旅行社管理現狀及發展對策

陳思夢

摘 要：本文通過對中國旅行社在旅游市場競爭日益激烈的背景下的發展現狀，發現的系統分析，提出了適應我國旅行社發展的一些策略，例如提高內部經營管理水平、實施產品升級戰略、提高服務質量等等，為我國旅行社步入良性發展軌道提供理論支持，從而更好的參與市場競爭，促進整個旅行社行業的發展。

關鍵詞：旅行社；發展現狀；發展對策

旅游業是一種新興產業，是第三產業，具有很高的產業價值；并且，旅行社是這種新興產業鏈中的重要環節，在價值產業鏈中具有突出的位置。因此，要突出旅游產業的價值優勢，提高旅行社的服務質量，應該從多角度分析研究發展旅行社的經營問題，價值觀念，同時要勇于創新，以達到經濟和社會作用的雙豐收。

一、中國旅行社業現狀分析

1.旅行社發展的作用和意義。改革開放以來，隨著我國旅游業的快速發展，我國的旅行社業也發生了巨大的變化，尤其是近些年，行業的規模和數量也在不斷擴大，相應的從業人員也在不斷增加，經營體制不斷創新，經營的社會環境也在不斷的改善。旅行社業已經成為我國拉動經濟增長，增加就業機會的重要的服務行業之一。

（1）為社會提供大量的就業空間崗位。我國的旅游行業屬于勞動密集型產業，旅行社業作為旅游業的三大支柱產業之一，在二十多年的發展中，為我國的提供了大量的就業崗位，解決了相當一部人的就業問題。每年新增旅游的直接就業人數大概50萬左右，按照國際水平計算，旅游行業每增加一個直接就業人數，就會帶動相應的五個人就業，到2016年我國從事旅游行業的人數將達到1800萬左右，如果按照這個增長速度發展下去，旅行社業的發展將會給我國提供非常大的就業機會。

（2）對我國的經濟增長具有明顯的促進作用。上個世紀90年代以來，隨著我國經濟的快速發展，人民生活水平得到較大的提高和可以自由支配的資金的增加，人民更加注重精神層面的享受，與之旅行社組織的國內旅游迎合的大眾的需求，旅行社業也得到了快速的發展。另外，隨著我國對外開放進度的不斷加快，同時國家對出境旅游的政策鼓勵，我國旅行社組織的出境旅游的發展速度也迅速發展，旅行社在旅游行業的作用也日益顯著，對經濟發展的拉動作用也非常明顯。第一，在擴大內需中發揮了重要作用，2013年度，我國人民出境旅游人數達到5100萬人左右，通過旅行社出境的人大約有1500萬人左右。旅行社接待入境旅游的人數也達到14500萬人左右。第二，旅行社的產業投資對經濟增長具有連帶作用，它有很長的產業鏈。旅行社在這條產業鏈中發揮了開發生產、創造需求、組織銷售等重要作用，它的經營范圍從流通領域發展到生產領域，它的投資對經濟增長具有很強的促進作用。

2.旅行社發展中出現的問題。（1）旅行社產品重復雷同。旅行社產品由于缺少諸如專利權、商標權這樣的進入限制，又沒有太多的技術障礙可供保留和壟斷，使得一些擁有開發能力的旅行社一旦開發出某種能夠迎合市場需求的新產品，眾多中小旅行社便會一哄而上，競相模仿或參與經營，這在很大程度上削弱了有實力的旅行社向深度開發和促銷產品的積極性，而一些既缺乏必要的硬件設備，又不具備藉以保證接待質量的“軟件”基礎的中小型旅行社的存在必然會降低旅行社的總體接待力量。

（2）品牌吸引力明顯不足。隨著旅游人員消費意識的成熟和品位的提高以及市場競爭的不斷加劇，旅行社企業的運作方式和經營方式也正逐步由大眾化轉變為專業化、特色化和品牌化。因為，旅行社之間基本不存在壟斷經營的旅游服務和產品，旅游者面對眾多的旅行社和旅游產品，選擇的空間種類0和自由度很大。品牌受旅行社實力制約，不能形成規模效益。目前的狀況是：旅行社就好像是一支龐大的雜牌軍打著各式各樣的旗號，讓旅游者陷入混亂中，許多名字好像聽過但又沒有什么深刻的印象，產品普通單一、規模資金有限，許多時候甚至為了節約經營成本而降低服務品質。

（3）旅行社從業人員素質較低與市場需求不相適應。21世紀中國的旅游業得到快速的發展，出境旅游、入境旅游和國內旅游全面發展，產業的規模快速增長，產業功能不斷擴張。對旅行社從業人員的需求也隨之增長，導游員起著為海內外旅游者服務和為社會經濟發展服務的作用，雖然旅行社的從業人員在不斷增長，但相對的整體素質不高。旅行社從業人員以導游為例，導游隊伍結構與旅游市場需求不能相適應，現在國內旅游人員中，初級導游所占比例較大，高級導游和專家級的從業人員較少，這與海內外旅游者市場對導游的知識和閱歷的要求呈現出明顯的不符，不利于旅游服務質量的整體提高。同時，中國的外語導游從業人數較少，尤其是小語種的導游數量人數較少，一個是周邊例如泰語、越南語、蒙古語語種導游人數非常少；二是歐洲的一些國家語言，例如法語、德語、西班牙語等新興的市場和具有較大潛力的市場導游從業人數少。目前中國導游外語能力不足、語種的結構極不合理，已經成為制約中國新興市場客源來華旅游人數的重要因素，一定程度上影響到我國旅行行業在國家上的競爭力。并且，我國導游從業人員的素質呈現出地區性的不平衡，發達地區的導游素質能力較高，偏遠落后地區的導游素質較低，這樣就不利于我國旅游的地區協調發展和全國旅游市場整體水平的提升。

二、中國旅行社業面臨的機遇與挑戰

在未來五到十年的時間里，中國旅行社業將面臨著加入旅游市場持續增長、旅游市場細分、信息技術的普及以及企業變革和行業重組等一系列全新的變化。

1.改革開放的不斷深入對中國旅行社業的影響。隨著加入世貿我國近些年的開放水平在不斷深入，這既給我們帶來了好處也帶來了弊端和沖擊，旅行社也面臨著國外發達國家旅行社的沖擊，由于外來旅行社具有發展歷史久，管理水平高和管理理念先進等一系列配套設施的先進對我國的旅行社業造成了巨大的沖擊和打擊。由于我們自身的旅行社業的行業規則和體系等的不健全，這對我們的發展都產生了制約的作用。

2.宏觀經濟走向與市場經濟體制對中國旅行社業的影響。就近期的情況來看，以下幾個方面的變化將會給中國旅行社業的制度環境帶來一些可以預期的影響：全國統一市場的建立與完善給旅行社業的網絡化建設和集團化發展提供了全新的制度運行空間；中小企業扶持體系的建立與運行有利旅行代理商的分工和旅行社的專業化經營；民營經濟的發展與壯大必然會對中國旅行社的產權結構、法人治理結構和企業行為帶來較為深遠的影響。

3.旅游市場發展對中國旅行社業的影響。由于旅游市場的不斷擴大和變化，對旅行社的要求也隨之提高。許多旅行社不具備相應的能力去開拓市場和承擔一定的責任，同時國際的市場的發展也需要旅行社的發展要與國際接軌，歐美發達國家的旅行社業比我們的更早的適應了全球化的發展趨勢，也對我們提出了更高的要求。

4.信息技術的應用與普及對中國旅行社業的影響。從上個世紀90年代中期起，由于國際互聯網的廣泛應用和聊天溝通工具的快速發展使得消費者有能力以較低的成本獲得大量的產品信息，這對傳統的營銷方式提出了挑戰，旅行社不僅僅只是像批發商那樣的簡單經營了，這樣對旅行社的產品經營也指明了道路，要學會運用網絡來推銷產品。

三、旅行社未來的發展對策

1.提高隊伍素質。建立包括崗前培訓，在崗培訓和脫產培訓相結合的培訓體系，整體提升旅游企業從業人員隊伍素質；建立和完善旅游企業員工薪資機制、保障機制、激勵機制和進出機制，保障員工的合法權益，是企業內部人才穩定；大力加強中堅人才和后備人才的培養。

2.創建品牌旅游企業。以深化旅游體制改革，建立現代旅游企業制度為突破口，積極培育旅游產業主體，優化旅游企業經營規模。在旅行社越來越多的情況下，市場競爭也越來越激烈，就像商業市場里眾多的名牌產品一樣，旅行社的品牌經營也隨著市場的需求而產生。旅行社要想形成自己的品牌形象：一要使自己的產品有特點特殊性、豐富的文化內涵、不要顯得俗氣；二要靠產品的質量優秀、穩定、良好的信譽；三靠企業的形象策劃，例如設計出獨特鮮明的圖形圖標，生動易傳的企業宣傳口號，還要將企業門市裝修的醒目吸引人，工作人員要穿著統一規范的服裝以及滲透在全體職員行動中、企業活動各個環節中的企業精神和經營理念。

3.政府的調控作用。政府負有對旅游市場進行宏觀調控的職責，政府的宏觀調控政策應該有利于旅游市場一體化的形成。制定科學合理的行業規范制度，提供有利于向國際發展的政策。

完善行業自律機制：加快完善旅游要素行業組織體系，推動旅游行業協會建設，鼓勵、支持、督促旅游各級各類行業協會更好地發揮行業自律，推進旅游產業的科學合理運行和旅游服務質量的提高。

積極吸引外資，建立中外合資的旅行社，為了擴大來華旅游的游客數量，提高國內旅行社的經營管理水平，提高旅游產業的總體素質，推動旅行社行業與國際接軌，適應迎合服務貿易國際化的需要，政府應出臺更多的法律法規來促進我國旅行社業的國家化發展。

完善導游人員資格考試和等級考核制度，改進考核和考試的方式，提高質量的水平，加強對導游思想政治上的教育和培訓，加強和完善導游崗前培訓和在崗培訓，全方位的提高導游隊伍的素質和職業技能，提升導游的服務質量。

4.旅行社的產品經營。（1）網絡化的經營策略。目前大部分的旅行社采取的是“自產自銷”的手工作坊式的經營方式，自己找旅游的路線，自己設立門市部銷售，自己帶旅行團，經營的社會化程度很低。就好比商品市場經營中的批發商、零售商、代銷地或者連鎖店式的網絡經營一樣，旅行社行業應該在市場發育和競爭中逐步形成由旅游批發商、旅游代理商、旅游零售商組成的網絡化經營體系。旅游批發商就類似與生產廠家或車間，專門負責旅游產品或者線路的設計策劃。旅游代理商從批發商哪里承接旅游產品或線路的銷售。建立旅游服務信息平臺，提供更多的服務方面和種類，使消費者能夠全方位的了解想要旅游目的地的信息，給消費者提供方便就是為自己在無形中增強了競爭力。

（2）專業化經營。有一部分旅行社專門或側重經營某一類旅游產品或者是某一產品中的某一方面、某一路線、某一旅游地的產品，也就是一個旅行社經營一種旅游產品，例如探險旅游、老年旅游、會議旅游、海洋旅游等。這類旅行社就好像商品市場中的專賣店一樣，雖然商品的種類單一，但該類商品品種交齊全，或專營某一廠家的商品，質量可靠。但現在這種旅行社不多，一個城市中的旅行社的營銷服務基本差不多，履行服務和線路也相差無幾，旅行社應注重建立自己良好的旅游服務體系。

5.旅行社應制定科學的市場開發戰略。在現在的商品市場經濟社會中，所有商品都要通過市場宣傳來打開市場，擴大市場份額，促進產品銷售。旅行社要吸引更多的客戶就要有合理的市場開發策略，要把自己的旅游產品宣傳的可以吸引更多人的注意。要進行充分的市場調研和定位，針對不同類型的顧客提供不同的廣告宣傳，尋求特殊旅游線路和目的地與特定客源市場的最佳結合，形成產銷互動的促銷合力，宣傳的時候一定要選準目標，把重點用在自己重要客源地的重點客源上，才能達到事半功倍的效果。如果盲目宣傳，就如大海撈針，可能白白浪費精力。旅行社同時還要與周邊附近的旅游資源合作共贏，形成區域宣傳合力。旅行社宣傳促銷要樹立大旅游觀念，和周邊互動，共同開發市場。特別是那些自身名氣度不大，規模也不大，不能單獨成為第一旅游目的地的地方，要把它和周邊的旅游景點聯合起來，形成多方位旅游，既能增強吸引力還能達到互利互贏。

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