網絡群體性事件中的網民參與者心理特征及心理疏導

摘 要：我國網民群體的力量不斷壯大。群體性事件中的網民參與者主要包括意見領袖和草根網民。他們受復雜心理活動的影響，以多種行為方式參與到事件中，必然影響事件的進程與結局。針對網民的心理活動，必須采取有針對性的心理疏導措施預防網絡群體性事件的發生。

關鍵詞：網絡群體性事件；網民；心理特征；心理疏導

中圖分類號：DF02 文獻標識碼：A DOI：10.3969/j.issn.1008-4355.2014.05.06

隨著網絡技術的普及與發展，網絡日益深刻影響著人們的生活，并且成為網民政治參與、意見表達、情緒宣泄的平臺。同時，我國網民群體的力量不斷壯大，網民干預事件處理進程、挖掘真相、尋求公正的力量也越來越大，在眾多網民的參與下，一些網絡熱點快速促成網絡群體性事件。網絡群體性事件的主體是網民，網民受復雜心理活動的影響，以多種行為方式參與到事件中，必然影響事件的進程與結局，甚至會引發現實中的暴力事件、群體性事件。網絡群體性事件的發生多是由于網民的心理沒有得到及時的關注和疏導，因此必須采取多種有針對性的網民心理疏導措施預防網絡群體性事件的發生。

一、我國網民及其參與網絡群體性事件的形式 （一）網民及其規模

“網民（Netizens）”一詞最早由米切爾·霍本（Michael Hauben）所創立。至今“網民”一詞仍未得到統一界定。中國互聯網信息中心（CNNIC）將網民定義為：半年內使用過互聯網的6周歲及以上的中國公民[1]。本文從網絡事件出發，傾向于這樣的定義：網民是指通過互聯網獲取信息并在網上參與討論、發表評論，進而對現實社會形成一定影響力的居民[2]。

中國互聯網信息中心發布的中國互聯網絡發展狀況第33次調查報告顯示：截至2013年12月， 我國網民規模達6.18億，全年共計新增網民5358萬人。中國網民的規模是中國除9億多農民外最大的新興權力階層。其中，我國網民中手機網民規模達5億[3]。騰訊微博事業部提供的數據顯示：微信用戶已達5億，海外用戶超過1億[4]。截至2013年10月底，微信公共賬號超過200萬個，使用即時通信上網的網民數量急劇增加。

（二）網民屬性

根據中國互聯網信息中心發布的中國互聯網發展狀況第32次調查報告中的數據，截至2013年6月底，我國網民的性別結構、年齡結構、學歷結構、職業結構如下表：

（三）網民參與網絡群體性事件的形式

西南政法大學學報宋曉明：網絡群體性事件中的網民參與者心理特征及心理疏導網絡群體事件是指在互聯網上發生的有較多網民圍繞某個主題參與討論的事件。2004年之后網絡群體性事件更是如泉涌般頻頻發生，其涉及范圍也不斷擴大，涵蓋了公平、民主、公共道德、制度建設、行政管理、信息公布等多方面的內容。

網民在虛擬社區中主要通過書面文字形式來發表觀點、表達思想和交流情感。調查顯示：有91.1%的網民使用過網絡論壇，其中29. 8%的人經常在各種網絡論壇中參與討論[5]。網絡時代，每個人都可成為網絡記者，極易引發網絡群體事件的產生。

網民參與網絡群體性事件的主要形式有：

1.發帖、跟帖

這是網民參與網絡群體性事件的最主要形式。網絡群體性事件通常是由比較有影響力的BBS論壇中的帖子所引發的，網民通過跟帖、轉貼、網上簽名、人肉搜索和黑客攻擊的方式作出回應，甚至部分網民采取網下行動。總的來說，網絡群體性事件主要依賴話語手段，網民自覺地通過話語形成網絡群體，進而形成公共輿論，甚至可能影響事件發展及結果。

2.新聞評論、視頻評論

當網絡媒體將某一事件報道之后，網民可以直接針對報道進行評論。這種評論多是在比較大型的新聞網站，如新浪或網易。新聞評論比視頻評論的規模更大，也更容易吸引網民的追隨。

二、網絡群體性事件中的網民參與者心理特征 網民是網絡群體性事件的參與者，他們對事件的發生、發展起了關鍵作用。目前，群體性事件中的網民參與者主要包括意見領袖和草根網民。

（一）網絡群體性事件中意見領袖的心理特征

意見領袖是傳播學的經典概念。它最早由拉扎斯菲爾德提出[6]，意指活躍在人際傳播網絡中，經常為他人提供信息、觀點或者建議并對他人施加個人影響的人物。網絡世界也有意見領袖，他們以互聯網為平臺，通過聊天室、論壇、網站和博客傳播信息、建構輿論、影響廣大網民。從網絡傳播信息，到網絡輿論的形成和網絡群體性事件的發生，意見領袖在其中起著舉足輕重的作用。在孫志剛事件中，網民“錦秀文”在文章《孫志剛案，是誰在裝聾作啞？》中直指有關司法部門調查不力，“裝聾作啞”，網絡影響巨大。“華南虎照”事件中，中科院專家傅德志、網友“小魚啵啵啵”等意見領袖起到了關鍵性作用。“微博打拐”行動中，社科院專家于建嶸等是權威的意見領袖，他們引導輿論的方向，引領輿論的進程，最后形成微博、公眾、政府之間的良性互動。

意見領袖在網絡輿論和網絡群體性事件中扮演著多樣性的角色。如：網絡意見的反映者；網絡輿論的引導者；網絡意見的傳播者；網絡意見的溝通者；網絡輿論事件真相的揭露者，這些角色都能促使網絡輿論事件的合理解決。

一般來說，網絡群體性事件中的意見領袖主要有三類，其心理特征如下：

1.社會權威和精英

主要包括黨政權力機關的代表、權威的專家學者、影視歌明星和媒體從業者，屬于“官方意見領袖”，他們關注時事、透視事實、剖析社會現象，從階級統治和社會管理的角度向普通受眾灌輸黨和國家的意識形態和價值觀念，在意見表達中強調宣傳價值和正面意義。他們的言論信息相對權威可靠，語言表達也更規范。

2.事件當事人和利益相關人員

包括親屬、朋友、代言人等。如藥家鑫事件中，張妙的代言人是最易成為意見領袖的，也是事件的核心人，他們一般是有計劃地通過網絡來動員群眾形成輿論。他們訴求明確，且掌握大量信息，他們的描述中摻雜著強烈情緒和煽動性語言，極易獲得草根網民的同情和支持，吸引更多的網民參與網絡輿情，形成網絡群體事件。其心理動因歸根到底是一種獲利心理，想通過網絡動員群眾形成輿論，直接改善自己的利益或通過改善群體利益間接使自己獲利。網絡推手、論壇編輯部便是其中較為特殊的商業利益驅動者。

3.網民代表

由普通受眾中產生，代表普通受眾表達相對一致的社會意見（即民意）。他們是社會意見的積極表達者，是網絡討論的積極參與者。首先，網民代表具有強烈的表現欲望。他們渴望在人前顯露，從眾人的關注、點贊和追隨中獲得心理滿足。在求新、求異心理驅使下，其言語表達會顯得偏激和刺激。高亢的情緒在整個群體中蔓延，網絡群體性事件一觸即發。其次，網民代表懷有深深的“草根情結”。他們具有很強的自我意識，具有明顯的反官方、反權威的意見傾向，更愿意相信非官方的信息來源，這在“甕安事件”中表現得尤為明顯。再次，網民代表懷有深刻的“英雄主義情結”。他們堅信自己站在正義的一方，甚至認為自己是全民的英雄，渴望通過網絡輿論實現自己的“英雄主義情結”。

（二）網絡群體性事件中草根網民的心理特征

草根網民在網民中具有絕對的數量優勢，但卻“無權無勢”。不過，草根網民能產生極大的話語能量，因而其話語影響力不容忽視。早在2006年，《時代》周刊就把全球億萬網民評為2006年度人物。近年來，從線上到線下，網絡上逐漸出現了“微觀改變中國”的現象。鄧玉嬌案中的公民正義觀察團；宜黃事件的鐘家母親救援行動、律師援助團；陳光明事件中網民自發組織的臨沂旅游團、網民輿論聲援團等，這恰恰體現了草根的話語權。況且網絡意見領袖的話語效力往往要通過廣大草根網民的支持來實現。由于網絡的匿名性和草根網民成分復雜，使得網絡群體性事件中的草根網民的心理也隨之多變而復雜。

1.認知特征

（1）質疑思維。質疑是指提出疑問，請人解答。比較而言，網絡中容易形成質疑的氛圍。在網絡中，由于互動的影響，個人的質疑會集合起來成為一種集體的質疑，在群體影響下，網民的質疑心理被強化、放大，有的甚至形成質疑一切的偏執[7]。一個時期以來，質疑已成為一些網民思維方式的基調。積極的質疑思維可以幫助人們探究事物真相，促進問題的解決。近年來，正是網民的這種執著的質疑思維，一些事件特別是涉及公權力、司法公正、官員腐敗等的真相才最終浮出水面。如石首事件、甕安事件、躲貓貓事件、李剛事件、周久耕事件等。但如果對任何事物都持質疑心態，甚至條件反射式地懷疑一切，容易使人走到狹隘與極端的境地。如網民對文懷沙先生的年齡與大師頭銜的質疑，甚至最早質疑文懷沙的學者李輝同樣被質疑。質疑權威心態的危害性在于：在拒絕權威部門輿論引導和社會動員的同時，對謠言等虛假信息也敞開大門[8]。受大量負面信息的誤導、煽動，網民的不滿情緒急劇膨脹，嚴重降低政府公信力。

之所以質疑已成為一些網民思維方式的基調，原因很復雜，它與社會普遍的誠信缺乏，網絡中信息發布者成份多元化，相關政府部門信息發布的不及時、措辭的不恰當，個別部門掩瞞事實真相、發布虛假信息等客觀因素相關；也與當前公眾對權威的公正性與合法性缺乏社會認同，一些網民把質疑當作表現個性的一種方式等主觀因素有關。

（2）刻板印象。“刻板印象”是指個人對某些人或事持固定、概括而籠統的看法。現實社會中，民眾對社會強權一方形成了刻板印象，如富人成為了“為富不仁”的代名詞，基層政府總是與不公正聯系在一起。其實，刻板印象就是一種簡單化思維，是人的一種心理本能，一種心理防御機制。它有積極和消極的兩面特性。積極性表現為：簡化了認知過程，節省了時間、精力，還能幫我們擺脫某些情緒的困擾。消極性表現為：根據少量信息做出普遍性結論，忽視個體差異，導致片面甚至錯誤，也造成更多的誤解和沖突。

刻板印象在網民中表現得很突出。網絡群體性事件中，網民在弱者與強者之間常常同情弱者、在貧與富之間常常支持貧者，這種慣性思維無疑影響人們對真相的正確判斷。當熱點事件發生后，網民往往對弱者不分青紅皂白地同情和對強者毫不客氣地聲討，伴隨強烈的情緒表達。例如，“史上最毒后媽”、“寶馬撞人”、“哈爾濱警察打死大學生”等事件，網民對于后媽、撞人者、警察的傳言，導致網絡輿論一邊倒的趨勢，正是如此。

就網民自身來說，造成網民刻板印象有三個重要原因[7]53：一是網民常常把復雜的社會問題道德化，變成了一種簡單的是非善惡的道德對立，忽略了問題的根源，這是有局限的。二是網民純粹從自身利益角度出發，將事物放在符合自身利益或違背自身利益去思考，從而解決自身的一些困惑，釋放自身的心理壓力。三是網民頻繁的群體互動效應強化了簡單化思維，簡單的意見表達容易被人理解和認同，在網絡傳播中它們更容易被放大，甚至成為優勢意見。

從客觀因素來說，網民刻板印象的形成有其經驗基礎，與同類事件不斷發生、反復強化有關。例如2010年湖南常德警察搶尸事件之所以引起網民如此廣泛的關注，一個重要原因是之前在四川、江蘇等地接二連三地發生類似“搶尸”事件，一些網民頭腦中就把“警察”和“搶尸”聯系起來并形成一種固定的聯想和深刻的記憶，當同類事件再次發生時這種聯想和記憶就自動被喚起，尤其是網民對警察群體逐漸形成根深蒂固的負面認知，以致于對警方不信任或進行“有罪推定”，這實際上就是長期以來權貴在公眾心目中所形成的刻板印象的結果。

（3）首因效應。首因效應是指根據初始信息形成的印象對后續的認知和評價所產生的影響，實際上指的就是“第一印象”的影響，它是人的先入為主的主觀傾向，具有普遍性。在網絡群體性事件中網民同樣有這種認知心理現象。例如“李剛門”事件的網絡輿情引爆后，盡管李剛本人在央視道歉，都難以改變一些網民心中的初始印象——官二代、官官相護等。由于有肇事者呼喊“我爸是李剛”的狂傲行為，多數網民對未經查證的信息深信不疑，造成大量的非理性評價。

（4）群體極化。群體極化最早由芝加哥大學法學院教授詹姆斯·斯通于1962年在研究群體決策時提出的。“如果一開始群體內成員的意見比較保守的話，經過群體討論后，決策就會變得更加保守；相反，如果個人意見趨向于冒險的話，那么討論后的群體決策就會更趨向于冒險，這種現象被稱為‘群體極化現象”[9]。也就是說，群體討論會導致冒險或保守的極端傾向，多數情況是偏向冒險這端。

美國心理學家薩拉·凱拉爾發現：群體極化現象既在現實中存在，也在網絡中存在。他的同事也證明：網絡中的群體極化現象更為突出，大概是現實生活中面對面時的兩倍多[10]。實際上，網絡的匿名性、便捷性、相對自由性的特點加重了網絡群體極化現象。

國內有學者以2010年人民網輿情監測室發布的《2010年中國互聯網輿情分析報告》中關注度排名第一的網絡事件/話題“騰訊與360互相攻擊”事件為研究對象，定量研究網絡群體極化現象的具體表現，得出如下結論：網民評論時感性的元素占了70.33%；網民評論時攻擊性的元素占了90.96%[11]。數據顯示，當事件在網絡上被公眾關注之后，網絡群體極化現象便屢屢發生。而且在網絡群體極化現象中，網民更傾向于表現出非理性、攻擊性的民間心態。尤其是在網絡事件與自身利益有緊密聯系之時，群體極化現象更顯著。

在影響網絡群體極化的眾多因素中，網民群體自身因素最為關鍵[12]。首先，網民群體中個人責任感的弱化與分散。網絡中由于有很強的匿名性，網民往往責任感淡化，行為更加放縱；其次，網民群體易受暗示和從眾。網民在網絡中更相信被群體認可的觀點，并與群體保持一致，失去了自己的獨立思考；第三，網民群體內部的高度同質性。一般來說，網民所接受的信息是經過過濾后的相同相似觀點，原有的觀點易被強化而走向極端。

2.情緒情感特征

（1）群體性怨恨。中國社會科學院2011年發布《社會心態藍皮書》認為，“群體性怨恨”成為我國十分明顯的社會心態，這種“群體性怨恨”是民眾不滿情緒的反映，提醒要警惕“群體性怨恨”擴大為整個社會的情緒。馬克斯·舍勒認為：“怨恨是以一種有明確前因后果的心靈自我毒害。這種自我毒害有一種持久的心態，它是因強抑某種情感波動和情緒激動，使其不得發泄而產生的情態。”[13]民眾情緒常常是社會的折射和結果。一個時期以來，民眾不滿情緒主要指向貪污腐敗不作為的官員、“為富不仁”的商人和不公平的社會現象。正如《網民參與網絡公共事件心理與行為調查》問卷結果顯示：在“引發網絡公共事件的現實原因”中，排在前三位的分別是“官員腐敗”（73%）、“濫用公權力”（72.2%）、“司法不公”（67.2%）。

群體怨恨情緒與網絡傳播的特征關系密切。首先，在虛擬的網絡空間，民眾內心本身積淀的怨恨情緒更容易被激發。目前社會分配不公的問題最為網民關注，相關問題也最容易受到質疑，一旦在網絡中曝光就會引起大量網民的圍觀。《網民參與網絡公共事件心理與行為調查》問卷結果顯示：網絡公共事件后，因“抱不平，要為社會伸張正義”參與到事件中來的比例最高，為57.9%。其次，網絡互動性的傳播特征增加了網民群體心理和情緒的相互感染率。情緒感染的心理機制主要是暗示和模仿。在熱點事件輿情的傳播過程中，個體網民的怨恨情緒常常受到獵奇和求趣的網友的特別關注，在信息互動過程中，怨恨情緒又被進一步放大，尤其是微博出現后，“評論加轉發”的互動傳播模式為群體性怨恨情緒的感染現象提供了更加便捷的通道。一旦個別微博用戶發表了帶有怨恨情緒的內容，受暗示心理的影響，其他微博用戶可能會產生強烈的內心體驗，對怨恨情緒產生強烈的認同感，并有意無意地模仿同樣的心理過程和情緒。如當郭美美和紅十字會的關系在微博中被廣泛質疑時，此前民眾對官方慈善機構積壓的不滿和怨恨在負面情緒的相互感染中被很快溢散并爆發出來。第三，網絡匿名性助長群體怨恨情緒的燃燒。網絡中的個體更容易拋棄規范的約束，更加大膽地表露出內心的怨恨。同時網絡傳播互動性特征使個體的怨恨情緒產生“同頻共振”效應，群體怨恨情緒的“著火點”變得更低，也容易被“點燃”[14]。

仇官仇富是群體性怨恨情緒的主要表現。仇官仇富是指人們對富人（特別是對一夜暴富、為富不仁的商人）、官員（特別是貪污腐敗、濫用職權、不作為的官員）表現出懷疑、不滿、憤怒、仇恨的心態。網民的仇官仇富情緒有一定的現實性，是對現實的映射。在網絡中，這種情緒變成了網民對社會正義的尋求。在近年來的網絡群體性事件中，凡是涉及富二代、官二代以及官員的話題都比較能吸引網民的高度關注，比如“我爸是李剛”、70碼事件、羅彩霞事件、鄧玉嬌案、鳳凰少女跳樓案、煙草局局長日記門等，這些事件之所以能造成比較普遍的影響，實際上是網民仇官仇富心理的反映。網民通過在網絡中的發言和行動來表達自己對相對被剝奪感的不滿、對弱勢群體的同情以及對不公正現象的斥責。如“羅彩霞事件”為例，羅彩霞在天涯社區發布了一個名為《高中同班同學冒名頂替上大學，我的傷害誰給埋單？》的帖子，就吸引了眾多網民的關注，僅僅三天，點擊量就達到30萬，回復數達到1.5萬條。網民紛紛表示對羅彩霞的同情以及對其同學父親的憤怒。最終相關人員被處理。事件中，引起網民憤怒的，正是王父的官員身份以及其卑劣的行為，是網民對不公正的現象的討伐，是仇官情緒的體現。再如，深圳“5·25”飆車案曝光后，肇事車主的真實身份成為網民熱議的話題。在官方于車禍次日公布了肇事者信息后，受害者家屬懷疑是“頂包”，這種懷疑隨后得到了處置事故醫生的輔證。隨后，網絡上開始流行“頂包說”，“知情人士”爆料肇事車主另有其人，并且是一家建筑公司的“富二代”。網絡上的質疑熱潮層層高漲，并持續了很長時間才逐漸消退。這是仇富情緒的體現。

不同的網民，其仇官仇富情緒的表現有所不同。有些網民能表現出一定程度的理智和克制，不會有惡意的言語或人身攻擊。有些網民卻表現出仇官仇富心理的偏激與泛化，表現為對所有官員、富人不加區分的憤怒、仇視情緒，并伴隨非理性的行為方式。造成這種差異的原因，可能與其在現實生活中的不同體驗有著直接的關系[15]。比如，曾經遭受過腐敗、不作為官員或為富不仁者傷害的網民，不滿、憤怒和仇視情緒往往比較強烈，甚至會通過非理智的行為來表達。《網民參與網絡公共事件心理與行為調查》問卷調查顯示：網絡公共事件后，因“同情心”參與到事件中來的比例為52.5%，因“自己也遇到過類似事件”參與到事件中來的比例為20.5%。

（2）群體無聊情緒。國外學者多從心理學角度研究“無聊”問題，把“無聊”定義為：“一種不愉快、短暫的情感體驗，個體對當前活動感到缺乏興趣和不能集中注意力”的狀態；或者是“對活動和生活缺乏意義的焦慮狀態”[16]。在網絡空間，由于無聊者很容易遇到更多的無聊者，于是網絡空間中開始出現群體性無聊的現象。如“賈君鵬”事件，最初只是一句無聊的調侃（“賈君鵬，你媽媽喊你回家吃飯”），卻引來數十萬人火熱的關注，網絡媒體競相報道，更多網友加入惡搞大軍，折射出了眼下許多網民處在精神文化的空虛無聊狀態。利用互聯網來宣泄無聊的各種活動，可以迅速影響網絡公共空間，在很大范圍內引起其他網民的關注和互動，因而網絡中群體無聊情緒傳播快、傳染性強。

引發網絡中群體無聊情緒有復雜的主客觀原因[16]24-32。就客觀原因來說，如多元化社會所帶來的迷茫感和選擇壓力，以及無處不在的矛盾沖擊，使得現代人長期處于心理緊張狀態，容易造成心理負荷過載而產生身心枯竭感，進而懷疑人生目標、社會價值，陷入目標和意義缺失的狀態；轉型時期不和諧因素增加，得不到有效解決，“水不平則鳴，人不平則怨”，使得牢騷抱怨的現象和消極否定的態度增長，并被網絡放大；個體需要難以得到滿足，產生“動機挫折”，在現實社會難以排解而轉向網絡，逐漸演變成集體的不滿狀態。就主觀原因來說，如當前我國30歲以下的年輕人群體是網民的主體，他們追求刺激，叛逆性強，喜歡上網聊天、論壇“灌水”、網絡游戲，懷疑信仰、理想、世界觀，他們甚至承認自己猥瑣而卑賤。于是，迷茫、仿徨、寂寞紛至沓來。網絡群體性無聊生成過程中，無聊網民的注意力很容易被一些片面、非理性和具有煽動性的言論以及一些“搞笑”、無意義的事件所吸引，進而紛紛參與到網上的討論和事件的發展之中，最終演變成網絡群體性事件。

3.動機特征

在網絡群體性事件中，網民參與者的行為背后都具有各自的行為動機，比較復雜。包括以下五種常見動機：

（1）追求利益。網民的行為實際上是網絡經濟人受利益驅動的結果。在網絡“匿名制服”的縱容下，網絡經濟人更普遍地趨向于有限理性甚至非理性，表現出更加明顯的趨利特征。以利益為紐帶，網絡群體性事件涉及了事件當事人、普通網民、意見領袖、網絡推手、政府部門、媒體等諸多主體因素。網絡群體性事件的發展變化是多方主體利益較量的結果。當網民在現實社會中常常由于利益（經濟、醫療、拆遷、教育、安全等）直接受威脅、侵害而激起對自身利益的訴求和追償。甚至一些非直接利益相關者（網絡曝客、網絡看客、網絡哄客、網絡暴民等）為了獲得對自身有利的收益，也密切關注或積極主動推動事件進展。如西安寶馬彩票案，網民的力量不可忽視，該事件觸碰到眾多彩民的利益，彩民網友的立場一致，他們形成與彩票中心相對立的話語體系，并呼吁政府關注此事。網友“彩民444”說：“這不是劉亮一個人利益損害的問題，而是對西安彩民、陜西彩民，乃至全國兩億多彩民的欺騙和利益的損害，是對政府信用的踐踏！”

（2）維護權利。現實生活中，當正常的社會訴求渠道不暢，網絡就成為部分民眾維護權利的主要通道，而且網絡往往具有將個體維權變成集體維權的能力。中國網民的權利意識和維權要求正在不斷增長，權利動機逐漸成為網民積極參與網絡群體性事件的“合法性”盾牌。網民對權利的需要可以分為基本權利的需要、知情權的需要以及話語權的需要。因而，網民的維權動機相應地表現為維護基本權（包括生命權、健康權、財產權、獲得報酬權等）、爭取知情權、搶奪話語權。比如，近年來發生的豪車撞死人事件、拆遷自焚事件、史上最牛釘子戶事件、城管與商販沖突事件、農民工維權事件、食品安全事件、官員侮辱百姓事件、PX事件等，廣大網民常常一邊倒地同情和支持弱勢者，指責與謾罵強勢群體，并一致要求政府維護普通民眾基本權利，這實際上是網民維護和捍衛包括自身在內的社會大眾基本權利的表現。

（3）宣泄負向情緒。情緒分為正向和負向兩種。我們更應該關注社會負向情緒，因為負向情緒的積累可能對社會產生破壞性作用。2013年初，中國社會科學院社會學研究所發布《社會心態藍皮書》認為，我國社會情緒總體以正向為主，但存在的一些不利于個人健康和社會和諧的負向情緒不容樂觀。負向情緒，如心煩、無奈、緊張、郁悶、擔心、易怒、煩躁、不安、失望、憤怒等情緒平均程度介于“比較輕微”和“中等”之間。而且，負向情緒的燃點降低、爆發激烈、指向明確，在相互感染下容易出現群體失控，往往后果極其嚴重。負向情緒與需求不滿足、不信任、社會階層分化有密切關系。如官民對立、貧富差別、改革分歧、宗教信仰不同等都可以導致負向情緒產生。

心理能量積累到一定程度，人就要找宣泄的出口。網絡正好為人們提供了一個情緒發泄的場所和渠道。與傳統媒體比較，負向情緒更容易在網絡上得到宣泄，因為網絡有其自身的匿名性和交互性、方便性和快捷性，以及網絡宣泄的成本較低。網絡負向情緒宣泄有兩面性，其積極性體現在它是一種預警，并減少破壞性能量的積累，避免發生危害性更大的群體性事件。其消極性體現在負向情緒傳播受“情緒交感效應”的影響，可能會引發公眾更多的負向情緒，特別是，網絡上的憤怒怨恨情緒也容易被帶入現實生活中，造成社會矛盾和沖突。而且網絡又可能被少數人所操控或利用，或者，因為缺少管理及合理引導，對缺少判斷力的人形成誤導，甚至可能成為摧毀社會結構和變革社會文化的集體行動的動力來源。比如在多起“富二代”靚車肇事事件后，肇事者采取息事寧人的手段，網民經歷了憤怒聲討——諷刺嘲弄——無奈感嘆（“可惜你爸不是李剛”）——灰心麻木的過程，網絡似乎成了負性情緒的“垃圾場”。因此，管理者高度重視并正確引導網絡負向情緒宣泄具有重要意義。

（4）伸張道義。英國哲學家弗朗西斯·培根說：人之所以為人，而沒有成為狼，就是因為人有正義感。網絡繞過行政壁壘為網民提供了最便捷、最直通民意的互動場所。在這里，網民既可以表達自己的民意訴求，也可以對惡勢力怒目以待；網民既可以一吐為快，也可以對弱勢群體拔刀相助，展現俠義風采。網絡為實現網民懲惡揚善、伸張正義的“英雄主義情結”提供了可能。在網絡中，網民以語言為武器，表現出對強暴者的深惡痛絕和對弱小者的同情和憐憫[2]17-18。這在湖南“羅彩霞事件”、山西的“黑磚窯童工案”中得到充分體現。

（5）探究真相。探究真相是人的好奇心的體現。在撲朔迷離的事件面前，網民探求事件真相的心理得到充分的激發和表露。網絡搜索是網民應用互聯網最主要的功能，網民可以應用網絡在更廣闊的范圍中搜索到更多需要的信息，一些網絡事件也是借助網民打破砂鍋問到底的精神才得以推進和解決。如在華南虎事件中，以論壇、博客用戶為主要代表的網民在互聯網平臺掀起了一場輿論打假的熱潮，最終以網民的勝利宣告結束。在哈爾濱警察打人事件中，網民從拷問警察到同情警察、從支持死者到質疑死者，網民對真相的追求頗費周折。在“杭州飆車案”事件中，從對車速的質疑到對肇事者飄車“前科”資料的搜索，都是網民求真心理的牽引[2]18。“躲貓貓”事件中，正是因為有了網民調查團的介入，案件細節才得以曝光，因此有學者稱：“這是全國網民持續關注并問責的結果”。

三、網絡群體性事件中網民參與者的心理疏導 《中共中央關于構建社會主義和諧社會若干重大問題的決定》指出：“加強人文關懷和心理疏導，引導人們正確對待自己、他人和社會。”疏通和引導是心理疏導的兩個重要環節。心理疏導具有認知調節功能、心理支持功能和情緒宣泄功能，通過心理疏導，可以幫助網民正確認識事物，獲得精神上的支持和心理關懷，而且也有助于網民理順情緒，恢復心態平衡，提升應對突發事件的能力。因此，心理疏導是網民心理的“潤滑劑”和“減震器”，是構建和諧社會的重要手段。針對網絡群體性事件網民參與者的心理特點，開展心理疏導工作需要從以下幾方面著手。

（一）提升網民素養，營造和諧的網絡環境

作為網絡群體性事件的直接參與者和圍觀者，網民在行使自己知情權、參與權、表達權和監督權的同時，也因自身的素養缺陷，加劇了針對網絡輿情的負面、極端化的情緒和意見，并對社會造成危害。如“郭美美事件”中，網民們展開“人肉搜索”，有關郭美美、紅十字會的信息瘋傳網絡，難辨真假，引發公眾對慈善機構的不信任，社會捐款數額銳減，使中國的慈善事業倒退了一百年，令人深思！

網絡環境下，網民具有受眾和傳者的雙重身份，因而網民不僅應具有一定的媒體素養，還應具備一定的公民素養。作為受眾者，對網絡信息具有一定的分析能力、辨別能力，對網絡信息不能偏聽偏信，更不能被網絡消極情緒所綁架。作為傳播者，具備一定的自律素養與自律能力，形成“自律道德”，如負責地發布信息和言論的素養、負責地進行信息再傳播的素養、理性參與公共事務的能力等。總之，網絡賦予網民更多權利的同時，要求網民承擔相應的責任和具備相應的履責能力。

有研究者認為：“我國的國民普遍不具備基本的傳媒素養，更談不上受過良好的訓練。”[17]因此，網絡時代，網民的素養教育已被提上議事日程，需要靠政府、學校、家庭、傳媒工作者、學者以及社會各界人士廣泛參與進來，利用各種傳播媒介開展宣傳教育工作，使我國的網民素養教育取得實質性進展。

（二）培養并引導網絡意見領袖疏導網民

意見領袖在網絡上發揮著重要作用。他們絕大部分都擁護黨的領導、熱愛祖國，是黨和政府的朋友，而不是對手。而且，網絡意見領袖是政府和網民之間的“輿情調節閥”。只要我們的策略方法得當，以他們的學識和熱情，是能幫助我們搞好輿論宣傳的。

1.培養網絡“意見領袖”

一方面，政府應當在各行各業培養為我所用的意見領袖，可以將知名學者、記者、政府官員、娛樂明星，以及其他專業人士等社會精英吸納為意見領袖，倡導他們深入網絡社區，承擔起傳承先進文化、教育疏導網民、引領網絡輿論的責任，使他們成為各個輿論場上的代言人。尤其要強調傳統專家的轉型，讓他們在網絡上發表正確而深刻的觀點，用網民自己的聲音疏導、感染網民，實現網民自我教育、自我疏導。另一方面，打造一批主流新聞網站，讓權威、可靠的觀點、信息占領公共意見市場。培養網絡意見領袖，利用他們來疏導網民和引導網絡輿論，已成為目前一些主流論壇的通行做法。

2.引導和規范既有的網絡“意見領袖”

網絡“意見領袖”與網民身份相近，彼此更容易溝通。要鼓勵他們發表建設性建議，即使他們有偏激言論，也應持寬容態度。要加強與網絡意見領袖的溝通交流，引導和規范他們成為網絡環境的建設力量。另外，作為意見領袖的專家由于身份特殊，在網絡上的言論需格外慎重，否則會成為網民攻擊的對象。2009年，北京大學司法鑒定室主任孫東東在接受《中國新聞周刊》采訪時稱：“對那些老上訪專業戶，我負責任地說，不說100%吧，至少99%以上精神有問題——都是偏執型精神障礙。”[18]結果引發輿論嘩然。

3.重視議程設置

互聯網雖然是開放和自由的，但網絡版主在議題設置和信息控制方面具有相當的權力。在網站和博客、微博傳播中可以通過議程設置來引導網絡，把黨和政的政策措施、法律法規、焦點話題等轉化為公共議程，盡可能滿足公眾獲取信息的需要，讓受眾在不知不覺中受到教育，自然而然接受引導。

（三）善用網絡溝通方式疏導網民

根據網絡和網民的特點，處置網絡輿情和與網民溝通時，第一，要遵循快報事實、慎報原因、依法發布的原則，及時準確、公開透明地接受新聞采訪。第二，“第一時間”采取疏導與溝通措施。經驗證明，在發現輿情信息的最初一至兩小時內，如果能夠快速地采取包括網絡疏導與溝通在內的恰當方式，就能夠有效地減少其他網民的關注，切斷輿情燃燒的介質。國務院新聞辦劉正榮局長在分析2010年網絡輿論熱點事件時指出：“75%的網絡輿論熱點事件都是因為基層黨政部門回應不及時造成的。”[19]他同時指出：網絡輿論引導的法寶是實事求是，著力點要放在滿足公眾的知情權、建構信任上，在面對熱點輿情事件時，政府的信息要及時公開。第三，主動地、低姿態地與網民溝通，盡可能順應民意、尊重民意。否則，會激起更大的民怨與圍觀，進而激發網友的斗志，從而陷入“人民戰爭”的汪洋大海。第四，采取網民習慣、能接受的方式開展疏導與溝通，如采用權威網絡發布、政務微博發布等方式，能夠取得較好的疏導與溝通效果。

（四）建構完善的網絡民意表達機制疏導網民

國家信訪局原局長周占順在接受記者采訪時說：“當前群眾信訪特別是群眾集體信訪反映的問題中，80%以上反映的是改革和發展中的問題；80%以上有道理或有一定實際困難和問題應予解決；80%以上可以通過各級黨委、政府的努力加以解決；80%以上是基層應該解決和可以解決的問題。”[20]也就是說，原本可以解決的問題卻未能解決，老百姓又求訴、求助無門，長此以往，社會心理必然處于壓抑、不滿、憤懣的狀態，隨時可能引發諸如群體性事件等社會動蕩[21]。

互聯網拓展了新的民意訴求渠道，網絡民意正對現實產生著巨大影響。作為一種公民權利的表達，當前，網絡民意表達的合法性己被確認。2009年云南“躲貓貓”事件發生后，官方邀請網民作為事件調查委員會成員參與事件調查。這是政府重視網絡民意和公眾知情權的重大舉措。它是網絡民意與現實社會相結合的典范，具有標志性意義。

但是，網絡民意表達是一把“雙刃劍”，一方面有利于擴大公民的政治參與，對社會情緒、民眾心理具有調節功能，幫助民眾消除負面情緒、減輕社會心理壓力，防止發生突發性事件。因此，網絡民意是社會情緒的宣泄口，社會心理的“調解器”、社會矛盾的“緩沖閥”。政府可以通過網絡民意了解民眾的情緒與心理傾向，為建立社會對話與預警機制提供依據。另一方面卻因網絡民意的代表性有限、理性有限，給各種虛假甚至惡意言論提供了平臺。另外，網絡民意表達能否實現，政府的回應十分關鍵。面對所謂的網絡“民怨”、“民憤”，一些地方政府官員對其抱有抵觸態度，要么懼怕，要么打壓，要么不理，從而誘發了嚴重不良的公共事件。因此，對其消極面，必須通過有針對性的機制創新加以克服。

1.構建網絡民意的鼓勵機制

各級政府在對待網民意見表達時，需要秉持新的理念：從現代政治文明出發，切實尊重民眾的話語權，保障公民的表達權；從傳統道德出發，盡可能容忍“真話”；從執政倫理出發，克服并懲治一些人“從真話之中找出毛病、再予以扼殺”的惡習[22]。

2.構建網絡民意的捕捉、把握和回應機制

首先，及時捕捉民意。如打造網上民意社區、開展網絡民意調查等。其次，全面把握民意。如建立網絡輿情監測系統、建立網絡輿情分析制度等。再次，主動回應民意。如建立網絡新聞發言人制度、建立專家與咨詢機構的支持機制等。

3.構建網絡民意的規范機制

政府不能僅僅被動適應網絡民意，而應通過有意識地規范和引導掌握網絡輿論主動權。特別是法規政策依靠強制力保證實施，并懲罰違反規定的行為，對人的思想意識和行為影響極大，必須重點加以規范。如對網絡民意表達給予立法保護，規定政府的法定義務，完善網絡民意表達的司法工作，等等。

（五）利用網絡平臺開展網民心理輔導與干預

利用網絡平臺開展網民心理輔導與干預具有空間更安全、資源更豐富、形式更活潑、參與性更強、教育面更廣等得天獨厚的優勢，要充分利用這一平臺，搶占網絡陣地，創造一個教育、引導和鼓舞廣大網民的美好精神家園。

1.建立專兼職結合的社會心理工作者隊伍

心理輔導與干預人員應該由既有心理專業知識，又有心理輔導實踐經驗，同時又能比較熟練使用互聯網，并具有良好的個人修養的人員組成。要求各級政府部門有針對性地招募專業性的人才，也可以通過對社會人員進行再培訓，迅速組織起專業化的團隊，以備不時之需。充分發揮其作用，形成覆蓋廣泛的社會心理工作網絡，為開展網民心理輔導與干預提供人力保障。

2.開辟網絡心理輔導課堂和網絡心理咨詢

在心理健康教育網站上開辟心理專欄、提供心理教育網絡視頻等資源，實現心理健康教育資源共享；利用博客（微博）和手機短信（微信）等功能開辟新型心理健康教育輔導渠道；利用在線語音/視頻、聊天室、QQ群與MSN群等手段開展實時網絡心理咨詢，以及利用BBS、留言本、電子郵件等手段開展非實時網絡心理咨詢，普及心理健康知識，傳授心理調適方法；引導網民形成良好的網絡道德品質，提高分辨是非善惡、理性認知的能力，養成良好的網絡行為習慣；充分調動心理專業人員的積極性，耐心疏導那些有極端心理及行為的網民，把可能的極端行為（如言語暴力、人肉搜索等）遏制于萌芽狀態。

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本文責任編輯：周玉芹