信息化在完善社區衛生服務模式中的利用與效果研究

李陳晨 王 芳 袁莎莎 劉利群 周 巍 傅 濟 劉 偉

1.北京協和醫學院 北京 100730

2.中國醫學科學院醫學信息研究所/衛生政策與管理研究中心 北京 100020

3.國家衛生和計劃生育委員會基層衛生司 北京 100044

信息化在完善社區衛生服務模式中的利用與效果研究

李陳晨1，2*王 芳2袁莎莎2劉利群3周 巍3傅 濟3劉 偉3

1.北京協和醫學院 北京 100730

2.中國醫學科學院醫學信息研究所/衛生政策與管理研究中心 北京 100020

3.國家衛生和計劃生育委員會基層衛生司 北京 100044

目的：了解信息化在完善社區衛生服務模式中的利用情況并分析其效果。方法：采用目的抽樣，對北京、上海、成都和鄭州四市的12家社區衛生服務中心進行現場調察，訪談衛生行政部門和中心負責人，重點了解當地社區衛生服務機構的信息化建設及利用情況，探討信息化在完善社區衛生服務模式中發揮的作用等。結果：調研機構信息系統可分為核心系統、核心輔助系統和外圍支持系統三類；信息化在優化服務流程、提高工作效率、加強機構協作、促進質量監管、優化績效考核和加強醫患互動等方面為推進社區衛生服務模式的轉變提供了有利支撐。結論：信息化在轉變和完善社區衛生服務模式中發揮了關鍵性的作用，建議從優化服務流程、促進服務的高效協同安全、優化績效考核和加強醫患互動等四方面進一步加強社區衛生信息化的建設和利用。

信息化； 社區衛生； 服務模式； 效果

隨著人口老齡化進程的逐步加快、慢性疾病負擔的逐漸加重和人民群眾健康需求的不斷增加，轉變社區衛生服務模式，向居民提供綜合、連續、可及的全面健康管理，將成為未來發展的必然選擇和重要趨勢。2011年國務院印發《關于建立全科醫生制度的指導意見》(國發〔2011〕23號)，多省市先后出臺相應文件，積極轉變社區衛生服務，推行家庭醫生式服務模式。實踐證明，信息化是實現社區衛生服務科學管理，提高社會經濟效益，改善社區衛生服務質量的重要途徑。[1]2009年中共中央、國務院發布《關于深化醫藥衛生體制改革的意見》，指出要以建立居民健康檔案為重點，構建鄉村和社區衛生信息網絡平臺。信息化作為支撐新醫改的四梁八柱之一被提到了前所未有的高度。[2]國內各地因地制宜，不同程度地開展了社區衛生服務信息化建設，并且在短短幾年內取得進展。[3]本研究以北京、上海、成都和鄭州四市為例，調查當地社區衛生服務機構的信息化建設及利用情況，分析信息化在完善社區衛生服務模式中發揮的作用和效果，為推進社區衛生服務信息化建設和服務模式轉變提供借鑒和參考。

1 資料與方法

本研究的資料來源與方法同本期文章“社區衛生服務中心全科團隊構成模式分析”。

2 結果

2.1 信息化在完善社區衛生服務模式中的利用情況

調研的各社區衛生服務中心在實踐中應用的信息系統種類繁多，不同中心之間存在差異。圖1綜合展示了目前調研機構在實踐中應用的信息系統，根據其功能及應用環境可大致分為三類。第一類是核心信息系統(黑色)，包括醫師工作站和護士工作站，主要整合了門診診療、慢病管理和健康檔案等系統，是社區衛生服務中心開展診療及慢病管理等服務的基礎。第二類是核心輔助系統(白色)，包括家庭醫生預約系統、掛號分診系統、家庭醫生助理員任務提醒系統、雙向轉診與雙向查房系統、醫學影像信息系統(Picture Archiving and Communication Systems，PACS)、心電信息管理系統(Marquette’s Universal System for Electrocardiography，MUSE)、遠程會診系統和遠程教學系統等。核心輔助系統補充和完善核心系統的各項具體功能，以便更好地開展社區衛生服務。第三類是外圍支持系統(灰色)，包括健康自測系統、電子血壓監測系統、遠程血壓監控系統、家庭醫生在線演播室、健康服務APP、社區衛生服務移動工作站和滿意度測評系統等。外圍支持系統主要從促進患者參與和醫患互動等方面發揮作用。第一、二類信息系統與社區衛生服務中心開展的基本診療及公共衛生服務息息相關，調研機構均不同程度使用了這些信息系統，但在具體的功能模塊中略有差異。第三類外圍支持系統中健康自測系統和滿意度測評系統等使用較為普遍，遠程血壓監控系統、家庭醫生在線演播室和健康服務APP等尚處于試點階段。

圖1 社區衛生服務中心信息系統

2.2 信息化在完善社區衛生服務模式中的作用及初步效果分析

2.2.1 優化服務流程，促進患者高效便捷就診

家庭醫生預約系統和健康自測系統等通過優化服務流程，減少居民候診時間、避免重復排隊，便于居民實時監測自身健康狀況和就診信息，促進居民高效便捷就診(表1)。

表1 部分信息系統優化服務流程做法及效果

2.2.2 優化工作模式，提高工作效率，提供高效服務

社區衛生服務移動工作站以平板電腦為載體，便于醫護人員上門隨訪時當場記錄隨訪信息并同步傳至居民健康檔案，免去以往書面搜集資料回到中心二次錄入的重復工作，大大提高了隨訪工作效率。電子血壓監測系統保證居民健康檔案中所有血壓值均通過電子血壓計采集而來，在減少醫務人員工作量的同時，也避免了因不同醫務人員手工測量血壓導致的偏差，使得數據更加標準化、科學化。家庭醫生助理員任務提醒系統隨時提醒家庭醫生助理員哪些患者需要隨訪、哪些患者尚需完善健康檔案等，避免了以往手工查閱耗時、易錯等缺陷，做到慢病管理系統化、科學化和高效化。在藥品管理方面，北京市德勝社區衛生服務中心引入智能化藥品管理系統，實現了藥品零庫存、發藥自動化和物流社會化。藥品配送中心人員負責每天上藥一次，中心藥師負責核對即可。中心庫存量從750萬降到60萬，藥庫人員全部取消，藥師數量減少一半。藥師從原來搬藥、上藥、發藥的工作模式回歸專業，開展處方點評、為居民提供藥事咨詢等優質專業服務。

2.2.3 加強醫療機構間協作，提供協同服務

雙向轉診系統、雙向查房系統、PACS系統、MUSE系統和遠程會診系統等為社區衛生服務中心開展與上級醫院的協同服務提供了強有力的支持。上海閔行區啟用PACS、MUSE兩大系統，居民在社區的影像學檢查和心電圖檢查均上傳至二、三級醫院，由其進行審核并出具檢測報告。北京市德勝社區衛生服務中心每周四與上級醫院專家進行遠程會診，同時設有移動式查房機，針對晚期癌癥患者疼痛治療進行遠程查房，實現視頻、音頻溝通以及檢查結果的互認支持，實現專家資源共享，提高服務質量。某些調研機構的信息系統和區域內二、三級醫院的系統連通，建立了良好的轉診系統，社區衛生服務機構不僅可以查詢到居民在上級醫院的就診、檢查等信息，而且可以通過轉診平臺幫助需要轉診服務的患者預約上級醫院的門診，減少患者排隊掛號的時間。預約成功后，信息系統會給患者發出提醒短信，清楚顯示預約的具體時間及掛號地點。

2.2.4 規范醫療服務行為，加強診療服務監控，保障患者安全

在規范診療行為方面，上海市濰坊社區衛生服務中心探索臨床路徑信息系統建設，從源頭上杜絕做出不符合臨床路徑的診療行為，有效提高醫療服務質量，調研時該系統研發處于收尾階段；北京市德勝社區衛生服務中心將國家高血壓防治指南等規范嵌入家庭醫生工作站，醫生可通過手機隨時查看參考，指導診療行為。在保障用藥安全方面，北京市德勝社區衛生服務中心將國家藥典嵌入家庭醫生工作站，若診療過程中出現不合理用藥，系統警示燈會及時提醒醫生，從而保證合理用藥；采用麻醉藥智能化管理，藥房兩位主管指紋同時識別，方可打開麻醉藥管理系統，保證麻醉藥品的安全使用。在保障輸液安全方面，多家調研機構引入門診輸液管理系統，運用掌上電腦(Personal Digital Assistant，PDA)打印患者條碼和輸液藥物標簽，通過掃描患者條碼核對信息，避免錯誤，節省時間，不僅提高了護士的工作效率和工作質量，而且保障了患者輸液安全。在加強診療服務監控方面，上海市龍柏社區衛生服務中心對基本醫療服務數據進行監控和分析，主要指標包括次均費用、次均藥費、藥占比、針劑使用率、抗生素使用率、抗生素費用率、中成藥使用比例、電子病史打印率和醫聯體轉診數量質量等；通過藥物監控平臺動態監控家庭醫生用藥情況，深入細致分析金額排名前20位的藥品，保證用藥合理性，控制醫療費用。

2.2.5 優化績效考核，完善激勵機制

通過信息化的數據統計和考核，建立較為完善的質量監管和績效考核機制已成為普遍共識。以上海市龍柏社區衛生服務中心為例，該中心依托家庭醫生制綜合管理信息平臺，整合了家庭醫生制工作資訊、績效計劃、制定績效分配方案、服務質量監管以及績效結果公示等五方面內容，明確了家庭醫生工作的內容、考核標準和績效管理體系。中心采用家庭醫生信息平臺各項服務內容數據統計作為家庭醫生和及其助理績效考核的正性指標，質量監管的各項數據指標作為負性指標，均與家庭醫生和家庭醫生助理個人的績效掛鉤。每月中旬完成上月各家庭醫生及助理各項指標的采集、分析和匯總，及時在家庭醫生制綜合管理信息平臺上公布并征求意見，做到績效考核公開公正。

2.2.6 促進患者參與、加強醫患互動，改善患者體驗、提高服務質量

滿意度測評系統、遠程血壓監控系統等信息系統通過促進患者參與診療決策和健康管理、加強診療服務全過程中醫患互動，提高衛生服務質量(表2)。

表2 部分信息系統加強醫患互動做法及效果

3 討論與建議

本調查結果顯示，信息系統在優化服務流程、提高工作效率、加強機構協作、促進質量監管、優化績效考核和加強醫患互動等方面為進一步完善社區衛生服務模式提供了有力支撐，這和國內其他學者的研究結果相符。[3-6]訪談對象普遍認為信息化建設已經充分融入到社區衛生服務的所有環節。信息化建設在社區衛生發展中的重要性日益顯現，沒有信息化，優化服務流程、提升服務連續性和協調性、落實績效考核和加強醫患互動等將難以推進。

3.1 利用信息化優化服務流程，實行簽約、預約服務

開展簽約服務是建立全科醫生/家庭醫生與居民之間穩定服務關系、實現契約式服務的重要形式，也是實現家庭醫生式服務模式的核心，以此為基礎，將有利于逐漸實現社區首診，合理控制醫療費用，保障居民健康。信息化在實現電子簽約、契約式服務中起到了重要作用。掛號分診系統能夠自動將掛號的居民分診到與其簽約的家庭醫生處就診，就診完畢后，通過預約系統還可以預約下次到同一名家庭醫生處就診的時間。這些優化服務流程的舉措，有利于固化醫患關系，真正實現契約式服務。

3.2 借助信息化提供高效、協同、安全的服務

完善社區衛生服務模式的目的是為居民提供高效、協同和安全的社區衛生服務。一是高效服務。以家庭醫生式服務為核心的新模式強調為居民提供個性化的健康管理，工作量大且內容多樣，借助信息化精簡醫務人員的重復工作、提高工作效率，進而提供高效服務。二是協同服務。以全科醫生為核心的社區衛生服務提供者應當通過會診、轉診等措施，與上級醫療衛生服務機構、專科醫生等方面協同解決患者問題。[7]雙向轉診、雙向查房系統、遠程會診等信息系統實現專家資源共享，為社區衛生服務中心開展協同服務提供了強有力的支持。三是安全服務。臨床路徑作為確保醫療質量、控制醫療成本、優化醫療服務流程的管理工具，在許多國家醫院管理中得到了廣泛的應用。[8]探索臨床路徑信息化建設，規范診療行為，有利于提高服務質量、保障患者安全。將國家高血壓防治指南規范、國家藥典等嵌入家庭醫生工作站，隨時指導醫生進行診療行為，保證合理診治、合理用藥。

3.3 運用信息化優化績效考核，完善激勵機制

社區衛生人力資源是承擔社區衛生服務工作的重要資源[9]，績效考核是人力資源管理系統的重要組成部分[10]，能夠體現出員工的勞動價值，促進激勵機制改善[11]。信息化的數據統計和考核為建立完善的質量監管和績效考核機制提供了技術支持和考核依據。如果以既往停留在紙面上的績效考核方式來統計諸多服務數量、填寫各類項目匯總表，勢必耗費大量的人力和時間，而且會出現人為錯誤。[5]借助信息化建設，把社區衛生服務的質量監管結果融入績效考核中，通過信息化進行績效考核指標數據的采集、分析和匯總，并及時公布，做到績效考核公開公正。

3.4 依托信息化促進患者參與、加強醫患互動

醫患互動是指醫生與患者間更多的交流、溝通與互相影響。患者盡可能地參與到醫療過程中，與醫生合作共同控制疾病，有利于優選最佳的診療方案。[12]研究顯示，支持性醫患互動關系能顯著提升醫護人員的工作投入感和工作結果[13]，醫患互動式健康教育可有效提升慢病防治效果[14]。

調研機構建設面向居民的健康網、創建遠程血壓監控系統，方便居民查詢自身就診信息、監測血壓情況，有效提高患者在診療服務中的參與度。家庭醫生在線演播室、健康服務APP使醫患溝通更直觀、更便捷，還可以減少因某些小問題引發的醫生與患者面對面的相互打擾，節約時間成本。但是當前支持患者參與、促進醫患互動的信息化建設多處于試點階段，說明目前在社區衛生服務方面患者參與途徑及參與度均有限，尚有很大的改善空間。

信息化在完善社區衛生服務模式中的利用愈加廣泛，在多方面發揮了良好效果。但是同時也發現，不同地區、不同機構在信息化建設方面尚存在發展不平衡、缺乏統一的標準和規范、不同系統對接不夠完善和信息資源的利用率較低等問題。為充分發揮信息化在完善社區衛生服務模式中的作用，建議重點關注信息化在優化服務流程、促進服務的高效協同安全、優化績效考核以及加強醫患互動等方面的應用。但是，信息化只是手段和工具而非目的，不是簡單地代替人工勞動，而是通過信息技術和業務流程重組的雙向動力作用，建立一個集約化、科學化的社區工作模式。[6]信息化建設要以科學合理的社區衛生服務模式為前提，以實踐工作情況為根據，以居民需求為導向。

[1]潘瑾.安徽省社區衛生服務信息化研究[D].合肥:安徽大學,2011.

[2]江萍.社區衛生信息化建設實踐與思考[C].第七屆中國社區衛生服務發展論壇論文集，2012.

[3]尚靳，劉尚輝.我國部分地區社區衛生信息化建設狀況的調查與思考[J].中國初級衛生保健,2012,26(10):24-26.

[4]陶海琦，陳惠芳，孫麗艷.健康管理平臺在家庭醫生制服務中的應用[J].中國全科醫學,2012,15(21):2384-2385.

[5]楊建玲，金嵐，何梅蘭，等.信息化在家庭醫生制度下的作用和意義[J].中國全科醫學,2014(20):2409-2411.

[6]杜麗君.寧波市江東區基于家庭醫生制度的健康信息化建設研究[J].中國全科醫學,2013,16(19):2266-2267,2270.

[7]李魯.社會醫學[M].北京:人民衛生出版社,2012.

[8]李明子.臨床路徑的基本概念及其應用[J].中華護理雜志,2010(1):59-61.

[9]薛錦花.推行社區家庭醫生責任制服務模式存在的困難與對策[J].中國當代醫藥,2011,18(11):125-126.

[10]付亞和，許玉林.績效管理[M].上海:復旦大學出版社,2008.

[11]周玲玲.績效考核對人力資源管理的意義及實踐研究[J].經營管理者,2014(23):160.

[12]黃宇，王勝.醫患互動——醫患關系發展的必然趨勢[J].中國醫學倫理學,2001(1):10-11.

[13]孟德昕，遲沫涵，岳鳳蓮，等.公立醫院醫患互動關系對醫護人員工作投入影響研究[J].中國醫院管理,2014(6):41-43.

[14]姬克，李顥，孟艷麗.醫患互動式健康教育對高血壓病防治效果評價[J].中國全科醫學,2004(19):1410-1412.

(編輯 薛云)

Utilizationandeffectsofinformatizationinperfectingcommunityhealthservicemode

LIChen-chen1,2,WANGFang2,YUANSha-sha2,LIULi-qun3,ZHOUWei3,FUJi3,LIUWei3

1.PekingUnionMedicalCollege,Beijing100730,China

2.CenterforHealthPolicyandManagement,InstituteofMedicalInformation,ChineseAcademyofMedicalSciences,Beijing100044,China

3.TheDepartmentofPrimaryHealth,NationalHealthandFamilyPlanningCommission,Beijing100044,China

Objective:To explore the utilization and effects of informatization in perfecting the community health service mode.Method:Through purposive sampling,12 community health service centers in Beijing,Shanghai,Chengdu,and Zhengzhou were selected for site investigation.The heads of the health administrative department and community health service centers were interviewed,with a focus on the construction and utilization of the local community health informatization and a discussion of the role of informatization in perfecting the community health service mode.Results:The information systems can be divided into core systems,core auxiliary systems,and peripheral support systems.Informatization provides strong support to perfecting the community health service mode in optimizing the service process,improving work efficiency,strengthening institutional cooperation,promoting quality regulation,optimizing performance appraisal,and strengthening doctor-patient interaction.Conclusion:Informatization plays a key role in perfecting the community health service mode.Recommendations were proposed to strengthen community health informatization construction and utilization:optimizing service processes,promoting the efficient coordination of safe health services,optimizing performance appraisals,and strengthening doctor-patient interaction.

Informatization; Community health; Service mode; Effect

基金項目：國家衛生和計劃生育委員會基層衛生司委托項目;中央級公益性科研院所基本科研業務費(13R0112)

李陳晨，女(1989年—)，碩士研究生，主要研究方向為衛生服務。E-mail:li.chenchen@imicams.ac.cn

王芳。E-mail:wang.fang@imicams.ac.cn

R197

A

10.3969/j.issn.1674-2982.2014.12.009

2014-11-14

2014-12-07