寶雞市公眾氣象服務滿意度分析

衛宏濤

摘 要：氣象服務是氣象事業的立業之本，與國民經濟以及人們的生活息息相關。在對2012年寶雞氣象部門開展的氣象服務效益和公眾需求社會調查的有效問卷進行統計分析的基礎上，從公眾氣象服務需求度、氣象服務覆蓋度、滿意度指數3個方面進行了研究，并運用行為經濟學的信息易得性原理和馬斯洛需求層次理論進行了分析，揭示出其規律。結果反映出公眾氣象服務分析結果與行為經濟學和馬斯洛需求理論基本吻合，氣象信息服務工作是有規律可循的；公眾獲取氣象信息的最主要渠道是電視；公眾對氣象服務滿意度和天氣預報準確性評價很高；公眾對氣象服務的及時性、服務內容滿意度不高。并從增加氣象服務信息的內容、渠道、主動性、針對性和個性化等方面提出建議。

關鍵詞：公眾氣象服務；滿意度；調查分析；寶雞市

中圖分類號 S16 文獻標識碼 A 文章編號 1007-7731（2013）06-147-03

氣象服務是基于人類社會進步和發展的需求，沿著與大氣科學技術及相關科學技術發展階段相對應的“軌跡”產生并發展起來的。作為公益性科技服務事業，它是研究大氣運動規律，為全社會提供服務的行業。國民經濟中許多行業的發展受到氣象條件的制約，這在一定程度上決定了氣象工作成為對國民經濟和社會發展具有全局性、先導性影響的基礎行業[1]。氣象服務是氣象工作者的職責所在，也是發展氣象事業的出發點和落腳點。根據服務對象的不同，可將氣象服務劃分為決策氣象服務、公眾氣象服務和專業氣象服務3大類。所謂公眾氣象服務，是指通過各種傳播手段為滿足社會公眾需求，了解天氣，提高生活質量，保障安全，所提供的氣象服務[2]。如中央電視臺每日的天氣預報、12121天氣預報查詢系統等。隨著科技的發展，公眾氣象服務的傳播手段也不斷增多，從傳統的廣播、電視、報紙，拓展到現代的電話、網絡、手機，衛星廣播，目前公眾可以通過多種方式獲取氣象信息。公眾氣象服務是體現我國氣象事業是公益性事業的重要方面，對保護人民生命財產，提高人們生活質量等方面具有重要意義。

1 調查基本情況

2012年8、9月份，寶雞市氣象部門對寶雞市的社會公眾開展了氣象服務效益和公眾需求社會調查，調查的目的是了解社會公眾對氣象服務的滿意度和需求，以改進和提升氣象服務能力，為進一步提高氣象服務的及時性、針對性和實用性提供參考依據。本次調查采取了隨機抽樣問卷調查法，為了保證樣本的代表性，根據寶雞市的實際情況，將調查地點選擇在中央財政“三農”氣象服務專項實施縣、省級氣象為農服務示范縣。調查范圍包括社會各階層人士，分別有針對性地開展調查問卷發放工作，發放問卷123份，有效回收123份，回收率100%。

2 調查結果分析

2.1 公眾氣象服務需求度分析

（1）公眾認為與工作密切相關的天氣現象。123個調查對象中，認為哪種氣象災害或天氣跟重大活動的順利開展密切相關（多選）的問題中，有108人選擇“暴雨洪澇”，占87.8%；有76人選擇“冰雹”，占61.8%；有70人選擇“連陰雨”，占57%；有69人選擇“雷電”，占56.1%；有68人選擇“沙塵暴”，占55.3%；有58人選擇“高溫熱害”，占47.1%；有50人選擇“降水”，占40.7%；有46人選擇“寒潮大風”，占37.4%；有45人選擇“霧（霾）”，占36.6%；有40人選擇“干旱”，占32.5%；有37人選擇“雪”，占30.1%；有24人選擇“風向風速”和“低溫霜凍”，占19.5%；有20人選擇“紫外線”，占16.3%；有13人選擇“相對濕度”，占10.6%；僅有2人選擇“氣壓”，占0.02%。公眾認為與工作密切相關的前三類天氣現象為暴雨洪澇、冰雹、連陰雨這可以從災害性天氣造成損失的嚴重程度來解釋。

（2）公眾認為對工作最有幫助的天氣預報產品。123個調查對象中，認為重大活動、關鍵農事季節對哪種氣象信息更為關注或者感興趣（多選）的問題中，有73人選擇“未來1～3d天氣預報”，占59.3%；有49人選擇“未來0～6h預警”，占39.8%；有44人選擇“未來3～5d天氣預報”，占35.8%；有43人選擇“未來10d～1個月預測”，占35%；有42人選擇“各類氣象災害預警信號”和“天氣實況”，占34.1%；有30人選擇“空氣質量預報”，占24.4%；有24人選擇“交通氣象”，占19.5%；有19人選擇“人工影響天氣”，占15.5%；有18人選擇“降水概率”，占14.6%。人們對未來1～3d天氣預報的關注度高，這可以從信息易得性原理角度來理解。由于受到時間、精力、記憶能力或知識等的局限，人們在判斷時不可能利用所有相關信息，只能利用其中的一部分。一般情況下，人們大多利用自己熟悉或容易得到的信息，而被忽略的信息對正確評估和決策可能會有重要影響，并在判斷時產生偏差[3]。根據調查，公眾獲取氣象信息的最主要渠道是電視，電視上的天氣預報的一般都是未來1～3d天氣預報。

（3）公眾除了目前已有的氣象服務外，還需要得到的其他信息。123個調查對象中，在除了目前已有的氣象服務外，還需要得到的其他信息（多選）的問題中，有55人選擇“農業氣象”，占44.7%；有54人選擇“生活氣象提示”，占43.9%；有35人選擇“氣象法規”，占28.4%；有33人選擇“氣象科普”，占26.8%；有29人選擇“專家講解”，占23.6%；有27人選擇“氣象現代化建設”，占22%；有23人選擇“氣象新聞”，占18.7%；有17人選擇“不需要”，占13.8%。

2.2 公眾氣象服務覆蓋度分析

（1）公眾日常關注天氣預報的主要用途。123個調查對象中，在公眾日常關注天氣預報的主要用途（多選）的問題中，有78人選擇“為穿衣提供參考”，占63.4%；有60人選擇“出行需要”，占48.8%；有52人選擇“上下班需要”，占42.3%；有45人選擇“晨練的需要”，占36.6%；有40人選擇“安排個人活動”，占32.5%。公眾日常關注天氣預報的主要用途是馬斯洛需求層次理論在實際中的體現。馬斯洛的需求層次理論認為人們的需求是分層次的，一般分為5個層次，分別為生理的需要、安全的需要、社會的需要、尊重的需要與自我實現的需要[4]。人們的需求首先是要滿足低層次的需要，然后再追求高層次的需求。為穿衣提供參考對應生理需求，出行需要和上下班需要對應安全需求，晨練的需要和安排個人活動對應社會的需求。

（2）公眾獲取天氣信息的途徑。123個調查對象中，在公眾獲取天氣信息最主要的渠道（多選）的問題中，有75人選擇“電視”，占61%；有55人選擇“短信”，占44.7%；有54人選擇“廣播電臺”，占43.9%；有42人選擇“氣象網站”，占34.1%；有35人選擇“報紙”，占28.5%；有33人選擇“12121電話”，占26.8%；有28人選擇“公共顯示屏”，占22.8%；有20人選擇“氣象警報廣播”，占16.3%。電視仍然是目前公眾接收天氣預報信息的最主要渠道，公眾主要以電視、短信和廣播電臺方式接收天氣預報為主，其他方式較少。這主要因為寶雞市的電視覆蓋率達到96.5%以上，手機普及程度也很高。由于網絡時代的到來，隨著互聯網的普及，氣象網站查詢氣象信息的人數也在增加，氣象服務也開始進入數字化信息時代。

（3）公眾對進一步提高專業氣象服務質量的建議。在認為氣象預報服務應該優先改進專業氣象服務質量的建議依次是：發布途徑和渠道要多些（63人選擇，占51.2%）、增加預報服務內容（51人選擇，占41.5%）、提高預報準確率（49人選擇，占39.8%）、讓更多公眾能及時收聽到天氣預報預警（48人選擇，占39%）、進一步推出個性化預報產品（45人選擇，占36.6%）、預報時效性更長一些（43人選擇，占35%）、專業術語表達要通俗易懂（11人選擇，占9%）、增加預報服務次數（8人選擇，占7%）。根據公眾對進一步提高專業氣象服務質量的建議，氣象部門要發揮現有氣象的氣象衛星、雷達、氣象自動站、遙感技術等獲取的資料作用，努力提高氣象預報能力，使天氣預報向精細化發展。

2.3 公眾滿意度指數分析

（1）公眾滿意度指數分析。2012年度公眾對決策氣象服務總體滿意度指數為99.3%。認為“氣象信息服務為重大活動的順利開展帶來的幫助”、“氣象信息豐富實用，方便了我的日常生活”指標排在第一，滿意度指數為100%，依次包括“氣象預報的語言通俗易懂”（99.3%）、“政府部門和氣象部門對重大活動的氣象保障工作的重視程度”（99.1%）、“天氣預報準確率的整體印象”（96.7%）、“專業氣象服務材料通俗易懂、豐富實用”（94.9%）、“干旱、高溫、洪澇、冰雹、雷暴、寒潮等災害性天氣的預警服務、應急保障和新聞發布”（89.2%）。

（2）公眾氣象服務的及時性。在每逢暴雨、高溫、寒潮、雷雨大風等強天氣發生之前，氣象部門的預報預警的及時性上，有35位選擇“及時”，占28.5%；有44位選擇“比較及時”，占35.8%；有26位選擇 “不及時”，占21.1%，有18位選擇“說不清”，占14.6%。

2.4 公眾對工作改進的建議 2012年度參與公眾用戶中有16位填寫了“您最希望得到或增加什么預報品種”， 所填內容包括交通要道增設顯示屏預報、及時的災害性預報、災害性天氣的防御、生活氣象、暴雨災害預報、氣象災害預報、農業氣象、交通氣象、健康有關氣象知識、穿衣建議、未來3～6h短時天氣預報、紫外線強度、空氣質量方面的報告等。

3 結論與建議

（1）公眾氣象服務分析結果與行為經濟學和馬斯洛需求理論基本吻合，這表明氣象信息服務工作是有規律可循的。用戶的需求是基本滿足一定的“規律性”的，在實際情況中，用戶需求又存在“特殊性”的現象。氣象部門可以以此為依據開發出更多的氣象服務產品，提供更多更全面的氣象信息來滿足公眾更多的需求。

（2）寶雞市公眾獲取氣象信息的最主要渠道是電視。公眾接收天氣預報信息的主要渠道依次排序是電視、短信和廣播電臺。網絡也成為寶雞公眾獲取信息的一個主要渠道。但是在電視媒介中，由于目前中國氣象頻道的宣傳力度還不夠，不少人對它了解不夠，通過中國氣象頻道獲取氣象信息的人數也比較少。在氣象信息服務中，氣象部門應加強與媒體的聯合，充分發揮媒體的作用，將氣象服務切實傳播到公眾中去。

（3）寶雞市公眾對目前氣象服務滿意度和天氣預報準確性評價很高，氣象服務的社會效益得到肯定。2012年寶雞市天氣預報服務總體滿意度99.3%高于全國總體水平，說明寶雞總體氣象服務水平排在前列。天氣預報的準確性仍然是影響公眾滿意度的最主要因素；氣象服務信息的實用性是公眾評價最高的一項，但天氣預報準確并不代表公眾對氣象服務滿意，要增強公眾對氣象服務滿意度，除了提高天氣預報準確率外，還應在豐富服務內容、提高服務主動性和針對性上下功夫。

（4）寶雞市公眾氣象服務的及時性較差、內容較少。在每逢暴雨、高溫、寒潮、雷雨大風等異常天氣發生之前，氣象部門的預報預警的及時性上有35.7%的選擇了不及時和說不清，在公眾對進一步提高專業氣象服務質量的建議中希望增加預報服務的內容、推出個性化的預報產品等。準確的預報、及時的服務是做好氣象服務工作的根本和基礎，氣象部門必須進一步改進氣象服務，提供有針對性的氣象服務，比如為農業生產提供專業的農業氣象服務，做好農業氣象災害預警和災后服務工作。

參考文獻

[1]氣象服務效益評估研究課題組.氣象服務效益分析方法與評估[M].北京：氣象出版社，1998：2.

[2]韓佳芮.公共氣象信息服務的若干問題分析[D].北京：中國氣象科學研究院，2007.

[3]董志勇.行為經濟學原理[M].北京：北京大學出版社，2006：1-2.

[4]林建煌.消費者行為[M].北京：北京大學出版社，2004：110-113.

（責編：徐煥斗）