大學(xué)圖書館提高服務(wù)質(zhì)量的系統(tǒng)思考

王文

摘 要：大學(xué)圖書館的服務(wù)質(zhì)量是圖書館管理質(zhì)量的重要方面，該文認(rèn)為從提高圖書館員的服務(wù)意識及樹立正確的服務(wù)觀念、增強(qiáng)館員的綜合素養(yǎng)及培養(yǎng)他們的創(chuàng)新能力、開展讀者培訓(xùn)活動和建立健全圖書館服務(wù)評價體系四個方面對提高大學(xué)圖書館服務(wù)質(zhì)量有所幫助。

關(guān)鍵詞：大學(xué)圖書館 服務(wù)質(zhì)量 評價體系

中圖分類號：G251 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-3791（2014）10（a）-0253-01

圖書館是知識的源泉，是人類文化知識的寶庫，大學(xué)圖書館在學(xué)校的地位舉足輕重，它作為學(xué)校的文獻(xiàn)信息中心為廣大師生提供教學(xué)科研和學(xué)習(xí)服務(wù)。圖書館的工作性質(zhì)是服務(wù)于教學(xué)科研，因此“服務(wù)”尤為重要，提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量便成為開展圖書館工作的重心，筆者試圖從以下幾個方面對如何提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行探討和分析。

1 增強(qiáng)圖書館員的服務(wù)意識，樹立正確的服務(wù)觀念

1.1 提高圖書館員的服務(wù)意識

有句話說的好“不是事情辦不好，是心沒有用到”，所以建立良好的服務(wù)意識在圖書館工作中尤為重要。作為圖書館的職工，一定要端正態(tài)度，全心全意為讀者服務(wù)；做到真誠接納、對待讀者，用廣博的知識容量和自身正能量感染讀者，認(rèn)真耐心解答讀者提出的問題；做到公平對待每一位讀者，做到蔣永福先生所說的“無等級差別服務(wù)、無身份界限服務(wù)、無強(qiáng)制服務(wù)、無歧視服務(wù)”的四無服務(wù)。

1.2 樹立正確的服務(wù)觀念

首先，圖書館不僅是被動等待讀者對其服務(wù)，更是主動提供資源為讀者服務(wù)；不僅是收集、保存文獻(xiàn)資料的中心，更是最大化讓讀者利用文獻(xiàn)資料、汲取知識的源泉。其次，要樹立符合時代發(fā)展的新型服務(wù)理念。大學(xué)圖書館服務(wù)理念就是為大學(xué)所有師生的科研、教育和智力發(fā)展提供機(jī)會， 使他們集現(xiàn)代文明和傳統(tǒng)文化于一身。本著這種新型服務(wù)理念開展大學(xué)圖書館的各項服務(wù)工作，真正做到以人為本，擯棄圖書館以藏為主的陳舊服務(wù)觀念，盡量做到使讀者按需査取所用資源，充分發(fā)揮圖書館在高校中應(yīng)有的作用。

2 提高圖書館員的綜合素養(yǎng)，培養(yǎng)創(chuàng)新能力

人才是大學(xué)圖書館的立館之本，提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，圖書館員的素質(zhì)直接決定著圖書館服務(wù)水平，要明確圖書館人才培養(yǎng)的發(fā)展方向，把館員培養(yǎng)成不但具有扎實豐富的專業(yè)理論知識，而且具有敏銳的信息意識和較強(qiáng)的信息組織能力的學(xué)科館員或?qū)I(yè)館員。

2.1 提高圖書館員的綜合素養(yǎng)

首先，加強(qiáng)對圖書館員的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。隨著數(shù)字信息的高速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)和電子資源成為讀者利用信息的主要平臺，這就要求圖書館員擁有深層的專業(yè)知識和良好的工作能力。其次，加強(qiáng)對圖書館員禮儀知識的培訓(xùn)。大學(xué)圖書館每天都有眾多讀者來訪，因此，加強(qiáng)圖書館員禮儀知識的培訓(xùn)尤為重要。此外，圖書館員在服務(wù)工作中要嚴(yán)格要求自己，做到著裝得體大方、言談舉止文明禮貌、態(tài)度和藹可親，真正把圖書館變?yōu)樽x者學(xué)習(xí)知識的開放、自由、溫馨、民主的文化場所。

2.2 培養(yǎng)圖書館員的創(chuàng)新能力

大學(xué)圖書館要想更好地發(fā)展，就必須具有創(chuàng)新意識，這要求圖書館領(lǐng)導(dǎo)者與時俱進(jìn)，要能適應(yīng)變化對象的內(nèi)容、力度、節(jié)奏和發(fā)展動向，果斷捕捉變化契機(jī)。

3 開展讀者培訓(xùn)活動，提高圖書館資源利用率

大學(xué)圖書館是學(xué)校的文獻(xiàn)信息中心，高效利用館藏文獻(xiàn)資源，有利于學(xué)校順利開展教學(xué)科研工作，也有利于大學(xué)生更深入的學(xué)習(xí)專業(yè)知識。要想提高館藏資源的利用效率，就離不開圖書館進(jìn)行的讀者培訓(xùn)工作。大學(xué)圖書館有豐富的文獻(xiàn)資源、一應(yīng)俱全的現(xiàn)代化設(shè)備、濃厚的學(xué)習(xí)氛圍和良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，是大學(xué)生學(xué)習(xí)的第二課堂。因此，要對大一新生進(jìn)行圖書館知識培訓(xùn)，幫助他們了解圖書館的組織結(jié)構(gòu)、館藏資源、工作時間、借閱證件的辦理、借閱流程、圖書館網(wǎng)站使用等，使大學(xué)生能夠更加高效率的利用圖書館豐富的館藏資源，為他們更加扎實地學(xué)習(xí)專業(yè)知識提供保障。

4 建立健全圖書館服務(wù)評價體系

大學(xué)圖書館的服務(wù)水平在某種程度上反映一所大學(xué)的綜合實力。目前，不論是申請碩博士點還是進(jìn)行本科評估，對圖書館的服務(wù)水平都有一定的要求。因此，建立健全圖書館的服務(wù)評價體系尤其重要。

4.1 豐富的信息資源是衡量圖書館服務(wù)水平的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)

信息資源是當(dāng)今社會發(fā)展經(jīng)濟(jì)和科技的戰(zhàn)略性資源。大學(xué)圖書館的信息資源不僅包括傳統(tǒng)的紙質(zhì)文獻(xiàn)信息資源，也包括數(shù)字信息資源。信息資源的質(zhì)量受多種因素影響，這些因素包括：紙質(zhì)文獻(xiàn)信息資源的數(shù)量、學(xué)科覆蓋面、內(nèi)容新穎程度、外文語種的數(shù)量等；數(shù)字信息資源中的電子文獻(xiàn)種類數(shù)量和虛擬文獻(xiàn)的數(shù)量種類及硬件配備設(shè)施等。

4.2 服務(wù)方式是衡量圖書館服務(wù)水平的重要標(biāo)準(zhǔn)

多年來大學(xué)圖書館都是接納式服務(wù)，即坐等師生上門進(jìn)行被動服務(wù)?，F(xiàn)在強(qiáng)調(diào)的是主動服務(wù)，將信息資源主動地送到讀者手上。通過對讀者的需求進(jìn)行調(diào)查了解，圖書館服務(wù)系統(tǒng)可以根據(jù)讀者的借閱記錄、閱讀習(xí)慣、學(xué)科專業(yè)推測出讀者的興趣愛好及需要的專業(yè)資料，根據(jù)這些個人信息向讀者推送他們需要的文獻(xiàn)資料，這樣可以使廣大師生最大限度地獲取知識信息量。因此，服務(wù)方式的主動與被動直接影響到圖書館的服務(wù)水平和信息資源的利用效率。

4.3 服務(wù)效益是衡量圖書館服務(wù)水平的終極目的

大學(xué)圖書館對讀者提供服務(wù)的最終目的是取得的效果和收益，即圖書館信息資源的利用率和服務(wù)結(jié)果的滿意程度。讀者作為評價主體可以通過問卷調(diào)查和網(wǎng)絡(luò)渠道來評價圖書館服務(wù)效益的優(yōu)劣，學(xué)生以此分析是否通過對圖書館資源的利用擴(kuò)大了知識面、提高了自身素質(zhì)，老師以此分析是否通過對圖書館資源的利用對教學(xué)科研有所促進(jìn)和幫助。

參考文獻(xiàn)

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