基于服務設計理念之上的產品交互設計探討

徐小寧 (山東工藝美術學院、人文藝術學院 山東濟南 250000)

在競爭日益激烈的商業社會，市場競爭已經從原來賣家市場逐漸轉變為買家市場。產品或者品牌與消費者的關系已經不僅僅局限在單純的商品交換，而是在售前、售中和售后的整個過程中注意提高顧客的滿意度、注意培養顧客的情感聯系、提高服務質量，以提供給消費者全方位的服務。服務設計是以消費者為服務對象，通過設計的手段使消費者與產品或者品牌接觸的過程中獲得精神上的滿足。產品或者品牌設計與服務設計之間的邊緣逐漸模糊，產品或者品牌本身可以給消費者提供服務，產品或者品牌設計不再是獨立的存在，合理的服務系統的建立將為企業帶來更多的利潤和更多忠實消費群體。企業逐漸對服務設計的重要性以及其在培養忠誠消費群體中所扮演的重要角色予以重視，于是對服務設計的研究以及對服務設計理念滲透到不同設計門類中的重要作用已經被越來越多的企業所關注。

一、服務設計的內容

1.以產品為主服務為輔，消費者購買產品的同時享受與產品相關的服務。企業以提供給消費者產品為主要方式，并且通過提升產品的附加價值的服務來提高顧客的滿意度。例如，消費者在購買電腦的時候，商家不僅僅介紹電腦的功能性，在整個賣場上會提供體驗區、休息區等一切方便消費者的服務。

2.以服務為主導。很多行業如酒店業，他們的競爭除了基本業務之外，更多的差異化體現在服務設計上。服務行業其產品不單是提供舒適的住宿條件，還包括用戶在酒店內獲取的體驗和享受等服務,因而酒店應該更加注意住宿之外的服務，如氣氛的營造、室內的陳設、燈光、音樂甚至氣味等。很多酒店利用網絡信息給消費者創造了更為方便的預定房間、旅游、娛樂等便捷的服務，這些強大的服務已成為消費者必不可少的工具，也成為企業提供差異化服務的利器。

3.產品與服務互為補充。產品和服務無疑已經被企業視為同等重要的營銷手段，兩者是互補的同時也是缺一不可的，通過購買產品享受高質量的服務所帶來的滿足感，同時，因為服務質量的提高，不斷超出消費者的預期，使他們對產品本身的印象深刻，進而成為該產品的忠實消費者。

二、交互設計的概念

交互設計表示人和物或者人和服務之間的相互影響，從產品設計角度可以 認為交互是服務享有者與服務提供者之間的互動過程。 產品設計應該是一種創造過程，力圖從產品的內在功能性與外在的形式美中提煉出一個舒適、便捷、美觀、實用的產品。產品設計的根本目的是為了滿足人們工作和生活等各方面的需求，這也成為衡量產品設計與消費者是否互動成功的標準。

為了更好的從服務于消費者的角度出發來設計產品以及提供更多的附加價值，了解目標人群的需求是必不可少的，消費者的需求大致可以分為三個層次：對功能上的需求、對使用便捷度的要求以及對產品的趣味性和美觀性的需求。最后一種需求必須通過良好的交互設計來完成，而指導交互設計的根本理念來自于以消費者為中心的服務設計。心理學家Norman認為, 設計作品是設計師和消費者之間的交流, 產品是這種交流的平臺。

三、產品交互設計的不足之處

就產品設計而言，設計師的關注點往往是傾向于滿足消費者對使用外觀和便捷性的需求，而工程師則更多的關注解決一些功能方面的問題。這二者雖然都能夠滿足消費者的需求，但因為二者結合的不是很緊密導致產品與消費者之間的互動有一下幾個方面的不足：

首先，產品沒有考慮環境變化因素。人與產品的互動一定是基于一定環境之下的，由于產品缺少某些方面的設計，導致人與產品在互動上造成了一定的不方便。例如，在音樂會時拍照片閃光燈打開，不僅影響了樂隊的演出同時也使拍照片的人感到尷尬。在這種情況之下是否給設計師提供了一個契機，在設計產品的時候考慮到其可能應用的環境。在酒吧餐廳，很多人曾經遇到錢包被偷的情況，如何避免這種情況，給人們帶來安全感也是設計師應該考慮的問題。由于產品沒有考慮到環境的變化，使產品和人們之間的互動產生障礙。造成以上這種情況是因為設計師和消費者之間的認識產生了差異化，設計師往往會通過個人對產品的理解進行設計，而忽略的消費者的感受，導致了產品很多時候在操作和使用方面與消費者的期待有差距，在與產品的互動之中產生了不和諧。為了解決這個問題，設計師需要對消費者進行深入的了解，理解他們的生活方式、使用習慣等才可能設計出交互性良好的產品。

其次，產品所提供的功能并不符合消費者的需求。很多產品提供了非常復雜的功能，這給使用者帶來了非常多的不方便，設計師是希望更多的功能可以給使用者帶來方便，但是作為消費者往往認為過多的功能給他們帶來了不方便，例如：智能手機往往都會有非常多的功能，但是經常用的也就那么幾個，消費者在使用過程中，特別是中老年消費者在使用智能機的時候就產生了距離感，如此復雜的功能讓他們望而卻步。因此，設計師在考慮功能性的同時，也應該考慮一下針對消費人群的喜好和使用習慣。例如：LG手機給穆斯林國家的客戶所設計，專門設置帶有禱告提示功能的手機，為有相關需求的客戶提供方便。

最后，產品設計忽略了對環境的影響。在產品日益更新的今天，人們在購買很多產品的同時也在不斷淘汰那些不再使用的產品。在這一過程中，廢舊產品因為沒有及時處理造成了對環境的污染，廢棄物再利用問題已經被越多的人所重視，因此，解決產品與環境的問題是產品設計與使用者之間交互關系的關鍵之一。

四、提高產品交互性必須以消費者為主導

提高產品交互性必須以消費者為主導。消費者是產品交互中的主要角色, 他們決定了人與產品之間交互過程是否協調。為了提高產品的交互性就是要通過合理的設計使產品去滿足消費者的需求。為了使設計的產品適應消費者的最基本的要求，設計師對消費者必須有一個正確的理解, 包括對調查對象的生活方式、職業、思維和行為等一系列研究, 涉及到很多學科的知識例如：心理學、社會學、人機工程學等諸多相關學科。設計師在考慮產品的交互性時考慮的最終用戶應該是具體的人物角色。

在設計之前對于目標人群的研究是必不可少的，通過調查了解用戶的需求、使用產品的動機等，從而有針對性的對產品進行設計。iPhone手機的成功是是由于產品人性化的設計, 從而產生使用者和產品之間和諧的交互性。

考慮到產品廢棄后的再利用也是提高交互性的一個關鍵因素，設計師必須對環境承擔起一定的責任，在設計的時候可以考慮產品的拆卸性，當產品被廢棄時，因為其可拆卸性使一部分可以循環利用的零件得以回收再使用，減少了對環境造成的影響。

五、結語

在體驗經濟時代，人們開始意識到生活比生產重要。縱觀全球受人喜愛的優秀產品，不但與新技術的應用和過硬的產品質量有關，也與能夠迎合人們的生活方式息息相關。設計的最終目標就是解決一些問題最終為消費者提供服務，這種服務并不意味著某個固定的產品，它也可以是一種方法或一種體驗。交互設計思想就是基于服務設計理念之上的一種對原有產品設計概念的升華, 其意義是通過交互產品的設計在產品和消費者之間尋找一個平衡點, 使消費者在使用產品的過程中不僅能達使用的目標, 而且得到感精神上享受。在產品設計中, 設計師要注意運用服務設計的理念提高產品的客戶體驗, 使產品與環境之間保持和諧, 在目前產品淘汰率極快、電子垃圾隨處可見和盲目消費的背景下研究產品的交互性其目的在于通過保持產品與環境之間的平衡, 為人們提供功能強大的產品的同時提高人們的滿意度，提供給人們快樂的體驗, 實現人與產品之間的互動交流。服務設計的理念可以提供給設計師, 為產品設計的交互性奠定基礎，從服務設計的理念出發用交互設計的思想設計符合體驗經濟時代的具有較強交互性的產品。