對社會責任的旅行社企業文化建設的探究

劉皖寧

摘 要：近年來，隨著改革開放的深入和企業自身的發展，企業文化建設受到了社會各界的廣泛關注，越來越多的企業意識到文化建設對企業的生存、發展，尤其是可持續發展具有極其重要的影響。21 世紀是知識經濟時代，企業文化已成為決定企業興衰的關鍵因素，甚至是企業間競爭的最高境界。旅游業本是一個經濟外部性很強的行業。從企業外部性的概念發展情況來看，企業外部性要求企業重視企業外部資源的整合。旅行社承擔社會責任加強企業文化建設，同樣滲透著著對社會資源優化配置的因素。

關鍵詞：社會責任；旅行社；企業文化；建設

前言：為適應新經濟時代下旅游業的發展，旅行社企業在提供旅游服務產品的同時，自身企業的完善與發展也應該跟上經濟發展的步伐。旅行社業在企業自身發展從重量向重質的轉變就顯得尤為重要。旅行社自覺履行社會責任，最終將使社會與企業共同受益。其承擔應盡的社會責任，可以為旅行社企業贏得社會各界的好評和信任，樹立良好的公眾形象；可以建立有效的監督機制，促進企業不斷改善內部管理，規范企業行為；還可以督促旅行社企業主動協調與相關合作伙伴的關系，爭取他們的理解、支持與合作，為企業的生產經營創造寬松和諧的外部關系環境，從而在推動社會利益發展的同時，更好地實現企業的經營目標和經濟利益。

1.社會責任缺失是國內旅行社企業文化建設的核心問題

從社會責任理論的角度看，近年來，隨著我國旅游業改革的不斷深化和旅游外聯權的逐步下放，使旅行社的進入門檻大大降低，旅行社數量急劇增長，使得旅行社試圖通過降低成本、降低價格而取得市場上的領導者地位，爭奪市場占有率。這種價格的競爭是一種扼殺旅行社既得利益的手段，導致旅游市場競爭慘烈，各種旅行社糾紛及社會責任缺失的現象屢見不鮮。同時，旅行社作為旅游全程活動過程中的串聯各個要素的組織者，被投訴較為集中的問題依次是：降低服務標準、擅自增減旅游項目、延誤更改行程、導游未盡職責等。其次，從旅游項目開看，旅游購物的投訴增幅大，問題多。通常導游商家勾結誘導旅游者購買“以次充好、以假沖真”或完全不符合商品實際市場價格的旅游商品。而這些現象皆是旅行社在現有產業環境和結構特點下，缺失社會責任的市場競爭行為的集中體現。

缺失社會責任，導致了旅行社缺乏優秀的企業價值觀、企業精神，甚至道德敗壞。首先，在與消費者相關的方面，旅行社企業對旅游者的社會責任缺失，直接造成旅游者利益受損。主要表現在：違反旅游合同，任意改變旅游線路，任意增減旅游景點，強迫游客購物，賣團并團，隨意甩團等；降低服務標準，旅行社向旅游者提供的服務產品與銷售時的許諾不相符，暗箱操作謀取暴利等行為；以及“零團費”等不良消費觀念誘導性游客上當的旅游產品充斥市場，嚴重損害了消費者利益，也嚴重影響了旅行社的企業形象。其次，旅行社在與合作伙伴或競爭者之間，缺失社會責任，阻礙了旅游企業之間的合作與發展，形成社會責任缺失的多米諾骨牌效應。

2.基于社會責任理論的旅行社物質文化建設

2.1旅行社企業形象

企業形象是指社會公眾對企業總體的、概括的、抽象的認識態度和評價。它是由企業行為創造的，是由公眾輿論評價的。具體地說，其實形象是指一切與企業直接或間接發生關系的個人或組織，如企業員工、股東、債權人、顧客、中間商、競爭者、社會居民、民間組織、金融機構、新聞媒介、政府機構及政府官員等，對該企業經營行為的綜合看法或總體評價。企業形象是企業素質的綜合體現，是企業的特質與實力的最充分表現形態，體現著企業很高的無形價值。良好的企業形象能為企業創造廣闊的市場空間，產生超值的無形資產，增強企業內部的凝聚力和提高企業發展的有力保障。

2.2旅行社企業形象意識淡薄狀況

隨著旅行社經營買方市場的出現，供過于求的市場格局越來越突出。一方面是如火如荼的大眾旅游市場的方興未艾，旅游行業的“奶酪”越來越誘人，另一方面卻是行業的門檻較低，進入較容易，許多作坊式的傳統經營企業也在市場上搶分一杯羹，它們往往進入與蹦出快，短期經營目的性強，沒有長遠的經營策略與企業形象意識，競爭手段以價格競爭為主要形式，對市場“媚俗”現狀起到推波助瀾的作用。

2.3堅持社會責任樹立旅行社優勢品牌形象

2.3.1經營賦有社會責任感的產品和服務

產品或服務的質量是構成旅行社企業形象的實質要素。旅行社所提供的服務是細微而多方面的，每一件小事往往都能體現服務質量的高低。質量是面鏡子，游客只是從這些具體服務中感知旅行社的企業形象。不難想象，客人購買一次產品偽劣、服務不周的旅行后，其抱怨情緒多么嚴重。

2.3.2通過信譽度體現旅行社企業形象

信譽度是旅行社企業形象的關鍵因素。信譽度是企業形象的支點之一，良好的信譽是保持老客人，吸引新客人，刺激潛在旅游者的經營法寶。一個信譽很好的旅行社容易提高知名度和得到客人的信賴，也易于與交通、飯店等部門建立融洽的業務關系，增加合作機會。當今不少旅行社以承諾方式推銷包價旅游路線，而承諾往往得不到完全兌現，擅自改變行程和路線，或者擅自增減服務項目；更有甚者，誘迫客人買高價門票，你不想游也得游。

參考文獻：

[1]張丙軍.楊虎森.關于旅游企業文化建設的幾點思考[J].河南商業高等專科學校學報，2006.9.

[2]李玲.旅行社業市場信用體系建立與完善對策研究[J].湖北社會科學，2006.9.