淺析張裕酒文化博物館服務質量提升對策

林佳穎

摘 要：憑借優越的地理優勢，煙臺成為中國獨具特色的葡萄酒旅游城市，張裕酒文化博物館作為典型的葡萄酒工業旅游示范點、國家4A級旅游景區，為煙臺的葡萄酒旅游做出了不可磨滅的貢獻。同時，張裕酒文化博物館服務質量方面仍存在不少問題，為了更好塑造煙臺葡萄酒旅游形象，提高區域競爭實力，必須對張裕酒文化博物館服務質量問題引起重視，本文從問題現狀出發，針對性的提出解決對策。

關鍵詞：張裕酒文化博物館；服務質量；提升對策

隨著社會的發展、經濟水平的提高，人們在出行時越來越重視旅游活動的品質，旅游景區服務質量就成為游客評價出游滿意度時的關鍵問題。張裕酒文化博物館作為煙臺推行葡萄酒旅游的主力軍，近年來發展態勢良好，但隨著游客對景區服務質量要求的提高，張裕酒文化博物館一些服務質量問題日漸顯露出來，應緊跟游客的服務要求升級，及時解決博物館自身服務質量問題，打響“百年張裕，傳奇品質”的葡萄酒品牌。

一、目前張裕酒文化博物館服務質量存在的問題

（一）管理制度不健全，員工滿意度低。張裕酒文化博物館缺乏有效的績效考核制度，講解員工作量即每日講解次數的多少與工資無關，無論個人勞動量多少，都一律按固定工資支付，導致員工對于工資、福利制度的不滿；員工因講解數量分配不公產生內部矛盾，不利于培養員工之間和諧、平等、相互尊敬的關系，影響團隊精神和合作態度的形成。最終從多方面導致員工對于工作滿意度低，工作積極性下降，服務效率產生問題，影響服務質量。

（二）導游服務水平有待提高。（1）葡萄酒專業知識匱乏。葡萄酒文化源遠流長，所以要讓游客能在短暫的博物館之旅中領略到葡萄酒文化的魅力，需要導游服務人員有葡萄酒方面深厚的知識積累。但是，現在張裕酒文化博物館的導游講解人員缺乏專業人士，講解員只是接受了簡單的崗前講解詞培訓，對葡萄酒文化的了解也僅限于張裕特定葡萄酒產品介紹，只能靠固定講解詞從淺層滿足游客對于如何品嘗、儲存葡萄酒的求知欲，博物館缺乏定期的葡萄酒知識培訓，講解員也很少會自己主動補充專業知識。（2）導游服務相關技能缺失。張裕酒文化博物館現在仍沿用一個師傅帶幾個徒弟的方法來培訓新導游，這種方法使得新導游的服務質量水平很大程度上取決于老導游的水平，服務技能也只能在正式帶團后日漸積累提升。這就使得講解過程中因講解員自身組織協調能力差，出現幾個團隊同時滯留在一個展廳的情況；因缺乏團隊凝聚力，導致一個旅游團內部分散，難以召集的情況；因講解方式死板、缺乏創新，使得自身在持續講解多次后缺乏工作熱情，造成游客參觀氛圍低沉。

（三）部門縱向服務質量體系缺乏有效銜接機制。張裕酒文化博物館下設商品部、導游部、個性化，2014年又將內部人員重新調整組合形成導游部、商品部兩個部門。兩個部門間職責是相互獨立的，為縱向延續關系，目前缺乏有效銜接機制。導游部作為博物館主要服務部門，承擔工作較多，當旺季游客人數激增導游部需要商品部人手支援時，往往會因平日缺乏業務溝通引發矛盾；當商品部有經常光顧的大客戶前來購買時，也因與導游部售票處溝通不暢引發“專門買酒的游客是否應買票”這一問題。職責劃分是為了更高效的進行服務工作，但是也導致兩部門缺乏工作上的有效溝通，各個部門沒有把自己融入進博物館這一大的集體組織，而是形成內部競爭關系，不能很好的進行功能質量上的銜接，為實現博物館整體合作服務帶來困難。

（四）服務及溝通的效率低、不及時。（1）工作效率有待提升。張裕酒文化博物館檢票方式是將門票下邊的條形碼人工插入紅外線掃描口進行驗證，旺季旅游客流量增多時，時有擁堵現象，特別是在夏季天氣炎熱，游客在門口站立過長時間會引起情緒上的波動。有不少導游在檢票時也提出這種檢票方式耗時費力，不但不利于景區節約門票成本，還影響游客對整體服務品質的評價。（2）溝通渠道流于形式。在溝通方面，博物館在出口處設置了意見反饋臺，備有中文、英文意見簿和筆，方便游客在結束游覽后及時反饋在參觀過程中發現的問題、意見，填寫內容中包括游客聯系電話、郵箱，方便博物館與游客聯系。但卻沒有專門工作人員負責每天查看、歸納游客意見，而是在整本意見簿用完后上交管理人員，使得良好直接溝通機制流于形式，沒有第一時間與發現問題的游客進行溝通、解決問題。

（五）景區相關配套設施需升級。（1）基本生活服務設施缺乏。博物館內對于游客基本生活服務缺乏，無餐飲服務區及飲水處，不方便游客進餐飲水，因門票只能進入景區一次，所以即使在中午游客也只能忍受饑餓，造成游客的基本生理得不到滿足，影響游客參觀時的心情；沒有專門設置游客儲物柜，外地游客即使有行李箱需要寄存，也只能選擇將物品寄存在咨詢臺，不利于消除游客財產安全的顧慮，增加了游客的擔憂。（2）講解服務設施、材料升級不及時。博物館現已采用無線藍牙耳機替代原有的講解擴音器，有助于為游客營造安靜舒適的參觀氛圍，但是確時有耳機接受設備故障的情況，主要原因是在耳機設備購入后，缺乏定期維修保護工作；博物館宣傳材料更新不及時，無論是網絡宣傳渠道的信息還是紙張宣傳冊。仍使用建館初期設計制作的宣傳畫冊，缺乏酒窖單獨介紹宣傳冊，沒能突出博物館的特色，不能滿足游客現在的信息需求。

二、張裕酒文化博物館服務質量提升對策

（一）建立完善的管理制度，提高員工滿意度。（1）設計合理有效的薪酬制度。改變現有薪酬制度，即講解員工資固定，與個人講解次數無關的情況。建立一套合理有效的工作績效考核制度，薪酬設計應達到有效激勵、公平合理這一要求，制定詳細的工資水平參照表，根據員工的日常工作付出程度，支付應得的報酬，多勞多得。由此，也可以讓部分員工通過提高自己的服務質量和數量解決自身家庭經濟困難的問題，提升生理需求的滿意度。明確薪酬考核方法，消除員工間因工作量分配不均出現糾紛，工作團體內部分裂的情況，營造良好的團體合作氛圍，實現員工歸屬于愛的需求。（2）重視員工持續培訓發展。不但要進行系統合理的崗前培訓，還要在入職后定期進行專業培訓，特別是葡萄酒專業知識、導游技能素養方面的持續培訓。根據員工日常的工作表現、積極程度、發展意愿，為每個員工單獨設計職業發展計劃，定期提供應有的發展培訓項目、升職考核機會，讓員工看到自己在企業中未來的發展希望和方向，這樣才能主動完善自己工作之余不斷充實自己、追求自我實現。

（二）規范博物館服務人員服務質量標準。服務質量標準的制定應包括服務語言、手勢動作、儀容儀表等幾個方面。服務語言必須規范化，根據各崗位工作性質設定特定服務用語，如在檢票品酒時使用“先生（女士）您好，出示您的門票檢驗后可以免費品酒” 、“謝謝您的配合，這是您的酒，祝您有一段美好的旅程”等規范化的語言。手勢動作應該細微親切，對游客的提問要耐心細致的回答。在儀表妝容方面的要求應具體化，如應化淡妝、不得佩戴首飾、必須佩帶崗位姓名牌。從細節處給游客留下博物館規范有序的良好服務印象。

（三）提高信息溝通效率。（1）保證博物館內部信息的暢通。在部門內應在每日工作開始前利用早會總結交流前一天發現的問題，內容可以涉及員工與員工、游客、管理者等各方面，在開始新工作前解決前一天發現的問題，解決效率和意義都很高。不同部門間應適時舉辦交流活動，可以利用爬山、運動會等運動拉近部門間距離，消除隔閡，更好的融入博物館這一大集體，共同為游客提供優質服務努力。員工與管理層可定期舉行親切交流會，深入基層一線服務人員，有助于幫助管理者更好的發現問題、解決問題，同時能幫助員工實現尊重的需求。（2）與游客建立雙向反饋機制。博物館與游客雙向反饋機制，包括游客參觀前的信息提供、參觀后的游覽感想兩個方面。首先，應及時通過網絡發布博物館最新的活動形式，在游客來到博物館后，向游客發放參觀指南，幫助游客熟悉館內路線與特色；其次，要注意及時收集歸納游客在意見簿上提出的反饋信息，根據意見簿游客留下的聯系方式對游客提出的寶貴意見表示感謝，針對大多數游客反映的問題及時采取改善措施。

（四）打造特有景區組織文化。景區組織文化包括行為準

則、服務原則、企業文化等多個方面。良好的組織文化是建立良好旅游形象的關鍵。首先應培養導游服務人員高尚的職業道德，在講解服務的過程中，要對所有旅游團隊一視同仁，不能因其未在景區內購買旅游紀念品，就私自刪減講解內容，更不可以利用講解的機會強迫游客購買。同時，應樹立推廣普及葡萄酒文化、發掘弘揚愛國創業精神的景區宗旨，明確中國葡萄酒行業領軍地位的發展目標，打造具有特色張裕酒文化博物館發展特色的組織文化。

（五）持續發展服務設施與展廳。（1）及時升級服務設施。針對張裕酒文化博物館具體的服務設施問題，博物館應進行檢票設施、品酒設施的升級。當旅游團隊人數眾多時，博物館現有設施耗時費力，全國多個景區已采用團隊門票掃碼方式，對于團隊旅游的門票應與散客區分開，可以單獨制作團隊門票，將團隊人數、購買時間等信息集中在一張團隊票上，這樣掃描時不僅節約了大量等待時間，而且對于紙張的節約也有重要幫助。博物館特色的白蘭地投幣品酒機為早期引進，造酒演示只是固定模型加聲音模擬，缺乏真實性，演示效果差，應將設施升級為能看到酒業流動的動態裝置。（2）維護珍惜展品展廳。張裕酒文化博物館擁有百年地下大酒窖及百歲桶王等珍貴旅游資源，能保存至今實屬不易，需要進行持續保護維修。現在旺季時每日酒窖參觀人數達五六千人，遠遠超出酒窖的參觀人數承受極限，為了酒窖的持續發展，應限制每日入酒窖參觀人數；并且百歲桶王的保存也缺乏制度保證，游客拍照時的閃關燈會影響其“壽命”，應在參觀前向游客明確保護展品展廳的重要性及違反規定的處罰辦法，不能為了眼前的利益，損失珍貴的旅游資源，同時也是為了日后能為更多游客提供旅游服務。

結束語：煙臺與日本、韓國等國家隔海相望，便利的交通方式，使得張裕酒文化博物館接待了大量國內外知名人士，增加了張裕品牌在國內外旅游業中的知名度。作為張裕公司傳播酒文化和企業文化的窗口，中國第一座專業化葡萄酒博物館，未來發展中博物館應在“百年張裕，傳奇品質”葡萄酒品牌的基礎上，適時調整自己的發展方式，提供高品質的服務，推動煙臺市葡萄酒工業旅游的發展。

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