商業銀行金融服務創新與研究

鄭棣

摘要：隨著我國經濟的快速發展，我國商業銀行挑戰與機遇并存，在此情況下，如何提高金融服務水平，進行金融服務創新，已引起商業銀行的普通重視。文章論述了我國商業銀行金融服務現狀，在此基礎上探討了其金融服務創新的內在動力和外力驅動，指出我國商業銀行在金融服務創新過程中存在的問題，并試圖提出相應的對策。

關鍵詞：商業銀行；金融；服務創新；客戶需求

一、引言

隨著我國經濟的發展，我國商業銀行正面臨著挑戰，同時也迎來了相應的發展機遇。近幾年，我國商業銀行和各項業務快速發展，不良貸款大幅降低，資本運作效率和利潤大大提高。據英國《銀行家》雜志排出的2013年全球1000家大銀行的座次排列中，我國有96家銀行上榜，保持全球第一的寶座，其中4家商業銀行史無前例地進入全球前10名。可見，金融危機后，我國商業銀行在多年的發展和積累下，規模和綜合實力方面已取得了長足的進步。在此情況下，不斷提高金融服務水平，全面進行金融服務創新，已引起商業銀行的普通重視。

二、商業銀行金融服務現狀

（一）商業銀行金融服務的環境

1金融政策環境

當前，大型商業銀行和政策性金融機構改革正在緊鑼密鼓的進行著，在政策上國家還提出要鼓勵金融控股公司的發展，這將直接推動對我國商業銀行的發展。2013年7月20日人民銀行全面放開貸款利率管制和1月1號開始巴塞爾Ⅲ新資本管理辦法的實施和金融脫媒的不斷加快，都對商業銀行產生了重大影響，很多國內商業銀行已經把金融創新作為重要的競爭手段，以謀取持續的發展。

2經濟環境

國際經濟形勢不容樂觀。據統計，全球經濟增長正在放緩，2012年全球經濟增速為38%，2013年全球經濟增速為24%。全球金融市場在動蕩不止，美聯儲將繼續實行寬松的貨幣政策，預計五年內美國的貨幣供應量將達到GDP的12%。但是，隨著人們預期美聯儲2014年量化寬松政策退出可能性的增加，必將帶來全球金融市場的再度動蕩，大量資本開始從撤離新興市場，重新流入歐美等發達國家市場。我國經濟正處于轉型期，各種經濟矛盾不斷呈現，必須正確處理好改革與穩定的關系，金融業的穩定至關重要，經濟結構的產業升級和優化調整，大力發展第三產業，以金融在現代經濟中核心地位，必將成為本輪經濟發展的重要組成部分。

市場供需關系方面，隨著人民購買能力的提高，對金融服務的需求品種的要求也越多，更多的個人業務如個人理財、個人零售將更受市場歡迎。商業銀行可以發揮其先天的網點分布和支付結算優勢，開發各種中間業務，迅速占領市場。

3社會文化環境

銀行是一種社會組織機構，商業銀行的企業文化必然會受到社會的整體文化影響。如何建立健康的銀行企業文化，從而對銀行的組織構架的優化和組織運營產生積極影響，也是重要的無形資產。當前，社會信用秩序不夠完善，這已成為我國經濟發展瓶頸之一，企業或個人失信的嚴重問題，需要商業銀行在經營活動中謹慎對待每一筆信貸業務。

4技術環境

隨著科學技術進步，特別是計算機及電子網絡技術銀行得到廣泛的應用，商業銀行在創新手段、服務等各方面都發生了巨大的變化。出現了電子金融等新的產品形式，可以以更低的成本為客戶提供更優質的服務，既增加了銀行的利潤，又更方便了客戶，提高了客戶滿意度。

（二）商業銀行現存的主要金融服務項目

第一類：商業銀行綜合理財服務。主要包括：保證收益理財計劃、保本浮動收益計劃和非保本浮動收益計劃。

第二類：信貸服務業務。商業銀行在做信貸業務時，主要是需要做好風險的控制，進行風險評估和風險分攤。

第三類：是信貸資產證券化產品。主要是對信貸資產證券化確定分級，對可能產生的不良貸款率確定C級債券的比重。

（三）商業銀行金融服務所取得的成績

與十年前比，現在商業銀行的服務已經有了翻天覆地的變化，服務意識得到增強，服務能力得到提高，各種服務行為、服務流程、服務設施等到得到了極大地提高。銀行業對自己的整體形象給予了專業的包裝和設計，以爭取顧客對商業銀行的服務良好的滿意度。首先，服務渠道多元化，服務邊界進一步拓寬，如各家銀行紛紛開通網上銀行、手機銀行、自助設備業務等； 第二，服務規范和服務技能水平進一步提高，服務已成為一種競爭的手段，成為銀行的自律要求。第三，滿足社會多樣化需求的新產品和機制，如建立信貸審批“綠色通道”、“信貸工廠”、“速貸通”、“成長之路”等金融產品；第四，客戶投訴處理機制不斷完善； 同時，隨著人們對銀行的服務期望值不斷提高，銀行服務仍有許多的改進之處。比如銀行綜合服務能力較弱、銀行服務供給的質量較低、服務監督體系不夠完善等，這都要求商業銀行更新觀念，推陳出新，不斷開發出新的服務品種，提高服務水平。

三、商業銀行金融服務創新的動因

（一）內在動因

追求利潤是商業銀行產生創新的內在驅動力，在利潤驅動下，商業銀行創新為滿足市場，必將千方百計進行創新。而隨著金融市場改革力度的神話，民營銀行和外國大銀行的加入，要想在激烈的市場競爭中勝出，也要求各商業銀行通過金融創新提供多種多樣的金融產品和服務。

（二）外在驅動

首先是隨著社會經濟的發展和商業銀行業務的發展，客戶對商業銀行服務的要求更多樣化了，消費者需要快捷、優質、豐富的金融服務，包括傳統銀行服務、證券投資、商業保險、理財等服務。同時，中國銀行業的競爭的加劇將是大勢所趨，商業銀行要想在激烈的競爭中生存和發展，也必須進行金融創新，通過產品創新來，提高競爭力，增強經營活力，獲得新的市場。

四、商業銀行金融服務創新過程中存在的問題

（一）人的問題

人才是在金融服務創新過程中，人是主體，人才是關鍵，只有提高金融從業人員的素質，強化創新的能力，才能開發出具有競爭力的符合市場需要的金融產品。可是由于商業以前的壟斷地位，服務意識不高，人才的培養起步晚，人才短缺，這是金融服務創新中不可回避的問題。

（二）技術的問題

隨著電子計算機技術特別是信息通信技術在金融領域的應用，極大地推動了金融工具及融資手段的創新。可以說，科技已經在當前的金融創新中占有重要地位，每一項金融創新背后都需要科技創新的支持。但目前商業銀行特別是支行何中心銀行的科技信息開發能力有限。

（三）制度環境的問題

在金融市場化的條件下，金融服務創新也要求得到市場化的激勵。但計劃體制和計劃經濟意識仍在在商業銀行內部大量存在，創新缺乏動力，主要是以自上而下的指令式推動為主。

（四）經濟效益的問題

金融創新的的過程，同樣也存在一個成本與收益的對比關系問題，這種關于成本效益的分析，同樣構成金融創新項目決策分析中的決定性影響因素，在金融創新項目的評價、決策、實施及考核全過程中的始終起著重要作用。

五、商業銀行金融服務創新中的對策研究

（一）商業銀行金融服務創新的原則

金融產品創新的指導思想有：第一，服務經濟、服務客戶的原則。金融機構在產品設計時，應當從客戶需求出發，了解、發掘、滿足客戶需求，這樣才能在市場上完成其服務功能，把需方和供方相協調，服務經濟，這是首要原則；第二，堅持衍生產品可透視原則。如果看不見衍生產品是基于哪種基礎產品，那么就無法看見風險的真正承擔者是誰；第三，堅持讓客戶可認知原則。銀行在讓客戶對理財產品可認知方面做得太差，理財產品上一旦出現風險，銀行須悄悄替換資產，給以客戶補償，才能不至于造成不良的社會影響。

（二）加快商業銀行金融服務創新的措施

1滿足客戶的需求

客戶的需求是服務創新的核心。商業銀行的產品開發人員必須廣泛收集各種資料，認真地研究客戶，了解客戶需求，繼而掌握需求的變化和動態，從中發現新的市場機會，結合國家政策，拓寬思路，不斷的開發出滿足客戶需要的新的金融工具。

2創新經營理念

在現代國際競爭的環境中，要想跟上時代發展的步伐，企業必須要轉變思想，堅持“以客戶為中心，以市場為導向，以質量為保障，以效益為目標”的經營理念，并在金融服務創新中加以運用，才能加快業務創新，在激烈的市場競爭中獲得優勢。

3運用新技術成果

我們可以看到，許多新的金融服務產品，都是運用新技術的產生的成果，通過新技術激發客戶的潛在需求，從而開發出滿足需求新的金融服務方式。因此，金融產品開發必須運用和結合新技術，才能從他客戶提供更加質優、方便、經濟的金融服務。

4創新營銷服務。

營銷服務是銀行獲得信譽，贏得客戶的重要手段。銀行須進行科學的客戶細分，把握好市場定位，培養優質客戶群體，加強對客戶關系管理，實行分層次服務差別服務。這需要銀行對收集完善客戶信息，建立CRM系統，圍繞客戶需求開發和設計金融產品，根據市場特點制定營銷策略。

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