初探基層醫(yī)院信訪工作

劉津鈴

摘要：信訪工作是一項重要的群眾工作，是除法律以外的，人民群眾又一種解決問題的辦法，是一種比較直接的利益表達形式。文章談及基層醫(yī)院信訪工作狀況判別標準、開展信訪工作應(yīng)遵循的幾條原則及信訪工作中幾種現(xiàn)象，對基層醫(yī)院信訪中的問題和現(xiàn)象需進行了冷靜而仔細的初探。

關(guān)鍵詞：信訪工作；判別標準；遵循原則；現(xiàn)象淺析

中圖分類號：D632.8 文獻標志碼：A 文章編號：1002-2589（2013）27-0118-02

信訪工作是一項重要的群眾工作，是除法律以外的，人民群眾又一種解決問題的辦法，是一種比較直接的利益表達形式。既有它的復雜性，也有其自身內(nèi)在的規(guī)律性。談及信訪工作，特別是當前醫(yī)院與患者間關(guān)系較為緊張的情況下，更需要有一個安定、和諧的局面，也對信訪工作提出了更高的要求。特別是對信訪中的特殊問題和特殊現(xiàn)象需要我們有一個冷靜而大膽的探尋。

一、判別信訪工作狀況的標準

在開展信訪工作的實踐中，筆者曾接觸到各種各樣的患者信訪情況，有的是申訴自己的實際利益受到侵害；有的是揭發(fā)醫(yī)生看病就診時的各種問題；有的是針對某些具體問題提合理化建議；也有的是懷著某種個人目的故意夸大事實或無中生有的捏造進行誣陷等。

從所反映的問題與實際的差別程度上看，又不盡相同。有的與事實基本相符，有的與事實不大相符，有的與事實完全不符，因此就構(gòu)成了信訪工作的復雜性。信訪工作是復雜的，但是，不管從理論上還是從實踐上，都反復證明了信訪工作也有它的規(guī)律性，即：信訪是各種紛紜復雜的問題客觀的必然反映，不是你愿不愿意的問題。那么是不是沒有信訪就說明沒有問題呢？筆者認為這個結(jié)論不能草率。信訪數(shù)量固然是衡量一個地區(qū)或單位存在問題數(shù)量和程度的一般性尺碼，但僅此一項不能表明一個單位全面工作的好壞，同時也不能單純地以一個單位信訪件數(shù)多少來機械地斷定這個單位或地區(qū)全面工作的優(yōu)劣，因為這是包含著一個質(zhì)與量的關(guān)系問題。

醫(yī)院是以患者和一定社會人群為主要服務(wù)對象，是以醫(yī)學技術(shù)為基本服務(wù)手段的單位。醫(yī)院與患者之間必然會存在摩擦，必然會有信訪。一家醫(yī)院若是完全沒有信訪，領(lǐng)導一呼百應(yīng)，眾口一詞，這固然理想，但不客觀。因為任何一個領(lǐng)導者不可能完全做到讓所有人沒有任何異議或建議。另一方面，如果一家醫(yī)院完全沒有信訪，就要考慮這家醫(yī)院民主政治是否正常，是否能正確接受人民群眾的心聲？在這里，確實要弄清一個判別標準的問題。一般來說，如果一家醫(yī)院的信訪數(shù)量在短期內(nèi)驟增，可以從一個角度說明這家醫(yī)院在某些方面的確存在需要引起注意的問題，不過對具體問題要做具體分析，這就需要把握幾條衡量標準。

那么，應(yīng)該怎樣掌握這個判別標準呢？

1.劃清類別。也就是看信訪屬哪一類，是揭發(fā)問題的，還是提合理化建議的；是人身攻擊的，還是申訴不滿的；是涉及全局利益的，還是個人私利的。

2.比重適宜。也就是看信訪數(shù)量的大體比重。這個比重不可孤立地比較，需要與歷史上諸年度比較，相鄰兄弟單位比較，還要參照本單位信訪基礎(chǔ)、規(guī)模、風俗習慣、人口數(shù)量，以及以往觸及私人利益上多數(shù)人所能承受和理解的程度等。

3.表現(xiàn)手段。也就是看反映問題所采取的方式和手段，是偏激的，還是心平氣和的；是通過正當信訪渠道反映問題的，還是成群結(jié)伙來醫(yī)院鬧的。

4.署名比率。也就是看署名信訪所占的比率，是署名信訪率高，還是匿名信訪率高。

總之，筆者認為考核信訪工作，不能單單只從信訪數(shù)量和有無信訪上來衡量，還需要參照上述四個標準。

二、開展信訪工作應(yīng)遵循的幾條原則

（一）位置互換原則

人處在不同的位置，就會有不同的心態(tài)。筆者在基層醫(yī)院信訪辦工作，經(jīng)常接觸患者或患者家屬到醫(yī)院信訪辦告狀，來訪者往往是比較憤怒，抱有很強的防御心理，其態(tài)度比較強硬，語氣非常生硬，常常是說話七繞八拐，有時甚至到講話結(jié)束，還未能把最終想反映的問題表達清楚，不便接訪者確實掌握和合理解決問題。如果這時候，接訪者也表現(xiàn)得很毛躁，那就只會把事情越弄越復雜，甚至會引起更壞的結(jié)果。

這時就需要接訪者根據(jù)位置互換原則，更換主賓角色。對待群眾來訪應(yīng)熱情接待，耐心疏導，認真辦理，能解決的要及時解決，暫時不能解決的，要給來訪者解釋清楚。絕不能因工作不到位或條件不許可，片面地視來訪者“沒事找事”，更不能搞“堵、褪、卡、壓”。樹立“信訪工作無小事”的思想觀念。有些事情在接訪者看來是無關(guān)緊要的小事，但對于每一位患者來說，可能是“天大的事”。因此，在信訪工作中一定要站在群眾的角度上考慮問題，如果小視甚至忽視群眾反映問題，積以時日就可能釀出大事，小糾紛釀成大事故。

（二）合理宣泄原則

患者來到醫(yī)院就診，本身受著身體不適帶來的痛苦，來院信訪辦的患者更是懷有各種郁憤情緒，在來訪者所指向的問題不能馬上解決的情況下，為其創(chuàng)造場所，使之合理宣泄不失為一個上策。人都有一種求衡心理，當出現(xiàn)郁憤時，若不通過積極辦法使其宣泄，他就會采取非法手段以求平衡，進行冒險行為，產(chǎn)生意外后果。這時，就更加要求接訪者講究談話工作藝術(shù)，適當掌握和運用接訪談話這門藝術(shù)，對于我們做好信訪工作將起到事半功倍的效果。

1.言辭得體。談話要做到表達準確，邏輯性強、富有語言感染力，把握分寸，說話要留有余地，判斷要有依據(jù)，結(jié)論要有證據(jù)，真正起到疏導勸解的作用。

2.因人制宜。對于不同類型的來訪者，首先要察言觀色，具體分析，區(qū)別歸類，然后揣摩其心理，對癥下藥。

3.動之以情。對群眾要有深厚的感情，換位思考，讓群眾感受到親切、愉快和溫暖，進而增加群眾的依靠和信任度。同時不能不顧事實與政策、法律法規(guī)亂許愿，遷就迎合來訪群眾的無理要求和錯誤行為。

（三）物質(zhì)利益原則

物質(zhì)利益是人類賴以生存的基本條件。在開展信訪工作中不能排除這一要素，有些患者缺少收入來源，家境困難，窮疾惡吵，就要參與鬧事。因此醫(yī)院會同有關(guān)領(lǐng)導和部門根據(jù)這些人反映的物質(zhì)方面的要求，創(chuàng)造條件，給予合理解決，提供一些物質(zhì)利益上的需求，以緩解其經(jīng)濟利益上的不平衡，達到穩(wěn)定秩序的目的。筆者認為，單純地說教，誠然可以在許多道理上啟發(fā)人，但不能解決思想深處的全部問題，只有把正面教育與解決他們切身利益問題結(jié)合起來，問題才能徹底解決，效果才會扎實。

三、信訪工作中幾種現(xiàn)象淺析

信訪工作中有諸多現(xiàn)象需要探討，筆者只就自己在工作實踐中觸及較多的兩種現(xiàn)象做簡單分析。

（一）匿名信現(xiàn)象

自2007年深圳市政府開通“深圳市人民政府12345公開電話”，醫(yī)院來電信訪現(xiàn)象普遍增多。有直報姓名，直言不諱的，也有隱名埋姓，不敢公開承擔所反映問題責任的。匿名信訪在很大程度上影響了它在事實上的可信性，構(gòu)成了匿名信訪的復雜性。匿名者的心理狀態(tài)是復雜的，表現(xiàn)形式也是多種多樣，歸納起來可分為兩類情況。

1.反映正當問題的匿名信。反映正當問題為什么也要匿名呢？是基于下述幾種心理特征：

（1）懼怕心理。因懼怕被反映對象打擊報復，甚至有懼怕報出姓名后，就不能再來院就診的心理出現(xiàn)。

（2）暗捅心理。匿名者所反映的問題影響了自己一部分實際利益，但程度還不足以使其面對面的爭斗，遂采取暗中捅一下，解決了更好，解決不了也可讓醫(yī)院領(lǐng)導有個了解，從而獲得某種心理上的平衡。

（3）求查心理。匿名者對一些問題很有懷疑，必欲弄清而后快，而自己又不愿出頭去調(diào)查，因此就匿名反映，求助有關(guān)部門去調(diào)查清楚。

2.污蔑和人身攻擊的匿名信。這類匿名信屬于對他人的污蔑、人身攻擊、破壞名譽，已達到個人目的。可分為以下幾種類型：

（1）暗算型。因嫉妒他人或與對方有怨恨，又找不出對方明顯問題，千方百計對嫉妒對象進行貶低、排斥，進行暗中攻擊，以達到自己的目的。

（2）惡人先告狀型。匿名者把握先入為主這一普遍心理，首先搶據(jù)主動位置，就對本來正確的事情打上折扣，已達到惡人先告狀的目的。

（3）嫁禍他人型。這種信件雖署名，但信訪者怕被認出，故意將他人姓名署上，把自己姓名隱藏起來，實質(zhì)上也屬于匿名信范圍。

3.處理匿名信對策。匿名信既是一種特殊的信訪現(xiàn)象，又呈多種形態(tài)，所以在處理對策上也不可千篇一律。要分清類別有針對地進行處理。

（1）認真查證，窮追不舍。對那些比較有事實根據(jù)的匿名信，在分出輕重緩急的前提下，應(yīng)積極開展調(diào)查，窮追不舍，直到消除隱患為止。

（2）側(cè)面了解，策略了卻。對那些反映出實際問題，但與事實出入較大，被反映這有些問題或責任，但不是主流。對這類匿名信可采取不聲張，側(cè)面找有關(guān)人員巧妙了解，掌握準情況后，在適當場合旁敲側(cè)擊，或找本人委婉相談，策略了卻。

（3）壓下觀察，做冷處理。對那些反映問題尖銳，急切要求解決，但缺乏事實上的客觀基礎(chǔ)，且令人置信程度較低的匿名信，要壓下觀察，不宜找被反映人核實，也不可偏聽偏信，可暫不理睬，等時間進一步檢驗。

（4）置之不理，做出反應(yīng)。對那些污蔑、誣陷、人身攻擊、破壞名譽的匿名信，干脆置之不理，而且還要在一定的公開場合，嚴加批評，同時進行法制方面的宣傳教育，教育人們要正確使用信訪武器。

（二）來院上訪現(xiàn)象

來院上訪是患者或患者家屬來醫(yī)院信訪辦上訪的一種信訪形式。

1.來院上訪的特征。一是問題個別化。所反映的問題大都是個別人的個別現(xiàn)象。二是集中人多。來院上訪的人一般有兩名或數(shù)名人員一起上訪。三是態(tài)勢逼人。來院上訪的人一般心懷憤恨，態(tài)度咄咄逼人。處理不好，將產(chǎn)生意外后果。

2.來院上訪的產(chǎn)生原因。一是服務(wù)因素。服務(wù)因素包括服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)因素投訴主要有幾個方面：1）服務(wù)意識淡薄。2）醫(yī)患溝通不當。3）醫(yī)院設(shè)施功能布局不能滿足患者日益增長的需要。4）部分患者對醫(yī)院期望值過高。

二是醫(yī)療護理質(zhì)量因素。醫(yī)院部分人員責任心不強，法制教育偏少，自我保護意識淡薄，醫(yī)務(wù)人員互相推諉責任，討論醫(yī)療問題不分場合，引起患者誤解。

3.來院上訪的防范措施。一要加強對醫(yī)務(wù)人員行業(yè)醫(yī)德醫(yī)風、法制觀念、業(yè)務(wù)知識的技能的培訓，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。二要加強醫(yī)院管理制度，落實核心制度，建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，對醫(yī)務(wù)人員進行嚴格的考核，定期或不定期對科室服務(wù)質(zhì)量和管理進行評定。三要強化醫(yī)患溝通技巧及團結(jié)協(xié)作能力，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。四要加大醫(yī)院硬件設(shè)施建設(shè)，改善就醫(yī)環(huán)境。

來院上訪是近幾年來興起的一種社會現(xiàn)象，這可以說是一種群眾民主意識覺醒的體現(xiàn)，這種形式在反映正當問題上有強化重視的功效，在一定程度上可以取得成功。但是有些患者利用社會人員以不正當?shù)那溃d師動眾用態(tài)勢逼人的手段去觸動醫(yī)院正常的工作秩序，而達到自己非正當利益，筆者認為，這種做法是不可取的。

當然，醫(yī)院也要對患者反映強烈的問題主動過問，及時處理，特別是在當前醫(yī)患關(guān)系緊張的形勢下，更要以維穩(wěn)為重，最大限度地維護患者的利益，保護醫(yī)務(wù)人員的人身安全，此外，在處理信訪中還要把握好“位置互換”、“合理宣泄”行為實際問題的原則。

參考文獻：

[1]王新田.新時期信訪工作創(chuàng)新與實踐[M].北京：中央編譯出版社，2007.

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