“泥的可能”服務系統設計

李 雪 張宇紅 (江南大學設計學院 江蘇無錫 214122)

一、什么是產品服務體系設計

產品服務體系設計是一項新型的設計活動，它是將一項服務中涉及到的人、設施、交流手段、投入和產出等的相關因素通過一個系統組織起來，從而讓服務更有效運行，提升用戶體驗。隨著時代的發展，用戶的需求已經不僅僅停留在產品層面，于是設計的責任也不僅僅在于物質化的產品創新。更重要的，現在的設計越來越趨向于探索一種整體化解決方案，來創造一種更好的生活方式。這就是服務設計。

有的服務設計是圍繞著產品，展開一系列的服務鏈，完善產品本身的設計，也有的是沒有產品單純對服務系統的設計。不管怎樣，兩者都區別于傳統的產品設計：產品設計的重點是單純的產品，是否易用和美觀；而服務設計重點在滿足用戶的需求，實現系統各方面的利益最大化。

GSJ2012的主題是“hidden treasure”，要求發現我們身邊隱藏的財富并將其推廣出去，這個推廣的過程，就是一個服務體系的設計。設計是否巧妙，直接關系到“隱藏的財富”的推廣效果，在這個過程中要兼顧到各方面的利益，例如用戶是否能夠自然地接受我們推廣出去的這個“財富”，推廣方(企業)是否有比較可觀的贏利，整個系統有多大的附加價值和運作下去的可能性。

我們以民間傳統藝術為例，因為傳統藝術蘊含著很大的文化價值，但今天很多藝術門類由于其緩慢的發展節奏都淹沒在了時代發展的浪潮之中。為了能夠重現這些文化價值的光芒，我們決定為民間傳統藝術設計一個服務系統，將其推廣出去，首先以無錫本地的惠山泥人作為基礎展開設計。

二、產品服務體系設計的意義

在過去物質相對匱乏的年代里，人們對產品的要求也只是“有就可以”，更不提對服務的要求。然而，隨著社會的發展和物質財富的增長，人們的消費預期不斷提高，需要越來越完善的服務，服務系統甚至能決定一個品牌和企業的形象，因此，服務設計也成為企業營銷中的一個重要手段。另一方面，服務設計通常是基于系統的，好的服務體系設計會實現各方面利益的最大化，既大大提升了消費者的用戶體驗和滿意度，也幫助企業通過提高服務效率而節約了成本。優化的服務設計方案，在生產過程中可以幫助節約資源和能源，提升整體效率，讓企業得到更多的利益回報?；萆侥嗳藢儆诿耖g傳統藝術產業，在這個飛速發展的時代的沖擊下，它顯現出了一系列的問題，最大的問題就是推廣和營銷。

筆者身邊的很多朋友，都是來無錫上大學的，幾乎所有人都是第一學期會買很多泥人作為紀念品帶回去，但是之后幾乎不會再進行二次消費。他們買泥人的目的也只是作為“來過無錫的證明”送給親友，但他們自身和親友都很少關注無錫泥人本身的藝術性和美感。也就是說，作為民間傳統藝術品，惠山泥人的銷路不容樂觀，二次消費者很少，并且近年來惠山泥人粗制濫造更加弱化了消費者對其的好感，本身的藝術價值也被埋沒了。在這種情況下，為惠山泥人設計一個服務體系就顯得非常重要。既要讓消費者樂意購買，甚至是多次購買惠山泥人，并且對買到的泥人滿意度提升；又要讓企業從中贏利；更要將惠山泥人的工藝傳承下去，將其中蘊含的文化價值推廣出去。

三、產品服務體系設計中的系統觀

產品服務設計是整合多方面的元素，通常是基于一個體系展開的。

服務體系通常包括：服務中的參與者、設施、交流和運行手段、投入和產出。服務中的參與者指的是服務體系里涉及到的一切參與對象，包括消費者、企業、服務設計者和其他維持服務系統運行的參與者，可以以人、機構或組織的形式出現；設施指的是實現服務體系運行的一切設備；交流運行手段是推動服務體系運行起來的手段，包括參與者、設施、投入產出之間的關系。產品服務體系的設計包括三個要點。一是要確定服務體系的參與者；二是分析參與者都能在系統里得到什么，即各方面的利益；三是整個體系的實現方式。一般來說，服務體系是一個循環，第一次推動之后，可以通過參與者自動往復地運行下去。

經過頭腦風暴和小組討論，最后筆者為惠山泥人設定的系統，是以一個主題會所的形式呈現的。主題會所的名稱是“泥的可能”(圖3-1)，是一家以惠山泥人的DIY制作、作品售賣和展示為最大特色的餐飲售賣和休閑聚會場所。因為餐飲和聚會是現代人生活中必不可少的主題，恰好可以在這種場合，進行惠山泥人技藝和文化的推廣。

圖1 “泥的可能”主題會所系統圖

這個系統主要包含功能實現、投入產出和宣傳等環節。功能實現方面，主題會所主要包括三個功能：制作體驗、售賣、展覽。

一是制作體驗功能。消費者在店里，點一杯飲料，就得到免費DIY制作泥人的權利。會所會提供泥人制作的材料和工具，提供印刷或者視頻教程，也會不定期邀請本地的熟練手工藝人來為大家進行教學。手工藝人和所有消費者一起圍桌而坐，一邊進行自己的創作，一邊和消費者進行互動，包括聊天和親手教學，傳授制作泥人的技藝。另外筆者也參考了廈門鼓浪嶼號外奶茶店的經營模式，即點奶茶送瓶子，消費者在瓶子上自由作畫，畫好后可以陳列也可以帶走留念。應用在“泥的可能”主題會所上，就是將所有的茶杯都設計成傳統惠山泥人的形狀(圖2)，制成本色無圖案的毛坯，消費者喝完茶飲之后，可以用會所提供的顏料和工具，畫出自己喜歡的形狀，可以陳列或帶走。

圖2 “泥的可能”DIY茶杯擬定采用這種形狀

二是售賣功能。餐飲售賣是必不可少的；除此之外，請來的手工藝人的作品，和消費者自己DIY的作品，包括畫好的茶杯，都可以現場出售。特別地，針對上文中提到的惠山泥人缺乏“二次消費者”的問題，筆者分析是因為它偏重工藝美術價值，缺少一些實用的功能。在過去，惠山泥人作為本地人的玩具，而在如今玩具層出不窮的狀況下，它失去了唯一的實用價值而導致銷路下降。因此，在售賣泥人的環節，可以對其進行改良，增加一些實用功能，例如將其做成手機鏈、項鏈、戒指、餐具裝飾等，重復購買的人就會增加不少。另外，還可以開發系列化的泥人作品。

三是展覽功能。手工藝人的作品和消費者DIY的作品，都可供展覽，加深消費者對惠山泥人工藝和文化的理解。還可以擺放書架，提供一些泥人工藝和傳統文化方面的書籍，供感興趣者查閱，也可以辦理外借業務。

投入產出方面，設定是消費者只要在會所進行餐飲消費，就可以免費使用會所提供的工具和材料進行泥人制作。手工藝人的講授，茶杯的涂畫，泥人的DIY，對消費者來說都是免費的。會所的主要收入，來源于消費者的餐飲消費、售賣泥人、泥人衍生品及周邊的贏利、圖書租借費，而主要支出是硬件采購、店員工資和手工藝人的報酬。

宣傳方面，分為線上和線下宣傳，線上的官方主頁、官方微博是不可少的，還可以放在無錫本地的太湖明珠網、無錫各高校和單位的網站上進行宣傳；線下的宣傳比較靈活，可以定期舉辦一些活動(活動也可以通過豆瓣或太湖明珠網宣傳)，張貼海報，以及消費者口頭相傳。特別地，我們設定每個消費者在體驗完畢離開會所之前，都會得到前臺贈送的一張明信片，這張明信片可以寄給外地的親友，從而促使外地游客觀光的時候能來會所一體驗，讓泥人的工藝和文化傳得更遠。

如果這一服務體系能夠成功運行，將有可能成為無錫的一張充滿文化特色的名片，這種模式也可以在其他城市運行，推廣本地的民間傳統藝術，讓中國的傳統藝術能夠在多個城市遍地開花。

通過48小時GSJ工作坊的這項實踐，筆者對產品服務體系設計及其系統觀有了更進一步的了解。在以后的設計中，也學會了從整個體系的角度開始看問題，不是孤立地設計一個產品，而要更好地去整合產品系統中的各種因素，讓系統價值最大化，這也正是設計改善生活的更重要意義所在。

[1]羅仕鑒，朱上上.服務設計[J].機械工業出版社,2011.

[2][美] Robert Daigneau.服務設計模式［J］.機械工業出版社，2013