法治政府評估中的公眾滿意度調查
2014-09-22 04:03:31馬懷德王翔
宏觀質量研究 2014年3期
關鍵詞：以人為本
馬懷德+王翔
摘 要:公眾滿意度調查是法治政府評估體系中的重要指標之一。中國政法大學課題組在我國53個較大城市的政務中心、信息公開場所及商販聚集地等向市民發放《法治政府建設公眾滿意度調查問卷》，并對回收的5300份有效問卷（每個城市選取100份問卷）進行分析。結果顯示，53個被測評的較大城市公眾滿意度調查平均得分率僅為5934%，有29個較大城市公眾滿意度調查得分未及格。總體而言，公眾對政府在行政執法、信息公開、公眾參與行政決策以及便民服務等方面的工作并不滿意。因此，政府在加強法治政府制度建設的同時，應該本著以人為本的理念高度重視并著力提升法治政府建設的實際效果，提高公眾對法治政府建設的滿意度。
關鍵詞:法治政府；公眾滿意度；行政執法；信息公開；以人為本
關于法治指標的設置，正如有的學者指出的，“法治指標方法的選擇不僅僅是個方法問題，在更大程度上是與對法治內涵的理解與認知相關的，用何種方法設置法治指標不單單取決于方法本身的優劣，更取決于評估的目的、評估層次、評估對象等多方面內容。”我們認為，法治政府應該是透明廉潔的政府、有限有為的政府、誠信為民的政府、高效便民的服務型政府，法治政府的建設是為了服務老百姓、為了讓老百姓滿意。因此，法治政府建設是否有成效應該由老百姓說了算。故公眾滿意度調查成為本次中國法治政府評估體系的7個一級指標之一。
一、公眾滿意度調查指標的設置
公眾滿意度調查指標體系的設置以國務院關于法治政府建設的重要文件為指引，同時，考慮到建設法治政府需要有法治思維，應保障人民知情權、參與權、表達權，應建立決策的問責和糾錯機制，要求權力在陽光下運行等。由此，公眾滿意度調查設置8個調查題目（詳見下表1）作為二級指標，由公眾從行政執法、信息公開、公眾參與行政決策以及便民服務等方面對當地法治政府建設狀況進行評價。由于本次評估問卷發放對象主要為普通公眾，為了使公眾能夠準確理解問卷中的問題，課題組避免使用普通公眾難以理解的行政法、行政管理方面的專業術語，盡可能使用普通公眾易于理解的常用詞語。為確保公眾能夠準確理解題目內容，課題組的調查員在問卷發放過程中可以就公眾答卷時提出的題義方面的問題進行解答。
本次調查中，發放問卷的調查員主要來自中國政法大學、中國人民大學、西南政法大學、遼寧大學、深圳大學等高校生源地為該市的在校研究生及少量本科生；每個被測評城市的問卷發放地點及數量為該市的政務中心或者行政服務中心（約30份）、信息公開場所（約20份）、商販聚集地（約20份）、律師事務所（約20份）以及在該市隨機抽取的其他地方（約10份）；發放問卷的對象為被測評城市18周歲以上60周歲以下本市居民（男女各半），主要是對政府行政執法、信息公開、行政程序等較為了解或者有切身
表1 公眾滿意度調查問卷題目
序號 題目 選項
1 行政機關在執法中是否存在吃拿卡要、以權謀私、故意刁難的情形？ A．基本不存在（3.75分）
B．偶爾存在（1.875分）C．普遍存在（0分）
2 行政機關是否存在超出法定期限辦事的情形？ A．基本不存在（3.75分）
B．偶爾存在（1.875分）C．普遍存在（0分）
3 行政機關是否存在暴力執法現象？ A．基本不存在（3.75分）
B．偶爾存在（1.875分）C．普遍存在（0分）
4 您認為本市行政執法人員業務素質如何？ A．比較高（3.75分）
B．一般（1.875分）C．比較差（0分）
5 您認為本市采取的政務便民措施（如網上交表、網上申報、電話查詢、電話咨詢等）的實際效果如何？ A．比較好（3.75分）B．一般（1.875分）C．比較差（0分）
6 您認為在本市行政服務中心辦事是否方便？ A．比較方便（3.75分）
B．一般（1.875分）C．不方便（0分）
7 您認為政府是否經常聽取百姓意見和建議？ A．經常聽取（3.75分）
B．偶爾聽取（1.875分）C．不聽取（0分）
8 您對本市政府機關信息公開工作的總體看法是： A．比較好（3.75分）
B．一般（1.875分）C．比較差（0分）
感受的普通市民、律師、商販等；問卷數量及分數設置方面，每個被測評城市從回收的問卷中選取100份問卷，合計5300份問卷。在得分的設置上，每個題目均設置有3個選項，分數梯度為“0分—1875分—375分”三個梯度；8個題目合計總分數為30分。
當然，政府行政工作涉及面很廣也十分復雜，這8個題目并不能完全反映政府工作的整體情況。但是本次選取的8個題目與公眾生活工作極為密切并且也便于公眾作出滿意度評價。從總體調查評估過程和結果來看，問卷題目的設置較為合理，能夠在一定程度上反映當地依法行政、建設法治政府工作的基本情況。另外，當前每個被測評城市的抽取問卷數量為100份，雖然通過合理規劃發放問卷的對象和設置相關度高的題目來提高問卷的分析度，但本次調研的樣本量相對較少是本次調研的一個缺憾。今后，我們將根據本次測評工作的經驗，對該問卷進行完善并適度增加問卷的樣本量。
二、公眾滿意度評估結果
公眾滿意度評價總分30分，53個被測評城市最后得分的平均分為1780分，有26個城市高于平均分，另有27個城市低于平均分。排名前五的城市依次是北京（2568分）、〖JP2〗蘇州（2286分）、青島（2104分）、拉薩（2076分）、大連（2064分）；排名后五位的城市分別是南京（1167分）、沈陽（1412分）、汕頭（1448分）、齊齊哈爾（1466分）、烏魯木齊（1515分）。該指標下各城市的得分情況詳見下圖1。〖JP〗
二級指標共8個項目，表現為公眾滿意度調查問卷的相應的8個題目。總的來看，這8個二級指標的平均得分率較低，其具體平均得分率，詳見下圖2。
圖1 各城市公眾滿意度得分
圖2 公眾滿意度調查的二級指標平均得分率
本指標下各二級指標的評估結果如下：
（一）行政機關在執法中是否存在吃拿卡要、以權謀私、故意刁難的情形
本項指標中，對每個測評對象進行的該項調查顯示，公眾對行政機關在行政執法中存在的“吃拿卡要、以權謀私、故意刁難”情形的評價的總體評價偏低，平均分203分，僅次于公眾滿意度評價指標中最低的第7題（您認為政府是否經常聽取百姓意見和建議？）196分。參評的53個城市中有28個城市在該項的得分低于平均分。其中，排名前5名的分別是：北京（296分）、廣州（272分）、杭州（261分）、蘇州（259分）、青島（255分）；排名倒數的5個城市分別是：沈陽（141分）、南京（141分）、齊齊哈爾（143分）、濟南（167分）、呼和浩特（173分）。
（二）行政機關是否存在超出法定期限辦事的情形
本項指標中被測評城市的平均得分為219分，是公眾滿意度調查8個題目中得分為中檔的指標。其中，得分低于平均分的城市有26個。得分較高的前5個城市分別是北京（352分）、蘇州（304分）、杭州（281分）、青島（261分）、拉薩（257分）；得分較低的后5個城市分別為南京（160分）、齊齊哈爾（161分）、汕頭（172分）、太原（173分）、成都（173分）。
該指標的測評中，答卷者根據自己的切身體會給分。結合一級指標中的“行政執法”情況可以得知，在執法流程細化、執法權力清單、案卷評查、違法行為投訴體驗等二級指標測評項目所做工作較好的城市，其行政執法規范化程度高，也便于群眾監督，容易取得公眾的認可和好評。
（三）行政機關是否存在暴力執法現象
本項指標中被測評城市的平均得分為245分，是公眾滿意度調查8個題目中得分為中檔的指標。其中，得分低于平均分的城市有26個。得分較高的前5個城市分別是北京（351分）、蘇州（311分）、唐山（298分）、大連（294分）、杭州（293分）；得分較低的后5個城市分別為南京（158分）、福州（159分）、齊齊哈爾（173分）、烏魯木齊（174分）、沈陽（178分）。
該指標的測評中，答卷者根據自己的體會對行政機關在近1年中是否存在暴力執法現象給分。答卷者大多數認為其所在的市不同程度地存在暴力執法現象，并建議行政機關及其工作人員應該文明執法。
（四）您認為本市行政執法人員業務素質如何
本項指標中被測評城市的平均得分為214分，是公眾滿意度調查8個題目中得分為低檔的指標。其中，得分低于平均分的城市有28個。得分較高的前5個城市分別是北京（301分）、蘇州（276分）、大連（266分）、哈爾濱（266分）、包頭（266分）；得分較低的后5個城市分別為沈陽（137分）、南京（137分）、烏魯木齊（154分）、齊齊哈爾（156分）、福州（161分）。
該指標的測評中，答卷者根據個人的親身經歷和體會作出評價。我們注意到，題目4與題目3之間有關聯性，即執法人員業務素質排名較低的城市往往是暴力執法現象得分同樣低的城市，尤其是這兩個指標排名最后5個城市是一致的；相反，執法人員素質較高的城市中暴力執法現象較少。
（五）您認為本市采取的政務便民措施（如網上交表、網上申報、電話查詢、電話咨詢等）的實際效果如何
本項指標中被測評城市的平均得分為252分，是公眾滿意度調查8個題目中得分較高的指標。總的來看，各城市在這一指標的得分均明顯高于前面的4個指標。其中，得分低于平均分的城市有31個，占被測評城市的58494%，但各城市得分較為勻稱，得分并列情形較多。其中，得分較高的前5個城市分別是大連（302分）、蘇州（296分）、拉薩（296分）、北京（295分）、包頭（293分）；得分較低的后5個城市分別為南京（162分）、呼和浩特（167分）、汕頭（190分）、本溪（195分）、武漢（195分）。
該指標的測評中，答卷者根據自己在近年接觸政府采取的政務便民措施或者通道辦理相關事宜的體會給分，分差主要源于答卷者個人的親身經歷和體會。我們注意到，成都在該項指標中的得分為208分，位次較靠后。近年來，成都市圍繞界定權力邊界、規范權力運行、提升行政效能、方便群眾辦事，大力推進行政權力網上公開透明運行，取得了一些成就。然而，該市公眾對其“政務便民措施的實際效果”的評價卻沒有我們預期的高。
（六）您認為在本市行政服務中心辦事是否方便
本項指標中被測評城市的平均得分為262分，為公眾滿意度調查8個題目中得分最高的指標。其中，得分低于平均分的城市有23個，得分并列情形較多。得分較高的前5個城市分別是蘇州（339分）、北京（338分）、包頭（308分）、大連（306分）、拉薩（302分）、杭州（302分）；得分較低的后5個城市分別為南京（146分）、汕頭（176分）、南寧（182分）、太原（197分）、本溪（199分）。
由該指標的得分情況可以看出，雖然行政服務中心的設立從行政許可權實施的角度看其效果頗有爭議，但是此類服務場所設立后相對集中辦公確實方便了公眾辦理相關業務，公眾對其評價普遍較好。當然，我們也看到，有的市沒有設立政務中心，只是其個別部門設立了辦事大廳，有的市雖然設立了政務中心，但是為民服務的思想還是較單薄，公眾在辦理事項時還未體會到高效便民。
（七）您認為政府是否經常聽取百姓意見和建議
本項指標中被測評城市的平均得分為196分，是公眾滿意度調查8個題目中得分最低的指標。其中，得分低于平均分的城市有26個。得分較高的前5個城市分別是北京（294分）、蘇州（251分）、廣州（233分）、青島（229分）、拉薩（219分）、無錫（219分）；得分較低的后5個城市分別為南京（141分）、鄭州（141分）、長春（144分）、齊齊哈爾（146分）、沈陽（148分）。
法治政府的建設需要建立相關機制保障人民的知情權、參與權、表達權，應該使權力在陽光下運行。然而，本次調查中我們發現，絕大多數地方政府在作出行政行為特別是重大的行政決策時未能保障公眾的知情權和參與權，這不利于落實民主決策、科學決策，也難以取得公眾的信賴和好評。
（八）您對本市政府機關信息公開工作的總體看法
本項指標中被測評城市的平均得分為224分，是公眾滿意度調查8個題目中得分較低的指標。其中，得分低于平均分的城市有33個,占測評城市的6226%。得分較高的前5個城市分別是北京（341分）、洛陽（264分）、大連（253分）、拉薩（251分）、蘇州（249分）、青島（249分）；得分較低的后5個城市分別為烏魯木齊（118分）、南京（122分）、沈陽（158分）、呼和浩特（159分）、西安（171分）。
該指標考察的是市民對本市政府機關信息公開工作的總體看法。答卷者根據自己近年對政府在信息公開工作方面的整體感受打分，分差主要源于答卷者的個人親身經歷和體會。總的來看，公眾對政府機關在信息公開方面工作是不滿意的。
課題組為了較為細致了解公眾除了個人主觀評價差異外，是否有其他影響其作出判斷的重要因素，因而對一級指標4（政府信息公開）中的各測評城市的二、三級指標情況進行了分析。分析結果顯示：一般地，公眾滿意度調查中本項二級指標評價得分較低的城市，其在政府信息公開這一一級指標中的得分也較低。如烏魯木齊，在公眾滿意度調查中本項二級指標評價375分中得分為118分；在一級指標4（政府信息公開）中，其“社保局、環保局、教育局、公安局、工商局2012年度財政決算報告和2013年度財政預算報告是否公開（5分）”中的得分為05分，在“政府信息公開查閱場所是否實際提供信息查閱服務（5分）”中得分為0分，在“依申請公開的渠道是否便民（5分）”及“政府提供所申請信息的情況（8分）”的得分均僅為2分。可見，公眾對其所在市信息公開工作滿意度評價除了受到公眾主觀感受影響外，信息公開制度建設、場所建設以及是否便民等對公眾作出滿意度評價具有重要影響。
四、評估中發現的問題及建議
總體上看，課題組測評的53個城市中，得分在18分及以上（總分30分，得分占60%的為及格）的城市24個，低于18分的城市29個；測評的53個城市平均得分為1780分，得分率為5934%。因此，這53個城市的公眾滿意度調查結果的平均情況考核為不及格。可見，公眾對政府依法行政工作的滿意度評價較低，政府依法行政和服務行政的能力和水平有待進一步提高。
（一）測評中發現的問題
1.行政執法工作問題突出，仍需予以高度重視
行政執法中仍存在“吃拿卡要、以權謀私、故意刁難”等現象，行政機關在行使職權的過程中還存在超出法定期限辦事等情形。政府工作人員尤其是一線執法工作者的綜合素質需要提升，同時執法者素質對行政執法手段選擇和執法效果具有影響。一般地，“執法人員素質不高”與“暴力執法現象”具有很大的關聯性。而暴力執法、違法執法等直接影響執法效果和公眾對政府的滿意度評價。產生這些問題的重要原因是諸如執法理念滯后、執法體制機制不順、執法不規范等。要解決這些問題，不僅涉及到如何推進依法行政，更涉及到如何進一步深化我國的行政管理體制改革、社會管理體制改革。
2.政府信息公開工作有待進一步貫徹落實
政府信息公開與公眾生活、工作、科研等密切相關，但是由于部分政府的信息公開場所、網絡平臺的搭建和維護、政府信息的更新等工作未很好落實，導致政府信息公開場所有名無實，無法真正為公眾提供信息公開服務，為信息公開所配備的設備被閑置，造成資源浪費。申請政府公開信息方面問題更為嚴重，政府機關往往用“信息不存在”“申請人無申請資格”等各種理由拒絕公開信息，使《政府信息公開條例》無法得到很好落實。這些因素導致公眾對政府信息公開工作的滿意度評價很低。
3.便民服務措施實效欠佳
在服務政府理念指引下，各地紛紛利用現代信息科技開展便民服務工作，辦公場所、設備有所改進。但是由于工作人員的服務意識尚有差距、相關的制度銜接工作不到位等原因，致使不少地方便民服務尚未很好落實。
4.公眾參與和維權意識有待提高
本次公眾滿意度調查中，問卷原有題目10個，其中有2個題目分別是為考察公眾對違法行為舉報及參與聽證會而設計的。然而，我們分析問卷時發現，各城市中市民對違法行為進行過舉報的在100份問卷中僅約占10%，參加過聽證會的僅約6%，同一城市收回的問卷中，既舉報過違法行為又參加過聽證會的為4份左右，所占比例很低，以至于很大程度上失去了統計分析的意義。而這在一定程度上也反映出，一方面測評各城市市民的參與意識、維權意識（特別是公益維權意識）低，另一方面政府在行政決策中對公眾參與重視程度不足，沒有給公民提供相應的參與行政決策機會。
（二）意見與建議
1. 重視規范行政執法工作和提高行政執法人員素質
依法行政的重心在于行政執法。行政機關及其工作人員應堅持文明執法，不粗暴對待當事人，不侵害執法對象的人格尊嚴。通過行政程序，規范行政執法中存在的“吃拿卡要、以權謀私、故意刁難”以及超出法定期限辦事等情形。加強行政執法隊伍建設，嚴格執法人員持證上崗和資格管理制度，狠抓執法紀律和職業道德教育，全面提高執法人員素質。通過聘任素質較高的執法人員、加強培訓在崗工作人員等措施，使執法人員切實依法執法，將法律、法規等落到實處。
2.切實做好政府信息公開工作
政府信息公開與公眾生活、工作、科研等密切相關，是貫徹落實以人為本行政理念的良好切入點。政府應加大政府信息公開力度，要把公開透明作為政府工作的基本制度，拓寬辦事公開領域。所有面向社會服務的政府部門都要全面推進辦事公開制度，依法公開辦事依據、條件、要求、過程和結果，充分告知辦事項目有關信息。然而，“在中國建立政府信息公開制度不能寄希望于精英人士制定一部條例，而需要各方面的長期博弈”，故而我們也需要公眾出于自身權益的需求自覺行使知情權，凝成一股推動行政公開的壓力，加速透明政府的建設進程。
3.落實便民服務措施
規范和發展各級各類行政服務中心，對與企業和人民群眾密切相關的行政管理事項，要盡可能納入行政服務中心辦理，改善服務質量，提高服務效率，降低行政成本。利用現代信息科技，本著以人為本的理念，開展便民服務工作，努力使便民服務真正便民，而不是“耍花架子”。
4.提高公眾參與意識和維權意識
建設社會主義法治國家需要公民具有相應的法律意識，樹立社會主義法治理念。政府在行政工作中應注重公眾參與，以促使決策民主化、科學化和增進政府和公眾之間的信賴，減少執法阻力，從而避免出現不必要的社會矛盾和糾紛。
參考文獻:
［1］ 姬亞平、張萍,2013：《陜西省政府信息公開的實證研究》，《行政法學研究》第3期。
［2］ 蔣安杰，2010：《法治政府是否有成效 公眾說了算》，《法制日報》9月8日。
［3］ 錢弘道等，2012：《法治評估及其中國應用》，《中國社會科學》第4期。
［4］ 石佑啟、張水海，2012：《從社會管理創新角度看城市管理領域相對集中行政處罰權制度的完善和發展》，《行政法學研究》第1期。
［5］ 王青斌，2012：《論執法保障與行政執法能力的提高》，《行政法學研究》第1期。
The Public Satisfaction Survey in the Assessment of Government by law: the example of 53 Large City
Ma Huaide and Wang Xiang
Abstract:Public satisfaction survey is an important indicator of the evaluation system of government by law. The research group led by Professor Ma Huaide in China University of Political Science and law have issued "questionnaire of public satisfaction about government by law" to the public at the government center, information public places and vendor hub of 53 larger cities, and analyzed 5300 recycled and valid questionnaires (100 questionnaires selected in each city). The results show that average score of public satisfaction survey in 53 large cities was only 59.34 percent and 29 large cities did not pass. Overall, the Public are not satisfied with the government in administrative law enforcement, information disclosure, public participation in decisionmaking and Convenience services are the service. Therefore, the Government strengthen the institution building of government by law , meanwhile should pay more attention and the efforts to enhance the practical effect of the building of government by law in peopleoriented concept, and improve public satisfaction with construction of government by law.
Key Words:Government by Law; Public Satisfaction; Assessment
■ 責任編輯羅英
（一）測評中發現的問題
1.行政執法工作問題突出，仍需予以高度重視
行政執法中仍存在“吃拿卡要、以權謀私、故意刁難”等現象，行政機關在行使職權的過程中還存在超出法定期限辦事等情形。政府工作人員尤其是一線執法工作者的綜合素質需要提升，同時執法者素質對行政執法手段選擇和執法效果具有影響。一般地，“執法人員素質不高”與“暴力執法現象”具有很大的關聯性。而暴力執法、違法執法等直接影響執法效果和公眾對政府的滿意度評價。產生這些問題的重要原因是諸如執法理念滯后、執法體制機制不順、執法不規范等。要解決這些問題，不僅涉及到如何推進依法行政，更涉及到如何進一步深化我國的行政管理體制改革、社會管理體制改革。
2.政府信息公開工作有待進一步貫徹落實
政府信息公開與公眾生活、工作、科研等密切相關，但是由于部分政府的信息公開場所、網絡平臺的搭建和維護、政府信息的更新等工作未很好落實，導致政府信息公開場所有名無實，無法真正為公眾提供信息公開服務，為信息公開所配備的設備被閑置，造成資源浪費。申請政府公開信息方面問題更為嚴重，政府機關往往用“信息不存在”“申請人無申請資格”等各種理由拒絕公開信息，使《政府信息公開條例》無法得到很好落實。這些因素導致公眾對政府信息公開工作的滿意度評價很低。
3.便民服務措施實效欠佳
在服務政府理念指引下，各地紛紛利用現代信息科技開展便民服務工作，辦公場所、設備有所改進。但是由于工作人員的服務意識尚有差距、相關的制度銜接工作不到位等原因，致使不少地方便民服務尚未很好落實。
4.公眾參與和維權意識有待提高
本次公眾滿意度調查中，問卷原有題目10個，其中有2個題目分別是為考察公眾對違法行為舉報及參與聽證會而設計的。然而，我們分析問卷時發現，各城市中市民對違法行為進行過舉報的在100份問卷中僅約占10%，參加過聽證會的僅約6%，同一城市收回的問卷中，既舉報過違法行為又參加過聽證會的為4份左右，所占比例很低，以至于很大程度上失去了統計分析的意義。而這在一定程度上也反映出，一方面測評各城市市民的參與意識、維權意識（特別是公益維權意識）低，另一方面政府在行政決策中對公眾參與重視程度不足，沒有給公民提供相應的參與行政決策機會。
（二）意見與建議
1. 重視規范行政執法工作和提高行政執法人員素質
依法行政的重心在于行政執法。行政機關及其工作人員應堅持文明執法，不粗暴對待當事人，不侵害執法對象的人格尊嚴。通過行政程序，規范行政執法中存在的“吃拿卡要、以權謀私、故意刁難”以及超出法定期限辦事等情形。加強行政執法隊伍建設，嚴格執法人員持證上崗和資格管理制度，狠抓執法紀律和職業道德教育，全面提高執法人員素質。通過聘任素質較高的執法人員、加強培訓在崗工作人員等措施，使執法人員切實依法執法，將法律、法規等落到實處。
2.切實做好政府信息公開工作
政府信息公開與公眾生活、工作、科研等密切相關，是貫徹落實以人為本行政理念的良好切入點。政府應加大政府信息公開力度，要把公開透明作為政府工作的基本制度，拓寬辦事公開領域。所有面向社會服務的政府部門都要全面推進辦事公開制度，依法公開辦事依據、條件、要求、過程和結果，充分告知辦事項目有關信息。然而，“在中國建立政府信息公開制度不能寄希望于精英人士制定一部條例，而需要各方面的長期博弈”，故而我們也需要公眾出于自身權益的需求自覺行使知情權，凝成一股推動行政公開的壓力，加速透明政府的建設進程。
3.落實便民服務措施
規范和發展各級各類行政服務中心，對與企業和人民群眾密切相關的行政管理事項，要盡可能納入行政服務中心辦理，改善服務質量，提高服務效率，降低行政成本。利用現代信息科技，本著以人為本的理念，開展便民服務工作，努力使便民服務真正便民，而不是“耍花架子”。
4.提高公眾參與意識和維權意識
建設社會主義法治國家需要公民具有相應的法律意識，樹立社會主義法治理念。政府在行政工作中應注重公眾參與，以促使決策民主化、科學化和增進政府和公眾之間的信賴，減少執法阻力，從而避免出現不必要的社會矛盾和糾紛。
參考文獻:
［1］ 姬亞平、張萍,2013：《陜西省政府信息公開的實證研究》，《行政法學研究》第3期。
［2］ 蔣安杰，2010：《法治政府是否有成效 公眾說了算》，《法制日報》9月8日。
［3］ 錢弘道等，2012：《法治評估及其中國應用》，《中國社會科學》第4期。
［4］ 石佑啟、張水海，2012：《從社會管理創新角度看城市管理領域相對集中行政處罰權制度的完善和發展》，《行政法學研究》第1期。
［5］ 王青斌，2012：《論執法保障與行政執法能力的提高》，《行政法學研究》第1期。
The Public Satisfaction Survey in the Assessment of Government by law: the example of 53 Large City
Ma Huaide and Wang Xiang
Abstract:Public satisfaction survey is an important indicator of the evaluation system of government by law. The research group led by Professor Ma Huaide in China University of Political Science and law have issued "questionnaire of public satisfaction about government by law" to the public at the government center, information public places and vendor hub of 53 larger cities, and analyzed 5300 recycled and valid questionnaires (100 questionnaires selected in each city). The results show that average score of public satisfaction survey in 53 large cities was only 59.34 percent and 29 large cities did not pass. Overall, the Public are not satisfied with the government in administrative law enforcement, information disclosure, public participation in decisionmaking and Convenience services are the service. Therefore, the Government strengthen the institution building of government by law , meanwhile should pay more attention and the efforts to enhance the practical effect of the building of government by law in peopleoriented concept, and improve public satisfaction with construction of government by law.
Key Words:Government by Law; Public Satisfaction; Assessment
■ 責任編輯羅英
（一）測評中發現的問題
1.行政執法工作問題突出，仍需予以高度重視
行政執法中仍存在“吃拿卡要、以權謀私、故意刁難”等現象，行政機關在行使職權的過程中還存在超出法定期限辦事等情形。政府工作人員尤其是一線執法工作者的綜合素質需要提升，同時執法者素質對行政執法手段選擇和執法效果具有影響。一般地，“執法人員素質不高”與“暴力執法現象”具有很大的關聯性。而暴力執法、違法執法等直接影響執法效果和公眾對政府的滿意度評價。產生這些問題的重要原因是諸如執法理念滯后、執法體制機制不順、執法不規范等。要解決這些問題，不僅涉及到如何推進依法行政，更涉及到如何進一步深化我國的行政管理體制改革、社會管理體制改革。
2.政府信息公開工作有待進一步貫徹落實
政府信息公開與公眾生活、工作、科研等密切相關，但是由于部分政府的信息公開場所、網絡平臺的搭建和維護、政府信息的更新等工作未很好落實，導致政府信息公開場所有名無實，無法真正為公眾提供信息公開服務，為信息公開所配備的設備被閑置，造成資源浪費。申請政府公開信息方面問題更為嚴重，政府機關往往用“信息不存在”“申請人無申請資格”等各種理由拒絕公開信息，使《政府信息公開條例》無法得到很好落實。這些因素導致公眾對政府信息公開工作的滿意度評價很低。
3.便民服務措施實效欠佳
在服務政府理念指引下，各地紛紛利用現代信息科技開展便民服務工作，辦公場所、設備有所改進。但是由于工作人員的服務意識尚有差距、相關的制度銜接工作不到位等原因，致使不少地方便民服務尚未很好落實。
4.公眾參與和維權意識有待提高
本次公眾滿意度調查中，問卷原有題目10個，其中有2個題目分別是為考察公眾對違法行為舉報及參與聽證會而設計的。然而，我們分析問卷時發現，各城市中市民對違法行為進行過舉報的在100份問卷中僅約占10%，參加過聽證會的僅約6%，同一城市收回的問卷中，既舉報過違法行為又參加過聽證會的為4份左右，所占比例很低，以至于很大程度上失去了統計分析的意義。而這在一定程度上也反映出，一方面測評各城市市民的參與意識、維權意識（特別是公益維權意識）低，另一方面政府在行政決策中對公眾參與重視程度不足，沒有給公民提供相應的參與行政決策機會。
（二）意見與建議
1. 重視規范行政執法工作和提高行政執法人員素質
依法行政的重心在于行政執法。行政機關及其工作人員應堅持文明執法，不粗暴對待當事人，不侵害執法對象的人格尊嚴。通過行政程序，規范行政執法中存在的“吃拿卡要、以權謀私、故意刁難”以及超出法定期限辦事等情形。加強行政執法隊伍建設，嚴格執法人員持證上崗和資格管理制度，狠抓執法紀律和職業道德教育，全面提高執法人員素質。通過聘任素質較高的執法人員、加強培訓在崗工作人員等措施，使執法人員切實依法執法，將法律、法規等落到實處。
2.切實做好政府信息公開工作
政府信息公開與公眾生活、工作、科研等密切相關，是貫徹落實以人為本行政理念的良好切入點。政府應加大政府信息公開力度，要把公開透明作為政府工作的基本制度，拓寬辦事公開領域。所有面向社會服務的政府部門都要全面推進辦事公開制度，依法公開辦事依據、條件、要求、過程和結果，充分告知辦事項目有關信息。然而，“在中國建立政府信息公開制度不能寄希望于精英人士制定一部條例，而需要各方面的長期博弈”，故而我們也需要公眾出于自身權益的需求自覺行使知情權，凝成一股推動行政公開的壓力，加速透明政府的建設進程。
3.落實便民服務措施
規范和發展各級各類行政服務中心，對與企業和人民群眾密切相關的行政管理事項，要盡可能納入行政服務中心辦理，改善服務質量，提高服務效率，降低行政成本。利用現代信息科技，本著以人為本的理念，開展便民服務工作，努力使便民服務真正便民，而不是“耍花架子”。
4.提高公眾參與意識和維權意識
建設社會主義法治國家需要公民具有相應的法律意識，樹立社會主義法治理念。政府在行政工作中應注重公眾參與，以促使決策民主化、科學化和增進政府和公眾之間的信賴，減少執法阻力，從而避免出現不必要的社會矛盾和糾紛。
參考文獻:
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［4］ 石佑啟、張水海，2012：《從社會管理創新角度看城市管理領域相對集中行政處罰權制度的完善和發展》，《行政法學研究》第1期。
［5］ 王青斌，2012：《論執法保障與行政執法能力的提高》，《行政法學研究》第1期。
The Public Satisfaction Survey in the Assessment of Government by law: the example of 53 Large City
Ma Huaide and Wang Xiang
Abstract:Public satisfaction survey is an important indicator of the evaluation system of government by law. The research group led by Professor Ma Huaide in China University of Political Science and law have issued "questionnaire of public satisfaction about government by law" to the public at the government center, information public places and vendor hub of 53 larger cities, and analyzed 5300 recycled and valid questionnaires (100 questionnaires selected in each city). The results show that average score of public satisfaction survey in 53 large cities was only 59.34 percent and 29 large cities did not pass. Overall, the Public are not satisfied with the government in administrative law enforcement, information disclosure, public participation in decisionmaking and Convenience services are the service. Therefore, the Government strengthen the institution building of government by law , meanwhile should pay more attention and the efforts to enhance the practical effect of the building of government by law in peopleoriented concept, and improve public satisfaction with construction of government by law.
Key Words:Government by Law; Public Satisfaction; Assessment
■ 責任編輯羅英
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