創設溝通交流情境，提高高職學生溝通技能

【摘要】本文通過還原《溝通與交流》課程中真實的教學情境，充分展現教學現場中那些隱含深意的教學細節以及師生對話的過程。以心理學理論、溝通理論為支撐， 通過創造交流情境，設計訓練項目，引導學生從自我溝通入手，學習人際溝通的技巧， 幫助同學跨越溝通障礙，掌握溝通的默會知識，最終實現個體的精神成長。

【關鍵詞】交流情境 展開性目標 自我溝通 人際溝通 案例與反思

【中圖分類號】G712 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-3089（2014）04-0006-02

溝通與交流能力是跨行業的職業核心能力，核心能力“既是基本生存能力，又是基本發展能力，它是職業人在職業活動中，尤其是在一個開放社會中必須具備的基本素質”[1]。其次，旅游行業具有面客服務的特征，所需人才必須具備高情商的特質，自我認同度高，善于把控自我情緒，體察他人的情緒活動，善于溝通，善于處理人際關系，為客人帶來美好的交流體驗。

但是，我們面臨一個嚴峻的事實：高職院校旅游管理專業學生的溝通交流能力與行業需求不匹配，甚至影響高職學生的可持續發展。

高職學生經過高考選拔之后，普遍存在挫敗感，自信心不足，溝通意愿不強，溝通能力偏弱，這種低自尊嚴重影響專業學習，導致學習興趣不高，缺乏積極主動的精神，學習能力徘徊在較低水平，難有較大的提升。因此，在高職院校旅游管理專業設置《溝通與交流》課程，成為我們必然的選擇。

《溝通與交流》課程目標是什么？按照國家勞動與社會保障部職業技能鑒定中心開發的“與人交流能力”等就業能力訓練課程，我們可以選擇關注結果的，標準化程度高，可操作性強的“行為目標”[2]，也可以選擇關注過程的有助于“學生的個人生長、個性完善”的“展開性目標”[3]，我們經過不斷思考與幾輪實踐，最終選擇展開型目標作為課程目標。

首先，教育的本質“是一個演進的過程，他是漸進生長的，他扎根與過去而又指向未來”“他是一個有機的過程”[4]；其次，展開性目標有利于建構自我溝通——人際溝通——人與自然溝通的和諧關系， 幫助學生確認自我主體，增強自信，構建與他人的良好關系，打造職場競爭力；第三，有利于我們幫助同學逐漸消除溝通障礙，逐漸領悟和掌握溝通技巧 ，由此培養學生可持續發展的能力。

《溝通與交流》展開性課程目標具體是指：通過自我溝通，性別對話環節，完成了解自我、認識自我、悅納自我、發展自我的基礎目標；通過學習運用人際溝通理論，初步掌握溝通的基本技巧；通過模擬職場面試，討論職場人際溝通案例，掌握職場溝通原則及技巧。全面提升學生的自信心，口語表達能力，傾聽和理解，小組交流和合作能力，實現“學生的個人生長、個性完善”的總目標。

如何完成展開性的課程目標？從認知層面來講，溝通交流的知識以實踐知識為主，這種知識更多來自于與人交流的實際過程之中，屬于可意會，難言傳的默會知識，默會知識對交流情境的依賴非同一般。所以，課程設計應該基于學生已有的人際溝通與交流的經驗，通過經驗分享，師生共同探究隱藏在經驗背后的共性知識，教師將零星、散亂的經驗、知識進行整合提升。因此，在課程中創造一個真實、開放、平等的交流現場，營造一種充滿交流元素，利于分享、溝通的和諧氛圍更為重要。從信息交流層面看，溝通與交流既是信息交流，更是人際思想和情感的交流，知識的傳遞、經驗分享，技能訓練更應該注重創設師生、生生互動，課內課外互動的交流情境。

其次，展開性目標針對的是學生個體，更加關注個體的成長。因此，必須創新任務驅動教學法，根據同學已有的基礎、性格、學習特點等，適時布置個性化任務，設置任務的等級，讓同學自由選擇完成時間、選擇難度、選擇助手，為學生挑戰自我，達成成長目標提供條件。

再次，展開性的課程目標對任課教師要求較高。教師教學應該講究機緣，要善于洞察同學內心的渴望，準確判斷同學完成任務的能力，并做適當提示和適度的鼓勵。還要耐心等待同學的成長，直到同學完成自我的蛻變，掌握交流與溝通中那些不可言傳的默會知識及技巧。

總之，《溝通與交流》課程設計，在交流中體驗交流，在溝通中學習溝通；自我溝通與人際溝通兼修；師生、生生互動，課堂、課外互動。

自我溝通案例：尋找偶像

在自我認知環節中，通過設計“我的偶像”問題，引導同學真誠面對自我，仔細梳理自我的“鏡像”，學習當眾分享“隱秘自我”，反思自我的價值取向，現場達成與同學的思想情感交流。

一位何姓同學侃侃談起她所崇拜的一位某電臺節目主持人，她堅持四年收聽該主持人主持的《似水流年》節目，直到節目停播。一直以來她都有個愿望，就是很想了解該主持人的近況，“因為我很喜歡聽她的聲音，欣賞她的文才，崇拜她有豐富的閱歷。”甚至幻想著跟這位主持人有一些聯系。何同學在談到她的偶像時，眼里放出一種光芒，喜愛之情溢于言表，教室里靜悄悄的，大家都被她的情緒所感染。

老師思考：按照“喬哈里視窗”理論[5]，人由“公開的我”、“隱秘的我”、“未知的我”、“盲目的我”構成。真正的溝通得益于對“未知的我”的探索發現，對“隱秘的我”的清晰界定，對“盲目的我”的警惕，對“公開的我”的認同。當“未知的我”逐漸減少，“公開的我”逐漸增加，當人完成自我溝通之后，才有可能建立與外部世界的溝通。

何同學實際上當眾勾勒了自我的“鏡像”，這個自我是通過對他人的崇拜曲折表達出來的，屬于“未知的我”。我受到這光芒的吸引，能如此自信地表達對偶像的贊美，那里面一定隱藏著對成為偶像這種人物的渴望。我突然意識到她需要接近她的偶像，與偶像交流互動，完成屬于她自己的交流體驗和成長體驗。于是，我現場為何同學設計了一個屬于她一個人的任務。

老師說：“你可以打電話去和主持人交流一下嘛！”

何同學說：“不敢想！我也不知道怎樣找到她的電話號碼？”

老師思考：高職同學一般不會選擇主動溝通，根本原因是怕遭到對方的拒絕，是潛在的自卑在作怪；另外一方面覺得這件事很棘手，一時找不到好方法，也想省省力氣。作為老師，我可以就此打住；但如果堅持要求同學完成任務，并且給出一些時間和方法，也許有意想不到的收獲。勝也欣然，敗亦可喜。增加一次主動與陌生人溝通的機會也不壞。

老師：“那你想知道主持人在做什么嗎？”

學生：“非常想！但是……”

老師：“那你準備完成一個特殊的任務，就是盡全力找到你的偶像，并與我們分享她的近況。你可以選擇完成的時間，一周，一月，一個學期？需要求助，可以打電話給老師，老師協助你。”

同學：“兩周吧，暫時不需要幫助。”

兩周以后，何同學在課堂上向同學和老師匯報：她上網搜尋，向聽友打聽，毫無收獲，她自認失敗。

課堂反思：高職同學對失敗的承受力很強，她認為這樣放棄沒有什么不妥。老師需要對癥下藥，引導同學想方設法完成任務，在完成任務的過程中學習溝通技巧，體驗成功喜悅。老師需要此時鼓勵同學并給與指導：“我們大家都看到你做了努力，但是我們覺得你還沒有盡全力。提示你可以給電視臺打電話，向節目負責人問問她的下落。”

這次何同學一不做，二不休，死纏硬磨，終于從《似水流年》制作人那里得到主持人的電話。何同學在與偶像通話后，完成了一次飛躍。她不但通過手機直接表達她對主持人的崇拜，在得知主持人正在澳門旅行時，還迅速發去一條短信：“婷姐，您好！我是給您打電話的那個女孩，這是我第一次撥通您的電話，如此親切的聲音就在電話兩端傳遞，心里感到非常的激動，親口告訴您我是您忠實的聽眾，這是我多年的心愿。祝您旅途愉快！”。在分享的過程中，全班同學聽得津津有味，覺得這條短信傳情達意，無可挑剔，禁不住鼓起掌來。何同學等掌聲停住，向我們宣布：“更讓我意外的是，偶像將此事寫進她的博客，說她很感動！并感謝聽眾對她的厚愛。”“我深深體會到主動認識一個人，是一件開心的事，如果能被對方記住就更開心！”在課堂上，大家目睹了一個人的成長。

課后反思：談論偶像是課程內容，尋找偶像、研究偶像、與偶像對話則是因人而異，隨機安排的即興任務。類似的任務包括研究“周總理為什么具有非凡的人格魅力？”，“楊瀾如何成為一名優秀主持人和節目制作人？”，“曹操是奸雄還是英雄？”，“俄國偉大詩人普希金因何決斗？”，“馬云如何令人羨慕的成功企業家？”等等，有的同學是將自己的父母、親戚朋友視為人生楷模，我們則安排視頻采訪，課堂電話連線，通過這些個性化作業，我們完成以下目標：

1.了解自我。偶像通常是我們理想人格的外在投射，對偶像為什么成為偶像的追問，將會幫助我們找到自己的價值取向和奮斗目標。

2.增強自信。高職學生的挫敗感很強，嚴重影響正常交流。所以他們迫切需要積累成就感。尤其是通過自己的努力，克服不可預知的困難，最后完成任務，這將帶給他們極大的滿足。

3.通過課堂分享，其他同學間接體驗到主動交流的困難和成功達成意愿的幸福和榮耀。這樣多少會在一定程度上減輕社交恐懼。

4.真正做到在交流中體驗交流，在溝通中學習溝通。

人際溝通案例一：創作漫畫

《交流與溝通》特別設計與他人溝通環節，引入人際交往的黃金原則：“你愿意別人怎樣對待你，你就怎樣對待別人”[6]。同學就此展開討論，所有的同學表示愿意以信任和尊重換得別人的信任和尊重，但是，怎樣以信任贏得別人的信任？同學茫然，討論進行不下去了……

老師啟發：“除了以信任回報信任，還有什么辦法贏得信任？”

葉同學舉手說：“就是要有能力，值得別人信任。”

老師應勢利導：“說得好！你在哪個方面最有能力，值得我們信賴？”

葉同學想想，低聲說：“畫漫畫。”

老師說：“那就給老師我畫一幅漫畫吧！你愿意你的作品成為我的收藏嗎？”

教室里響起一片掌聲，同學紛紛鼓勵葉同學答應下來。一個月后，在大家的熱烈掌聲中，葉同學快步地登上講臺，將她的作品贈給老師，并詳細講述了完成任務的過程：“面對這突如其來的作業，而且是從未嘗試過的作業，腦子里一片空白，不知從何下手？雖說我喜歡漫畫，但都是卡通人物，畫真人肖像漫畫還真是頭一次。于是，我開始在網上搜尋漫畫的知識，向網友請教肖像漫畫的畫法，網友說要抓住對方的特征，進行夸張，變形和簡化，可以參考日本的漫畫形象，可以往可愛方面畫。課下，我用手機拍下老師的頭像，然后開始動筆，先在紙上畫，反復修改，定稿后用針筆一點一點描到新紙上，接著涂色，通常漫畫是黑白的，而我又沒有涂色經驗，但我想讓人物更生動，所以，下了一番功夫才完成。通過作業，我了解了許多關于漫畫的知識，知道自己對喜歡的東西知道得那么少，實在慚愧！現在，我覺得很有成就感，和當初的那種無奈完全相反，我覺得自己可以做好自己想做的事，信心大增。”

教師反思：

1.善待自己的愛好，發展自己的愛好，并以此作為自己優勢項目示人，這是對自己負責的表現。

2.本來設計人際溝通環節，重點討論與人溝通的問題，結果又回到了構建自我的環節，回到了起始點，這是我課前沒有料到的。

3.巧妙設計任務，促使同學自主學習，擴大交流半徑，積累做事的經驗。

4.因為作品被老師收藏，同學獲得前所未有的滿足，此次交流作業的成果相當別致，在師生心中留下難忘印象。

小結：

《溝通與交流》課程目標：通過完成交流訓練項目，幫助同學建立自我認知，強化主體意識，積累成就感，提升自信。在良好的自我溝通基礎上，學習基本的人際和職場溝通技巧，建構與他人的和諧關系。課程目標突出學生的自我覺悟，個性完善，因此，要求教師在教學設計時，必須放棄知識化身的權威角色，以平等姿態，努力營造寬松，和諧的交流氣氛，以教練身份，精心設計豐富多樣的交流項目，提供教師與學生，學生與學生之間的交流機會，巧妙洞察學生的成長契機，隨機應變設計課堂問答和課下任務以啟發學生的內在智慧，并以現場的鮮活案例為依據，以點帶面啟發教育其他同學，該課程取得很好的效果。

《溝通與交流》課程雖是實踐性較強的課程，但是如果僅僅局限在交流技巧的傳授與訓練，就與一般企業的內部培訓等同，與高職院校的育人目標疏離。在高等職業學院，強化實踐不能變成膜拜實踐，實踐教育也不應該不等同于實踐培訓，否則，學院作為培養“全人”的機構就沒有盡到自己的責任，難以完成國家賦予職業教育的培養適應生產、建設、管理與服務第一線需要的，德、智、體、美全面發展的高技術技能型人才的工作。

參考文獻：

[1]《與人交流能力——訓練手冊》勞動和社會保障部職業技能鑒定中心組編 人民出版社 2008年8月

[2][3][4]《課程理論》施良方著 科學教育出版社 1996年8月

[5]《溝通的藝術》羅納德.B.阿德勒 拉塞爾.F.普羅科特著 世界圖書出版公司 2010年12月

[6]《人性的弱點》戴爾.卡耐基著 中國發展出版社 2002年6月