食品行業顧客滿意研究

劉丹丹　肖鳳華

【摘要】顧客滿意是企業的一種經營戰略，近些年開始風靡全球。彼得杜拉克認為：“企業的任務，在于實現顧客的滿意，利潤并不是最重要的事情，因為利潤只是我們讓顧客滿意之后的一種回贈。”企業通過實施顧客滿意戰略，可以贏得競爭優勢，在同類企業中脫穎而出。本研究以德州扒雞美食城為研究對象，采用問卷、文獻等方法，調查了德州扒雞美食城的顧客滿意現狀，探討了顧客滿意戰略實施的重要性，最后針對德州扒雞美食城顧客滿意現狀提出相應的建議。

【關鍵詞】顧客滿意；影響因素；相應建議

社會生產力的迅速發展，使得商品經濟不斷完善，市場競爭日趨激烈，隨之而來的是企業經營理念和經營戰略的不斷變化。而20世紀80年代以來，企業的經營理念轉為cs，即顧客滿意。企業為滿足顧客需求，通過顧客滿意度測量的結果，改進產品、服務的質量，使企業業績不斷提高。

一、顧客滿意的基本理論

（一）顧客滿意的含義

美國學者Cardozo在1965年首次將顧客滿意的觀點引入市場營銷領域。而后，隨著市場競爭的日趨激烈，顧客滿意日益受到學術界和企業界的重視。從20世紀七八十年代開始，美國將顧客滿意作為現代企業經營活動中的一種重要的理念和手段，隨后其他發達國家也開始重視顧客滿意。盡管對顧客滿意的研究已經持續了二三十年，但是迄今為止，并未取得一致的意見。

Philip Kotler將顧客滿意定義為：一個人通過對一種產品的感知效果與他/她的期望相比所形成的愉悅或失望的感覺狀態。Howard和Rheth認為滿意是付出成本與預期使用產品獲得效益的比較結果。Wirtz和Miller認為顧客滿意度是顧客對產品或服務預期的績效與感知的績效進行比較而產生的。而Cadotte，Jerkins Woodnifi認為顧客會將先前購買經驗與購買后的實際感知作比較，用以評價滿意的程度。在這里，我們將采用如下定義，顧客滿意是指顧客通過對一個產品或一項服務的可感知的效果（感知質量）與他的期望（認知質量）相比較后形成的感覺狀態，即顧客滿意定義為“顧客對其要求已被滿足的程度的感受”。

（二）顧客滿意度的衡量

顧客滿意度代表了顧客的需求被滿足的程度。根據顧客滿意的相關概念，顧客滿意度可以用如下的公式來表示：c=b/a，其中，c代表顧客滿意度，b代表顧客對產品或服務所感知的實際體驗；a代表顧客對產品或服務的期望值。

如果b小于a，即顧客實際體驗的效果小于期望值，那么顧客就會感覺到不滿意；當b恰好等于a，即顧客實際體驗等于期望值，那么顧客就會感到滿意；而當b大于a，即顧客實際體驗的效果超過期望值，那么顧客就會感覺到非常滿意。

（三）顧客滿意的特征

1.主觀性

顧客滿意與否是建立在其對產品或服務的體驗上的，感受的對象是客觀的，而體驗則是主觀的。

2.層次性

處于不同需求層次的顧客對同一產品或服務的滿意有不同的要求和感覺，因此不同地區、不同階層的人或同一人，在不同的條件下對某個產品或服務的評價會不完全一樣。

3.相對性

由于顧客對產品的技術指標或服務的成本等經濟指標不了解，因此他們往往習慣于把購買的產品和同類其他產品比較而得出滿意或不滿意的結論，這個結論具有相對性。

4.階段性

顧客今天滿意不代表明天滿意，更不代表永遠滿意。任何產品或服務都有時間性，顧客對產品或服務的滿意程度來自過去多次購買和提供的服務中的感受，因而也呈現階段性。

5.社會性

企業是社會大系統中的一個子系統，企業的生存與發展離不開社會的理解、支持與合作。所以，企業要綜合考慮企業利益、顧客利益和社會利益，協調好三者之間的相互關系。

（四）顧客滿意戰略對企業經營的重要作用企業實施顧客滿意戰略，有如下的作用：

1.有利于企業競爭力的提高

企業實施顧客滿意戰略，關注顧客滿意度，找出導致滿意度低的問題，尋求與競爭者之間的差距，進而加以改進，趕超競爭對手，贏得競爭優勢。

2.企業員工的素質得到提高

企業實施顧客滿意戰略，讓員工了解到顧客對企業的重要性，在服務的過程中更加尊重顧客、了解顧客，更好的為顧客服務！

3.有利于獲得顧客的認同

顧客滿意戰略的實施，員工服務的不斷提高，從而顧客對公司的美好形象得到提升，公司獲得顧客的認同。

4.企業管理水平的提高

顧客滿意戰略，本身就是一個管理的戰略。企業通過實施滿意戰略，與顧客進行交流，并征求顧客的意見，使企業的管理水平不斷提高。

二、德州扒雞美食城的顧客滿意實證分析

（一）德州扒雞美食城的概況

德州扒雞美食城是德州市目前最大的綜合性食品經營商廈，集商業零售、餐飲娛樂為一體，營業面積8600平方米。以德州牌扒雞的經營為主，薈萃全國各地的名優特新食品，品種達8000多個。德州扒雞美食城，商品全、信譽高。主要品種有德州牌扒雞系列產品，如鮮扒雞、真空扒雞、綠色扒雞、薰雞、板雞、鳳爪、鳳翅、鳳腿等，肉類制品、保健品、面類制品、各類糕點以及其他副食品等應有盡有。

（二）對德州扒雞美食城的顧客滿意度進行調查測評

1.測評目的

通過調查了解顧客對扒雞美食城的滿意程度

2.調查內容

主要調查顧客的滿意程度

3.影響滿意程度的因素

影響因素主要有“價格”、“口感”、“包裝”、“服務態度”、“食品保質期”等

4.調查形式

主要采用電話調查形式

5.調查實施

在電話調查室，進行了對200人的調查問卷，其中有效樣本達150個。

6.統計方法

統計方法是采用逐級加權平均法。

（1）對問卷進行頻數統計，如對“價格”這一因素，統計得到：

則“價格”滿意度評分=1*0.28+0.75"0.33+0.5*0.27+0.25*0.12=0.7

則“口感”滿意度評分=1*0.6+0.75*0.29+0.5"0.07+0.25*0.04=0.87

同樣可以得到“包裝”、“服務態度”、“食品保質期”的滿意度評分，其分別為0.78、0.8、0.75.

（3）對這些因素分別給予權重，價格：0.2口感：0.25包裝：0.18服務態度：0.2食品保質期：0.17，列表如下：

則顧客滿意度=0.7*0.2+0.87*0.25+0.78*0.18+0.8*0.2+0.75*0.17=0.79

三、針對德州扒雞美食城的顧客滿意度提出的對策

通過對德州扒雞美食城的顧客滿意度調查，可以得知該美食城的顧客滿意度不是太高，因此有必要采取一些有力的措施來提高顧客滿意度。以下是幾點建議：

（一）管理者的高度重視只有企業的管理者高度重視顧客滿意度，才有可能提高顧客滿意度。管理者要積極倡導重視顧客滿意度的文化，在工作中貫徹“顧客就是上帝”的價值理念，從而使公司上下每個員工都意識到顧客滿意的重要性。

（二）對員工進行服務培訓，培養員工與顧客的情感員工通過培訓，可以使其素質得到提高。比如對員工進行儀表培訓，服務態度培訓等。這樣員工可以很禮貌的對待顧客，耐心傾聽顧客的問題，并幫助其解決，甚至員工可以根據顧客的需求提供獨特的關懷。企業可以通過各種方式，使員工深入理解顧客滿意的內涵，讓他們了解顧客對產品或服務的需求和期望。

（三）充分尊重顧客，考慮顧客的需求，真正做到顧客至上

這主要是指企業要提高對顧客需求的反應速度和反應質量。

（四）對服務和產品的持續改進

顧客的要求是無止境的，真正做到顧客滿意，就必須持續改進服務的質量，做到精益求精！

四、結束語

隨著市場競爭的日趨激烈，企業要想立于不敗之地，就必須非常重視顧客滿意度，實施顧客滿意戰略。本文針對德州扒雞美食城顧客滿意情況，調查得出滿意度不高的問題，進而提出建議。通過這次研究，我更加深刻的掌握了顧客滿意的內容和知識，對于顧客滿意的各種影響因素有了更加清晰系統的認識。希望在日后的工作和學習中，能夠在顧客滿意方面做出更深入的研究！