通信運營商集團專線全過程管理實證研究

王斌

摘 要：全業務時代，集團市場已經成為國內通信運營商的必爭之地，其中集團專線業務更是競爭的關鍵。目前，關于集團專線的研究多集中于組網方案設計，缺乏全過程管理的探索，本文以此為關注點，開展實證研究。

關鍵詞：集團轉線；全過程管理；實證研究

1 引言

2008年，國內主要通信運營商重組，開啟了中國移動、中國電信、中國聯通全業務領域的競爭。全業務時代，各大運營商服務水平不斷提高，產品同質性不斷強化，為保持競爭優勢，必須進一步細分市場，提供有差異化的系統解決方案。其中集團客戶是運營商的重要細分市場，集團客戶租用數據專線業務是收入增長的一個重要方面[1]。目前關于此方面的研究，多集中于數據專線組網技術分析[2-4]，對全過程管理的探討很少，本文以此為重點，開展實證研究。

2 研究方法與相關情況說明

本文針對中國電信、中國移動兩家運營商，采用實地走訪、座談會、調查問卷、查閱資料等方式，收集數據和素材加以深入分析。

本文聚焦運營商專線運營全過程，劃分“報裝、建設、維護、續約”四階段開展研究。

3 全過程分析

3.1 報裝階段

目前運營商專線的報裝界面有三：直接聯系客戶經理、客戶直接上門、通過專線代理。具體各報裝界面發展專線業務的占比如下：

此階段，電信有明顯優勢：

⑴外部宣傳到位：電信經過多年的專線運營，先入優勢明顯，在中國已成為實際的專線服務標準。

⑵內部宣貫到位：電信各傳統服務界面已形成收集客戶專線需求的習慣。

移動的后發優勢：

⑴客戶資源優勢：移動客戶規模巨大，尤其是保有大量高價值客戶，這批客戶中不乏政府、企事業單位的關鍵決策人，專線潛在市場巨大。

⑴服務標準優勢：移動經過多年的發展，建立了完善的客戶服務標準體系，擁有著豐富的客戶服務經驗，可以將個人客戶通信服務優勢迅速轉化為集團客戶專線服務優勢。

3.2 建設階段

中國電信：

⑴建設施工：基層技術能力強，現場勘察、確定方案需3-4天。施工周期最快7天，最慢30天，平均15天。施工能力月均達百條，年初根據全年預計需求進行備貨。

⑵完工確認：建設完工后，施工方提供技術維護電話和一份需要雙方簽名確認的開通單，由客戶簽名確認開通。開通后，暫無電話回訪制度，其在服務方面精細化程度不足。

中國移動：

⑴建設施工：提高集中技術支撐，現場勘察需3-4天，確定方案需一周。施工周期受物料集中采購影響，平均20天左右。管理、施工規范，需協調多家第三方單位，紅線內外復雜，物料庫存冗余低，管理要求高。

⑵完工確認：裝維分離，建設施工完成后需設置專門與維護部門的銜接環節。

電信優勢：

⑴勘察、設計屬內部流程，基層機構技術能力強。

⑵施工經驗豐富，工程進度快，備貨充足。

⑶裝維一體化。

⑷基礎網絡資源豐富。

移動優勢：

⑴整合外部資源能力強，集中技術支撐，用以節約運營成本。

⑵施工管理水平高，庫存管理高效。

⑶裝維銜接關系理順后，客戶，移動、施工、維護四方易于建立統一的服務流程與標準。

⑷通過專線建設，完善基礎網絡資源短板。

3.3 維護階段

電信報障的渠道：

⑴具有技術維護熱線，承諾24小時技術支撐，有較高的技術服務標準。

⑵通過客服熱線10000，將客戶投訴與員工工資掛鉤，保證了一定的客戶服務標準。

移動報障的渠道：

⑴出現故障，客戶可直接聯系客戶經理。

⑵故障排除后，及時安排客戶回訪工作。

電信優勢：

⑴技術能力儲備強，專線技術維護水平高。

⑵有出口優勢，網速穩定。

⑶將投訴與工資掛鉤，機制有保障。

移動優勢：

⑴專人響應故障，客戶感知高。

⑵建立回訪制度，提供精細化的服務。

4 續簽階段

電信與客戶簽署的專線合同服務年限一般在三年以上，培育了良好的客戶關系。專線客戶合同到期后，續約率高。

移動專線合同條款設置靈活，可滿足客戶個性化需求。

電信優勢：

⑴專線合約服務時限長。

⑵合同中一般規定當期合同結束后自動續簽。

⑶合同續簽時點及時跟進，客戶資料的收集管理完備。

移動優勢：

⑴移動合同條款靈活機動。

⑵合同這對客戶的強制性弱，客戶感知好。

⑶存量合同規模小，無續簽壓力。

5 結論

總體來說，電信在客戶資源、建設流程、業務體驗方面有一定的優勢，且大部分屬于閉環管理，但在服務方面仍屬于粗放型管理。移動可在客戶響應，建設維護、業務體驗等方面向其看齊，結合自身客戶規模優勢、服務優勢、資源優勢，以精細化的全過程管理提升客戶對移動集團專線業務的體驗感知。

[參考文獻]

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