論服務供應鏈管理中的價值創造

蘇定東

摘要：本文結合具體實例，分析了服務供應鏈企業創造價值的基本原理和過程，為服務供應鏈管理企業的發展提供參考，同時為地方產業結構轉

關鍵詞： 服務供應鏈；價值創造；增值；“四流”一體化

中圖分類號：F270.7 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2014）33-0018-03

1 江蘇省經濟結構發展的現狀

江蘇省在全國的貿易地位，一直處于前三位，但是，占全國的貨物貿易比重于2006年達到峰值16.13%以后，逐年呈下降趨勢，2013年只占13.2%。說明隨著產業結構的調整和轉移，其他省份的貿易增長速度快于該省的貿易增速，由此看來，江蘇省的貿易發展戰略，必須進行戰略性調整。

研究表明：當一個國家人均國民收入增長幅度較小時，收入增長與服務業發展對對應關系不明顯；但是如果一個國家經歷了較長時期的經濟增長，人均國民收入從一個收入組別邁入更高一級收入組別，則服務業的發展會實現一個跨越，占經濟總體的比重會顯著上升。人均國民收入從低收入國家階段增長到下中等收入國家階段，服務增加值比重很有可能出現一個較大的增長。因此當收入水平躍上一個新臺階時，服務業比重會明顯上升（江小涓2004）[1]。

2011年，江蘇省就開展了八大工程，第一大工程就是轉型升級工程推進計劃。突出發展服務經濟，推動產業結構向“三二一”轉變；到2015年，服務業增加值比重達到48%左右，基本形成“三二一”的產業結構；推動現代服務業加速發展。

2 服務供應鏈理論發展

埃爾拉姆（2004）[2]將供應鏈理論引入服務業，她將專業服務供應鏈定義為：（服務）供應鏈管理就是從最初的供應商到最終客戶關于信息、流程、能力、服務實施和資金的管理。在該模型中，需求管理是指服務提供商預測顧客的需求及滿足顧客需求的活動；客戶關系管理是指為了了解顧客的需求并滿足顧客的需求，對顧客進行的細分、跟蹤、滿意度調查及客戶行為研究等活動；供應商關系管理是指站在供應商的立場上，明確地指定采購內容，提供專業化的采購需求。

巴爾塔希奧格魯（Baltacioglu，2007）[3]認為服務供應鏈是由供應商、提供商、消費者和其他支持單位形成的網絡，執行為生產服務所需資源的交易、將所購資源轉化為核心服務和支持服務、將服務交付給客戶功能。服務供應鏈管理是從最初供應商到最終客戶的關于信息、流程、資源和服務實施的管理。

巴爾塔希奧格魯模型中認為服務實施管理是服務供應鏈中核心功能，由于服務的性質，服務生產流程要求生產者和消費者同時到場。另外，服務生產和消費同步。服務供應鏈中的服務實施類似于制造供應鏈中的生產功能，但除了生產者，供應商和買方都在流程中。此外，與生產功能在制造供應鏈中的地位一樣，服務實施是服務供應鏈中的核心功能，而不是輔助性活動。

Vargo & Lusch（2004）[4]認為使用知識作為競爭優勢的基礎，能夠擴展整個“供應”鏈，或者說是整個服務供應鏈。以產品為中心的模型需要假定在鏈中的主要流是實物流，但也承認信息流的存在。而他們認為主要流是信息流，服務就是向需要信息的顧客提供信息，可以有也可以沒有伴隨實物。

根據以上理論，服務供應鏈管理企業可以不直接參與生產，其核心競爭力在于通過全球化的商業網絡平臺，以企業獨特知識提供和操作信息流，優化企業原材料采購、產品設計、生產管理、貿易融資、檢驗驗收、分類包裝、報關清關、物流配送等專業化服務環節，提高企業對市場的快速反應能力；通過信息共享、戰略聯盟以及全局優化等供應鏈運作方式來降低庫存，減少資金占用，有效縮短產品的交付時間。

3 服務供應鏈的增值創造過程

基于流程和系統管理的思想可以將商流、物流、資金流、信息流作為價值形成和傳導的媒介，來研究判斷供應鏈是否實現了增值，物流涉及實務價值創造，資金流涉及貨幣價值創造，商流涉及交易價值的創造，信息流設計傳遞價值的創造。

利豐集團是一個全球供應鏈管理集團，它首先創造性地將供應鏈理論實踐，并提出供應鏈管理的四大流程：工作流、物流、資金流、信息流。在深圳、上海等地的服務供應鏈管理實踐中，逐步形成以商流、物流、資金流、信息流四大增值創造管理。[5]

3.1 服務供應鏈物流增值創造

價值工程是通過對產品及服務功能的分析，正確處理功能與成本之間的關系來節約資源、降低產品成本的一種有效方法。價值工程表達式為：價值（V）=功能（F）/成本（C），其中功能是指產品的用途和作用，成本是指產品周期成本，即產品從研發、生產、銷售、使用過程中全部耗費的成本之和，該表達式不僅僅考慮成本的大小，主要看功能與成本的比值變化。因此，供應鏈物流增值創造可以分為三種情況：在保持客戶服務功能不變的基礎上降低物流成本；在保持物流成本不變的基礎上提供更多的客戶服務從而實現供應鏈價值增值；或者兩者變化但保持比值變大。

以江蘇澳洋順昌物流為例，其上游面臨規模龐大的鋼廠、商社，下游面對的是眾多的IT企業，在面臨資源較為匱乏的情況下，競爭已經不單是企業之間的競爭，而是供應鏈之間的競爭，澳洋順昌摸索出自己的一套具有競爭力的管理模式。為1000多家IT企業提供金屬材料的倉儲、分揀、套裁、包裝、配送等完整供應鏈服務。[6]

在實施采購供應鏈之前，IT企業進口/采購鋼材原料，物流公司負責收貨、倉儲、揀貨、配送IT企業，經IT檢驗后外發到加工企業加工裁剪，再運輸到IT企業裝配產品。澳洋順昌介入后，流程發生了變化，澳洋順昌負責收貨與檢驗、加工、倉儲、揀貨、配送。IT生產企業只需要收貨、檢驗、上線裝配、成品入庫，減少一次收貨與檢驗，不須自己聯系外包加工。流程改善后，提高了整體供應鏈物流運作效率，節約IT企業成本，節約物料異常處理的成本，生產企業實現原料零庫存。endprint

3.2 服務供應鏈商流增值創造

供應鏈商流活動分交易前、交易后、交易中三個階段。交易前的商流活動包括商品信息的收集和企業信息的收集：商品信息的收集進行市場調查，分析調查結果、對生產計劃、數量、質量、銷售渠道等因素進行調整。企業信息的收集涉及潛在交易伙伴的尋找和評估、競爭對手情況調查，交易當事人信用狀況和以往交易履行情況調查。交易中的商流活動包括買賣雙方交易磋商、合同細節的談判，以及合同文本的擬定等。交易后的商流活動是交易雙方履行合同的過程，包括根據經濟形勢的變化對合同條款的修訂、質量控制、風險控制、交易糾紛處理等。供應鏈商流管理具體包括采購及供應管理、客戶關系管理、供應鏈業務流程重組。

例如深圳怡亞通采購及采購執行平臺，根據企業采購訂單需求，依托怡亞通全球服務能力，提供面向上游的貫穿整個采購及采購環節的商務操作、物流運作、資金配套與結算、信息處理業務。其服務價值體現在，原來客戶與供應商的“一對多模式”簡化為客戶與怡亞通的“一對一模式”。采購過程中非核心業務外包，降低運營成本，簡化操作管理提高采購執行效率，加快響應市場需求，也為客戶創造了價值。

3.3 服務供應鏈資金流增值模式

一般來說，供應鏈資金流的價值增值可以歸納為產品價值、存貨周轉、交易條件、付款周期、資本成本幾個驅動因素。由于資金運轉的外部性，資金流的增值必須以第三方參與才能實現，目前供應鏈資金流增值模式包括商業銀行下的供應鏈金融模式，以及供應鏈服務提供商視角下的財務供應鏈管理服務金融模式。商業銀行的供應鏈金融模式以深圳發展銀行（現在的平安銀行）為代表，推出“1+N”供應鏈金融模式，依托供應鏈中的核心企業，用特定的貿易融資產品向其上下游中小企業提供基于供應鏈交易的融資解決方案。

在企業的生產活動中，企業的流動資金占用形式主要有應收賬款、預付賬款和庫存三種。金融機構按照擔保措施的不同，將供應鏈金融的基礎性產品開發對應的融資服務。應收賬款融資是在供應鏈核心企業承諾支付的前提下，供應鏈上中小型企業可用未到期的應收賬款向金融機構進行貸款的一種融資模式。預付賬款融資是下游購貨商向金融機構申請貸款，用于支付上游核心供應商在未來一段時期內交付貨物的款項，同時供應商承諾對未被提取的貨物進行回購，并將提貨券交由金融機構控制的一種融資模式。

供應鏈服務商不僅能提供傳統的融資服務，更主要的是利用自身所具有的獨有渠道和能力為客戶提供多方面的資金服務，如加快資金回收、降低企業在途資金占用比例，這種資金流服務表現為一體化的財務供應鏈服務模式。財務供應鏈服務是供應鏈中因商品交易而產生的資金流和單據流轉形成的企業外部財務業務鏈，涵蓋了企業對外融資、結算、匯兌、稅務、票據、保險等。一體化財務供應鏈從財務供應鏈視角，將供應鏈商流、資金流、物流、信息流進行整合，并為客戶量身定制高端綜合一體化服務方案。

以中國首家一體化財務供應鏈服務集成商深圳年富事業發展有限公司為例，自2000年創立以來，根據價值創新、利益共享的理念，依托專業化團隊的智慧、經驗和能力，以顧客為中心，優化企業內部資源配置，不斷降低業務流程中的成本，為客戶量身定做供應鏈解決方案，并通過自身平臺運作，整合所需資源、工具和技術，為客戶提供一體化財務供應鏈，從而提高企業的盈利能力和競爭能力。在財務一體化解決方案中，年富接受客戶委托，以供應鏈平臺為客戶提供貿易融資、代理采購、開證、結匯、物流、通關、商檢、保險，協助優化生產計劃、流程管理、全過程風險控制，協同銀行進行資金監管。客戶通過利用年富的資源、技術和一體化供應鏈服務平臺，解決客戶資金短缺，優化生產過程，及時回收貨款，有效規避了各種風險，提高了效率。

3.4 服務供應鏈中信息流增值模式

服務供應鏈的一切操作，都離不開信息的收集、處理和應用。信息流程是企業內員工、客戶和供應商的溝通過程。供應鏈信息流是一種虛擬形態，是指為達到減少或者消除供應鏈節點彼此之間甚至對整個供應鏈的了解的不確定性，供應商、制造商、分銷商、客戶等節點將各自信息向供應鏈中其他節點傳遞的過程。在整個供應鏈各個環節上都有共享信息，信息的傳遞不再是呈現逐級的鏈狀結構，而是呈縱橫交錯的網狀結構。供應鏈管理的內容就是通過一定的手段促使“四流”實現相互協調，使供應鏈更為精確和迅速的運行。隨著企業經營環境的變化以及顧客意識的提高，現代企業的信息流承擔著精簡業務流程、提高質量和改進傳統供應鏈運作的重任。信息流是供應鏈環節中各節點企業的粘合劑，是供應鏈系統的“神經中樞”，指揮著企業所有的戰略管理和業務運作。

創捷是一家以電子商務和供應鏈服務為依托的高新技術企業。主要業務涵蓋了供應鏈執行服務、供應鏈集成服務、供應鏈方案服務。為了解決供應鏈上的信息孤島，供應鏈與電子商務結合，形成電子商務供應鏈E-SCM。它是借助互聯網服務平臺，實現供應鏈服務交易過程的全程電子化，優化整個供應鏈，變革傳統的上下游商業協同模式。供應鏈服務的核心價值在于協調供應鏈上下游多個企業、多個利益相關者之間的信息協同，高效運作。創捷供應鏈致力于為客戶提供全流程供應鏈服務，為此創捷供應鏈E-SCM平臺開發了SJET-SRM/WMS /TMS/E-BANK/QP/GOLDEN TAX系統，結合自身供應鏈管理流程，形成便捷的四流整合一體化運作模式。

例如深圳創捷供應鏈在為手機客戶服務的流程設計是一個典型的案例。由創捷供應鏈為它量身設計一套供應鏈管理方案，客戶甲將貨物進出口業務、物流、銀行議付、稅務等環節外包給創捷，利用創捷供應鏈管理平臺為客戶甲提供增值服務。客戶各環節信息流全部通過創捷E-SCM平臺處理，保證信息及時共享，協調銜接各個企業的業務，為客戶提供從采購到銷售環節的信息在線處理、工作流協同管理、過程監控，提高了運作效率，縮短了業務處理時間，提升整個供應鏈運作效果。通過實施非核心業務的外包，客戶甲公司的具體效果人力資本減少70%，業務處理能力提高67%，生產周期縮短30%，備貨提前期壓縮一半，總體運營成本下降27%，主要是供應鏈管理環節合理化改善的結果。[7]

4 總結

在經濟轉型升級發展背景下，企業之間的原始競爭，已經轉向供應鏈之間的競爭，在產能過剩時代，服務日益成為競爭核心工具，它有利于企業降低成本，提高效率，但僅僅單個企業提供服務還不夠，必須基于現代技術平臺，整合和協調服務供應鏈價值創造能力，將流程中物流、商流、資金流、信息流四流一體化，協同管理，才能為客戶提供更低成本的產品與服務，將供應鏈上的收益最大化，才能提高供應鏈的競爭力，才能擴大服務對象，獲得更高的業績。

參考文獻：

[1]江小涓，李輝.服務業與中國經濟：相關性和加快增長的潛力[J].經濟研究，2004.1.

[2]Ellram，L. M. Wendy，L. T. & Corey，B. Understanding and Managing the Service Supply Chain[J]. Journal of Supply Chain Management，2004，40（4）：17-32.

[3]T. BALTACIOGLU， E. ADA，M. D. KAPLAN， O. YURT and Y. KAPLAN， A New Framework for Service Supply Chains， The Service Industries Journal， Vol.27， No.2， March 2007：105-124.

[4]Vargo S.L. and Lusch F.，Evolving to a new dominant logic for marketing[J]， Journal of Marketing，2004，68（1）：1-17.

[5]利豐研究中心.供應鏈管理：利豐集團的實踐經驗[M].二版.北京：中國人民大學，2009.

[6]王子先.深圳市供應鏈管理行業發展報告（2012）[R].北京：經濟管理出版社，2012.

[7]鄭艷玲.供應鏈增值[M].北京：中國人民大學，2013.endprint