關(guān)于執(zhí)行力對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量影響初探

胡琪鶴

摘 要：當(dāng)今，執(zhí)行力成為銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要一環(huán)。簡(jiǎn)要分析執(zhí)行力概念，對(duì)影響執(zhí)行力的因素從四個(gè)方面進(jìn)行闡述：制度完善程度、金融產(chǎn)品、人的作用、科技支撐。并針對(duì)四個(gè)因素的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)，提出解決之道。

關(guān)鍵詞：執(zhí)行力；服務(wù)質(zhì)量；銀行

中圖分類號(hào)：F830 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2014）13-0115-02

引言

在金融業(yè)，“客戶就是上帝”很長(zhǎng)一段時(shí)間以來(lái)已成為驗(yàn)證金融行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。但是，隨著時(shí)代變遷，內(nèi)外環(huán)境變化，服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵日益豐富，不再只是一個(gè)簡(jiǎn)單的命題，而是金融企業(yè)綜合形象的社會(huì)反映，那就是執(zhí)行力的高低。

一、執(zhí)行力和服務(wù)質(zhì)量的定義以及辯證關(guān)系

關(guān)于執(zhí)行力，就個(gè)人而言，就是把事情干成功的能力；對(duì)于企業(yè)，則是將長(zhǎng)期戰(zhàn)略一步步落到實(shí)處的能力。

關(guān)于服務(wù)質(zhì)量，筆者認(rèn)為，就是金融企業(yè)執(zhí)行力的外在表現(xiàn)，是客戶對(duì)企業(yè)執(zhí)行力的評(píng)價(jià)。這里所說(shuō)的服務(wù)質(zhì)量，并不僅僅是指“三聲服務(wù)”、“微笑服務(wù)”等等一線員工的服務(wù)態(tài)度，而是指能最大限度地為客戶提供服務(wù)、滿足客戶需求、贏得客戶好評(píng)的程度，換句話說(shuō)，就是銀行能為客戶提供什么產(chǎn)品、產(chǎn)品的市場(chǎng)反應(yīng)、員工對(duì)產(chǎn)品的理解和貫徹執(zhí)行的力度。

由此得知，決定金融企業(yè)服務(wù)質(zhì)量高低決定性因素在于執(zhí)行力的強(qiáng)弱。

二、影響執(zhí)行力的因素

影響執(zhí)行力的因素很多，但對(duì)目前銀行影響較大的，主要是以下幾個(gè)方面：一是制度完善程度和可執(zhí)行度；二是金融產(chǎn)品滿足廣大群眾需求的程度；三是人力資源，這包含兩個(gè)方面的問(wèn)題，一方面是員工的綜合素質(zhì)，另一方面是現(xiàn)有人力資源的利用程度，即人力資源在內(nèi)部消耗或者有效利用的程度，表現(xiàn)在協(xié)作共事的氛圍是否濃厚，如果共事氛圍濃，做事就有事半功倍的效果，如果共事氛圍不濃，則會(huì)事倍功半，可浪費(fèi)大量為達(dá)成目標(biāo)而所做的先期努力。這樣的效應(yīng)姑且稱之為“人力資源的開(kāi)方和平方效應(yīng)”。四是科技支撐能力，它的外在表現(xiàn)為各類產(chǎn)品運(yùn)行的順暢程度和兼容支撐各類產(chǎn)品的能力，這是客戶在評(píng)判一家金融機(jī)構(gòu)時(shí)的最直觀也是最直接的指標(biāo)；這幾個(gè)因素之間的關(guān)系是相輔相成的，缺一不可。

首先，制度完善程度是高效執(zhí)行力的基礎(chǔ)。如果制度不完善，不健全，就會(huì)導(dǎo)致無(wú)制可依，或者執(zhí)行效果大打折扣，若是朝令夕改，就會(huì)導(dǎo)致執(zhí)行者無(wú)所適從，而兩種情況都會(huì)導(dǎo)致執(zhí)行力低下。

其次，金融產(chǎn)品是金融企業(yè)致勝的法寶，是最大限度滿足客戶需求的。這并不是一成不變的，金融產(chǎn)品通常反映的是企業(yè)的創(chuàng)新能力和服務(wù)水平，與社會(huì)發(fā)展和客戶需求的發(fā)展緊密相連，在其他條件相同的情況下，金融產(chǎn)品決定了客戶選擇的余地，也決定了客戶選擇一個(gè)銀行服務(wù)的概率。

第三，人的作用是目標(biāo)到結(jié)果的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是影響執(zhí)行力的關(guān)鍵因素。從當(dāng)前來(lái)看，員工的綜合素質(zhì)直接影響到各類制度的貫徹執(zhí)行，從而決定了執(zhí)行力的高低，可以說(shuō)，人的作用就像水滴的作用一樣，透過(guò)人的行為，折射出了整個(gè)企業(yè)的文化背景，無(wú)形之中塑造著企業(yè)的形象，無(wú)關(guān)于綜合實(shí)力和排名先后，給了大眾企業(yè)服務(wù)質(zhì)量最直接的訊息。

第四，科技是各類產(chǎn)品快速運(yùn)作的平臺(tái)。是占領(lǐng)市場(chǎng)，及時(shí)反應(yīng)，增收節(jié)支的渠道。科技平臺(tái)往往最能讓客戶作出直觀評(píng)價(jià)，從而決定客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

三、當(dāng)前銀行執(zhí)行力現(xiàn)狀

1.制度有一定不適應(yīng)性。每個(gè)銀行都有自身的發(fā)展歷史，并自成體系，但隨著社會(huì)的發(fā)展，如何精益求精，更好地適應(yīng)社會(huì)發(fā)展，改革制度就成了必要課題。

2.金融產(chǎn)品單一。高度依存于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，中間業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢，無(wú)支撐產(chǎn)品，創(chuàng)新水平不高。如某地方銀行發(fā)展了幾十年，但存、貸款業(yè)務(wù)一直是主營(yíng)業(yè)務(wù)，卡業(yè)務(wù)、各類代理業(yè)務(wù)也是最近幾年才發(fā)展起來(lái)，從報(bào)表上來(lái)看，經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)收入主要自于貸款利息收入，中間業(yè)務(wù)收入占比較少。而中間業(yè)務(wù)發(fā)展較好的建設(shè)銀行、中國(guó)銀行占比也才達(dá)20%左右，但國(guó)外銀行平均中間業(yè)務(wù)占比達(dá)到30%。

3.人力資源有效利用不足，員工綜合素質(zhì)不能適應(yīng)改革的發(fā)展。首先，從員工的綜合素質(zhì)來(lái)看，存在以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：一是知識(shí)結(jié)構(gòu)單一。從實(shí)際工作來(lái)說(shuō)，在基層工作的員工，的確所需的就是執(zhí)行，但是僅僅在執(zhí)行的層面上去思考，而對(duì)知識(shí)不加以主動(dòng)吸收，就會(huì)導(dǎo)致知識(shí)面越來(lái)越狹窄，思維方式越來(lái)越簡(jiǎn)單，每天重復(fù)記賬、出納柜面等簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)工作，對(duì)業(yè)務(wù)公關(guān)、綜合分析等方面的能力培養(yǎng)則略有不足。二是知識(shí)更新不足。部分員工滿足于現(xiàn)狀，不學(xué)習(xí)、不思考、不向上。三是員工觀念陳舊，缺乏進(jìn)取心，對(duì)當(dāng)前形勢(shì)認(rèn)識(shí)不清。沒(méi)有緊密結(jié)合銀行的實(shí)際，深刻分析面臨的新形勢(shì)、新挑戰(zhàn)和新任務(wù)，從而形成符合本行發(fā)展要求的思想觀念、思維方式和價(jià)值取向。缺乏主人翁意識(shí)和責(zé)任感，工作積極性不強(qiáng)，員工的憂患意識(shí)、機(jī)遇意識(shí)、發(fā)展意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、開(kāi)放意識(shí)等“五種意識(shí)”不強(qiáng)。其次，從執(zhí)行效果方面來(lái)看，有效溝通不足導(dǎo)致內(nèi)耗。這分以下幾個(gè)層次，一是管理部門之間溝通不足，事出多頭的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。二是部門管理者與下屬的溝通不足，執(zhí)行意圖不明，造成執(zhí)行力的浪費(fèi)，達(dá)不到執(zhí)行效果。三是就企業(yè)發(fā)展與員工的溝通不足，員工對(duì)企業(yè)使命的認(rèn)同度較差，造成責(zé)任感不強(qiáng)，執(zhí)行效果不好。

4.科技有效支撐不足。業(yè)務(wù)拓展的堅(jiān)強(qiáng)后盾必須是科技，如開(kāi)展網(wǎng)上銀行、卡銀行等業(yè)務(wù)，在現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)、黑客高手云集的情況下，保證資金的安全是銀行業(yè)面臨的最大難題，而這對(duì)銀行現(xiàn)有科技實(shí)力更是一項(xiàng)實(shí)實(shí)在在的挑戰(zhàn)，從而也局限了銀行業(yè)務(wù)的拓展。而要實(shí)施各項(xiàng)以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的考核，那更是必須以科技的力量為支撐。

四、對(duì)策

（一）加強(qiáng)調(diào)研，結(jié)合銀行發(fā)展歷史，盡快制定適應(yīng)當(dāng)前發(fā)展的制度。

一是建立一套適合各自銀行發(fā)展的制度。如農(nóng)村信用社，有著五十多年的發(fā)展歷史，其經(jīng)歷之曲折和復(fù)雜，如果簡(jiǎn)單地照搬其他商業(yè)銀行的制度和辦法，顯然是不能很好的適應(yīng)當(dāng)前形勢(shì)的發(fā)展，解決改革過(guò)程中的各類矛盾，激勵(lì)員工為企業(yè)未來(lái)而努力奮斗。只有經(jīng)過(guò)深入調(diào)研，了解和掌握當(dāng)前存在的各類問(wèn)題，以尊重歷史、實(shí)事求是的態(tài)度，本著解決問(wèn)題、促進(jìn)發(fā)展的目的，才能制定出適合當(dāng)前發(fā)展、比較完善的制度，并且在今后的發(fā)展過(guò)程中，取其精華，棄其糟粕，修訂完善。在內(nèi)部管理制度上，要考慮到發(fā)展的歷史沉淀，以及點(diǎn)多面廣、難于管理的實(shí)際情況，在集中、集權(quán)、集約的基礎(chǔ)上進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆艡?quán)。對(duì)外經(jīng)營(yíng)制度這一塊，則在堅(jiān)持風(fēng)險(xiǎn)可控的原則上，分品種進(jìn)行授權(quán)，比如，面對(duì)廣大的農(nóng)村市場(chǎng)，在設(shè)計(jì)農(nóng)業(yè)貸款管理制度和品種上，堅(jiān)持一個(gè)原則，在滿足三農(nóng)基本生產(chǎn)要求的品種上，小額貸款可以放權(quán)，并落實(shí)責(zé)任人負(fù)責(zé)貸款的收回。endprint

二是固守要旨，萬(wàn)變不離其宗。一套完善的制度，并不是一蹴而就的，這是需要在發(fā)展過(guò)程中，不斷沉淀，不斷演變，才能鑄就的。但是在演化過(guò)程中，其核心要義絕對(duì)不能改變，要讓員工、客戶看得見(jiàn)它的不變，也要讓員工、客戶感受到是朝好的方向變，那么，這樣才能起到有效的激勵(lì)作用，也才能凝聚銀行的一切有利發(fā)展要素，不斷開(kāi)拓進(jìn)取，發(fā)展壯大。

（二）鑄造有核心競(jìng)爭(zhēng)力的金融產(chǎn)品

企業(yè)的業(yè)績(jī)不是算賬就能算出來(lái)的，而是爭(zhēng)來(lái)的、拼來(lái)的。現(xiàn)代金融企業(yè)，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越劇烈，但歸根結(jié)蒂，就是金融產(chǎn)品和服務(wù)手段的競(jìng)爭(zhēng)。一是細(xì)分客戶，定位準(zhǔn)確。要仔細(xì)的研究當(dāng)前的客戶市場(chǎng)，將銀行價(jià)值取向定位準(zhǔn)確，從而細(xì)分客戶群體，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品，并保證客戶在使用這類金融產(chǎn)品的過(guò)程中的各項(xiàng)服務(wù)到位。二是建立快速的市場(chǎng)反應(yīng)機(jī)制，對(duì)本行每一項(xiàng)產(chǎn)品效果、各金融同業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)手段的變化要及時(shí)跟蹤掌握信息，制定出有針對(duì)性有競(jìng)爭(zhēng)力的措施，從而以優(yōu)于其他金融企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，決勝于金融這個(gè)賽場(chǎng)上。

（三）鑄造一支有戰(zhàn)斗力的干部隊(duì)伍

人，是影響執(zhí)行力的關(guān)鍵因素，是決定一切成敗的關(guān)鍵誘因，是制度、產(chǎn)品、服務(wù)到位的最后一道坎，只有人的問(wèn)題解決了，“人力資源的開(kāi)方效應(yīng)”就解決了，“人力資源的平方效應(yīng)”也就出來(lái)了，所有的一切才能最終塵埃落定。

1.解放思想，解除影響發(fā)展的思想桎梏。人的問(wèn)題，在相同的條件下，能否發(fā)揮出戰(zhàn)斗力，說(shuō)到底就是一個(gè)思想問(wèn)題，而解決思想問(wèn)題的關(guān)鍵在于良好的溝通。只有良好的溝通，才能使員工明白執(zhí)行的方向，才能讓員工產(chǎn)生認(rèn)同感，積極行動(dòng)，起到事半功倍的效果。當(dāng)然，強(qiáng)制性的命令也有可能讓員工行動(dòng)起來(lái)，但是主動(dòng)與被動(dòng)，效果是絕對(duì)不會(huì)一樣的，良好的溝通可使員工樂(lè)于執(zhí)行，從而產(chǎn)生良好的工作狀態(tài)，達(dá)到不一般的效果。

2.加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。員工的綜合素質(zhì)差并不是一個(gè)不能改變的事實(shí)，可以用外在的強(qiáng)制措施，促使員工產(chǎn)生學(xué)習(xí)的愿望。一是加強(qiáng)培訓(xùn)。只有不斷的學(xué)習(xí)，才能掌握新的要求，做好各類服務(wù)工作。二是加大考核力度。將員工技能與崗位競(jìng)聘相結(jié)合，促進(jìn)員工轉(zhuǎn)變思想，變“要我學(xué)”為”我要學(xué)”，切實(shí)提高員工素質(zhì)。

3.加強(qiáng)管理隊(duì)伍建設(shè)。良將難求，從而有了“三顧茅廬”佳話流傳，在銀行的發(fā)展中，管理者絕對(duì)是能影響一個(gè)團(tuán)隊(duì)的核心人物，管理者自身素質(zhì)、性格、品德，從一定程度上決定了這個(gè)團(tuán)隊(duì)的價(jià)值取向，因此，在管理者的準(zhǔn)入中，應(yīng)該著重于管理者個(gè)人影響力的測(cè)定，樹(shù)立正面的價(jià)值取向，從而凝聚團(tuán)隊(duì)的有效因素，有效帶領(lǐng)好一個(gè)員工團(tuán)隊(duì)。

4.加強(qiáng)員工考核。有效使用利益趨動(dòng)的原理，對(duì)各崗位員工，構(gòu)建一個(gè)考核體系，量化指標(biāo)，細(xì)分指標(biāo)，進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，只有這樣的體系構(gòu)建成立，并且科學(xué)有效，那么按級(jí)別管理員工的設(shè)想才能夠?qū)崿F(xiàn)。

（四）加大科技的投入，鍛造好科技服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

科技是強(qiáng)大的生產(chǎn)力，是銀行一切業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。在現(xiàn)代社會(huì)中，人們對(duì)科技帶來(lái)的好處已是認(rèn)知深刻，網(wǎng)絡(luò)已成了開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)平臺(tái)，要鍛造全新的科技天網(wǎng)，改善結(jié)算渠道，打造銀行發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)和依托，助推發(fā)展。

綜上所述，金融服務(wù)質(zhì)量影響銀行的發(fā)展，而執(zhí)行力是影響銀行金融服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，但制度的完善程度、金融產(chǎn)品、人力資源、科技又制約了執(zhí)行力，因此，只要能夠解決好制度、產(chǎn)品、人力資源、科技的問(wèn)題，就解決了服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題，從而塑造銀行良好的社會(huì)公眾形象，形成品牌號(hào)召力，推動(dòng)銀行長(zhǎng)足發(fā)展！

[責(zé)任編輯 吳明宇]endprint