高職酒店管理專業(yè)學(xué)生實(shí)習(xí)離職原因及管理對(duì)策

摘 要：本文簡(jiǎn)要分析了酒店行業(yè)人才需求分析，通過(guò)2011級(jí)酒店管理專業(yè)畢業(yè)生跟蹤調(diào)查，從行業(yè)、企業(yè)、社會(huì)、學(xué)校、學(xué)生個(gè)人五個(gè)方面對(duì)酒店管理專業(yè)學(xué)生離職原因作了分析，提出了積極協(xié)調(diào)與實(shí)習(xí)基地的關(guān)系，建立輪崗實(shí)習(xí)制度，實(shí)行彈性頂崗實(shí)習(xí)方式，增強(qiáng)行業(yè)吸引力，實(shí)行剛?cè)岵?jì)管理，建立激勵(lì)機(jī)制，加強(qiáng)職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，營(yíng)造職業(yè)氛圍，塑造學(xué)生“職業(yè)靈魂”，培養(yǎng)學(xué)生良好的溝通協(xié)調(diào)能力等幾項(xiàng)措施，以減少流失率，保證實(shí)習(xí)質(zhì)量，提高學(xué)生持續(xù)發(fā)展能力。

關(guān)鍵詞：離職原因 輪崗實(shí)習(xí) 激勵(lì)機(jī)制

一、行業(yè)人才需求分析

酒店管理專業(yè)是全球十大熱門行業(yè)之一。據(jù)世界旅游組織預(yù)測(cè)，到2020年，我國(guó)旅游業(yè)占GDP的比例將超過(guò)5%，真正成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)。中國(guó)將成為世界上酒店業(yè)發(fā)展最快的第一大國(guó)，今后的5至7年內(nèi)，我國(guó)的酒店客房數(shù)量將會(huì)增長(zhǎng)到500萬(wàn)間。目前我國(guó)旅游業(yè)直接從業(yè)人員每年需新增50萬(wàn)到60萬(wàn)人，2012年旅游相關(guān)專業(yè)畢業(yè)生總數(shù)為32.51萬(wàn)人，酒店行業(yè)新增崗位將近30萬(wàn)，現(xiàn)在每年30萬(wàn)畢業(yè)生，即便旅游專業(yè)畢業(yè)生全部到酒店就業(yè)，也滿足不了龐大的需求，酒店業(yè)人才缺口仍然巨大。

根據(jù)對(duì)我院酒店管理專業(yè)2011屆畢業(yè)生的跟蹤調(diào)查，結(jié)合校企合作情況，日常教學(xué)管理工作以及我院學(xué)生的實(shí)際情況，筆者分析了2011屆畢業(yè)生實(shí)習(xí)工作的整體情況，尤其是學(xué)生離職的原因進(jìn)行，提出了酒店管理專業(yè)學(xué)生實(shí)習(xí)管理的對(duì)策，對(duì)提高教學(xué)質(zhì)量和酒店行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)有一定的現(xiàn)實(shí)意義。問(wèn)卷在2011屆畢業(yè)生返校時(shí)集中填寫，發(fā)放51份，回收有效問(wèn)卷48份。

二、畢業(yè)生問(wèn)卷調(diào)查分析

總體情況：81%的學(xué)生完成了為期一年的實(shí)習(xí)任務(wù)，41%的學(xué)生實(shí)習(xí)期間從未請(qǐng)過(guò)假，54%的學(xué)生請(qǐng)過(guò)一到兩次假，82%的學(xué)生感覺自控力強(qiáng)，75%的學(xué)生感覺比同類院校的實(shí)習(xí)生強(qiáng)，63%的學(xué)生完成了在一個(gè)酒店實(shí)習(xí)一年的任務(wù)，17%的學(xué)生在兩個(gè)地方實(shí)習(xí)，85%的學(xué)生有強(qiáng)或者較強(qiáng)的安全意識(shí)，12%的學(xué)生通過(guò)其他方式離職。實(shí)習(xí)結(jié)束后，67%的學(xué)生受到實(shí)習(xí)單位的單獨(dú)挽留，28%的學(xué)生回到或計(jì)劃回到原來(lái)實(shí)習(xí)單位工作，52%的學(xué)生選擇了不后悔選擇酒店管理專業(yè)，63%的學(xué)生目前有職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，57%的學(xué)生選擇會(huì)選擇從事酒店或與酒店相關(guān)的職業(yè)。

在離職原因中， 51%的學(xué)生認(rèn)為酒店人際關(guān)系復(fù)雜，43%的學(xué)生認(rèn)為實(shí)習(xí)待遇不盡人意，37%的學(xué)生認(rèn)為酒店住宿與工作的地方太遠(yuǎn)，增加了生活成本，49%的學(xué)生認(rèn)為工作勞動(dòng)強(qiáng)度太大超過(guò)了自己的承受范圍，輪崗機(jī)會(huì)少，酒店的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)少，66%的學(xué)生認(rèn)為提升的機(jī)會(huì)少，44%的學(xué)生遇到問(wèn)題時(shí)不能主動(dòng)有效溝通。

三、行業(yè)人才流失原因分析

一方面酒店業(yè)的迅速發(fā)展帶來(lái)了大量的就業(yè)崗位，另一方面這些崗位卻很難找到合適的人才，近幾年我國(guó)大部分酒店都面臨人才缺乏的困境。通過(guò)畢業(yè)生的跟蹤調(diào)查，分析酒店員工流失率高的原因主要有：

1.行業(yè)的原因：旅游業(yè)是一種勞動(dòng)密集型的服務(wù)性行業(yè)，人才引入門檻較低，從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，行業(yè)內(nèi)跳槽思想變得正常和隨意化；在實(shí)習(xí)過(guò)程中，學(xué)生遇到的安全問(wèn)題，如燙傷、扭傷、摔傷，有的甚至受到心靈的傷害，沒(méi)有得到妥善處理，沒(méi)有給社會(huì)帶來(lái)正面的影響；行業(yè)的工資偏低，星級(jí)酒店實(shí)習(xí)生的待遇前6個(gè)月一般是600-800之間，后6個(gè)月一般是900-1200之間，稍有地域的不同；勞動(dòng)強(qiáng)度太大，經(jīng)常需要“三班倒”和在節(jié)假日工作；行業(yè)發(fā)展本身具有季節(jié)性，也導(dǎo)致了整個(gè)旅游行業(yè)員工的彈性需求。

2.酒店企業(yè)的原因：多數(shù)酒店缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制，對(duì)人才規(guī)劃缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)觀念，把員工看作是一種成本而不是資源或無(wú)形資產(chǎn)，在人才培養(yǎng)上，重使用，輕培養(yǎng)，重短期，輕長(zhǎng)遠(yuǎn)，重工作成績(jī)，輕個(gè)人感受。對(duì)實(shí)習(xí)生崗位培訓(xùn)和潛力開發(fā)不足，對(duì)實(shí)習(xí)生的關(guān)心不夠，不能在有效的時(shí)間內(nèi)解決學(xué)生的思想問(wèn)題、工作問(wèn)題和生活問(wèn)題。學(xué)生感受不到個(gè)人存在的價(jià)值，缺乏成就感和歸宿感，容易選擇離走。企業(yè)經(jīng)常把實(shí)習(xí)學(xué)生固定在某個(gè)崗位，不利于學(xué)生的發(fā)展，也不利于酒店人才的儲(chǔ)備。酒店中的薪酬結(jié)構(gòu)和薪酬分配的合理程度也是影響員工離職的主要因素。

3.社會(huì)的原因：傳統(tǒng)擇業(yè)觀念的影響體現(xiàn)在兩方面，很多人認(rèn)為酒店工作沒(méi)有地位，認(rèn)為自己所從事的服務(wù)工作低人一等，對(duì)職業(yè)缺乏認(rèn)同感，一旦有機(jī)會(huì)，他們會(huì)想方設(shè)法地到其他行業(yè)中工作。學(xué)生想離職，解除實(shí)習(xí)協(xié)議時(shí)，家長(zhǎng)親自找學(xué)校說(shuō)情的情況比較普遍。同時(shí)，傳統(tǒng)的職業(yè)觀點(diǎn)要求工作要具有穩(wěn)定性，而酒店客源的具季節(jié)性，造成了很多人不愿涉足酒店業(yè)。

四、實(shí)習(xí)管理的應(yīng)對(duì)策略

（一）積極協(xié)調(diào)與實(shí)習(xí)基地的關(guān)系，保障學(xué)生合法權(quán)益

通過(guò)考察企業(yè)的信譽(yù)、業(yè)務(wù)范圍、業(yè)務(wù)量、需求動(dòng)機(jī)等信息，盡量挑選工作與住宿相距甚近的地段，減輕學(xué)生的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)、心理負(fù)擔(dān)及工作的勞動(dòng)強(qiáng)度，確立重點(diǎn)合作企業(yè)，商討合作方式、責(zé)任權(quán)利、薪酬待遇以及學(xué)生實(shí)習(xí)期間雙方的管理責(zé)任等內(nèi)容，本著互利互惠的原則與企業(yè)簽訂學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)鑒定協(xié)議書。企業(yè)應(yīng)妥善安排學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)的內(nèi)容、場(chǎng)合、方式，避免學(xué)生在生產(chǎn)、服務(wù)中受到身心傷害，提高學(xué)生的自我保護(hù)能力，保障學(xué)生的各項(xiàng)合法權(quán)益[1]。如學(xué)生到崗后必須首先接受安全教育，辦理實(shí)習(xí)意外傷害商業(yè)保險(xiǎn)，接受準(zhǔn)員工管理等，尤其明確以下幾點(diǎn)：

1.建立輪崗實(shí)習(xí)制度

在歐美發(fā)達(dá)國(guó)家，特別是在酒店業(yè)比較發(fā)達(dá)的國(guó)家，酒店業(yè)人才基本可以做到全流動(dòng)。譬如，在一個(gè)酒店集團(tuán)內(nèi)，有很多不同的品牌系列，星級(jí)亦有所不同，服務(wù)人員及管理人員是可以在酒店間互相流動(dòng)的。因?yàn)樗麄兊墓芾砝砟钍且粯拥模麄兊牟町惪梢酝ㄟ^(guò)實(shí)踐很快地掌握并被運(yùn)用。反觀我國(guó)現(xiàn)在的情況，在酒店業(yè)內(nèi)人才并沒(méi)有做到全流動(dòng)，部分酒店出于節(jié)省人力成本的原因，對(duì)實(shí)習(xí)生的安置原則是將實(shí)習(xí)學(xué)生安排到最缺人的崗位工作，而不是根據(jù)實(shí)習(xí)學(xué)生的能力與特長(zhǎng)安排實(shí)習(xí)崗位，不能做到定期輪崗實(shí)習(xí)，無(wú)法落實(shí)管理性崗位的實(shí)習(xí)。將頂崗實(shí)習(xí)中崗位輪換列入實(shí)習(xí)協(xié)議中的必要條件，建立員工長(zhǎng)效發(fā)展的機(jī)制，會(huì)有利于企業(yè)的自身發(fā)展，有利于學(xué)生今后職業(yè)生涯的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

2.實(shí)行彈性頂崗實(shí)習(xí)方式

目前多數(shù)學(xué)校與酒店簽訂的實(shí)習(xí)時(shí)間是一年，在畢業(yè)生跟蹤調(diào)查中，學(xué)生認(rèn)為實(shí)習(xí)半年時(shí)間即可掌握基本的技能。在管理中，可采取實(shí)習(xí)型頂崗實(shí)習(xí)和直接就業(yè)型頂崗實(shí)習(xí)兩種方式[2]，前者強(qiáng)調(diào)實(shí)習(xí)及其生活補(bǔ)貼，后者強(qiáng)調(diào)就業(yè)及其就業(yè)崗位相應(yīng)的待遇，后者穩(wěn)定性、持久性、工作的薪酬優(yōu)于前者。

3.確保同工同酬，增強(qiáng)行業(yè)吸引力

學(xué)校為企業(yè)培養(yǎng)人才，企業(yè)難以留住人才，其中員工的待遇偏低是不爭(zhēng)的事實(shí)。酒店行業(yè)的工作待遇是學(xué)校無(wú)法決定的，實(shí)習(xí)生與正式工同工不同酬是普遍現(xiàn)象，出現(xiàn)酒店求賢如渴，員工跳槽頻繁的矛盾現(xiàn)象。學(xué)校與酒店簽訂相關(guān)協(xié)議時(shí)，可以充分發(fā)揮酒店職教集團(tuán)的優(yōu)勢(shì)，與行業(yè)密切合作，明確規(guī)定實(shí)習(xí)生的工作待遇不低于當(dāng)?shù)氐淖畹退剑苊飧邚?qiáng)度、長(zhǎng)時(shí)間勞動(dòng)與勞動(dòng)價(jià)值脫節(jié)現(xiàn)象，增加行業(yè)的吸引力，確保實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)工作待遇符合勞動(dòng)法的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)定，吸引學(xué)生實(shí)習(xí)完成后繼續(xù)從事酒店管理工作，保證人才培養(yǎng)與企業(yè)人才供應(yīng)的持續(xù)性。

4.以人為本，實(shí)行剛?cè)岵?jì)管理

雙方安排管理人員，共同研究制訂實(shí)習(xí)計(jì)劃和管理辦法，共同遵守國(guó)家有關(guān)教育培訓(xùn)、勞動(dòng)就業(yè)、生產(chǎn)安全等方面的法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定。學(xué)校方組織教師全程護(hù)送學(xué)生至實(shí)習(xí)崗位，建立暑期巡回探望制度，專任教師指導(dǎo)制度等，適時(shí)中期訪問(wèn)，企業(yè)確立指導(dǎo)老師，當(dāng)面解決學(xué)生的專業(yè)問(wèn)題、思想問(wèn)題，及時(shí)疏導(dǎo)不良情緒，使學(xué)生主動(dòng)調(diào)節(jié)心態(tài)，積極有效處理各種問(wèn)題，建立學(xué)校與企業(yè)管理的雙軌制。

（二）建立激勵(lì)機(jī)制

引入激勵(lì)機(jī)制的根本目的就是激發(fā)實(shí)習(xí)學(xué)生的工作動(dòng)機(jī)和興趣， 使他們?cè)趯?shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的同時(shí)自身需要也得到實(shí)現(xiàn)，增加滿意度，減少不滿意感，對(duì)工作更有積極性、主動(dòng)性[3]。人力資源部門選派優(yōu)秀學(xué)生進(jìn)行更高層次的專業(yè)培訓(xùn)與實(shí)習(xí)，給實(shí)習(xí)學(xué)生以明確激勵(lì)，調(diào)動(dòng)他們的積極性， 增強(qiáng)實(shí)習(xí)學(xué)生對(duì)酒店的信心， 安心在酒店實(shí)習(xí)，樹立學(xué)生榜樣，促進(jìn)群體中每位成員的積極性。在實(shí)習(xí)動(dòng)員大會(huì)上，樹立歷屆頂崗實(shí)習(xí)中受到表彰的實(shí)習(xí)生為榜樣和標(biāo)桿，以其優(yōu)秀事跡引導(dǎo)學(xué)生的方向并激發(fā)他們的進(jìn)取心和責(zé)任心。

實(shí)習(xí)期間，將國(guó)家勵(lì)志獎(jiǎng)學(xué)金、校級(jí)獎(jiǎng)學(xué)金、校級(jí)三好學(xué)生的評(píng)定工作及黨員發(fā)展緊密結(jié)合。在畢業(yè)生典禮會(huì)上，將在酒店獲得優(yōu)秀員工、微笑之星等榮譽(yù)的同學(xué)直接評(píng)為優(yōu)秀實(shí)習(xí)生、優(yōu)秀畢業(yè)生等。

（三）加強(qiáng)職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)

職業(yè)生涯規(guī)劃就是在充分認(rèn)識(shí)自己優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)的基礎(chǔ)上，樹立明確的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)，作好自己的職業(yè)生涯規(guī)劃。學(xué)校要重視職業(yè)生涯規(guī)劃指導(dǎo)，培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)生涯規(guī)劃的意識(shí)，幫助學(xué)生樹立正確的職業(yè)觀，充分認(rèn)識(shí)到職業(yè)生涯規(guī)劃對(duì)自己就業(yè)和未來(lái)人生成功的重要性，引導(dǎo)學(xué)生制定整體職業(yè)職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，分階段實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。以瑞士洛桑酒店管理學(xué)院等國(guó)際著名旅游院校為榜樣，不僅僅注重培養(yǎng)學(xué)生的生存因素，即職業(yè)能力，更要重視其發(fā)展因素，特別是服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)，把工作態(tài)度、人際交往等職業(yè)精神、職業(yè)理念和職業(yè)意識(shí)納入課程教學(xué)中，塑造學(xué)生的職業(yè)靈魂——職業(yè)人，增強(qiáng)學(xué)生對(duì)職業(yè)的認(rèn)同感，滿足學(xué)生可持續(xù)發(fā)展的需要。

做好高層酒店管理者，必須有基層管理員、服務(wù)員的經(jīng)驗(yàn)。輕易跳槽，很難在酒店有長(zhǎng)足發(fā)展。畢業(yè)生剛?cè)肼殨r(shí)，如果能夠堅(jiān)守酒店的工作崗位，基本職位上都有所提升。而且，在同一個(gè)地方提升的機(jī)會(huì)要比另選他地的機(jī)會(huì)多些，企業(yè)更愿意培養(yǎng)認(rèn)同自己企業(yè)文化，對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)的員工。

（四）營(yíng)造職業(yè)氛圍，塑造學(xué)生“職業(yè)靈魂”

旅游酒店的企業(yè)文化是這個(gè)酒店特有的傳統(tǒng)和風(fēng)尚，良好的企業(yè)文化建設(shè)就是要促使員工共同遵循一樣的價(jià)值觀、信念態(tài)度、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和行為準(zhǔn)則，從而形成強(qiáng)大的凝聚力和協(xié)同力。從新生入校就堅(jiān)持每周統(tǒng)一著裝制度，形成專業(yè)標(biāo)識(shí)；微笑待人，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)；彬彬有禮，養(yǎng)成禮貌習(xí)慣；以實(shí)踐教學(xué)第一課堂為主渠道，社會(huì)實(shí)踐、學(xué)生專業(yè)社團(tuán)等課外活動(dòng)第二課堂為補(bǔ)充，增長(zhǎng)其社會(huì)見識(shí)，鍛煉其吃苦耐勞的精神，培養(yǎng)其開拓創(chuàng)新的能力。

在教室、實(shí)驗(yàn)室營(yíng)造職業(yè)氛圍，將世界知名酒店的logo，創(chuàng)始人、發(fā)展簡(jiǎn)史上墻，激勵(lì)學(xué)生樹立遠(yuǎn)大職業(yè)理想，培養(yǎng)學(xué)生的國(guó)際視野，讓理想指引自己前進(jìn)的方向，從而克服在實(shí)習(xí)工作中遇到的種種困難。

（五）培養(yǎng)學(xué)生良好的溝通協(xié)調(diào)能力

21% 的學(xué)生實(shí)習(xí)后沒(méi)有受到單位的挽留，某種程度上說(shuō)明了某些學(xué)生并不適合做這個(gè)行業(yè)，如果性格不適合與人溝通，就比較難在這一行立足。另一方面，要求我們注重培養(yǎng)學(xué)生的溝通能力。在教學(xué)的各個(gè)環(huán)節(jié)加強(qiáng)對(duì)學(xué)生人際溝通能力的培養(yǎng)，同時(shí)通過(guò)主題班會(huì)、課外活動(dòng)、社會(huì)實(shí)踐、加強(qiáng)心理健康指導(dǎo)等途徑來(lái)提高學(xué)生的人際溝通能力。在主題班會(huì)中，讓學(xué)生學(xué)會(huì)與他人溝通和交流，培養(yǎng)學(xué)生的人際溝通意識(shí)；通過(guò)組織豐富多彩的課外活動(dòng)、社團(tuán)活動(dòng)營(yíng)造相互溝通交流的環(huán)境，在實(shí)踐中鍛煉與別人友好相處的品格與技巧；利用寒暑假組織學(xué)生去酒店、餐飲企業(yè)實(shí)習(xí)等各種形式的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，使學(xué)生知道如何和上級(jí)、同事相處，與客人打交道，學(xué)會(huì)為客人服務(wù)，向客人提供標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化服務(wù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將學(xué)校所學(xué)習(xí)的人際溝通理論應(yīng)用于工作實(shí)際的實(shí)踐過(guò)程，提高學(xué)生的人際溝通協(xié)調(diào)能力，具備處理人際關(guān)系的高超本領(lǐng)。

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基金項(xiàng)目：本文為湖北省教育廳人文社科課題《高職酒店管理專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)管理的探索與實(shí)踐研究》（2010b276）研究成果之一。