低碳旅游視角下酒店管理體系研究

摘 要：自哥本哈根會議之后，低碳旅游的概念逐漸為人們所知。低碳旅游是人們為協調環境與社會的關系而開創的一種環保的旅游形式，所謂低碳就是指盡可能地減少碳的排放量，低碳旅游的主要要求就是游客在進行旅游時要盡可能地做到環保節能。景區的酒店是游客在旅游過程當中的“居所”，因此，酒店在低碳旅游當中也發揮著不可替代的作用。文章從低碳旅游出發，首先分析了低碳旅游視角下酒店管理的要求，接著指出了低碳旅游視角下，現酒店管理體系所存在的問題，最后就問題給出了相應的解決措施，旨在完善低碳旅游視角下的酒店管理體系，提高景區酒店的管理水平及管理效率，以為游客提供低碳服務，促進低碳旅游的發展。（本文原刊于南京師大學報社會科學版2014年8月）

關鍵詞：低碳旅游；酒店管理；文化建設

20世紀90年代，為應對全球氣候變暖問題，人們提出了低碳旅游的概念。低碳旅游是一種新型的經濟發展模式與理念。2009年，經哥本哈根會議，低碳旅游的概念受到了全社會的關注。2009年5月，世界經濟論壇在關于“向低碳旅行與旅游業”的報告當中首次提出了“碳旅游”的概念[1]。2010年，我國國務院出臺了《國務院關于加快發展旅游業的意見》，這標志著我國旅游業未來將會朝著低碳、環保的道路發展。酒店是旅游景區的必備基礎設施，是在旅游過程中供游客進行休息的媒介與載體[2]。在我國《中華人民共和國星級酒店評定標準》當中對于酒店的星級標準有著明確的規定，酒店的星級標準體現在其硬件設施及軟件水平上，其中硬件設施主要是指酒店的裝修、裝飾，而軟件水平則主要是指酒店的服務水平，而酒店的服務水平又是由其管理模式及體系來決定的。低碳旅游概念的提出與不斷推廣讓人們意識到低碳旅游的重要性，因此作為景區重要基礎設施的酒店必然也要在其管理模式及體系上作出相應的改變以適應低碳旅游的需求。

1.低碳旅游視角下酒店管理的要求

位于景區的酒店是一種服務產業，服務就是景區酒店所提供的產品。位于景區的酒店管理屬一種相對特殊的企業管理模式。以往的酒店管理服務宗旨是“賓客至上、服務第一、以人為本”，其管理模式主要是“沒有滿意的員工，就沒有滿意的服務，就沒有滿意的顧客”[3]。然而，低碳旅游概念提出之后，景區酒店的管理模式就應有所改變。在低碳旅游視角下，景區酒店管理應在原有的服務宗旨下，利用各種綠色服務手段，如低碳、低耗能、低污染等為客戶提供良好的服務。

為此，在低碳旅游概念的影響下，針對景區的酒店也有了新的管理要求。首先，景區內酒店應保持清潔、環保、安全的綠色工作環境，處理好景區酒店與環境保護及社會發展三者之間的關系。其次，將企業的整體形象進行提升，在低碳環保的前提下實現企業的經濟效益。再次，以低碳旅游的概念為指導進行酒店服務，為游客提供環保的“綠色服務”，樹立“綠色景區酒店”的企業形象。最后，在生產設計、選材、能耗及設備管理等方面優化自然資源及能源的配置及使用，實現最大化的經濟效益，同時保證對人與環境所帶來的危害最小，重視生態環境的保護。

2.低碳旅游視角下酒店管理體系存在的問題

一直以來，我國景區酒店管理體系就存在諸多問題，如服務水平不高、服務人員素質較低、景區酒店設施不完善等，經過近些年來的努力，這些問題都已得到很大改善，使人們對于景區酒店管理水平的滿意度有所提高。然而在低碳旅游概念提出之后，我國景區酒店管理體系又面臨了很多新的問題，其具體體現在以下方面：

第一，缺乏高科技服務設施，服務水平相對較低。就目前而言，我國很多景區高星級酒店的硬件設施并不遜于國際同檔次的酒店，但是這些酒店普遍缺乏高科技術的服務設施。比如溫度問題，游客的多少會直接影響酒店的內部溫度，因此酒店內部的溫度調節是很棘手的，僅用一臺中央空調是很難解決的。對于酒店而言，不僅僅要在硬件設施上滿足游客需求，而且在服務項目的設置上也要與客戶需求相符，同時還要結合科技、環保的概念以對其進行完善。從本質上來看，酒店所提供的產品就是服務，酒店的服務水平直接決定了酒店是否能長久、健康、穩定地發展。然而我國很多景區酒店的服務能力及服務水平卻難以跟上景區及酒店本身的硬件設施。總體而言，我國大多數景區酒店的硬件設施符合其星級要求，但其服務水平及服務能力等軟件實力則無法匹級其星級要求。

第二，國際化水平較低。隨著經濟的不斷發展，自我國加入WTO以后，我國逐漸走向世界，被眾多國際友人所熟悉。然而，我國大多數景區酒店的管理者對于這種旅游國際化的準備顯然不足，有些甚至在語言上存在障礙，導致酒店管理難以實現真正意義上的國際化。此外，隨著國際交流的不斷加深， 我國很多景區涌入了大量的國外友人，然而由于景區酒店的語言能力不足導致很多國外游客對于當地的旅游條件感到不滿，不但影響了旅游地區的發展狀況，而且也影響了我國在國際上的形象。

第三，缺乏專業的酒店管理人才，服務人員素質偏低。人才是酒店管理的主體，同時也是酒店服務的主體。在低碳旅游的視角下，更需要人才為酒店的日常管理與維護而服務。我國酒店行業的發展始于20世紀80年代，介于我國的封建傳統思想，很多人都認為酒店是不正常的工作與行業，在就業問題上也很少選擇酒店行業，因此相比于其他行業，我國酒店行業對于人才的吸引力比較弱。據調查，現我國大多數景區酒店的服務人員主要是中年人[4]，然而這部分人所擁有的學歷及專業素質相對較低，難以掌握先進科技及設施，這在很大程度上就使得酒店的服務水平降低了。與此同時，我國多數景區都處中西部的偏僻地區，這些地方不僅交通不便，而且居住環境相對惡劣，經濟發展水平較低，從而使得景區酒店更加難以吸引人才。除此之外，我國很多高等院校都未設酒店管理專業，造成酒店管理專業人才供不應求。

第四，缺乏先進的文化建設，與低碳旅游要求不符。進入21世紀，企業要取得發展最重要的就是建設企業文化與培育企業的核心價值觀，酒店也是如此。酒店文化就是指酒店要根據自身的實際情況，為實現某一目標而樹立的一種價值觀取向。然而我國大多數景區酒店的高層管理人員都不重視酒店文化的建設，其認為酒店文化或是價值觀都是不實際的東西，可有可無。另外，有些酒店雖然擁有其自身的酒店文化及價值觀，但是其制定未著眼于酒店及服務人員的實際情況，沒有充分考慮員工的個人利益，使酒店文化無法得到員工的認同，員工缺乏歸屬感。除此之外，有些酒店的文化建設及價值觀取向并未從社會責任或是環保出發，而只是考慮自身的經濟利益，使得酒店文化建設與低碳旅游要求不符。

3.低碳旅游視角下酒店管理體系研究

針對低碳旅游視角下酒店管理體系所存在的問題，為改善景區酒店管理體系，從而給游客提供“綠色服務”，可從以下幾方面著手：

第一，以低碳旅游相關標準為指導，制定明確的酒店服務質量標準與相應的監督體系。隨著低碳旅游的概念不斷推廣，低碳旅游相關標準必然也會實施，因此，在低碳旅游視角下，要以低碳旅游的相關標準為指導從而進行酒店服務質量標準及相關監督體系的制定。然而酒店所提供的產品不僅有有形產品，而且還包括無形的服務，針對無形服務是很難確定一個明確的標準的，所以客戶的滿意度標準也是難以確定的。為此，在進行酒店服務質量標準的制定時，首先要綜合分析酒店目前的服務能力、服務環境、服務設施及服務人員的具體情況，然后再制定標準化及一體化的質量標準及相應的質量管理制度。其次，根據所制定的質量管理制度來明確酒店內部的質量管理的基本準則及要求。再次，對酒店服務的各個環節及整體流程進行細致地分析，以對酒店監督體系的管理范圍進行確定，這不但是后期酒店服務質量監督的依據，同時也是考核酒店員工業務績效的依據。再次，要想真正實現質量管理制度就需要依靠組織的力量，因此必須進行組織的設計與管理，明確組織內部分級及分層之間的相互制約制度，以避免出現組織內部串通舞弊等現象出現。除此之外，要對同行的管理模式進行分析，吸取先進的管理經驗，確定質量監督管理體系的內容、方法及評價標準等，以實現標準化、數量化及客觀化的質量管理體系。

第二，加強員工的服務意識。服務質量是指酒店提供給客戶的服務在使用價值上與賓客需求的匹配程度，它是一個相對綜合性的概念。酒店的服務質量直接影響了酒店產品的銷售情況。對于酒店來說，“賓客至上”是酒店服務的目的，而“員工第一”是服務的保證。酒店是一種服務性行業，服務性行業提供的產品就是無形的服務，其客戶是購買及消費服務的人員，而員工是提供服務的主體，所以從這個角度來看，員工與客戶之間有著十分密切的聯系，從某些方面來說，酒店的經濟效益取決于客戶的消費水平。在酒店服務當中，“賓客至上”主要體現于為客戶提供優勢的服務，使游客在旅游的途中能在用于休憩的景區酒店感受到家的溫馨，真正體現“賓至如歸”。

第三，建設一支專業化的人才隊伍。無論是對于現在還是對于未來，人才都是各行各業競爭的焦點，尤其是針對酒店這種服務性行業來說，其對于人才有著更加明顯的急需性及迫切性。據調查，有50%左右的人主要是因為薪酬待遇而跳槽，為此，要想挽留人才，酒店管理當中首先就要建立科學、合理的薪酬制度，綜合考慮酒店管理當中的各項工作及服務，將其納入員工的業績考核當中，將員工工資與客戶滿意度掛鉤，并加大客戶滿意度在員工績效考核中的比例，使員工能夠主動發揮其工作的積極性，提高客戶滿意度。其次，對于服務性行業來說，人才價值的體現主要在于其平日的工作當中，因此，酒店管理者要時刻保持生機與活力，讓員工看到酒店未來的發展，使其感受到在酒店不僅能體現其個人價值，而且還有著廣闊的發展前景；再次，合理配置人力資源，分析每個員工的專業技能及實際情況，將其分配到與其性格及個性相符的崗位上，以此來加強員工的工作信心。最后，從員工出發，設計人性化的工作環境，充分考慮員工的辛苦與勞累，建設一些娛樂場所；定期開展各種組織活動，以加強員工之間的感情，營造默契、和諧的工作氛圍。

第四，建設酒店文化，培養酒店核心價值觀。酒店文化是在酒店不斷發展的過程當中以價值觀為導向慢慢形成的行為規范、道德標準、群體意識及風俗習慣等。酒店文化不僅會對酒店的風格、組織結構產生影響，而且也關系著酒店是否能吸引并留住人才。隨著低碳旅游概念不斷推廣，酒店必須結合自身實際情況，建設具有特色的酒店文化，并培養相應的核心價值觀，以反映并體現低碳概念，在實現酒店經濟效益的同時兼顧社會責任及環境保護。

4.結語

低碳旅游是旅游業未來發展的主要道路，酒店是景區的重要組成部分，也是供游客進行休憩的重要場所，因此在低碳旅游的視角下，酒店管理體系也必須作出相應的改變。然而在實際的運營過程當中，由于各種原因酒店管理存在諸多問題而不符合低碳旅游的要求，再加上各景區酒店的實際情況也不一樣，因此在對酒店管理體系進行改善時，首先必須充分分析酒店自身的實際情況，然后根據實際情況，結合低碳旅游概念，制定相應的質量管理制度并建設有特色的文化建設，以全面提高酒店管理的水平及效率。（本文原刊于南京師大學報社會科學版2014年8月）

參考文獻

[1]姚蔚蔚.低碳旅游視角下酒店管理模式研究[J].生產力研究.2012（05），pp.203-204

[2]俞紅.低碳旅游視角下武漢酒店管理體系之實證研究[J].中國商貿.2013（32），pp.92-93

[3]王華麗.低碳旅游視角下酒店管理模式研究[J].商情.2013（39），pp.30-31

[4]張海.論當前景區酒店存在的問題與對策[J].經濟生活文摘（上半月）.2013（03），pp.140

作者簡介

魏龍吉（1981—），男，山東膠州人，碩士，講師，青島黃海學院管理學院副院長，專業研究方向：旅游管理、酒店管理。