高校學生事務“一站式”服務中心建設發展研究

張攀

摘要：高校學生事務管理逐漸向專業化、服務型、高效率模式發展，作為管理和服務模式的創新，國內外眾多高校引入學生事務一站式服務。以新公共管理和新公共服務理論為學理分析的基礎，探討了高校學生事務一站式服務中心建設發展的價值思考和大數據應對。高校學生事務一站式服務中心的未來發展不僅需要對價值鏈重新整合，還需要流程再造。同時，大數據的發展與應用也為學生事務一站式服務滿足學生訴求、提升高校公共治理能力提供了更為智慧化的途徑。

關鍵詞：學生事務；一站式服務；流程再造；大數據

中圖分類號：G645 文獻標識碼：A 文章編號：1007-0079（2014）11-0232-02

一、“一站式”服務

1.概念由來與發展

一站式初始為一種商業模式，源自19世紀20年代后期到30年代早期的美國，[1]指一種向客戶提供便利的、在一個站點滿足客戶所有需求的商業模式。它的出現取代了以往駕車四處游走、在不同地點獲取不同服務的商業模式。今天，一站式商店已日益向互聯網領域發展，由此衍生的一站式服務也指所有能從一個網絡站點獲取所需信息的服務模式。同時，一站式模式也快速從商業領域向政府管理推進，高校學生事務也受其啟發，歐美國家高校率先在學生事務管理中引入一站式事務模式。

2.國外高校學生事務的發展與一站式服務的興起

國外高校學生事務的發展大體走過三個階段，早期階段的工作視角是站在父母的立場上起作用，如牛津大學和劍橋大學的書院制是結合了個人導師和住樓舍監的成長看護模式。中期階段的視角是學生事務的專業分化發展，如牛津大學1892年開始進行職業咨詢服務，美國1908年后開始形成專業的職業咨詢服務，因此19世紀60年代以后歐美高校學生事務專家的工作領域經歷了顯著的拓展。時至今日，國外學生事務和學生服務的領域豐富，內容包括職業咨詢、心理咨詢、殘疾人幫扶、學習技巧咨詢、留學生服務、財務服務、信仰指導、精神健康支持、住宿服務、健康中心、幼兒看護等。學生事務發展的后期階段即現期階段的視角是關聯的或整合服務的視角，1976年英國高校學生事務管理者協會（AMOSSHE）開始提倡出于管理的便利性將分散的專業部門集合起來共同完成任務，這種管理思想是高等教育領域對一站式服務的呼應，歐美國家高校學生事務一站式服務的模式漸漸興起。由此可見，國外高校學生事務一站式服務的興起與發展是國外高校學生事務工作理念變化的直接結果。

3.國內高校的實踐

在與國外高校的工作交流中，國內高校逐漸引入學生事務一站式服務中心的概念與建設，青島大學2006年、中國科學技術大學2009年、中南大學2009年、武漢大學2013年、華東理工大學2013年、上海交通大學2014年等相繼建成學生事務一站式服務中心并投入應用。[2-5]國內高校在建設實踐中多采用將多個與學生學習生活密切聯系的相關事務部門整合辦公的工作形態，事務中心工作空間選址注重便利性和易達性，“統一設崗、雙重管理”以保障一站式服務的人員配備，實行“首問負責制”以項目化管理的方式推進工作，部分高校還開發了相應的信息系統，輔助開展網上咨詢和辦理服務。從以上典型高校的實踐可以看出，國內高校學生事務一站式服務模式多是由校方推動，設計建設伊始具有積極的頂層設計和明確的行為愿景，運行過程中得到校方的強力整合和各相關部門的積極參與。因此，國內高校的工作理念在一站式服務的工作實踐中得到了完善。

二、一站式服務發展的學理思考

新公共管理與新公共服務理論回應和引領了近年來國內外一站式服務涌現的浪潮。“新公共管理”最早由胡德（Christopher Hood）在1991年提出，其核心是“市場價值的重新發現和利用”。新公共管理理論體現了以顧客需求為導向、尊崇顧客主權、堅持服務取向、注重提高顧客滿意度的發展趨勢。[6]登哈特是“新公共服務”的倡導者，他認為：“從根本上來看，無論是對他們而言還是對我們來說，真正重要的不是我們所做的工作多么有效率，而是我們怎樣促進了大家生活水平的改進。”與“新公共管理”不同，登哈特的“新公共服務”思想體現了公共行政的服務理念，把公民、公民權和公共利益置于“新公共服務”的首要位置。[7]新公共服務理論認為重要的在于幫助公民表達和實現他們的共同利益，而非試圖控制和駕馭社會，即服務而非掌舵。[8]新公共管理與新公共服務同樣強調服務，不同點在于新公共管理偏重價值管理和服務，新公共服務則強調對公共福利的關注和改進。

新公共管理和新公共服務提供了一種新的工作范式。近年來，在管理和公共服務領域新公共管理和新公共服務理論滲透到各個實踐層面。在2010～2020年國家中長期教育改革和發展規劃綱要中，教育運行的保障措施特別指出要加快教育信息化進程，創新運行機制和管理模式，整合現有資源，構建先進、高效、實用的數字化基礎設施，加快學校管理的信息化進程。在此理念和要求下，高校學生事務應對管理創新和服務創新，推進融合管理、服務、信息化為一體的學生事務一站式服務模式既是一種工作創新，又是一種趨勢應對。可以說，一站式服務的實踐實質上是高等教育大眾化背景下校園事務管理對新公共管理和新公共服務理論的實踐，是對以人為本、需求導向工作模式的探索，更是對校園服務功能的強化。“新公共管理”和“新公共服務”對高校學生事務一站式服務模式的實踐應用提供了理論支撐和理念引導，同時也為學生事務一站式服務模式的發展描繪了動力和方向。未來，一站式服務不僅應遵循價值管理的運作思路，適時推動流程再造以加強服務型校園功能的建設，還應該關注學生主體獲得均等公共服務和共同利益的機會，推進大數據的應用，服務于學生主體公共福利和高校治理能力的提升。

三、一站式服務發展的價值思考

新公共管理理論強調“市場價值的重新發現和利用”，新公共服務理論倡導“促進大家生活水平的改進”。在設計一站式服務時，無論是對“市場價值”還是“生活水平”的理解與界定，學校作為“服務與價值”的供給方都不應該是唯一的視角，學生對于與他們相關事務的價值認定和生活評價構成需求方的視角。因此，一站式服務模式不僅涉及到流程再造，還涉及到流程再造的不同維度。

首先，高校學生事務一站式服務在設計時需要對學生事務的不同環節進行甄別，通過解構和整合獲得新的工作架構。這是因為以往與學生相關的事務性工作分散在學校的不同部門，行政性工作的條塊分割影響了學生辦理相關事務的效率，有時還會造成工作推諉和延誤。在進行流程再造時，解構學校現有行政工作的部門內容，遴選出與學生相關的價值環節，根據不同價值環節事務性工作與學生在校體驗的關聯度和事務處理的難易度進行工作整合，將獲得學校作為服務供給方的價值鏈模式。其次，學生事務一站式服務流程再造時容易忽略學生視角下的價值所在。校方在供給服務時的常規思維是能夠提供什么，缺少換位思考即學生對服務和在校體驗的需要是什么的思考。所以，在以校方的視角進行流程再造時，需同時以學生的視角對與學生相關的價值環節進行平行分析，較好的做法是由學生群體設計一個在校體驗的價值鏈，并將基于學生需求的價值鏈與學校服務供給的價值鏈進行工作模塊整合。這種從基于辦公室的組織架構轉向基于學生足跡整合的工作架構、從內部審視到外部需求的視角整合不僅能推動高校管理和服務能力的不斷創新，更能夠提升學生的福祉和滿意度，從而在供給與需求、校方與學生之間達到價值與效用的相關均衡。

需要特別指出的是，學生事務一站式服務不是與學生相關事務的簡單加總與歸并，價值鏈整合的意義在于根據學校發展、培養目標、學生群體變化等不斷發現價值并再造價值鏈。由價值鏈整合催生的學生事務流程再造對大學帶來的優勢不僅體現在學生服務政策和工作理念的人性化上，還表現在學生事務工作人員的可持續專業化發展上，最重要的是為學生工作獲取了良好的營銷和認同，塑造了新型的學校學生關系體系，間接地提升了學校的社會聲譽。

四、一站式服務發展的大數據思考

新公共管理與新公共服務同樣強調服務，不同點在于新公共管理偏重價值管理和服務，新公共服務則強調對公共福利的關注和改進，關注學生主體獲得均等公共服務和共同利益的機會。如果說價值鏈整合滿足新公共管理的目標，大數據分析則符合新公共服務的要義。大數據分析2009年開始凸顯價值，指通過對海量數據的分析獲得有價值的信息資產，通過對碎片化信息的捕獲和處理獲得共性的偏好和習慣數據，通過對數據的加工實現數據增值，進而服務于決策。學生事務同樣蘊藏著大數據，學生從招生入學到畢業離校的在校印跡包含著學生學習、生活中與學校眾多事務、行政部門工作交集的數據。對這些數據進行分析不僅可以獲得高校學生事務相關工作的整體需求與發展趨勢，更能前瞻性地預見未來工作的增長點，適應環境的變化，提前布局謀劃，滿足學生的多元化需求，從而改善學校的公共服務能力。

大數據作用的發揮依賴于青年一代行為方式的網絡化。對高校學生事務開展大數據分析至少需要三重保障：

1.提供學生在校經歷電子化的信息系統

板塊設計完善、結構合理的信息系統是大數據分析的基礎，要從學生在校學習和生活的角度設計信息系統，要從易操作、可實施的角度記錄和描述信息，要從實用和效率角度進行網站前端與管理后臺的并行開發，要從供需兩個角度進行面向學生服務的內容開發和面向部門應用系統整合的服務開發，要根據應用系統的重要性和急迫性選擇嵌入信息系統的節點，要從系統的穩定性和數據的安全性角度完善系統的管理與維護工具。更重要的是，用于大數據分析的在校經歷電子化的信息系統是具有交互功能的信息系統，學生對系統的自由使用（包括查閱、咨詢、申請、投訴）以及學校相關事務部門的流轉、審核、回復等因其交互性才凸顯價值。所以，學生事務一站式服務發展的成熟階段應輔以強大的信息系統支撐，開發網上預約、咨詢、流轉、申請、審核、監控、審批、投訴、查詢等交互模式，以網絡化、信息化建設為載體推進事務性工作提前邁進大數據分析時代。

2.建立工作信息分享機制

部門間信息及時分享是大數據分析得以應用的關鍵，這不僅需要部門間突破傳統工作邊界審視信息的銜接與使用，更需要頂層設計的推動和基層工作的切實執行。現行高校事務性工作部門間的條塊分割仍較為明顯，在傳統管理模式下這種事務運行模式發揮了一定的作用，但在大數據時代其弊端顯著，信息及數據的分割不僅會影響對工作宏觀的了解和掌控，更會形成思維慣性制約決策的科學化水平。需要特別指出的是，工作信息分享機制需要學校各方形成共識，即將信息分享視為不同事務崗的工作內容之一，切忌與學生相關的所有工作都是學生工作部門的工作內容這一思維模式，這是因為一站式服務和大數據分析的受益者對學校而言是眾多事務和行政部門，而這眾多事務和行政部門工作規范的法律解析并不是學生部門能力所具備的。因此，信息分享需突破工作邊界，信息搜集和補充需明確工作職責。

3.形成分層工作理念

國外高校學生事務一站式服務多采用分層工作的理念，即采用工作前臺和工作后臺的分層事務處理模式，工作前臺負責事務性工作的易操作環節、程式化服務并進行信息的初次過濾，信息系統輔助的事務性工作較多為前臺工作，前臺內容的線上交互是大數據分析的主要信息來源和主要信息資產；工作后臺負責難度較大的事務性工作和個性化的管理與服務內容，包括工作流轉、后臺支持、專業咨詢等，進行信息的深層次挖掘和數據建設，后臺工作的不斷優化推進一站式事務中心績效的提升。在分層工作理念指導下，事務中心的工作由自助服務與專業服務交互、線上服務與線下服務互補構成。

未來由新公共管理和新公共服務推進的、基于價值鏈整合和大數據分析的一站式服務可以預期更多的收獲。對學生而言，細致貼心的一站式服務將使學生獲得更為人性化的體驗和難忘的校園記憶。同時，學生也會在學校事務性工作環節中獲得潛移默化的責任與職業教育，并學會對其他個體的尊重，養成對公共服務不斷優化的認知和自覺。對高校而言，學校的事務和行政性崗位將根據流程再造和大數據的價值發現重新設置，因此崗位結構和人員分布將更為科學；其次，大數據提供更充分的決策依據，有助于提升學校的公共治理能力。最后，對事務性工作流的分析可以評估和聚焦服務部門的工作重點，有助于合理地安排和規范服務型部門的組織架構、工作流程和績效考核，提升工作的針對性，進而為學校贏得積極的外部評價。

參考文獻：

[1]One stop shop[EB/OL].http：//phrases.org.uk.

[2]俞路石.中國科學技術大學一站式服務中心稱了學生心[N].中國教育報，2009-04-09（2）.

[3] 中南大學學生事務一站式服務中心[EB/OL].http：//onestop.csu.edu.cn/Portal/News/CenterInfo.html.

[4] 武漢大學“一站式”學生事務與發展中心簡介[ EB/OL].http：//yzs.whu.edu.cn/article/38/.

[5] 上海交大啟用學生一站式服務中心[EB/OL].http：//www.shmec.gov.cn/html/article/201403/71536.php.

[6]劉鶇根.新公共管理理論對高校學生工作創新的啟示和借鑒[J].中國電力教育，2013，（5）.

[7] 袁年興.論公共服務的“第三種范式”——超越“新公共管理”和“新公共服務” [J].甘肅社會科學，2013，（2）.

[8] 馬鳴.比較分析“新公共管理理論”與“新公共服務理論” [J].經營管理者，2013，（18）.

（責任編輯：王祝萍）