銀行業員工幸福感提升策略探討

符純潔 凌文輇 傅樂思

摘要：銀行業沉重的壓力感以及高強度的工作導致部分員工出現工作倦怠以及心理健康問題，員工幸福感水平低。文章吸取積極心理學的成果，立足積極人格（個體）、社會組織系統（團體）以及積極情感體驗（主觀）三個層面，提出銀行業員工幸福感提升策略：珍視積極的員工個體人格，兼顧個人和組織幸福；構建員工幸福心理氛圍，建設積極的組織軟環境；統一員工積極的內外動機，激發積極情感體驗。

關鍵詞：銀行；壓力；員工幸福感；積極心理學

一、 問題的提出

近年來，針對銀行員工壓力與心理健康的研究頗受關注。中國人力資源開發網聯合國內眾多知名媒體進行了“2011年中國員工心理健康”調查，結果顯示，金融業是最容易出現心理健康問題的行業之一。銀行業員工壓力究竟源于何處呢？陳愛華（2006）認為主要來源于三個方面。（1）金融資源的有限性促成了“僧多粥少”的競爭格局，銀行因此對員工提出越來越高的任職要求，從文憑到業績、從專業到綜合素質、從業務到客戶等，最終導致員工身心疲憊，心力交瘁；（2）高新技術的廣泛應用，使得員工不得不面臨學習新技術的壓力和因無法掌握新技術可能下崗的壓力，周末培訓和各種考試占據了員工少有的假日，因此真正用于休息和娛樂的時間少之又少，“疲憊不堪”成為一種常態；（3）工作量大、承擔的責任過重，為了避免罰款、投訴、通報批評、扣津貼以及扣工資，員工在緊張的工作之余，經常性“提心吊膽”。沉重的壓力感以及高強度的工作使得大部分員工出現了工作超負荷、體力透支、倦怠等現象。員工除了工作上的角色，還擔當著家庭責任。工作已經讓人“身心疲憊”，員工很難顧及自己的家庭責任和家庭角色，因而工作——家庭平衡受到了挑戰。當外在的工作和組織壓力與員工個人內在心理需求（包括事業有成、身心愉悅、家庭幸福等）發生強烈沖突不可調和，心理健康問題隨之出現。

對于銀行管理者而言，不管是基于人性化管理的考量，還是出于追逐高水平服務績效的目的，員工幸福感和心理健康水平提升已然成為急需解決的現實難題。

二、 員工幸福感的意義

越來越多的研究表明，幸福感有助于提升個體健康和工作績效水平、改善社會關系，并導致更多的道德行為；在組織情境中，感到幸福的員工具有更好的績效表現和更低的離職傾向，從而帶來更好的組織績效，如顧客滿意和財務績效等。由此可見，善于培育和提升員工幸福感的組織將從中獲取持續的人力資源競爭力和無限的發展動力。尤其在生活和工作壓力日益加劇的當今社會，提升員工幸福感不僅有助于員工有效應對組織內外壓力，有效平衡工作——生活沖突，對于組織發展同樣具有重大意義。

銀行業是典型的服務行業，員工的服務是企業的名片和窗口，很大程度上決定了客戶滿意水平。隨著市場的轉型，銀行已經進入買方市場，客戶成為銀行工作的中心，為了實現更高水平的客戶滿意度，員工服務的決定性作用越來越凸顯。歸根結底，銀行競爭優勢的構建和維持最終取決于員工個體。感到快樂和幸福的員工更傾向于保持一種更為積極的服務狀態，高效完成業務之余有效地向客戶傳遞積極的情感、人性化的關懷；反之，深感“疲憊”和“壓力重重”的員工可能招致更多的客戶投訴、抱怨，從而導致低的服務績效。

總的來說，作為銀行的關鍵生產要素，員工是企業競爭優勢的決定性來源，決定了企業的未來發展前景和發展高度。考慮到目前銀行員工的壓力和心理健康狀況，如何提升員工心理健康水平和工作幸福感、激發其工作熱情與動機，這不僅能滿足提升銀行業服務績效的現實需求，更是符合現代企業管理所倡導的人性化管理、快樂管理以及以人為本的管理理念。因此，銀行發展戰略規劃必須將員工個人幸福管理納入人力資源管理的重中之重，將員工工作滿意度和幸福感水平提升視為日常管理工作的首要目標之一。

幸福感可以培養嗎？員工幸福感對于銀行業發展的意義已經顯而易見，如何提升員工幸福感已經成為當前銀行HR不得不面臨的現實難題。21世紀初積極心理學運動的興起，為企業的員工管理提供了一個新的思考框架，尤其對于服務型企業的管理人員來說，更是受到了醍醐灌頂式的啟發。積極心理學倡導人們培養積極的心態，以一種積極的狀態來面對現實與各種心理現象，客觀并且樂觀地認識并處理現實與心理之間的聯系，激發個體實際或潛在的力量。當積極心理成為一種主導性的心理狀態時，人們便會對生活形成積極情感和認知評價，從而獲得幸福感。已有研究表明，企業的快樂管理和人性化管理均可以從積極心理學中汲取營養。本文認為，“員工幸福感如何培養”這一問題同樣可以從積極心理學體系中獲得啟發。

三、 積極心理學的研究內涵

積極心理學（Positive Psychology）是利用心理學目前已比較完善和有效地實驗方法與測量手段，來研究人類力量和美德等積極方面的一個心理學思潮。以Seligman為代表的心理學家認為，積極心理學“致力于研究普通人的優勢能力與美德”，并提出積極心理學研究的三大主題分別是積極情感體驗（主觀層面）、積極人格（個體層面）以及社會組織系統（團體層面）。自此，人們開始注重發現和培育人類積極品質和能量，而不是關注人的機能失調和挑人的毛病。這是心理學領域的一場革命性的轉變。

積極心理學研究者們認為積極的人格品質包括：愛的能力、工作能力、勇氣、人際技能、對美的感受力、毅力、寬恕、創造性、未來意識、靈性、天賦和智慧，并且這些積極的個體優勢會顯現在人的整個一生期間（Seligman & Csikszentmihalyi，2000）。積極心理學在主觀水平上涉及有價值的主觀體驗，諸如幸福感、滿足和滿意、希望和樂觀、充盈和快樂。在群體水平上，涉及公眾品質：責任、利他、關愛、文明、現代性、容忍力及職業道德。

積極心理學并不否定研究消極心理學以及人的心理問題與疾病的意義，但它更強調研究人性的優點與價值，從更廣闊的層面來說，積極心理學研究包括工作、教育、洞察力、愛、成長與娛樂，它探索美好的生活以及獲得美好生活的途徑與方法，它采取更加科學的方法與技術來理解人類復雜的行為，其目的就是要開發人的潛力、激發人的活力，促進人的能力與創造力，并探索人的健康發展途徑。他們相信，這種積極的心理有助于促進個人和社會的發展，使人類走向幸福。

將積極心理學的理念應用于員工管理，Seligman（2002）通過研究得出，具有積極情緒和感到快樂的員工的業績水平往往高出負面情緒員工的80%左右，而離職率也大大低于負面情緒的員工。管理早已進入以人為本的人性化管理時代，企業的一切發展活動都必須以人為本。管理理論的發展應該從積極心理學的思想中吸取營養。將積極心理學的研究成果應用于組織管理中，可以得出員工積極心理的三個維度：員工的積極人格、積極的工作環境以及員工的積極情感體驗，這為提升員工幸福感提供了一個新的思路。

四、 銀行業員工幸福感提升策略——基于積極心理學視角

積極心理學為組織的人性化管理和快樂管理注入了鮮活的生命力。本文認為，企業想要提升員工幸福感和心理健康水平，開發和培育員工的積極心理是有效途徑之一。將積極心理學的成果應用于員工幸福管理可以得到員工心理健康的三個維度：積極的個體人格、積極的工作環境以及積極的個體情感體驗。三者之間相互作用，推動員工積極心理的形成，最終影響員工體驗到的工作幸福感水平。

1. 珍視積極的員工個體——個人幸福管理。積極的人格有助于員工采取更為有效地應對策略，從而更好地面對生活和工作中的各種壓力情景。積極的人格或特質對于組織管理存在兩方面的意義。（1）人格相對穩定的屬性。組織應當在招聘和選拔環節挑選具備積極人格和特質的員工，他們將成為組織中積極能量的重要來源，為積極組織氛圍的形成提供原動力。（2）人格的可塑性屬性。管理者要幫助員工培養并維持積極的人格。總而言之，銀行應當將員工積極人格視為一種寶貴“資源”，不僅要努力吸收具有積極人格的員工加入組織，而且重視塑造組織中員工的積極人格。

銀行應當相信每名員工都有自我實現和體現自我價值的內在動機，在此假設基礎上，主要通過三方面努力培養員工積極人格以實現員工個人幸福管理。（1）契合組織與個人目標，兼顧組織和個人需要。這就要求組織創造條件，使得組織成員達成自身目標的同時，也能實現組織的成功。（2）增強員工的自我效能感，為員工成功提供助力。成功的體驗使得人們更加相信自己的能力。當員工面對新的目標和挑戰時，組織應當調動組織內外的資源，給員工提供強大的組織支持，幫助員工達成目標，體驗成功。（3）開發職業韌性，維護員工幸福感。韌性是一種個體對于環境適應和恢復的心理機能，其意義在于人們通過應對和解決環境中不利因素和困難的過程，獲得長久的抵抗力和恢復力。領導者的作用主要體現在堅定員工的信念，讓他們相信自己能夠克服困難，處理各種困境，相信明天會更好。當然，寬恕、愛的能力、勇氣、創造性等優勢品質也是積極人格的重要內容，應當被納入員工個人幸福管理體系。

2. 建設積極的組織軟環境--幸福心理氛圍構建。在組織中造就幸福的員工，組織環境的作用非常關鍵。總體而言，銀行擁有較為優良的物質環境，員工工作的物理環境較為舒適，比如基本工資、工作條件和工作設備等。因此本文認為，真正影響銀行員工幸福感的工作環境主要涉及精神層面，也就是組織軟環境。

心理氛圍是指員工對組織環境中各個方面的綜合感知與評價，反映了組織特征對個體組織健康發展的重要程度，可以視作組織軟環境的重要指標。幸福心理氛圍構建的目的在于讓員工獲得身心健康、體驗生存的意義和成長的力量，實現自我完善。另外，培養員工目標感、自我決定感、影響力、能力、歸屬感、意義和快樂也屬于幸福心理氛圍的子目標。

銀行想要構建員工幸福心理氛圍，打造幸福的組織環境，應當重點關注三個方面。（1）建立幸福管理指標評價體系。以幸福感指標作為組織工作的評估方法，打破傳統的績效評估絕對化的做法，將評價重點從外在的績效表現轉向員工內在心理層面和主觀體驗。（2）營造和諧的員工——銀行組織關系，建設“家”文化氛圍。在銀行各大網點組織內宣揚和培育利他、積極溝通、信任、容忍力、換位理解、寬容、關愛、欣賞、分享、責任、團隊合作、感恩等理念，讓員工時時體驗“家”的關愛和溫暖。（3）工作制度設置。銀行應當為員工提供個人發展機會、設置公平的晉升和獎懲體系，讓員工從組織環境中感知到組織信任和支持、成就感、心理安全感和豐富的人生意義。幸福的心理氛圍有利于平衡工作家庭關系、增加員工的組織承諾和親社會行為、改進工作動機和服務績效。

3. 激發員工的積極情感體驗——內外動機的統一。員工的積極情感體驗受到兩大因素的影響。（1）員工的內在動機，也就是員工的積極人格。具有積極人格的個體本身具備自發向上的屬性，內在的驅動力幫助個體有效應對復雜環境和不利因素，有助于個體感受快樂和豐富的人生意義。（2）積極的工作環境，它會影響員工的外在動機。內在動機固然重要，外部環境的誘導作用也不能忽視。積極的組織環境在一定程度上能激發員工的內在動機，引導個體將自我目標實現與組織目標達成相融合，實現個人與組織目標的協同。員工成功往往是自身努力與外部環境支持的共同結果。

一個積極的工作環境，會提供組織支持助力于個體成功；而當員工失敗的時候，組織和同事會主動尋找原因并承擔責任，而不是將責罰一味歸咎于員工個人。情感體驗具有主觀性的特點，銀行員工能否形成積極的情感體驗，關鍵是組織——員工之間“愛”的傳遞，人性化的關懷能夠超越物質和困境，形成正性的感知，讓員工體驗幸福、滿足、充盈和希望等積極情感。

幸福管理主要是培養員工的積極心理體驗。在積極心理學的啟發下，本文提出銀行員工幸福感提升的策略，與李晉等人（2010）提出的快樂管理核心概念具有內在一致性（如圖1所示）。積極的人格是內在驅動力，幫助員工形成積極的情感體驗，獲得主觀幸福感；積極的組織環境是產生積極心理活動的土壤，幸福心理氛圍能夠激發員工內在的正性能量，培養并維持積極人格，是外在的助力和推手；將內在驅動力和外部組織環境支持有效融合，在員工——組織間傳遞“愛”的關懷，有助于培養并維持員工的積極情感體驗，提升工作幸福感水平。

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基金項目：國家自然科學基金項目“對時間的非理性行為決策研究”（項目號：71171096）。

作者簡介：凌文輇，暨南大學管理學院教授、博士生導師；符純潔，暨南大學管理學院博士生；傅樂思，就職于中國農業銀行股份有限公司廣東省增城市支行。

收稿日期：2013-11-18。