淺議高校圖書館ISO服務質量管理體系的構建

葉偉

[摘 要]IS09000標準融匯了當今世界質量管理的精華，其理念、思想和方法對高校圖書館服務管理水平提升有重要的借鑒意義。本文就高校圖書館構建IS09000服務質量管理體系的建立與實施進行探討，旨在理論和實踐上對高校圖書館服務質量和科學化管理提供參考。

[關鍵詞]ISO9000族標準；高校圖書館；服務；質量管理體系

進入21世紀的信息化社會，作為文獻信息中心的高校圖書館職能將不斷擴大和加強，這將對圖書館的服務管理水平提出更新、更高的要求。ISO9000族標準作為一套全球通用的質量管理標準，是世界各國多年來質量管理理論研究和實踐操作的經驗成果。將其引入高校圖書館服務領域，構建ISO9000服務質量管理體系，將有助于圖書館提升服務管理水平。

一、高校圖書館構建ISO9000服務質量管理體系的必要性分析

（一）發揮高校圖書館自身服務功能，迫切要求構建有效的服務質量管理體系

近些年來，高校圖書館在豐富館藏容量以及館藏資源的特色化、現代化建設等方面大力投入，取得了長足的進步，但在提高服務管理水平、創新服務方式等方面相對滯后。雖然各高校圖書館目前都有自己的一套服務質量管理體系，但從實際運行情況來看，存在服務意識不強、讀者服務不力、管理標準化及規范化不到位等問題。為此，建立一套行之有效的服務質量管理體系是高校圖書館信息及文化傳播功能能否有效發揮的關鍵因素。

（二）引入ISO9000族標準，為創新讀者服務質量管理模式提供清晰的思路

IS09000族標準融匯了當今世界最先進的質量管理理論和最典型的質量管理實踐經驗。它提供了一個科學的全過程、全員性、全面性的管理框架，強調顧客至上、服務第一和組織質量管理體系的持續改進，為高校圖書館服務管理提供一種新的管理模式。按照ISO9000標準要求建立起來的圖書館服務質量管理體系，能有效地將讀者需求轉化為質量要求，以質量體系保證服務質量，有助于規范圖書館服務管理工作，提升圖書館服務水平。

二、高校圖書館構建ISO9000服務質量管理體系的基本原則

ISO9000標準所提出的八項原則是在生產管理實踐的基礎上總結得出，它凝聚了半個多世紀來管理學的精華，體現了質量管理的最基本思想，也是組織的領導者有效地實施質量管理工作必須遵循的原則。高校圖書館作為一種特殊的服務性行業，其服務質量管理體系的構建同樣適用這八項原則。

（一）以顧客為關注焦點

“以顧客為關注焦點”是首要原則，也是核心原則。在圖書館服務活動中，讀者（學生和教師）是服務的顧客。圖書館應依據讀者的需求，突出以人為本的理念，開展“以讀者為中心”的管理模式，利用各種渠道充分了解并滿足讀者不同層次的需求，關心并尊重讀者的情感，信任并完善讀者的個性，提供一種以讀者為中心的主動信息服務，營造讀者滿意的閱讀環境，把滿足并爭取超越“讀者”期望作為圖書館服務的質量標準。

（二）領導作用

領導是落實質量管理原則的根本保證.是質量管理成敗的關鍵。標準指出“領導確立本組織統一的宗旨和方向。他們應該創造并保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環境。”圖書館館長作為高校圖書館的最高管理者，應以前瞻性眼光、超前的意識和行為，確定圖書館發展的質量方針和質量目標，組織實施圖書館服務質量管理體系工作，增強員工的服務意識和積極性，努力營造一種以人為本、團結民主、積極進取、持續改進的服務文化氛圍。

（三）全員參與

全員參與是一個組織的管理體系行之有效、實現不斷改進的保障條件之一。IS09000標準指出：“各級人員都是組織的根本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益”。只有全員參與，做到任務到崗、量化到人、分級控制、人人有責，才能使高校圖書館實現服務質量目標的各項措施不折不扣地落實到具體工作中。同時，深入了解員工需求和期望，做好人才資源管理與開發工作，充分調動員工的工作參與意識和主觀能動性。

（四）過程方法

過程方法要求將活動和相關的資源作為過程進行管理，使所有的活動都能得到分門別類的控制，這是實現組織的有序化管理的途徑。圖書館讀者服務質量要求對服務質量的全過程進行有效控制。讀者服務全過程又可分解為許許多多的小過程，這些小過程的完成需要建立有效的控制方法，即建立文件化的程序和制度，明確這些活動過程的職責和權限，并通過內審、管理、評審等活動進行評估，從而達到規范服務管理，從而為廣大讀者提供滿意的服務。

（五）管理的系統方法

ISO9000標準指出“管理的系統方法是指達到所規定的系統目標而采取的方法，包括系統分析、系統工程和系統管理”。高校圖書館服務質量管理是一個由多層次、多要素組成的復雜系統，管理的系統方法要求樹立系統整體觀，將影響圖書館服務質量的各種因素作為系統加以識別、理解和管理，統一監控，形成監控體系。這既要依托圖書館服務質量形成過程形成合理的工作流程，又從質量目標、質量標準、質量制度和質量評價等質量監控的各個方面實施標準化、規范化，從而提高圖書館各部門服務的有效性和效率。

（六）持續改進

持續改進是組織質量管理永恒的目標，它是以滿足顧客不斷增長的需求為目標，持續不斷地改進工作質量的循環活動。持續改進包含兩層含義：第一，高校圖書館應強化自檢、互檢、糾正、統計各個環節，及時了解服務中存在的問題，不斷深入服務工作改進；第二，在質量管理機制上，通過“PDCA”質量管理循環，持續改進和創新服務，以保證圖書館全面質量管理體系的長期有效性，不斷提高服務質量，增強高校圖書館的生命力和發展后勁。

（七）基于事實的決策方法

成功的結果取決于活動實施之前的精心策劃和正確決策，而有效決策是建立在數據和信息分析的基礎上，這就是基于事實的決策方法。高校圖書館建立動態數據信息網絡，充分利用對統計技術對信息和資料進行測量、分析，為持續改進的決策提供依據，使讀者滿意或者超出讀者的預期滿意，最終實現不斷提高服務質量的管理目標。

（八）與供方互利的關系

“與供方互利的關系”原則強調“組織與供方是相互依賴的，互利的關系可以增強雙方創造價值的能力。”對于高校圖書館而言，在進行文獻、數據庫、管理軟件等物資采購時，應使供方正確識別采購要求，共同簽訂采購協議；定期審核供方的質量管理體系，評價供方在提供產品的質量、價格、交貨情況、問題處理、財務等方面的情況，以確認其履約能力；建立清晰與開放的溝通渠道，保持對采購產品的質量的測量或監視。

三、高校圖書館ISO9000服務質量管理體系的構建與實施

（一）質量管理體系策劃

1.確立質量方針和目標

圖書館的一切管理及服務都是圍繞著質量方針和目標來展開的。在制定圖書館的質量方針和目標時，應結合學校的歷史和圖書館自身的發展目標和實際情況，同時體現特色性、現實性和前瞻性。質量方針與目標既是對全體館員的要求，也是對讀者的承諾，制定后應在圖書館內部進行宣傳，確保全體人員理解，推動IS09000服務質量管理體系最終得以貫徹。

2.編制質量管理體系文件

按照IS09000標準要求，質量管理體系應以文件化的形式加以規范和確立。根據文件的性質、功能和作用，高校圖書館服務質量管理體系文件分為三個層次：第一層文件為質量手冊，是綱領性和指導性文件。主要包括質量方針和目標、機構設置、各機構的主要工作內容、目標和崗位職責等。第二層文件為程序文件，是質量管理體系中的支持性文件和操作性文件。主要涉及各業務部門管理工作的操作流程及其要求做出具體規定。包括有：程序文件名稱、目的、工作程序、相關文件、記錄表格等。第三層文件為工作手冊，是質量管理體系詳細的作業文件，又是執行文件。是指那些針對與質量有關的各項活動規定了具體的技術要求和實施細則所形成的文件，它是一個組織質量體系運行的基礎，包括工作文件和記錄表格。

3.確定組織機構和資源配置

根據質量管理要求，重組組織機構，明確各個機構在質量管理活動中的各自職責和權限，使各部門的質量責任進一步明確，避免在質量管理體系運行中出現相互推諉失誤的現象。而資源是質量體系的重要組成部分，高校圖書館應根據學科建設、專業發展和提高質量的需要，合理地進行人、財、物和權力資源的分配，促進質量活動的順利開展。

4.開展質量管理培訓

開展自上而下的全員性質量管理學習與培訓，培訓的內容應包括ISO9000：2000版標準、質量手冊、程序文件、工作手冊及圖書館的各項規童制度。通過培訓，使每一位工作人員深刻理解建立IS09000服務質量管理體系的意義及指導思想，準確掌握體系中的各項標準內涵，樹立強烈的質量意識和服務意識，以確保質量管理體系的高質量建立和有效運行。

（二）質量管理體系實施

1.PDCA模式

質量管理體系實施應遵循著名的質量管理專家戴明的PDCA循環模式，即計劃（PLAN）→實施（DO）→驗證（CHECK）→改進（ACT），這是開展ISO9000質量改進活動的有效方法。首先，在提出質量目標的基礎上制定工作計劃，做到目標明確、任務清晰、責任到位；然后，將計劃按進度加以實施，尤其要在組織安排上加以落實，確保質量控制的計劃措施落實到實處；其次，在實施過程中，要加強過程控制管理，實施嚴格的質量檢查和監測，并做到各階段、各環節工作有依據、有檢查、有記錄、有結論；最后，對檢查暴露與發現的質量問題進行數據分析，采取改進、糾正及預防措施。PDCA循環是一個不斷持續改進的過程，它不僅僅貫穿整個體系，還要求不斷地對質量管理體系進行改進和完善，使質量管理體系更為切實有效。

2.提高質量管理體系實施有效性

（1）強化服務意識。服務是衡量高校圖書館工作的標尺，也是高校圖書館工作的根本所在。高校圖書館ISO9000服務質量管理體系的構建和推行最終是為了要達到讀者服務的高效益，必須樹立“以人為本”的服務理念，積極開展以人為本服務，充分了解并滿足讀者不同層次的需求，關心并尊重讀者的情感，加強人文關懷，創新服務內容、服務方式和服務手段，加大服務硬件的投入，改善服務環境，全面提高讀者服務質量。

（2）加強檢查整改和預防控制。沒有檢查整改措施和預防控制措施的認真落實，也就沒有真正的持續改進。檢查方式包括對服務內容和手段的檢驗，對過程的監視和測量，測量讀者的滿意度，進行數據分析和內部審核等。通過檢查，及時糾正整改措施，達到不斷改進質量管理體系的目的。質量管理的重點在于“預防為主，過程控制”。高校圖書館應樹立質量問題預防意識，掌握質量問題預防工作方法和要求，分析質量問題預防實施效果，建立高效的質量問題預防管理機制，達到質量預防效果。

（3）保持體系持續性。高校圖書館構建了ISO9000服務質量管理體系后，必須持續運行，并在運行中經常檢查該體系的不符合項并改進之，除了定期的內部審核，每年還應對體系進行第三方復審，三年為一周期進行第三方復評，以評價該體系的適宜性、充分性和有效性，并經過改進形成一個新的質量管理體系，然后實施新的質量管理體系，檢查和改進新的質量管理體系，如此循環運行，這是確保體系持續有效運行、質量持續改進的重要手段。

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