網絡環境下圖書館用戶服務創新淺談

張維寧

摘 要：針對網絡環境下用戶需求呈現出的新特點：信息需求的多樣性、時效性、及時性、數字化、網絡化，及時調整服務理念，創新服務模式。分析圖書館服務創新方式：多樣化服務、多元化服務、個性化服務、“一站式” 服務，使其資源得到最大效益地利用。并提出網絡環境下圖書館的服務策略，從而使圖書館在激烈的競爭中能夠更好、更快地向前發展。

關鍵詞：網絡環境；圖書館；信息需求；服務創新

中圖分類號：G250 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）01-0198-02

隨著計算機和網絡技術的發展，用戶對信息需求越來越趨向多元化、網絡化、數字化，圖書館為了爭取網絡時代中的一席之地，應審時度勢，及時調整服務理念，創新服務模式，提高館員素質，使其資源得到最大效益地利用。這就促使圖書館要重新構建它的組織機構和工作流程，以高質量的信息服務效果、高水平的信息服務來吸引和留住新老用戶，從而使圖書館在激烈的競爭中能夠更好、更快地向前發展。

一、網絡環境下用戶信息需求的新特點

（一）信息需求的多樣性

傳統的圖書館館藏以圖書、期刊等紙質文獻為載體，用戶的需求也主要體現在這些文獻類型中。隨著網絡的不斷發展，用戶的信息需求已由原來的穩定性、集中性、有限性，逐步向隨機性、分散性、多元性方向發展，由過去單一紙質文獻需求轉向多種文獻的需求。這種急劇膨脹的信息需求，使圖書館面臨的用戶信息需求成倍增長，信息需求范圍日益擴大，傳統的服務方式已不能滿足用戶的需求，而越來越多地轉向各種新型的電子文獻。

（二）信息需求的時效性、及時性

信息需求快速高效是信息化社會的必然產物，也是用戶對圖書館信息服務的客觀要求。網絡時代是一個快節奏、高效率的社會，在信息化社會，科學技術不斷創新，知識老化節奏加快，使得用戶信息需求的頻率加快，通過印刷型文獻獲取的信息已很難再保證其新穎性。在網絡環境下，信息資源逐步在實現共享，信息傳播的速度快，用戶隨著知識傳播頻率加快而必須加快獲取信息、吸收知識的速度。用戶充分占有信息、利用信息和進行信息交流，有了現實的技術手段與平臺。所有這些都進一步激發了用戶對圖書館高效化信息服務和方便快捷傳遞方式的渴望，甚至于許多用戶已經不再滿足于到圖書館查閱所需要的信息資料了，而要求圖書館能夠全天候地超越時空距離，更加快速便捷地提供信息服務[1]。

（三）信息需求的數字化、網絡化

電子計算機的廣泛應用，網絡技術的迅速發展，使圖書館用戶愈來愈多地依賴網絡信息資源來滿足信息需求，各種電子出版物、專業數據庫和網絡信息正在成為圖書館信息資源的重要組成部分。讀者對圖書館的信息服務需求已不再局限于傳統的書刊目錄、文獻索引，而是越來越多地轉向了專題資料、科學數據、綜合分析等經過深加工的信息。對信息載體的需求也不僅僅滿足于單一的印刷型書刊文獻資料，而是更加青睞五花八門的各種電子出版物、聲像資料和網絡信息[1]。

二、服務方式創新

（一）多樣化服務

自20世紀90年代以來，以計算機技術、通訊技術、網絡技術為主的信息技術得到了迅猛發展，出版物的載體形態也發生了巨大變化。傳統的圖書館館藏是以印刷型文獻載體為主，此外還包括縮微載體、磁載體和激光載體。但近二三十年來，電子和數字出版物的優勢日益凸顯，他們的載體體積小，信息含量大，檢索功能強，而且借助于網絡技術，發行速度快且易于共享。面對新技術的應用所帶來的文獻載體形態和內容形式的不斷變化，用戶對以圖書、期刊、報紙等傳統印刷型載體的信息為主的需求，逐步轉向以錄像帶、光盤、數據庫等多媒體電子文獻以及大量的網上信息為主的需求[2]。

（二）多元化服務

由于用戶對文獻信息需求的多元化，使得圖書館的服務方式隨之發生了變化。傳統的圖書館用戶服務方式沒有擺脫館藏文獻的物理查檢與傳遞，咨詢服務也是收效甚微。而現在的信息服務方式正向多元化、合作化、優質化等方向發展。同時結合傳統的信息服務方式，形成一個新舊兼容、多元并存、相互支撐的新格局，逐漸地將傳統服務向現代數字化服務延伸，多種渠道、多種方式以方便使用與充分享用。除此之外，傳統的用戶服務活動是在圖書館內開展的，其服務活動受時間和空間的限制，難以滿足用戶全天候的信息需求。而網絡向我們提供了24小時的方便服務，它將空間由實體擴大到虛擬，由區域擴大到全球。突破了這些限制，使得服務人員提供服務時更加主動[3]。

（三）個性化服務

個性化服務模式是針對用戶所提出的個性化要求進行分析、總結，主動向用戶提供其所需要的知識信息，給用戶提供一個展現自我的平臺，以用戶為中心，通過完善個性化設計，對具體用戶所需求的系統界面、資源集合、檢索工具與技術、檢索結果等進行定制和推送服務，建立起適合于重點用戶的數據庫，形成自己的特色資源，實現完全的個性化信息服務，實現人性化管理的理念。

（四）“一站式” 服務

“一站式” 服務模式集“藏、閱、查、咨、借”于一體，打破了以載體和用戶為對象進行分室的傳統管理模式，用戶的借閱權限不再按身份劃分，只憑借該館的用戶身份，則可平等享用這些開放空間內所有類型的文獻資源。大流通、大開放的“超市式”模式，節約了用戶時間，提供了寬敞舒適的個性化閱讀空間，提供了平等、自由獲取信息資源的平臺，更好地服務于用戶。爭取每一個用戶都能高興而來，滿意而歸[4]。

三、網絡環境下圖書館服務策略

（一）更新服務理念，強化服務意識

現今社會是信息化的時代，以網絡為代表的信息技術革命對圖書館產生強烈的沖擊。面對新挑戰，圖書館必須解放思想，更新觀念，樹立“以用戶為中心”的服務理念，強化信息中心意識和育人服務意識。圖書館所有工作和服務要以用戶需求為出發點和落腳點，運用新思維、新技術和新方法，從細微之處做起，提高服務質量和效率；使用戶能夠熟練掌握所需信息的檢索方法，掌握獲取專業信息的手段，能夠鑒別信息真偽，提高自身的信息能力。充分認識圖書館在現代化進程中的重要地位和作用，發揮圖書館作為信息中心、交流中心和研究中心的作用，營造良好的育人氛圍和濃厚的學術氛圍[5]。endprint

（二）加強自動化、網絡化建設和用戶信息庫建設

實現圖書館管理自動化是網絡環境下開展用戶服務工作的技術保證和硬件支撐，是計算機網絡化建設的基礎。自動化建設必須走標準化道路，與國際接軌，使用戶服務工作建立在標準化、規范化的基礎上。數據庫建設是信息資源開發利用的基礎。圖書館館內各部門、各工作人員在平時的工作中，都要注意做好用戶信息的收集和整理工作，建立部門之間共享的用戶信息庫。把這些在平時工作中收集到的用戶信息及時地進行分析歸類，以便于采編部門在采購各類文獻資源時參考，也便于用戶輔導部門在對讀者進行教育時參考[5]。

（三）建設特色網絡信息產品，重視網絡環境建設

充分利用圖書館專業人員在信息收集、整理、查詢、分析方面的豐富技術和經驗，對網上無序的、急劇增長的、采用不同方式存貯的各種信息資源進行合理采集，盡可能將網絡資源、館藏數字化信息資源、自建特色數據庫、購置的網絡數據庫等加以整合，使之成為用戶信息需求的高質量、高水平、高智能的信息產品。針對信息資源和用戶數量的實際情況，合理進行網絡基礎設施和網絡服務器的改造，注重電子閱覽室的設備完善建設，建立局域網防衛系統，消除網絡安全隱患，為用戶上機和上網提供良好的條件。

（四）加強隊伍建設，提高館員的綜合素質

在網絡環境下，圖書館員不僅要掌握圖書館學的專業知識，而且要掌握計算機技術、網絡技術、數據庫檢索技術等自動化的理論知識，還必須具有熟練的操作技能，能遠程登錄檢索其他圖書館目錄，用網絡開展網絡信息服務和網絡咨詢服務；同時，還應具有較高的外語水平。 因此，高校圖書館要有計劃、有針對性地對圖書館員進行計算機、網絡技術的培訓，并通過各種形式的繼續教育和在職培訓，更新圖書館員的知識結構和服務技能，以適應圖書館現代化系統管理對人員素質的要求，適應網絡環境下讀者服務工作的需要[6]。

總之，圖書館要在網絡信息時代徹底轉變服務思想、更新服務理念，加強與用戶之間的理解和溝通，時刻從用戶的角度來考慮、設計和評價我們的服務，認同和尊重用戶的個性差異，培養與用戶間良好的互動關系。倘若我們都能以這種服務理念來指導日常工作，未來的圖書館才會在經濟浪潮巨大的沖擊和激烈的競爭中立于不敗之地，穩步向前發展。

參考文獻：

[1] 謝艷明.淺談網絡環境下的高校 圖書館信息需求與信息服務[J].晉圖學刊，2007，（4）：25-28.

[2] 儲荷婷，張茵.圖書館信息學[M].北京：中國人民大學出版社，2007.

[3] 董沛文.用戶需求信息服務模式的演變及其特點規律[J].現代情報，2008，（1）：69-70.

[4] 高軍.圖書館服務創新策略淺談[J].圖書館工作與研究，2010，（9）：96-98.

[5] 李明.試論網絡環境下高校圖書館讀者服務工作的創新[J].科技情報開發與經濟，2009，（17）：76-78.

[6] 李明.試論網絡環境下高校圖書館讀者服務工作的創新[J].科技情報開發與經濟，2009，（19）：76-77.

[責任編輯 安世友]endprint