探究綜合停電管理實施在供電企業客戶服務的對策

劉嘉樂

（廣東電網有限責任公司東莞供電局,廣東 東莞 523000）

探究綜合停電管理實施在供電企業客戶服務的對策

劉嘉樂

（廣東電網有限責任公司東莞供電局,廣東 東莞 523000）

摘要：隨著我國的不斷發展，我國對電力的需求也不斷增加。但是電能不是無窮無盡的，所以有時候當地的供電企業會根據負荷等級的先后來決定對哪一個地區停止供電，等到電能充足的時候再恢復供電。所以為了幫助供電企業，通過客戶服務中心給客戶恢復用電的過程中，能夠及時獲得客戶的準確信息。本研究將通過改造業務流程以及構建停電信息管理平臺從而有效的解決客戶因停電而產生的訴求問題，加強工作效率，提升客戶服務水平做出討論與分析。

關鍵詞：綜合停電；管理實施；供電企業；客戶服務

0　前言

供電企業的客戶服務中心目的是為了給客戶提供多重服務的綜合性平臺，主要包括業務的咨詢、業務的受理以及用戶的投資以及建議，還有市場信息的反饋等相關工作，也是電力企業面向客戶的窗口，代表了企業的形象。因此要充分的發揮客戶服務中心的協調功能，進而提升客戶服務中心解決客戶問題的能力。對于供電的企業客戶服務中心，其日常的工作是處理用戶的投訴以及停電、恢復用電的事件。所以將企業內部的管理工作進行良好的協調是提高客戶服務的基礎內容。

1　關于供電企業客戶服務中心的簡介

供電企業內部的工作主要包括了計劃停電、錯峰停電、故障停電以及欠費停電四個方面。需要這些方面進行深入的探究，進而梳理出企業在停電事件發生后與客戶服務中心進行信息交流與互動。就需要優化業務流程，這一流程需要優化的最重要的問題就是如何建立好周停電計劃進而形成系統的管理流程，還需要統一規范周停電計劃的模版以及所有需要填充的內容，與此同時，要特別注意與客戶服務中心在流程上的良好互動。在一過程主要用到三個應用系統，即快速恢復用電系統、配電網的生產系統以及電力營銷系統。通過信息的集成和綜合，同時將各個方面的業務有關停電的管理信息進行集中整合。

2　停電期間對各個環節的優化方案

2.1關于計劃停電的流程優化

計劃停電大致包括周度停電計劃、月度停電計劃。此時，客戶服務中心擔任重要的任務，首先需要掌握的就是計劃停、復電的時間以及實際的停、復電時間等電力的關鍵消息，而這些信息主要最重要的承載在周度停電計劃中，所以怎樣在整個的生產業務流程中，將必要的、及時的信息傳遞給客戶服務中心是非常重要的問題，也是亟需解決的問題。現階段，有些地區的供電局在計劃停電的相關事件的管理上主要通過周停電計劃和月停電計劃來執行的。但是，就目前來說周停電計劃一般不通過系統的管理，這一系列的有效信息主要傳遞通道是通過電話和辦公系統告知客戶服務中心的。這一流程需要優化的最重要的問題就是如何建立好周停電計劃進而形成系統的管理流程，還需要統一規范周停電計劃的模版以及所有需要填充的內容，與此同時，要特別注意與客戶服務中心在流程上的良好互動。這樣一來，有了統一規范的模版，能夠明確周停電計劃所需要的信息以及客戶服務中心有關停電的所有信息。也只有這樣才能很好的解決目前業務流程過程中存在的問題，如客戶服務中心目前只能掌握月度停電的有關信息，也就不能全面的了解周停電計劃的所有信息。

2.2關于錯峰停電的流程優化

錯峰電流流程的相關工作是由電力調度控制中心負責的，也就是根據停電負荷的指標，并按照各個供電給住戶的分局事先報上來的有關錯峰的線路統計表，根據實際發生負荷情況，進而對發生故障的線路采取拉閘限電的方式，來控制負荷的增加。針對錯峰停電的管理，最重要的問題就是要在最短的時間內將錯峰發生的線路、停電（故障）發生的時間以及由于錯峰停電給客戶造成影響的范圍等問題弄清楚，將這些所有的信息及時、準確發送到客戶服務中心。現階段，有些供電局出現錯峰停電的故障，故障的信息（包括上述所有內容），如果沒有將準確且及時的故障信息送到客戶服務中心，那么客戶服務中心的工作人員在接到客戶的咨詢電話或者是當面的質問時，只能是被動的向供電局或者是調度中心區咨詢相關問題。如果是流程進行優化之后就能就能很好的建立錯峰停電之后的管理流程，能夠明確在執行故障錯峰停電發生過程中，需要供電分局或者是調度控制中心所需要填寫的部分內容，這樣也能夠與客戶服務中心在整個流程中進行良好的互動。另一方面，也可以說進行優化之后的錯峰停電流程在處理故障時更加合理，此時由供電局和調度通信中心將錯峰停電線路的統計信息以及由于錯峰停電對客戶造成的影響范圍快速的反饋給客戶服務中心。

2.3關于故障停電流程優化

所謂故障停電主要指的是主網故障的停電和低壓故障引起的停電以及配網故障停電三個方面。客戶服務中心的任務就是要及時的獲取發生故障的設備以及故障產生的原因，同時必須保證搶修人員快速到達現場進行整修，根據檢查得出復電的大概時間，這一系列的重要信息，同時還需要在現場建立搶修人員與客戶服務中心之間信息交流的通暢以及機制流程上的良好互動。在流程優化之后，客戶服務中心就能夠及時、準確的了解并掌握故障發生現場進行搶修的狀況，同時還可以將故障搶修的信息及時的通過短信的途徑傳遞給相關的用戶。從另一方面來講，如果有用戶有來電咨詢時，在客戶服務人員的工作中，也能夠根據反饋來的實時信息回答所有客戶的問題，也只有這樣工作人員才能做到有理有據。

2.4關于欠費停電流程優化

有關欠費的停電和復電關系到各個供電分局，供電分局根據用戶何時繳清的欠費情況，在繳清之后根據所規定的時間，及時協調相關的工作人員對于該用戶進行恢復用電的相關操作。現階段，有些供電局在執行傳統的欠費恢復用電的制度時，沒有落實到實處，更沒有制定相關執行的計劃，這樣就使客戶服務中心不能從供電局對于用戶欠費恢復用電的相關操作中得到有用信息。目前存在的問題是客戶服務中心的工作人員受到用戶的質疑之后，再向供電分局的工作人員進行咨詢信息。而進行欠費停電流程優化后的流程，客戶服務中心的工作人員就能夠及時的掌握到欠費用戶停電以及恢復用電的重要信息。

3　建立并完善綜合停電信息平臺及客戶服務中心

上述所有的內容最重要的就是要落實到實處，落實的過程需要利用信息化的手段，還需要將優化后的流程具體呈現出來。另外，還需要對于現有的信息傳遞系統做出整改，對于客戶服務中心所需要的信息整合起來，統一的集成到綜合的信息平臺上。這一過程主要用到三個應用系統，即快速恢復用電系統、配電網的生產系統以及電力營銷系統。通過信息的集成和綜合，同時將各個方面的業務有關停電的管理信息進行集中整合。還將有關停電的信息，即發生時間、用戶的影響范圍這些資料整合到信息綜合平臺上，進而給客戶服務中心的工作人員使用。探究綜合停電管理實施在供電企業客戶服務的對策進而建立并完善綜合停電信息平臺及客戶服務中心，只有通過這一平臺才能很好的解決客戶服務中心在面對客戶時的存在的問題，進而進一步提高對客戶的服務水平。

4　結束語

供電企業內部的綜合停電與客戶服務管理之間的關系，涉及到怎樣建立整個企業內部的管理和互動機制，只有優化了有關停電的服務流程，才能有效提高企業對于客戶的服務水平，進而提升企業的競爭力，才能在競爭激烈的市場中占據有利地位。所以，必須以業務的整個流程作為基礎，進行信息的綜合集成，建立高效的服務系統，進而更好的服務人們的生活。

參考文獻：

[1]王錫凡.關于電力系統規劃以及輸電系統規劃方法研究[J].北京：水利電力出版社，2001（11）.

[2]王軍,張志國,侯有華.電力呼叫中心業務生成系統技術概論[J].中國電力，2003（45）.

[3]楊寧,文福栓.電力市場環境下的輸電系統規劃方法初探[J].電網技術，2004（23）.