淺析酒店服務(wù)優(yōu)化策略

張琪

摘 ?要：隨著中國經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，酒店服務(wù)行業(yè)異軍突起。在激烈的競爭中，酒店服務(wù)質(zhì)量成為酒店好壞的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)創(chuàng)造巨大的價值，因而酒店服務(wù)的優(yōu)化成為酒店管理的重要課題。

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量;酒店服務(wù);優(yōu)化策略

隨著中國經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，酒店服務(wù)行業(yè)異軍突起。在激烈的競爭中，酒店服務(wù)質(zhì)量成為酒店好壞的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)創(chuàng)造巨大的價值，因而酒店服務(wù)的優(yōu)化成為酒店管理的重要課題。我國酒店服務(wù)質(zhì)量整體現(xiàn)狀還存在著問題：服務(wù)設(shè)施的管理不到位、不了解顧客實(shí)際需求對菜品的盲目跟風(fēng)、酒店管理者的服務(wù)意識淡薄、顧客投訴處理不當(dāng)、獎懲制度及其不完善、沒有科學(xué)有效的員工培訓(xùn)。

通常來說酒店都有比較齊全的服務(wù)設(shè)施，但是齊全的設(shè)施不是顧客滿意的唯一標(biāo)準(zhǔn)。地面、桌椅、餐布、碗筷杯碟的衛(wèi)生要好質(zhì)量要優(yōu)等，衛(wèi)生間衛(wèi)生情況要優(yōu)質(zhì)，空氣質(zhì)量要好，電視機(jī)的圖像要清晰，遙控器要衛(wèi)生。這些細(xì)節(jié)都要求管理者用心去琢磨反思， 酒店服務(wù)設(shè)施的管理要到位。酒店的菜品要有創(chuàng)新，但是不要盲目的跟風(fēng)。酒店服務(wù)要有人文氣息，菜品也一樣，要根據(jù)顧客的習(xí)慣和喜好來精心制作 ，用心和品位才顯得珍貴。珍貴才是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才會創(chuàng)造巨大的價值。酒店管理者的服務(wù)意識淡薄，很多酒店的管理人員把服務(wù)質(zhì)量當(dāng)成了口頭上的口號，忽視其重要性，一意孤行，成了典型的"語言的巨人行動的侏儒"。服務(wù)的意識不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度極差，讓顧客心涼，酒店的品牌更涼。長此以往后果不堪設(shè)想。

服務(wù)質(zhì)量是具有主觀性的，對服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、技能、效率進(jìn)行評價的是顧客，而服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、技能、效率代表其服務(wù)水平，可見在評價服務(wù)質(zhì)量時主觀性是很強(qiáng)的，因而要優(yōu)化酒店的服務(wù)，就要加強(qiáng)酒店的人文服務(wù)內(nèi)涵。酒店餐飲服務(wù)與顧客消費(fèi)同時進(jìn)行，迎客、點(diǎn)菜、上菜、斟酒都要在極短的時間內(nèi)完成，也就是說酒店的服務(wù)人員在這個過程中，就好像演員的現(xiàn)場演出，沒有彩排的機(jī)會。這就有可能出現(xiàn)一些不可控的事件：酒店的餐飲部門給顧客送錯了菜品或者顧客等餐的時間過長、顧客對菜品的味道不滿意，或者顧客進(jìn)餐時無人帶位，沒人理睬等等。這些看似不起眼的小事，如果處理不好，那么酒店失去的絕對不是一個顧客，酒店失去的是苦心經(jīng)營的口碑和信任。其實(shí)上述的情況如果員工之間能有效協(xié)作與配合，是完全可以避免的。比如說帶位員發(fā)現(xiàn)看臺員工作很忙，能夠主動去核對一下菜單是顧客不必傻等，那么很多不開心的事情也就不會發(fā)生。酒店的服務(wù)人員有責(zé)任在服務(wù)過程中讓顧客感受到酒店的特殊人文氣息，感受到酒店特有的溫馨和舒適，讓顧客不但對酒店的服務(wù)滿意，而且對酒店有美好的回憶，讓顧客在離開的時候感到依依不舍。這樣優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造價值的功能就體現(xiàn)的淋漓盡致了。員工之間的配合、團(tuán)隊(duì)精神，不但可以挽回工作的失誤，而且還能提高顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量的滿意度。

對于顧客的投訴要正確處理。其實(shí)要想處理好這個問題，首先要正確的認(rèn)識這個問題。顧客的投訴也不完全是壞事，要用正確的心態(tài)去面對，壞事就變成了好事，正所謂"塞翁失馬焉知非福"。顧客的投訴是酒店自己照鏡子的機(jī)會，是發(fā)現(xiàn)自己瑕疵然后進(jìn)步的大好機(jī)會， 顧客投訴可能會給酒店帶來一些經(jīng)濟(jì)損失，但愛看，這是一筆很大的財富。處理得當(dāng)投訴就會成為活體廣告，讓酒店的正面形象深入人心。知錯能改善莫大焉，祖先的智慧中值得深思。對待投訴要及時處理、不要包庇護(hù)短，要真誠要敢于面對，要敢于負(fù)責(zé)和改正。

酒店要有合理有效的考核制度和獎懲制度，這樣才能積極有效的促進(jìn)員工更好的工作。酒店的考核和獎懲制度必須及時、有效而且公平。 在對酒店員工的考核過程中，管理人員一定要公平 公正，真正做到針對具體事件，而不是針對具體的某個人。其實(shí)考核的目的不是處理某個員工，更不是讓人丟臉沒面子，也不是為了罰款和降低獎金，考核的真正目的是為了讓每一位員工都進(jìn)步成長，讓每個人都變得更加專業(yè)和優(yōu)秀。那么酒店的管理者就要做好規(guī)范的考核，讓進(jìn)步變成規(guī)律。讓員工在考核以后有正確的認(rèn)知，有心得有總結(jié)。優(yōu)秀的員工要幫助落后的員工，這樣你追我趕，大家共同進(jìn)步。這樣工作效率提高了，酒店的服務(wù)質(zhì)量提高了，顧客自然多了，酒店的效益自然就好了，員工的待遇也會更好，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值就體現(xiàn)了。

要有科學(xué)有效的員工培訓(xùn)。員工培訓(xùn)很重要，良好的員工素質(zhì)是良好酒店服務(wù)的基礎(chǔ)。如果一個酒店的服務(wù)那么顧客對酒店的差評如潮。酒店的服務(wù)人員要衣著整潔，形象好氣質(zhì)佳，要普通話標(biāo)準(zhǔn)，要學(xué)會基本的待人接物的禮儀，要有修養(yǎng)，要尊老愛幼，要有親和力，要知道怎樣和顧客溝通，怎么處理突發(fā)事件，怎樣維護(hù)酒店的形象，要學(xué)形體、禮儀、溝通技巧、要懂得微笑、要自信有愛心、要有責(zé)任心，知道自己不是代表個人而是整個酒店的形象。

所以說酒店優(yōu)化服務(wù)對整個酒店來說起著舉足輕重的作用。酒店服務(wù)優(yōu)化可以使酒店在今后有更好的發(fā)展和前景。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的人生和巨大的財富，優(yōu)化酒店的服務(wù)，創(chuàng)造品牌服務(wù)，是每個服務(wù)行業(yè)人的夢想。

參考文獻(xiàn)：

[1]楊羨蓮.餐飲業(yè)營銷[J]. 廣州市財貿(mào)管理干部學(xué)院學(xué)報，1991（04）.

[2]蘇政.餐廳經(jīng)營看細(xì)節(jié)[J]. 中國食品，2007（24）.

注：本文為黑龍江省高等教育教學(xué)改革項(xiàng)目《 高職院校酒店管理專業(yè)實(shí)踐課程建設(shè)研究（課題編號：JG2013020069）》階段成果。