電力營銷體系構建中的客戶關系管理探究

曾璨

摘 要：本文首先綜合分析電力營銷體系構建中客戶關系管理的思想定位和必要性，并分析基于客戶關系實施電力營銷策略的可行性和實效性。通過深入淺出的研究與分析，利用革新電力行業營銷理念來刺激供電需求和促進電力產品的消費，并推動行業發展，最終實現電力行業于社會效益的“雙贏”。

關鍵詞：電力營銷；體系構建；客戶關系管理；營銷策略

電力企業傳統意義上將是一種生產企業，但是根據市場體制和社會發展對電力企業提出不同的要求來看，電力企業已經不能單方面看作是一種生產企業，其為社會通過電力商品的服務型功能成為了企業最主要的特征，絕大一部分人也對這一點認識深刻。商品質量于行業發展是至關重要的，電力營銷如是。電力行業為廣大民眾提供更為優良的商品才能使其滿意，從而贏得信任并迅速占領一定市場份額。通常，我們認為電力營銷服務包括三方面內容，即管理職責、質量體系和人物力資源。這三方面內容的服務對象為廣大用電民眾，三者協調方能確保用電民眾滿意。有鑒于此，下文將重點對我國電力營銷體系構建中的客戶關系管理進行探討。

1 電力營銷體系構建中客戶關系管理的思想定位

伴隨著我國科技水平快速提升的腳步，市場競爭日益激烈，各行業生產成本可節約的空間更是被急劇縮減。那么企業在如此激烈的市場競爭環境當中欲立不敗之地該當以高水平的服務質量來夯實發展基礎，鞏固現有市場份額和潛在可發展的市場份額。

實際上，我國電力企業在供電營銷方面所做的工作一直以來比較淡化服務功能。自上世紀改革開放以來，部分電力企業也逐步意識到了服務功能的重要性，也從實踐中按部就班地將提高服務質量作為一項工作目標，但是所達到的效果遠遠不及預期。 筆者認為，電力企業首先應做的工作是以用電客戶為服務核心，樹立企業優良且獨具特色的服務理念，以此理念指引企業發展的同時為廣大用電客戶給予更為周到、更為熱情和更為便捷的服務工作，將追求高品質服務融入到整個企業電力營銷戰略中，使服務品質作為電力商品營銷的重要內容。另外，務必將不斷改善電力營銷服務水平作為推動電力市場營銷發展的一種自覺行動，并將其體現于整個電力營銷的全過程和全方位與用電客戶之間建立起可保持共同發展的供用關系，這一點應該由企業現金的管理辦法、員工整體素養以及生產資金的投入保證。

2 電力營銷體系構建中客戶關系管理的必要性

電力企業供電服務是加強企業與用電客戶之間聯系的根本途徑，服務水平的好與壞將直接與市場營銷份額的拓展寬度聯系，同時良好的供電服務作為電力商品營銷的重要組成內容，在其銷售過程中凸顯的必要性非常關鍵。但是，電力企業作為壟斷行業在其長期發展過程中自然避免不了特權意識的問題，且電力營銷方面也存在如服務觀念落后、服務形式簡單等諸多問題。信息時代的到來一定程度上也帶動了電力企業商品營銷發展的進程，在很短的時間內就可以實現品質優良和成本低廉的供電服務成為當前電力企業實現信息化的重要目標。

在新的社會發展形勢之下，電力企業和用電客戶之間的關系也由傳統管理與被管理的關系直接上升為服務于被服務的關系，這也是一個企業和消費客戶之間最正確的關系，為我國電力供需市場賦予了更深層次的涵義。電力營銷體系構建中的客戶管理作為一種新型的先進的理念，也是正確解決電力市場一直處于“冷”狀態問題的手段。

電力企業推行用電客戶管理理念的主要意義則在于：

（1）提供給用電客戶更為個性化、便捷化和智能化的供電服務，一定程度上也改觀了電力企業的形象；

（2）業務流程進一步創新和優化，主要是降低了業務的工作量和提高了辦事效率，實現扁平化的管理模式，節約人物力浪費；

（3）提升了用電客戶的讓渡價值和忠誠度、滿意度等，降低了用電客戶的流失風險；

（4）加大了電力商品銷售額的回收渠道和繳費方式的靈活性，提升了電力商品銷售額的回收效率；

（5）實現用電客戶評價和客戶行為追蹤可有效規避用電客戶的風險轉嫁問題，電力企業的營銷風險大大降低；

（6）簡化了管理層的決策事務，管理者可將更多的精力放在分析和解決突發問題或者預判重大問題出現的可能性等；

3 電力營銷體系構建中的客戶關系管理策略

電力營銷體系構建中的用電客戶關系管理體現最突出的特征是服務型營銷和需求型管理。基于用電客戶關系管理的電力營銷工作的展開，最為關鍵的是將用電客戶的關系管理通過以“用電客戶需求為服務核心”的理念融入電力營銷工作中，最大可能地發掘用電客戶的讓渡價值。

（1）積極響應品質優良的服務理念，樹立企業獨樹一幟的服務品牌。

電力企業需要將傳統的以用電客戶圍繞電力企業轉變為電力企業圍繞用電客戶轉的基本狀態，基于承諾服務作為企業發展的推動力，基于示范化窗口體制為龍頭，加大對提升供電服務質量的關注度并落到實處。這樣一來，電力企業為用電客戶提供高水平的服務一方面可提升用電客戶的服務價值，另一方面則提升了電力企業的形象和信譽，企業在電力行業中的競爭力必然有所加強，進而可以拓寬供電市場。

（2）建立并完善基于市場發展規律的電力營銷管理體系。

電力營銷體系的構建應是一種新型的營銷管理機制，以“用電管理”取代“電力營銷”，其目的則是為了給用電客戶更加安全可靠和經濟性更優的服務過程。與其他產品的營銷模式類似，電力企業為用電客戶提供從售前、售中和售后全過程的“一條龍”式的優質服務，每一個環節緊緊相扣，形成最佳的組合型式。

（3）繼續開發潛在的用電市場，蒙培新型的用電增幅點。

當前，我國用電市場仍存在供不應求的情況，這種矛盾是一種低用電水平下的不平衡狀態。從長遠發展的角度來看，電力企業的商品同其他產品一樣都需要走向買賣市場，電力企業不能坐享其成，為擴大電力企業實現最大化的經濟效益和社會效益必需要積極拓展供電市場，并即時完善供電市場的結構層次，蒙培新型的用電增幅點。

4 結束語

綜上所述，電力營銷體系構建中的客戶關系管理直接與電力企業的生存與發展掛鉤，而強化用電客戶關系管理工作則是電力營銷體系下電力企業生存競爭力的有力保證。本文以此為研究對象，旨在提出個人建議，僅做參考。

參考文獻

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[2] 王運明；淺談供電企業電力營銷管理總體策略[J]；廣西大學學報（自然科學版）；2006，（S1）.

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