醫院顧客服務滿意及其策略

崔建國等

摘 要 通過理解顧客服務滿意的內涵，剖析影響顧客滿意的因素，提高專業技術人員素質，創建就診良好氛圍，加強醫患溝通，化解醫患矛盾，提高診治水平，更好的為顧客服務，力爭達到最滿意的服務水平，樹立良好的社會形象，使醫院真正成為患者滿意的醫院。

關鍵詞 醫院 顧客 服務質量 滿意度 策略

當前，處于醫改大潮下的醫院之間的競爭日趨激烈，醫療服務的競爭將不再局限于質量和價格，而是取決于顧客滿意（customer satisfaction，CS）[1]。顧客滿意就是技術標準，顧客滿意就是高質量，顧客滿意就是市場，顧客滿意就有好效益[2]。醫院是服務行業，顧客滿意是醫院建設和發展的新的經濟增長點，尤其對于中小醫院更是如此。時刻關注其他競爭對手的服務模式并加以創新及提高，為顧客提供最滿意的服務，將是重要的競爭因素，也是醫院可持續發展的新法寶[3]。

顧客服務滿意的涵義

滿意服務的概念辭海中“滿意”：合意、快意、一心想要。滿意就是全、足。必須有滿意觀念，全心全意為患者服務，使患者全身心滿意。服務是為一定的對象工作，發揮作用。真正含義的“顧客滿意”是指企業所提供的產品或服務的最終表現與顧客期望、要求的吻合程度如何從而產生的滿意程度。

滿意服務的現狀在醫療市場發展的今天，看到這樣一個事實：①服務以顧客的最終需求為導向，與顧客的終極需求最靠近。②影響服務利潤能力的主要因素是顧客的忠誠度，而不單是市場份額。③隨著服務范圍的擴展及其獲取利潤能力的提高，現代醫院越來越重視服務。④醫療技術差異性越來越小，醫院取勝的關鍵在滿意服務。

服務意識與觀念現代滿意服務的意識和觀念越來越重要，沒有意識就沒有觀念，沒有觀念就沒有靈魂。每個人的服務工作要放在代表科室，代表醫院這個高度來看待。單個人的服務不到位，顧客不滿意就是對科室的不滿意，對醫院的不滿意。顧客始終是第1位的，顧客決定了你的前程，決定了你的收入，決定了醫院的規模，決定了醫院的建設和發展速度，患者滿意是最高質量標準。這就是現代醫院的全部服務理念。醫院每一個人都要有為顧客服務的意識和為顧客解決問題的方法與技巧。新加坡醫院服務理念是為患者提供一個像對自己母親一樣好的醫療服務質量。這是滿意服務最樸實的語言。

明白服務的對象：1997年浙江省首先將患者列入顧客的行列，這種觀點不斷被人們所接受。醫院顧客有廣義和狹義之分。廣義上包括內部顧客（即醫院內的醫務及勤雜人員）和外部顧客（即門診患者、急診患者、住院患者及陪護者）。狹義上，醫院顧客就是在院接受診治的患者。

顧客5種基本需求：①說出來的需求：想要一次高水平的醫療服務。②真正的需求：想要良好的醫生、護士，疾病診治高水平的滿足，舒適的就醫環境，合理的價格。③沒有說出的需求：想獲得更加意想不到的服務與收獲（滿意、少花錢）。④滿足后令人高興的需求：意外驚喜、交了個知心朋友、滿足家人健康咨詢、醫務人員祝賀其生日等。⑤秘密需求：成為一個了解看病行情的人，成為一個醫院通，被朋友看得起。

讓顧客服務滿意的策略[4]

加強醫院管理，為顧客服務滿意打下堅實基礎：醫療服務質量責任重于泰山，加強醫院管理，保證服務質量與安全，力爭達到顧客百分之百滿意，是醫院持續發展的重要內容[5]。抓醫療護理質量、病案質量、醫院感染管理，強化“三基、三嚴”訓練，強化責任意識，使醫療質量穩步提高。注重人才培養，加強自身修養，提高專業水平。堅持“以患者為中心”的服務理念，將以人為本的思想落實到醫院的各項工作中。統一著裝，佩帶胸牌，用語文明，規范服務。門診部開展導診、住院陪送、健康咨詢等服務來方便百姓就醫。對來診患者熱情問候，主動介紹醫院概況，診療特色、就診程序、專業專家、信息動態，拉近與患者的距離，提高患者滿意度。急救綠色通道24小時暢通無阻?；鶎俞t院主要面向廣大農民朋友，切實解決農民“看病難、看病貴”問題，為他們提供最滿意的優質服務，讓咱們老百姓能夠看好病、看得起病。

理解顧客需求與期望心理顧客滿意分現實需求、預期需求和潛在需求：現實需求是指我們的日常服務。這是基礎，是必須的服務項目和內容，如診療、護理、檢查、用藥、衛生等。預期需求是指顧客考慮到除正常服務外，還能達到現在顧客應該的服務。如除日常服務外，另加溫馨服務，聯系親友、提供信息、在一起娛樂，像同事、像戰友。潛在需求指顧客根本沒有想到的額外服務。如供熱水洗澡，電視節目，介紹防病知識，指導飲食，幫助解決家庭問題等，像家人、知心朋友。從服務效果來看，得到現實需求的，最可能是一次性來院接受服務，因為對醫院印象不深；得到預期需求的，為了建立同事、戰友關系，很可能本人有病或保健再來醫院；得到潛在需求的，因為與醫務人員建立了家人、朋友關系，最大可能的是本人還來光顧醫院，還能介紹家人、朋友、同事來醫院，患者是傳代顧客。醫院所需要的是把現實需求變預期需求，預期需求變潛在需求。變患者一次性光顧為必須來光顧，變必須光顧為傳代顧客。

改善患方認知因素提高顧客滿意度[6]：顧客滿意度（CSI），是指患者在診療過程中所感受到的服務與其所期望得到的服務之間的比值?；挤礁惺艿降姆?，是由醫方在行醫過程中實際提供的服務減去患方未能感受到的服務而形成的差額部分，僅是臨床上已經實現的服務中的一部分?；挤狡谕玫降姆帐怯苫挤狡谕?、醫務工作者能夠做到或經過努力能做到的部分和患方雖然期望，但受各方面因素（如醫療水平、供求關系、醫療保障制度等）制約，根本無法做到的部分之和?；挤綕M意度的影響因素主要有以下4項：①是患者期望我們能夠提供的服務，這是一個相對穩定的基本項，是我們提供服務量的目標值。②是我們已提供的服務，這是一個變量，也是我們長期重視和一貫要求提高服務值的因素，其數值愈高，與因素①愈接近，患者滿意度就越高。③是在我們已經完成的服務中患者沒有感知到的部分，其數值愈高（也就是患者的感知率越低），滿意度愈低，它是影響滿意度的重要因素，臨床工作中往往被忽視。④是患方期望但醫院無法實現的服務，其高低與患方滿意度成反比，這也是一項幾乎被普遍忽視的、影響滿意度的重要因素。通過剖析，可以得出3點認識：①臨床上嚴格按照常規及標準要求我們的醫務工作者，以做得“精”“準”“快”“好”來提高患者滿意度，是最切實可行的方法，然而目前現實是，醫護服務供不應求、絕大多數醫護人員幾乎滿負荷運轉，其提高滿意度的空間非常有限。②將已經實現的醫護服務，盡可能讓患方理解和感受到，可以在提供實際醫護服務量不變的情況下提高患者滿意度，這一點經常被我們臨床工作者忽視，如予以糾正，則大有可為。③降低患方不現實的期望值，客觀上有助于提高患者滿意度。很多醫務人員對此缺乏認識和理解，誤認為這是可望而不可及的事，其實只要悉心溝通，解釋得當，患方則會打消不切現實的期望。這也是無需增加額外醫護服務就可提高滿意度的有效之舉。

做好知情同意是提高顧客滿意度之關鍵：知情同意是指在臨床實踐中，醫護人員應向患方提供決策所需要的相關信息，患方在充分知情的前提下，有權自主地決定是同意還是拒絕。知情同意既是患方的重要權利，也是醫護人員的基本道德義務。任何臨床診療措施，若構成對患者人身權利的傷害或潛在傷害；診療措施的影響力超出患者的預期及心理承受范圍；同時有多種診療措施可供選擇，利弊得失難以確定等等，在這些情況下都應該實施知情同意，把最后的決定權交給權利的主體。事實上，在醫療過程的每一個關鍵環節，也只有真正做到了知情同意，患方真正知情，真正清楚不同方案的利弊得失，才能真正感知醫務人員的良苦用心，了解醫療過程的風險所在，認識到醫護服務的周到和值得托付和信賴。如果是將知情同意當作應付的過程，走走過場，讓患方簽字了事，那就不能達到提高患者感知的效果。當然，除了做好知情同意，還必須注重及時告知醫療服務的復雜性、艱巨性；說明醫務人員為救病治人所付出的辛勤勞動和承受的職業風險；必要時讓患方了解醫務人員要達到成熟的技術水平需要經過幾十年如一日的艱苦積累，甚至是在一系列前人的失敗的基礎上不斷總結才能獲得成功的，患方對醫護服務感知越深透，其滿意率就越高[7]。

降低患方不現實期望可提高顧客滿意度：顧客對醫療服務的期望中有相當一部分是無法滿足的。如果不能及時給予合理疏導，打消其不現實、不合理的期望，最終必然導致顧客不滿意。⑴顧客不現實期望常常緣于認知誤區：由于患方知識水平不同，以及對就醫現狀和醫療保障制度的不了解，造成了他們對醫療服務所抱期望值常常超出醫院實際服務能力的范圍。比較常見的表現：①期望“醫到病除”。有不少患方對醫學科學的復雜性和未知性并不了解，期望醫生能包治百病，期望醫到病除。②期望“錢到病除”。持這種期望的患方，把醫療服務等同與一般的商品消費，認為只要付錢，就會得到等值回報，付錢越多，效果越好。如果療效不理想，就誤認為醫方想索取更多的錢，沒有用好藥。有些患方對療效不符合期望，就要求退錢。③期望一切醫療費用都能報銷。不少醫?；颊邔︶t保政策的細節并不了解，總認為自己有醫保，一切費用都該報銷。每當出現自費款項，就誤認為醫院有“貓膩”。④期望得到及時、稱心的個性化服務。目前客觀現實是醫療服務供不應求，尤其在熱門的大醫院，看病難、住院難和手術難相當普遍。在這種大背景下患方期望看病不排隊、住院不加床、手術不要等，很難如愿實現。⑵顧客不現實期望還緣于醫方的誤導：在醫療市場激烈競爭的背景下，不少醫院的片面宣傳，有些一線醫護人員在與患方的溝通中處置不當，均會導致患方產生不切實際的期望。主要表現在以下幾個方面：①不實宣傳誤導顧客。夸大其辭地吹捧外請專家，開足馬力吹噓不實療效，不切實際地承諾費用低廉等等都會誤導患方，造成患方信以為真，產生不現實期望。②知情同意不到位，使顧客產生錯覺。只要求患方簽字同意，并不提供知情服務，患方誤以為簽字是走走程序，療效是保證的，產生過高期望。③安慰不當，說話過頭。在診療過程中，醫護人員對患者進行心理撫慰要把握分寸，要嚴謹，若不切實際地說過頭話，沒有依據的承諾會導致患方產生過高期望。⑶及時有效的醫患溝通可降低顧客不現實期望：醫患溝通主要是指醫護人員與患者及其親屬通過面對面地接觸進行的了解患方實際需求，探明患者心理狀況，針對性提供告知、說明和解釋服務的心連心工作。及時地溝通是幫助患方擺脫不現實期望的有效途徑。通過溝通，能夠及時了解患者的心理誤區，掌握患者因什么而產生不現實期望，有哪些不現實期望；在此基礎上，在溝通中提供相應的解釋說明，引導患者回到正確認識的理性軌道上來，打消那些錢到病除、醫到病除等不現實期望，客觀面對，調整好心態，重新定位，必然收到良好效果。

當然開展行之有效的醫患溝通必須注意得當的技巧和方法。要注意通過平時的工作積累，首先贏得患者信任，與患者情感同步；然后形成因人而異的溝通方案，以不同的鑰匙開不同的鎖；為了取得良好溝通效果，還應注意捕捉恰當的溝通時機。除此之外，醫院要避免不實宣傳和不當廣告，醫務人員要避免以過頭話安慰患者，降低患者不現實期望值[8]。

通過理解顧客服務滿意的內涵，剖析影響顧客滿意的因素，指導我們在臨床實際工作中更好的為顧客服務，力爭達到最滿意的服務水平。為了真正提高患者滿意度，還可通過以樹立模范人物、開展“優質服務”評比等形式多樣的活動來提高醫護人員的基本素質，創建就診良好氛圍，減少就醫流程，加強醫患溝通，用好文明用語，化解醫患矛盾；加強專業技術人員的培訓，提高診療技術水平，真正做到一切為患者著想，使醫院在各項工作的不斷改進中真正成為顧客最滿意的醫院。

參考文獻

1 王紅英，張立新，張麗君，等.醫院顧客滿意度分析應關注的幾個問題[J].中華現代醫院管理雜志，2005，3（4）：313-314.

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6 張濤.推進醫院和諧發展的新思路-改善患方認知因素提高患者滿意度[J].江蘇衛生事業管理，2006，17（6）：4-6.

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