新形勢下“以人為本”的圖書館服務創新：典型實踐與啟示

孫秀麗

摘 要：“文化惠民”工程背景下，圖書館應該更加突出“以人為本”的服務理念，并將這一理念落到實處。分析若干圖書館在貫徹“以人為本”理念方面的創新性實踐和經驗，這些經驗值得其他圖書館學習和借鑒。

關鍵詞：“以人為本”；圖書館；服務；創新

中圖分類號：G252 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）34-0267-02

一、新形勢下圖書館更加強調“以人為本”的服務理念

以人為本演繹于西方的人本主義思想，其最核心的思想就是以人為根本，一切從人的需要出發。這種思想在古今中外的圖書館理論研究與實踐中早有體現。著名的阮氏五項原則中的前四項，即“書是供使用的”、“書是供所有人使用的”、“為每本書尋找它的讀者”、“節省讀者的時間”都是以人為本思想的具體化[1]。圖書館員的工作是圍繞著讀者服務而展開的，在服務過程中必須強調“以讀者為本”[2]。讀者的需求是圖書館事業存在和發展的客觀前提，為讀者服務是圖書館永恒的主題[3]。

文化惠民是黨和政府近年來親民政策、愛民政策的體現，也是“執政為民”理念在文化上的具體反映，圖書館無疑是開展文化惠民工程的重要渠道和載體。新形勢下科學技術的快速發展，為圖書館創新服務形式、豐富服務內容，更好地服務于社會大眾提供了極大便利，尤其是數字圖書館的出現和快速發展更是加快了這一進程。在這種形勢下，很多圖書館真正以讀者為中心，大膽實踐，勇于創新，推出了形式多樣、行之有效的服務方式，值得各級各類圖書館學習和借鑒。

二、“以人為本”的圖書館服務創新實踐

（一）變被動等待為“主動出擊”，實現近距離、零距離服務

傳統方式下圖書館集中建設在某一固定地點，習慣于坐等顧客上門，即如果讀者有了讀書需求，需要自己主動到圖書館享受相關服務。有些讀者離圖書館距離較遠，交通不便，這種傳統的服務方式就難以滿足他們的閱讀需求。基于這一考慮，很多圖書館以讀者為中心，實行分散服務，把圖書館搬到了讀者身邊，讓服務“觸手可及”。

遼寧省圖書館運用現代科技手段、設備和運載工具，創辦了“車輪上的圖書館”，分時、定點、巡回式免費為讀者提供方便快捷的文獻信息服務。讀者可在車中自由辦理借書證、借閱圖書、查找文獻數字資源，享受與實體圖書館基本一致的服務，通過WIFI網絡，民眾還可以訪問圖書館各種數字資源。廣東東莞圖書館設立了ATM（圖書館自助服務站），每臺設備能陳列700余冊圖書，市民只需持有東莞圖書館總、分館有效讀者證，都可以通過圖書館ATM實現一年365天24小時通借通還。圖書館ATM將圖書館的服務延伸和高新技術手段相融合，突破圖書館館舍建設的功能局限，大大提升了圖書館資源的利用效率，拓寬了圖書館服務外延。

（二）加強館際合作，豐富服務內容

傳統方式下各圖書館的圖書資源是孤立的，相互之間不能互聯互通。讀者只能檢索到所在圖書館的圖書信息資源，如果查找不到所需要的資源，就需要跑到其他圖書館進一步查找。由于每個圖書館的館藏容量有限，各圖書館的館藏總是有所側重，圖書資料的局限性較大，這就為讀者制造了難題。讀者可能要跑很多圖書館才能查找到自己所需要的資料和信息，成本巨大。為解決這一難題，有些圖書館充分利用現代科學技術，通過與其他圖書館進行合作，實現圖書信息資源共享，讀者在某個圖書館也可以查找到其他圖書館所擁有的圖書資源，極大地降低了信息搜尋成本。

浙江圖書館通過省內原有公共圖書館VPN與國家圖書館的虛擬網連通，市級圖書館全部實現了與國家圖書館虛擬網絡的連接，并實現了全省各級公共圖書館IP地址的統一規劃。如此，可方便地進行省內各館之間的數據傳輸，全省各級圖書館可直接訪問國家圖書館的數字資源，實現數字資源共建共享。安徽馬鞍山市圖書館與江蘇南京圖書館實現了資源共享，大大拓展了圖書館資源，讀者不僅免去了跨省的奔波，而且可以在本地即可獲取“小眾化”資料。

（三）尊重讀者差異，關注“弱勢群體”

讀者的類型多種多樣。圖書館在貫徹“以人為本”的服務理念時，應該照顧到各級各類讀者群的特殊需求，為他們提供貼心服務，以免因為忽視特定的讀者群而出現服務“死角”。

合肥、馬鞍山等地圖書館積極嘗試運用科技手段，設立“親子閱覽室”，通過聲音、色彩等多種形式讓低幼齡兒童接觸閱讀；為盲童開通“心聲·音頻館”服務，使用指紋登錄機，即可聆聽豐富多彩的音頻資源；提供可以自動調節書刊字體大小的助視器，方便視力較差的老年讀者閱讀。甘肅省圖書館盲文及盲人有聲讀物閱覽室圖書館為了更好地服務于盲人讀者，啟動了提升服務質量和加強讀者互動的“陽光工程”。首先，開通讀者接送服務熱線，每天有免費專車接送讀者，還指定兩位工作人員陪護確保安全到達。同時，為每位來看書的盲人讀者準備了可口午餐，以方便讀者安心閱讀。對于不方便來圖書館的盲人讀者群體，省圖書館設置了送書到點的圖書流動站。其次，招募盲人閱讀志愿者為盲人讀者提供合理的閱讀建議和真誠的心靈溝通。推出“陽光工程”一年多之后，盲人讀者增多了近5倍。

（四）利用現代科技，創新服務方式

科技的快速發展為創新服務方式、豐富服務內容提供了無限可能。圖書館應該充分利用現代科學技術，解放思想，大膽實踐，不斷優化和創新服務方式。

上海圖書館推出了“我的悅讀2012”閱讀對賬單，為展示讀者的個人年度閱讀情況提供個性化的數據統計和分析。“我的悅讀2012”閱讀對賬單分“大眾版”和“個人版”。“大眾版”閱讀對賬單主要針對普通注冊讀者，內容包括每人平均借閱書本冊數、借閱量最大的讀者借過多少書、借閱頻率最高的書被多少讀者借過等；“個人版”是為2012年有較大借閱量的深度讀者量身定制的，讀者不但可以知曉自己的借閱情況、借閱偏好等，得到“文青”、“極客”、“書蟲”等稱號或漫畫像，還可以通過鏈接添加“一句話書評”。通過這些閱讀對賬單，讀者不僅可以了解自己全年的閱讀足跡、閱讀習慣，在數據比較中了解自己的閱讀能力和水平，還可以更好地梳理自己的知識積累，為制訂新一年的閱讀計劃提供參考。endprint

（五）優化采編流程，加速圖書更新

圖書館每年都要采購大量新書，但流程比較長，加上讀者眾口難調，圖書館采購的圖書與讀者的閱讀興趣總是存在差距。如何把讀者的閱讀需求與圖書市場即時聯結起來，成為圖書館圖書采編工作面臨的現實挑戰，佛山市圖書館在這個方面進行了大膽創新。

2011年3月，佛山市圖書館突破圖書館傳統采編業務流程，與東方書城合作推出新書借閱處，采取新書臨時入藏、先借閱再加工的新模式，為讀者提供閱覽、外借和售賣多項服務。讀者選中了哪本書，可以交給圖書館臨時入藏后借走，由圖書館與書商結算。依托合作方的資源優勢，讓讀者可以閱讀到遠超于有限購書經費幾倍甚至幾十倍的圖書數量。這種“你選書，我采購”的“新書借閱服務”模式讓讀者參與圖書采購，最大程度滿足了讀者對新書借閱的需求。

（六）拓展服務內容，建立講座聯盟

傳統圖書館主要局限于提供靜態的圖書信息資源，服務方式較為單一，但有些圖書館建立了公共圖書館講座聯盟，充分發揮文化引導社會、服務人民的功能。近些年，中國各級圖書館的各種文化講座成為圖書館履行社會教育職能的重要手段，讓圖書館的服務功能得到了延伸，受到人們越來越多的關注，組織講座成為圖書館的核心業務工作之一。

以國家圖書館、上海圖書館、首都圖書館、浙江省圖書館、山西省圖書館等為代表，講座的系列化、品牌化已經形成。如國家圖書館的“部級領導干部歷史文化講座”、“文津講壇”、“文津讀書沙龍”，首都圖書館的“首圖講壇”，上海圖書館的“上圖講壇”，山西省圖書館的“文源講壇”，黑龍江省圖書館的“龍江講壇”，廣西圖書館的“八桂講壇”，武漢圖書館的“名家論壇”及寧波市圖書館的“天一講壇”等知名講座品牌得到了社會各界的認可和好評。

（七）資源深度加工，提供“定制化”服務

在傳統的服務模式下，圖書信息資源以不同形式分散分布于圖書館內部，信息之間缺乏有機關聯。如果讀者對某個方面的主題感興趣，需要自行檢索，信息的相關性和完整性與讀者本身的檢索能力、經驗密切相關，很多情況下所得到的信息不盡如人意。

針對上述現象，蘇州獨墅湖圖書館通過建立專家團隊，根據客戶需求提供定制服務，大大提高了服務的深度和廣度。曾經有一家成長期醫療器械研發企業，準備開發某種新型醫療器械，公司委托該館對該器械領域的現狀、主要競爭對手發展情況等進行調研，該館信息情報服務團隊不僅圓滿完成了該公司指定的“命題作文”，而且還解讀出了該器械生產的另外一種技術路線，為企業研發提供了新思路。該館信息情報服務團隊依托專業的信息咨詢隊伍和強大的專家智囊團，不僅可根據用戶要求，提供原文傳遞、專題匯編、專利、標準、科技查新等科技信息，還能分析提供媒體監測、競爭情報等商情信息。

三、思考與啟示

隨著“文化惠民”工程的開展和深入推進，圖書館在提升公民科學素養、建設創新型國家建設中的重要作用將更加凸顯，這就要求圖書館必須深入理解、貫徹“以人為本”的服務理念，把知識、信息、服務傳遞到每位公民，現代科學技術的快速發展則為這一過程提供了堅實的技術保障和支持。很多圖書館在“以人為本”理念的指引下，充分利用現代科學技術，在服務讀者方面進行了大膽創新并取得了顯著成效。各級各類圖書館應該進一步增強“以人為本”的服務理論，并學習和借鑒相關圖書館的做法和經驗，在服務方式、服務內容等方面進一步解放思想，勇于創新，為讀者提供更加周到、完善的服務，把“以人為本”的服務理念真正落到實處。

參考文獻：

[1] 王海泉.以人為本：現代圖書館發展的新理念[J].中國圖書館學報，2002，（4）.

[2] 宋希香.圖書館工作“以人為本”的再思考——兼論圖書館員與讀者的關系[J].圖書館建設，2004，（2）.

[3] 李維.實施以人為本，構建和諧圖書館[J].圖書館學刊，2012，（8）.[責任編輯 王曉燕]endprint