基于讀者需求的高校圖書館社會化分層服務公平性的微觀實現?

(濰坊學院圖書館 山東濰坊 261061)

近年來，高校圖書館越來越重視社會化服務。社會讀者由于其職業、身份、學歷等個人背景的不同，對服務的需求也不同，為滿足讀者的不同需求，分層服務的研究受到極大關注。研究內容集中于它的基本理論、實現措施、技術方法等方面，對分層服務是否有悖于圖書館服務公平性的探討相對較少。眾所周知，服務的最終目標是人，因而對分層服務的研究就要更多地關注人的發展，〔1〕至此，從讀者需求出發探究分層服務的公平性，是使高校圖書館社會化分層服務彰顯服務公平的關鍵所在。

1 圖書館服務公平的新訴求

由于服務公平在不同的時期有不同的追求，因而新時期圖書館的服務公平有了自身的新訴求。一是由服務的“同質”公平開始向服務的“差異”公平轉化，即從人人都享受圖書館公平的服務機會和服務資源向圖書館的服務是否尊重具有不同潛質能力的讀者、是否使讀者受到平等而有差異的服務轉化。二是在注重差異公平的前提下，由服務的量的公平向服務的質的公平轉化，即由單純的享受服務機會和享用資源的公平向有質量的服務公平轉化，這種轉化的關注點是從服務機會轉向服務的過程和結果。〔2〕圖書館服務公平的新訴求要求我們，社會化服務要用分層的服務模式為每一個讀者提供最適合的服務，使不同讀者的潛能得到最有效發揮，實現有差異的服務公平。

2 基于讀者需求的高校圖書館社會化分層服務的公平性

2．1 分層服務的公平性

分層服務是在承認讀者差異的基礎上，將讀者按基礎情況和接受能力分為不同的層次，再將服務按難易度分成相應的等級并對應不同層次的讀者，創造與之相應的服務環境，提供有針對性的服務，〔3〕達到資源配置與服務效果最優化。這種形式上的不公平似乎與服務公平的新訴求相抵觸，實則不然。首先，“層”是客觀存在且不斷變化的。社會讀者由于成長環境的不同，導致他們各有特點和個性，因而，起點不同的讀者是不能要求抵達同一個終點的。同時“層”只代表“昨天”的印記、“今天”的借鑒，但不代表“明天”的必然，〔4〕即“層”是在不斷變化的。可見，分層服務是不爭的事實;其次，分層服務是服務公平差異性、多元性的體現。〔5〕讀者接受相同的服務資源，從表面看是實現了“人人平等”，但從微觀層面看，接受服務能力強的讀者輕而易舉就能消化服務內容，而接受服務能力差的讀者卻被服務內容壓得喘不過氣來，顯然，這種“同質”服務公平對讀者來說是不公平的。而分層服務在充分肯定讀者接受服務能力差異的同時，著重強調讀者的個性發展，體現服務公平差異性與多元性的理念;再次，部分讀者擔心實施分層服務自己的自尊心會受到傷害，實則不然。因為，不分層次既掩蓋不了讀者先天性差異，也與服務公平追求“差異”發展理念相悖。因此，我們既不能認為不分層次的享受服務資源就是公平，也不能怕部分讀者的擔心而將分層服務拒之門外，要將分層服務建立在服務差異的基礎上，讓分層目標追求質量，分層過程體現公平，這才是一種真正的服務公平。〔6〕可見，分層服務追求的是在“層次性的讀者群體”和“結構性的服務”之間找到一個結合點制定對應的服務，以發展的眼光看待讀者的“最近發展區”，有效調動讀者獲取服務的積極性，〔7〕這正契合了有差異、有質量服務公平的新訴求。

2．2 讀者需求層次的公平性

通常我們把服務的資源、管理、交流、評價、創新作為社會讀者對圖書館服務的需求層次。紙質與電子資源是讀者對服務資源的需求，如圖書館開展的新書推介、信息檢索、文獻傳遞等多屬于這一層次需求;對資源進行序化是讀者對服務管理的需求，資源的迅猛發展，往往使讀者陷入資源過載的恐慌中，對資源的序化管理可以消除這種恐慌。如圖書館開展的書目檢索的相關度排序、學科導航等多屬于這一層次需求;〔8〕服務交流需求能讓讀者互相激勵，自我價值得到體現。圖書館開展的互動服務多屬于這一層次需求;讀者在服務的交流與互動中產生的如何對服務價值進行評價的欲望就是服務評價需求，如科研評價等;服務創新需求是使服務產生新的服務或使服務獲得增值的需求，如數據挖掘、決策咨詢等。〔9〕對讀者的需求層次清晰表達，既能使圖書館的服務在差異性方面得到挖掘，又能讓圖書館對資源與服務的調整有目標，更好地契合讀者的個性需求，〔10〕體現出圖書館服務追求差異公平的理念。

2．3 服務層次的公平性

基本的借閱服務、初級的信息服務、中級的知識服務，高級的系統服務是目前高校圖書館社會化服務的四個層次。基本的借閱服務主要利用圖書館的印刷型書刊為讀者提供服務，服務目標是為書刊找到合適的讀者。服務內容包括讀者書刊利用分析基礎上的文獻資源優化布局、服務咨詢、文獻代查等;〔11〕初級的信息服務是數字環境下的基本服務。這種服務要求館員要有較好的信息檢索技能，主要利用圖書館現有的數字資源或經過整合的資源，設立一定的規則和標準，以館際互借或文獻傳遞的服務方式，為各類讀者提供信息服務;〔12〕中級的知識服務是一種集成各種信息資源，以讀者的問題驅動為目標，幫助讀者找到或形成解決問題方案的增值服務。這種服務在初級信息服務的基礎上，開始嘗試針對特定讀者的特定問題進行專題的資源組織、數據庫研制、服務平臺建設、科學動態監測、專利技術分析等專項問題的服務。〔13〕它與具體問題結合較為緊密，具有專業化和對文獻信息進行深層次揭示和分析組織的特性;高級系統服務的核心在于加強館員之間的橫向聯系，組建具備較強服務能力的小團隊，形成以館員“小團隊”，聯合圖書館資源建設、查新檢索、情報研究等相關業務服務的“大團隊”，促進服務“造血”機能的提升。〔14〕可見，從基本借閱服務到初級信息服務到中級知識服務再到高級的系統服務，服務層次的逐漸加深，正好滿足了不同層次讀者的不同層次服務需求，這種服務層次也正好契合了在注重服務差異公平的前提下，由服務量的公平向服務質的公平轉化的圖書館服務理念。

2．4 分層服務是服務公平微觀實現的必然選擇

首先，服務公平的微觀實現需要分層服務。眾所周知，服務公平的核心是過程公平，而分層服務追求的是讓不同的讀者得到對讀者而言最合適的服務，即服務過程公平，它正好契合了服務公平的核心，因此，服務公平的微觀實現需要分層服務;其次，讀者個性化需求的滿足呼喚分層服務。由于傳統服務無法顧及讀者的個性需求，因而讀者個性潛能的挖掘成為“空中樓閣”。而分層服務兼顧讀者個體差異的特性，使得讀者個性化需求的滿足成為可能，它為服務公平的微觀實現提供了條件;再次，讀者客觀存在的差異召喚分層服務。讀者除了諸如性別、氣質的基本差異外，容易被忽視的社會差異在服務中更為重要，如圖書館實施的、體現一定公平性的就近服務，本身由于圖書館之間發展的不平衡，客觀上造成了服務差異的加大。如果在服務過程中不進行差異服務，那么就近服務這種原本旨意公平的服務可能招致更大的不公平。〔15〕分層服務通過實施讀者的個體差異服務，可以消除諸如上述差異所帶來的服務不公平，有助于服務公平的微觀實現。

3 實施基于讀者需求的高校圖書館社會化分層服務公平的微觀策略

3．1 分層服務實施公平性的基礎是讀者需求管理

社會讀者由于受自身因素和知識結構的影響，他們對圖書館分層服務的認識存在差異，因而他們的服務需求會影響需求互動的有效性，因此，圖書館需要對讀者的服務需求進行指導，使其按照圖書館分層服務的層次要求提出自己合理的服務需求，由此把讀者的無形服務需求內化為邏輯線索，并對這些線索進行管理，降低服務需求互動的不公平性，使讀者理解圖書館分層服務的核心價值，掌握使用圖書館分層服務所必須的能力，熟知圖書館分層服務對他們的期望和要求，進而使讀者內化為邏輯線索的服務需求得到滿足，獲得滿足需求的服務技巧。〔16〕這種滿足會激勵讀者加入圖書館的讀者需求管理和利用圖書館的分層服務。這種融合服務推廣的讀者服務需求管理途徑，就是檢驗圖書館分層服務公平的有力證據。

圖1 服務發展與館員服務能力關系

3．2 分層服務實施公平性的保障是館員服務能力的層次提升

從基本服務到系統服務，時間維度上由近及遠，空間維度上由淺入深。不同的服務階段及不同的服務層次，對館員有著不同的能力需求。從圖1中不難解讀出按照服務層次發展的不同服務階段，館員服務能力層次提升的一些思路。館員是分層服務的實施者，因而利用館員的服務能力對服務對象、服務內容及讀者差異的把握至關重要，這種把握過程實際上是館員在服務過程中對服務內容的篩選過程，同時由于分層服務內容的針對性，只有依靠館員的服務能力才能保證對服務內容進行選擇、補充和深化，在提升館員服務能力的同時，彰顯分層服務的公平性。〔17〕要做到這一點，應從如下方面入手:一是館員應對分層服務的服務層次、服務層次目標和應對的服務層次能力有清晰的認識。在此基礎上，結合自身情況，有步驟地制定能力層次提升計劃。二是利用學習和培訓，構建館員合理的知識結構體系。一般來說，專業的圖情工作者和學科館員的服務能力較強，容易打開服務局面，但從服務層次發展角度看，需要利用學習和培訓的機會，積累所服務學科領域的專業知識。三是充分發揮自身優勢，揚長補短。由于分層服務的各服務層次是相互融合的，沒有明確的分界線，因此，需要館員在服務過程中，利用自己的服務能力，根據讀者的差異，發揮自己的優勢，推進服務層次的發展。

3．3 分層服務實施公平性的關鍵是科學規劃服務內容體系

科學的服務內容既對讀者使用分層服務的積極性與興趣產生極大影響，也關系到讀者能否通過服務實現自己的需求，因而成為分層服務實施公平性的關鍵。首先，服務內容組織的首要參考是館員對服務的接受能力，盡管僅靠某次服務并不能完全解決讀者的所有需求，但在服務內容組織上應盡可能多地涵蓋讀者需求。其次，服務內容組織流程要以分層服務為中心，提出層次服務目標，按目標要求進行調研來確定層次服務內容，進而確定服務內容體系，并在服務具體實施后，采用服務信息反饋的方法對服務內容進行完善，提升服務的針對性與服務效果。具體流程見圖2。科學服務內容體系構建后，要把規劃層次服務內容、設計服務方法、建設館員隊伍“三位一體”有機結合，為分層服務科學的規劃、組織和開展提供新思維。〔18〕不僅如此，服務內容的組織不能僅停留在讓讀者掌握獲取需求的技能上，還應把它當作社會服務內容的一部分進行設計，讓讀者認識到自己在社會中的層次地位，進而體驗到分層服務的公平性。

圖2 科學規劃服務內容體系流程圖

3．4 分層服務實施公平性的源泉是服務內容及時更新的服務藍圖

通常情況下，層次服務內容是根據不同讀者的不同需求組成的模塊內容，模塊內容對讀者一般的服務需求都能滿足，但對讀者那些瞬時性、動態變化的服務需求，模塊服務內容就顯得力不從心。同時，讀者的層次需求隨著時間的變化而變化，而具有相對成熟性與穩定性模塊內容又不能隨著時間和環境的變化而隨時變化，這就造成了層次服務內容與相應層次的讀者需求不能同步發展的局面，因而層次服務內容應在滿足讀者一般服務需求的基礎上及時更新，更新的辦法是繪制服務藍圖。服務藍圖是一種利用可視化技術進行服務過程描述的路線圖，它不僅能展示服務過程的傳遞步驟(讀者進入點、讀者參與過程、讀者退出點、潛在的分歧點、瓶頸和讀者等待周期等)，還能幫助館員直觀地理解服務提供過程的步驟、任務及完成任務的方法等。它能讓館員從讀者視角出發對分層服務的過程進行透視，跟蹤讀者服務需求的變化行為和了解讀者對服務過程的想法，〔19〕這為層次服務內容的及時更新提供了真實可靠的數據，進而成為分層服務實施公平性的源泉。

4 基于讀者需求的高校圖書館社會化分層服務公平性的微觀實現

作為一種新服務的探索，分層服務的微觀實現尚處于嘗試摸索階段，它的實現路徑需要進一步規范和完善，〔20〕如圖3所示。

圖3 分層服務的實施路徑

4．1 科學分層——提供讀者全面發展空間的選擇

圖書館要對由于讀者“差異”導致服務層次上“差距”的客觀事實高度重視，精心研究與分析各層次讀者的實際情況，科學地劃分層次，實現淡化分層、平等尊重，默認分層、揚長補短，利用分層、競爭共進的局面。在此基礎上引導讀者根據自身實際選擇相應的服務層次，給讀者創造更多適合自己發展的服務空間，并不斷向更高層次服務挑戰，使讀者的潛能得到最大限度的發揮，讀者在獲得自身全面發展的同時，實現分層服務微觀層面上的公平。

4．2 動態咨詢——提供讀者縮小服務層次差距的選擇

分層服務離不開服務咨詢，因此，圖書館要在優化讀者層次結構和服務資源配置的基礎上，以館員為指導，在讀者之間建立動態的咨詢制度，即讓高層次的讀者帶動低層次的讀者向前發展。在動態咨詢中，館員可先在高層次的讀者中指定引導讀者(接受服務能力強的讀者)，負責接受服務能力差讀者的服務咨詢，以一帶一或以一帶二的形式引導其在掌握基礎服務的同時，向高層次服務挑戰，進而縮小讀者之間服務層次的差距。在一段時間內，館員可視其進步情況，對引導讀者進行獎勵和調換，進行動態化管理。同時，接受服務能力差的讀者也可憑借一段時間的進步向館員申請引導讀者的資格，實現讀者資源之間的優劣互補。〔21〕

4．3 資源共享——提供讀者差異合作的選擇

由讀者差異導致的讀者分層并不可怕，我們可以把它變成一種可利用的資源，即讀者可根據自己的實際確定競爭對手，在充分挖掘潛力、不斷激活內驅力的基礎上，借助于動態咨詢，使低層次讀者的優勢資源與高層次讀者進行合作，使其趕上甚至超過競爭對手，這就是分層服務在資源共享基礎上的差異合作。這種合作不是簡單的“強和弱”的單向“資源輸出”，而是激發并依靠低層次讀者自身“造血”，讓低層次讀者的優勢資源與高層次讀者的資源進行資源共享。〔22〕在實施分層服務過程中，讀者因為服務層次低、得不到充分尊重而挫傷獲取服務需求積極性的情況時有發生，資源共享的引進，能激發上述情況的讀者在“差異合作”中充分發揮自身的優勢資源，并將自己的優勢資源與高層次讀者的優勢資源進行“強強合并”，從而實現分層服務微觀層面的服務公平。

4．4 最近發展區——提供讀者現有能力和服務層次聯系的選擇

讀者的最近發展區至少包含讀者的已有水平和可能水平兩部分內容。傳統服務由于忽略了讀者的個性差異，因而導致了處于最近發展區之內的讀者得到了較好的發展，處于最近發展區之外的讀者，由于超越其可能的水平而得不到發展的狀況，這對讀者來說是不公平的。因此，要用最近發展區理論將讀者現有的接受服務能力與合適的服務層次聯系起來，以尊重差異為基礎的分層服務，為這種聯系的實現提供了可能性。這種聯系的建立既保證了每位讀者發展的底線，又能促進讀者在可能的范圍內得到最適合自己的發展。

4．5 服務方式——提供有利于讀者多元發展的選擇

服務公平的實現離不開服務方式。傳統的服務方式由于注重服務目標的一致性，使讀者的差異發展成為空談。同時，在服務過程中，由于一些服務內容的特殊性，使得部分讀者提前或落后于圖書館的服務計劃，但受到忽略讀者差異條件的制約，無法實施個性化服務，因而，讀者多元發展的需求也受到遏制，從而導致了服務不公平現象的發生。〔23〕讀者的多元化發展是分層服務追求的目標，分層服務的服務方式在前面已經闡述，在此不再贅述。因此，要使此服務方式向發展性、過程性、激勵性、動態性方向轉變，建立起多元化的服務方式體系，實現讀者的過程、方法、情感、態度、價值觀、解決問題能力等多元發展需求。

4．6 內容設置——提供促進讀者需求力發展的選擇

服務內容設置是在服務內容組織與更新的基礎上進行的，它對讀者需求力的發展至關重要。從深層次講，內容設置是服務過程公平的微觀體現。不難發現，盡管服務內容設置是相同的，一方面，由于讀者個體之間的差異，不同讀者對于同一服務內容的理解存在差異，導致讀者在應用服務內容時產生差別。另一方面，由于館員之間的服務能力存在差別，因而他們對同一服務內容的理解也不相同，結果導致不同館員使用同一服務內容對讀者產生不同的影響，使讀者的需求力發展產生了一定的差異。因此，服務內容的設置要始終滲透公平的理念，在尊重讀者差異、發揮館員優勢、選擇適合服務方式的基礎上，設計出具有時代特征的、符合社會讀者身心發展的、吸引全體公民主動參與的、引發讀者怦然心動的、達到服務公平的服務內容。〔24〕

5 結語

分層是為了體現圖書館職能，突出服務重點，合理配置資源。分層服務是針對不同讀者的不同需求層次開展的針對性服務，它在促進讀者個體獨特發展的基礎上，實現微觀層面的服務公平，因而，這種尊重讀者差異的分層服務既注重服務質量的提高，又促進讀者個性的發展，在微觀服務中踐行了服務公平的理念，是高校圖書館在社會化服務實施過程中，為解決實際問題而創新的一種服務模式，雖然它的理論和實踐研究還有待完善，但由于它注重實用性和讀者的差異性，并以“最適合自己”的層次服務突出服務意識，從而使社會各類讀者因分層服務的實施得到人盡其才的發展，它為高校圖書館社會化分層服務公平性的微觀實現創建了一條新途徑。

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