關于遠程工作站的功能優化與實踐應用分析

劉麗蘊

摘 要：95598服務熱線是一個24小時不間斷為客戶提供故障報修、業務咨詢、信息查詢、投訴、舉報、建議、意見、表揚、有償服務等功能的綜合服務平臺?？蛻舻男枨缶褪请娏ζ髽I的責任。江西省電力公司按照國家電網公司“三集五大”的工作部署，積極推進，先后成立95598遠程工作站和配電遠程工作站。

關鍵詞：電力客服服務；功能優化；應用分析

引言

省級95598的建立是國網公司“三集五大”體系中的一個新型產物，江西公司為響應國網公司“三集五大”要求，積極打造優質、高效、便捷、暢通的省級95598平臺，集中后的江西省省級95598服務熱線統一受理全省12個地市公司及96個縣公司的故障報修、業務咨詢、信息查詢、投訴、舉報、建議等業務，在規定的承諾時間內對客戶進行回訪，實現了整個工作的閉環管理。

1 主要做法

1.1 機構設置

合署辦公前，江西省12家地市公司及96家縣公司在地市層面設置了12個95598遠程工作站，12個配電遠程公司站，縣（區）公司層面設置了96家配電遠程工作站，95598遠程工作站實行5*8小時工作制，配電遠程工作站實行7*24小時工作制。合署后，原市公司層面95598、配電遠程工作站兩個機構合并，統稱為“遠程工作站”（或搶修指揮中心），歸屬運維檢修部主要管理，實行7*24小時值班制，統一處理省供電服務中心派發的所有工單。

1.2 人員編制

遠程工作站人員仍按三集五大定編要求集中設置，合署前95598遠程工作站根據設置2-5人，配電遠程工作站設置6-8人，合署后兩工作站人員合并，共同承擔原先兩個遠程工作站的職責，主動向運檢部、營銷部等職能部門提供各類工單的數據統計和分析報告。因考慮目前仍處于實行階段，合署后暫不考慮減員，待運行模式較成熟后，可按工作飽滿度適當考慮減員。

1.3 工作職責

合署辦公后，遠程工作站對于省供電服務中心轉辦的各類工單，按業務類型進行傳遞、督辦，保證本單位工單完成效率和質量。各類工單實行歸口管理，非搶修類工單傳遞給營銷口歸口管理，搶修類工單傳遞給生產口歸口管理，對于涉及營銷、生產的計量裝置故障、戶改后用戶反映停電等業務，由遠程站負責人統一協調指揮。遠程工作站的負責人負責統一協調營銷與生產的工作，以確保工單正確流轉。

1.4 具體操作流程

1.4.1 業務咨詢類

業務咨詢類工單在省供電服務中心受理的業務類型中所占比例約為50%，一次解決率為60%。

1.4.2 投訴、舉報類

（1）投訴?？蛻舻耐对V是對供電企業的信任與支持，如何在最短的時間內平息客戶的怒氣，抓住挽救的最佳時機就顯得尤為重要。在《江西省電力公司95598協同運作與評價監督管理考核辦法（試行）》中規定：受理客戶投訴后，1日內聯系客戶。當遇到法定節假日時，由配電遠程工作站接單后，電話通知相關的工作人員與客戶進行聯系，明確告知客戶具體投訴答復的時間。（2）舉報?？蛻舻呐e報主要涉及的業務類型包括：違約竊電、破壞電力設施、盜竊電力設施等，由于竊電的方式和時間的不確定性，如車輛撞斷電桿、夏季客戶私自搭線進行農業排灌等，在第一時間趕往現場進行取證，就能夠在最大程度上挽回供電企業的損失，降低線損率。合署辦公后，舉報類工單在非行政上班期間，由配電遠程工作站根據舉報的緊急程度，通知相應的人員到達現場進行處理。

2 效果評估

2.1 進一步提升了工作指標，提高了客戶滿意率

通過半個月的實施，特別是法定節假日工單流轉的比對，工單回退率由15.60%降至8.10%；欠費停電復電時間由6.27小時降至2.98小時；客戶滿意度92.17%升至95.20%。具體情況如表1所示。

2.2 進一步強化了服務意識，提高了工作效率

兩站合署辦公后，遠程工作站工作人員服務意識得到了進一步提升，由只滿足于辦好本職工作向善于抓服務大局轉變。在未合署前，關于計劃停電通知大用戶，停電短信發送，家用電器損壞登記、窨井蓋丟失等職責界定不是十分清晰的工作，在合署后，統一由遠程工作站協調處理。

2.3 進一步促進了協調，形成了合力

省級集中后的95598工作可以說是量大、面廣，同時對時限要求更高了。為此，江西省供電服務中心與遠程工作站牢固樹立“一盤棋”的思想，緊緊抓住協調環節，充分發揮各級職能，共同協作，形成團結干事的強大合力，共同把工作做好。

2.4 進一步鍛煉了隊伍，提高了業務水平

各公司以合署辦公為契機，建設一支業務精、素質優、協調能力強的隊伍。公司對合署辦公后的人員進行了統一培訓，從根本上提高了遠程工作人員的業務素質及辦事能力。

2.5 進一步提高工單流轉正確率，減少了中間派發環節

合署辦公前，省供電服務中心受理客戶的來電訴求，根據內容不同生成不同業務類型的工單，故障類下派至市、縣配電遠程工作站；非故障類下派至市95598遠程工作站。這樣就容易導致工單流轉部門派發錯誤。合署辦公后，兩個遠程工作站合并為一個，在選擇下派部門時只要選擇遠程工作站（搶修指揮中心）即可，工單流轉正確率達到100%，同時大大減少了工單選擇派發部門的時間，從而為遠程工作站處理工單節省了寶貴的時間。為優化工作流程，提高指標水平，從鞏固同業對指標體系的各尖指標入手，對各項指標進行分析診斷，明確指標先進與管理實效性，科學性的差距，確定改進方向，完善工作標準。

3 結束語

在電力體制改革進程中，對電力需求側的服務管理方式和質量直接關系到電力企業的經濟效益和發展前景。95598電力客戶服務中心的出現是供電企業完善內部管理、提供客戶多元化完善服務的必然趨勢。在電力體制改革進程中，對電力需求側的服務管理方式和質量直接關系到電力企業的經濟效益和發展前景。