我國(guó)銀行業(yè)金融服務(wù)外包研究

摘要：銀行運(yùn)營(yíng)的整個(gè)價(jià)值鏈中，既有核心業(yè)務(wù)活動(dòng)，也有非核心業(yè)務(wù)活動(dòng)，既有標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)活動(dòng)，也有非標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)活動(dòng)。非核心業(yè)務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)是銀行產(chǎn)生外包的主要領(lǐng)域。我國(guó)銀行業(yè)的服務(wù)外包始于20世紀(jì)90年代，在IT技術(shù)外包和低端業(yè)務(wù)流程外包方面已取得一定的進(jìn)展，但存在來(lái)自外部制度環(huán)境、發(fā)包方（銀行）和接包方的諸多問(wèn)題，為此需構(gòu)建良好的外部制度環(huán)境，銀行應(yīng)合理確定外包需求、做好風(fēng)險(xiǎn)管理，提高本土金融服務(wù)外包承包企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

關(guān)鍵詞：銀行；金融服務(wù)外包；信息技術(shù)外包；業(yè)務(wù)流程外包

中圖分類號(hào)：F832

金融服務(wù)外包是外包的重要行業(yè)之一，而銀行業(yè)服務(wù)外包在金融服務(wù)外包中占據(jù)主導(dǎo)地位。中國(guó)銀監(jiān)會(huì)《商業(yè)銀行外包風(fēng)險(xiǎn)管理指引》第三條對(duì)“商業(yè)銀行服務(wù)外包”作了如下定義：外包是指商業(yè)銀行將原本應(yīng)由自身負(fù)責(zé)處理的某些事務(wù)或某些業(yè)務(wù)委托給服務(wù)提供商進(jìn)行處理的經(jīng)營(yíng)行為。服務(wù)提供商包括：獨(dú)立第三方，商業(yè)銀行或其所屬集團(tuán)設(shè)立在中國(guó)境內(nèi)或者境外的子公司，關(guān)聯(lián)公司或附屬機(jī)構(gòu)。①銀行金融服務(wù)外包的動(dòng)因主要在于降低成本、強(qiáng)化核心競(jìng)爭(zhēng)力、獲取新技術(shù)、利用外部資源、分?jǐn)傦L(fēng)險(xiǎn)以及促進(jìn)業(yè)務(wù)流程再造等。國(guó)際銀行業(yè)的外包業(yè)務(wù)大約始于20世紀(jì)70年代，經(jīng)過(guò)40多年的發(fā)展，已經(jīng)涵蓋了信息技術(shù)外包（ITO）、業(yè)務(wù)流程外包（BPO）和知識(shí)處理外包（KPO）的不同領(lǐng)域。我國(guó)銀行業(yè)的服務(wù)外包始于20世紀(jì)90年代，已在IT技術(shù)外包和低端的業(yè)務(wù)流程外包方面取得一定的進(jìn)展。

一、銀行業(yè)務(wù)的分類及可能的外包領(lǐng)域

本部分涉及兩方面。

（一）分類

銀行的業(yè)務(wù)活動(dòng)一般可以分為兩類：一類是基本業(yè)務(wù)，是指與銀行產(chǎn)品和服務(wù)直接相關(guān)的業(yè)務(wù)，包括非標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)部分（如前臺(tái)的業(yè)務(wù)處理及需要隨機(jī)處理的特殊業(yè)務(wù)）和標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)部分（如后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)等）；另一類是派生業(yè)務(wù)，是指為基本業(yè)務(wù)的執(zhí)行提供資源或設(shè)施的輔助性活動(dòng)，包括金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)、風(fēng)險(xiǎn)控制、管理協(xié)調(diào)與決策等，還包括人事管理、餐飲、安保等總務(wù)管理活動(dòng)。這兩大類業(yè)務(wù)構(gòu)成銀行運(yùn)作的整個(gè)價(jià)值鏈。然而，根據(jù)邁克爾·波特的價(jià)值鏈理論，企業(yè)價(jià)值鏈的每個(gè)環(huán)節(jié)不一定都創(chuàng)造價(jià)值，只有特定的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)才創(chuàng)造價(jià)值。銀行的經(jīng)營(yíng)應(yīng)專注于創(chuàng)造價(jià)值或利潤(rùn)的核心環(huán)節(jié)，而把一些低附加值活動(dòng)或自身不擅長(zhǎng)的活動(dòng)外包出去，以此提高經(jīng)營(yíng)效率、降低成本、培育核心競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）外包的主要領(lǐng)域

筆者認(rèn)為應(yīng)包括兩個(gè)部分。

1.銀行業(yè)務(wù)中的標(biāo)準(zhǔn)化部分

銀行基本業(yè)務(wù)中的非標(biāo)準(zhǔn)化部分最能體現(xiàn)每家銀行的特色，是滿足客戶金融需求多元化的關(guān)鍵，由于金融服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)具有同步性，所以這類業(yè)務(wù)是銀行利潤(rùn)的最直接來(lái)源，應(yīng)當(dāng)作為核心業(yè)務(wù)由銀行自身去經(jīng)營(yíng)和管理，而不應(yīng)該外包出去。

銀行基本業(yè)務(wù)中的標(biāo)準(zhǔn)化部分主要是銀行的一些后臺(tái)業(yè)務(wù)流程，以及銀行的IT技術(shù)系統(tǒng)、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)等基礎(chǔ)設(shè)施。某些后臺(tái)業(yè)務(wù)流程趨于規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，且屬于低附加值活動(dòng)，如數(shù)據(jù)錄入、數(shù)據(jù)處理等，銀行可將這些業(yè)務(wù)外包出去，以便專注于核心競(jìng)爭(zhēng)力的培育。而銀行IT技術(shù)系統(tǒng)、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)一般成本較高，且信息技術(shù)的發(fā)展日新月異，銀行很難跟上步伐，因此將這些系統(tǒng)建設(shè)外包出去，可使銀行在降低成本的同時(shí)，又獲得先進(jìn)的信息技術(shù)服務(wù)。

2.銀行業(yè)務(wù)中的非核心和低附加值部分

銀行派生業(yè)務(wù)中的人力資源管理、安保等事務(wù)性活動(dòng)屬于非核心的低附加值活動(dòng)，不體現(xiàn)銀行的獨(dú)特價(jià)值，應(yīng)是業(yè)務(wù)外包的首選領(lǐng)域。而像產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)、風(fēng)險(xiǎn)管理等活動(dòng)具有較高的附加值，在產(chǎn)品創(chuàng)新、定價(jià)、營(yíng)銷方面能體現(xiàn)每家銀行的獨(dú)特之處，所以這部分活動(dòng)也應(yīng)是銀行重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)和管理的，通常不會(huì)外包出去。②

二、我國(guó)銀行業(yè)服務(wù)外包的現(xiàn)狀

本部分涉及以下兩方面。

（一）信息技術(shù)外包發(fā)展迅速

信息技術(shù)外包也叫IT服務(wù)外包，簡(jiǎn)稱ITO，指的是發(fā)包商將一部分信息系統(tǒng)作業(yè)通過(guò)合同的方式委托給接包商，讓接包商管理并提供發(fā)包商所需要的信息技術(shù)服務(wù)。由于計(jì)算機(jī)技術(shù)特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展，使得IT技術(shù)越來(lái)越深入到各類企業(yè)核心，并逐漸成為其核心業(yè)務(wù)，影響到企業(yè)的戰(zhàn)略制定和組織發(fā)展。尤其是銀行類企業(yè)對(duì)IT支持系統(tǒng)可靠性、可用性和適應(yīng)性提出了越來(lái)越高的要求，然而依靠自身來(lái)提供這些服務(wù)需要投入大量資金、人員，而且還要集中大量風(fēng)險(xiǎn)，所以銀行越來(lái)越傾向于把這些相關(guān)業(yè)務(wù)外包出去。常見(jiàn)的信息技術(shù)外包主要包括：應(yīng)用系統(tǒng)開(kāi)發(fā)和維護(hù)、災(zāi)備系統(tǒng)、核心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、自助服務(wù)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、呼叫中心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)等。我國(guó)部分銀行的信息技術(shù)外包情況可見(jiàn)表1。

（二）業(yè)務(wù)流程外包有一定的發(fā)展

業(yè)務(wù)流程外包 （BPO）是指銀行將一些非核心的、次要的或輔助性的功能或業(yè)務(wù)外包給銀行外部的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，利用他們的專長(zhǎng)和優(yōu)勢(shì)來(lái)提高銀行的整體效率和競(jìng)爭(zhēng)力，而自身則專注于核心競(jìng)爭(zhēng)力的功能和業(yè)務(wù)。目前，我國(guó)銀行業(yè)的業(yè)務(wù)流程外包主要集中在銀行卡、呼叫中心、數(shù)據(jù)錄入與處理、人力資源、貸款催收、后勤等領(lǐng)域。比如：興業(yè)銀行、民生銀行等20多家銀行把銀行卡業(yè)務(wù)外包給銀聯(lián)數(shù)據(jù)公司；廣東發(fā)展銀行等把呼叫中心業(yè)務(wù)外包給中國(guó)電信廣州分公司；多家銀行將銀行會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)的對(duì)公業(yè)務(wù)錄入、對(duì)公業(yè)務(wù)審核、儲(chǔ)蓄開(kāi)戶信息錄入等業(yè)務(wù)，以及信用卡申請(qǐng)表受理及錄入、信息核實(shí)、小微貸款申請(qǐng)資料處理等業(yè)務(wù)外包給華道數(shù)據(jù)；很多地區(qū)的銀行把其經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的日常款項(xiàng)押運(yùn)工作都外包給了專門(mén)從事押運(yùn)服務(wù)的公司，如北京振遠(yuǎn)護(hù)衛(wèi)中心主要承擔(dān)著北京地區(qū)范圍內(nèi)大多數(shù)中資銀行經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的日常款項(xiàng)押運(yùn)工作；還有北京外企人力資源服務(wù)有限公司，為我國(guó)金融機(jī)構(gòu)提供專業(yè)化人才，從事招聘、派遣、員工福利外包、財(cái)務(wù)外包等多個(gè)領(lǐng)域。我國(guó)部分銀行的業(yè)務(wù)流程外包情況可見(jiàn)表2。

三、我國(guó)銀行業(yè)服務(wù)外包存在的問(wèn)題

目前，我國(guó)銀行業(yè)金融服務(wù)外包正處于初步發(fā)展階段，存在諸多問(wèn)題，這些問(wèn)題既有來(lái)自外部環(huán)境的，也有來(lái)自發(fā)包方的，還有來(lái)自承包方的。

（一）來(lái)自外部環(huán)境的問(wèn)題

從外部環(huán)境來(lái)看，由于金融服務(wù)外包在我國(guó)的發(fā)展歷史不長(zhǎng)，所以相應(yīng)的制度建設(shè)還很缺乏。金融服務(wù)外包存在諸多風(fēng)險(xiǎn)，要保證外包市場(chǎng)的健康有序發(fā)展，制度建設(shè)是非常重要的。當(dāng)前，我國(guó)關(guān)于銀行業(yè)金融服務(wù)外包的監(jiān)管制度僅有2010年銀監(jiān)會(huì)發(fā)布的《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)外包風(fēng)險(xiǎn)管理指引》；法律制度中缺乏完善的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)制度，在金融服務(wù)外包實(shí)踐中會(huì)涉及較多的知識(shí)產(chǎn)權(quán)問(wèn)題，比如，發(fā)包方在發(fā)包過(guò)程中，會(huì)有部分知識(shí)產(chǎn)權(quán)的移交使用，因此為保證自身的權(quán)益，發(fā)包方需選擇知識(shí)產(chǎn)權(quán)制度體系較為完善的國(guó)家和地區(qū)③；法律制度中還缺乏相應(yīng)的外包糾紛處理機(jī)制，在出現(xiàn)了外包業(yè)務(wù)處理糾紛時(shí)，相應(yīng)的發(fā)包商和接包商只能援引《合同法》、《民事訴訟法》等一般性法律規(guī)定來(lái)處理相應(yīng)糾紛；信用制度中缺乏外包行業(yè)的信用評(píng)級(jí)制度和外包服務(wù)商的資格審查制度。

（二）來(lái)自發(fā)包方的問(wèn)題

從發(fā)包方來(lái)看，我國(guó)銀行業(yè)的發(fā)包內(nèi)容主要集中在IT外包、災(zāi)難備份外包和操作簡(jiǎn)單、重復(fù)性強(qiáng)的低端業(yè)務(wù)流程外包，而國(guó)際上銀行服務(wù)外包的內(nèi)容已從傳統(tǒng)的IT外包和一些低端業(yè)務(wù)流程外包，擴(kuò)展到抵押貸款外包、市場(chǎng)營(yíng)銷外包、咨詢業(yè)務(wù)外包等核心業(yè)務(wù)和高端業(yè)務(wù)。從發(fā)包模式來(lái)看，我國(guó)銀行業(yè)的外包以混合運(yùn)營(yíng)模式為主，即建立自營(yíng)中心和完全外包給第三方同時(shí)存在，而國(guó)際上銀行服務(wù)外包的模式則以完全外包給第三方為主。從發(fā)包方和承包方的關(guān)系來(lái)看，我國(guó)銀行等金融機(jī)構(gòu)和外包服務(wù)提供商只是簡(jiǎn)單的合作關(guān)系，二者還未形成長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)流程優(yōu)化、業(yè)務(wù)創(chuàng)新以及改善運(yùn)營(yíng)模式等長(zhǎng)期目標(biāo)，而國(guó)際上許多大型銀行，已經(jīng)把優(yōu)質(zhì)外包服務(wù)提供商定位為其全球的長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作伙伴。④當(dāng)然，出現(xiàn)上述問(wèn)題的原因，一方面是因?yàn)槲覈?guó)還沒(méi)有上述完善的制度環(huán)境，導(dǎo)致銀行等金融機(jī)構(gòu)對(duì)于外包心存顧慮；另一方面，這也說(shuō)明銀行等金融機(jī)構(gòu)對(duì)外包的認(rèn)識(shí)不足，思想意識(shí)比較滯后，缺乏對(duì)外包業(yè)務(wù)的具體規(guī)劃。

（三）來(lái)自接包方的問(wèn)題

從接包方來(lái)看，我國(guó)銀行業(yè)服務(wù)外包的提供商主要以本土企業(yè)為主，少數(shù)為大型跨國(guó)服務(wù)外包企業(yè)，之所以如此，一是因?yàn)槲覈?guó)銀行業(yè)的發(fā)包內(nèi)容比較低端，本土企業(yè)就可以完成，二是因?yàn)槲覈?guó)本土銀行外包的隱形成本較高，主要表現(xiàn)為IT技術(shù)系統(tǒng)等本土化成本較高。21世紀(jì)以來(lái)，雖然以華道數(shù)據(jù)、萬(wàn)國(guó)數(shù)據(jù)、銀聯(lián)數(shù)據(jù)、遠(yuǎn)洋數(shù)據(jù)、中金數(shù)據(jù)等為代表的本土金融服務(wù)外包提供商迅速成長(zhǎng)起來(lái)，但多數(shù)本土企業(yè)的規(guī)模較小，缺乏來(lái)自第三方服務(wù)領(lǐng)域的權(quán)威認(rèn)證和較大客戶群體的認(rèn)可，服務(wù)環(huán)節(jié)處于發(fā)包企業(yè)價(jià)值鏈中的低端環(huán)節(jié)，在資質(zhì)、技術(shù)能力和風(fēng)險(xiǎn)控制等方面與跨國(guó)服務(wù)外包提供商相比存在較大差距。

四、我國(guó)銀行業(yè)發(fā)展金融服務(wù)外包的建議

本部分涉及以下三個(gè)方面。

（一）完善外部制度環(huán)境

借鑒國(guó)際成熟國(guó)家或地區(qū)的金融服務(wù)外包監(jiān)管經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化促進(jìn)我國(guó)金融服務(wù)外包發(fā)展的監(jiān)管環(huán)境；加快金融服務(wù)外包法制環(huán)境建設(shè)，明確金融服務(wù)外包的范圍、外包合同的規(guī)范性要求、外包承接方和發(fā)包方的權(quán)利與義務(wù)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)、客戶資料信息保密、外包糾紛的處理程序和機(jī)制等內(nèi)容；成立金融服務(wù)外包行業(yè)協(xié)會(huì)和產(chǎn)業(yè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)，建立規(guī)范的行業(yè)信用評(píng)級(jí)制度和外包服務(wù)商資格審查制度。

（二）發(fā)包方應(yīng)合理確定外包需求，做好風(fēng)險(xiǎn)管理

一般而言，銀行業(yè)務(wù)外包應(yīng)包括以下基本步驟：銀行競(jìng)爭(zhēng)力分析和戰(zhàn)略分析、識(shí)別最適合自身外包的金融服務(wù)、制定外包需求、外包商評(píng)估與確定、協(xié)商與簽約、項(xiàng)目執(zhí)行與過(guò)渡、關(guān)系管理及終止契約。③以上環(huán)節(jié)中，合理確定外包需求是至關(guān)重要的，一方面，金融服務(wù)外包是有風(fēng)險(xiǎn)的，所以外包業(yè)務(wù)一定要在銀行可控的范圍之內(nèi)；但另一方面，銀行也不能因?yàn)橥獍酗L(fēng)險(xiǎn)就固步自封，任何業(yè)務(wù)活動(dòng)都親力親為，導(dǎo)致銀行組織管理和經(jīng)營(yíng)效率低下。同時(shí)，銀行作為發(fā)包方，要對(duì)上述外包全過(guò)程進(jìn)行有效的風(fēng)險(xiǎn)控制與管理，建立必要的應(yīng)急機(jī)制，針對(duì)應(yīng)急突發(fā)情況采取應(yīng)急措施，如承包商發(fā)生破產(chǎn)、承包商遇到不可抗力而導(dǎo)致自己無(wú)法完成合同規(guī)定的外包事務(wù)、承包商因內(nèi)部技術(shù)人員變動(dòng)而不能及時(shí)完成合同義務(wù)等。

（三）培育本土金融服務(wù)外包品牌企業(yè)

學(xué)習(xí)和借鑒國(guó)際知名金融服務(wù)外包提供商的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)和管理模式，鼓勵(lì)本土企業(yè)通過(guò)并購(gòu)、合作、重組等方式組建大型的服務(wù)外包企業(yè)集團(tuán)，積極跟進(jìn)國(guó)家產(chǎn)業(yè)規(guī)劃，配合國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策，構(gòu)造新型產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈，加緊推行全球性的標(biāo)準(zhǔn)化、一致化管理模式，提升自身服務(wù)水平，與發(fā)包方建立廣泛深入的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，實(shí)現(xiàn)互利共贏，推動(dòng)我國(guó)金融服務(wù)外包的進(jìn)一步發(fā)展。

注釋：

①韓莉，楊宜.大銀行中小企業(yè)貸款外包研究[J].金融與經(jīng)濟(jì)，2010（8）.

②王玨.商業(yè)銀行業(yè)務(wù)外包研究 [D].對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)，2006.

③徐楓.服務(wù)經(jīng)濟(jì)背景下北京金融服務(wù)外包發(fā)展研究[M] .北京：知識(shí)產(chǎn)權(quán)出版社，2012.

④花橋金融外包研究中心.中國(guó)金融業(yè)服務(wù)外包報(bào)告[M] .北京：中信出版社，2009.

參考文獻(xiàn)：

[1] 王玨.商業(yè)銀行業(yè)務(wù)外包研究[D].對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)，2006.

[2] 楊琳，王佳佳.金融服務(wù)外包：國(guó)際趨勢(shì)與中國(guó)選擇[M].北京：人民出版社，2008.

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[4] 韓莉，楊宜.大銀行中小企業(yè)貸款外包研究[J].金融與經(jīng)濟(jì)，2010（8）.

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[6]崔海鵬，何屹.精品銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)研究 [J].中國(guó)市場(chǎng)，2013（39）.

（編輯：周南）