基于“微信”的圖書(shū)館應(yīng)用與服務(wù)模式研究

趙闖　王戴尊

[摘要]微信作為時(shí)下最熱門的社交信息平臺(tái)，也是移動(dòng)端的一大入口，正在演變成為更大的服務(wù)平臺(tái)，而圖書(shū)館作為社會(huì)最大的服務(wù)機(jī)構(gòu)，也應(yīng)隨著科技的發(fā)展探索出新的服務(wù)模式。本文通過(guò)對(duì)微信的概述，與圖書(shū)館服務(wù)進(jìn)行融合，并從微信圖書(shū)館服務(wù)的現(xiàn)狀入手，分析了圖書(shū)館微信的服務(wù)模式，最后對(duì)基于“微信”的圖書(shū)館服務(wù)發(fā)展提出了發(fā)展趨勢(shì)。

[關(guān)鍵詞）微信；圖書(shū)館；服務(wù)模式；信息共享

[中圖分類號(hào)]G252.62 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1008-0821（2014）11-0104-03

1、“微信”，一個(gè)生活方式

2011年，“微信”（WeChat）橫空出世，并以迅雷不及掩耳之勢(shì)，被大眾所應(yīng)用。如今，該應(yīng)用軟件已經(jīng)超過(guò)六億人使用，是一款快速發(fā)送文字、圖片，并支持多人語(yǔ)音對(duì)講的移動(dòng)手機(jī)第三方應(yīng)用程序（APP）。最新版本的微信，不僅向用戶提供公眾平臺(tái)、朋友圈、消息推送等功能，用戶可以通過(guò)“搖一搖”、“搜索號(hào)碼”、“附近的人”、“掃一掃”等方式添加好友和關(guān)注公眾平臺(tái)，同時(shí)，還可將用戶看到的精彩內(nèi)容分享到微信朋友圈。

無(wú)形之中，“微信”已經(jīng)成為人們的一種生活方式，它作為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的新興傳播媒體，有著多功能、多平臺(tái)、省流量、方便快捷等特點(diǎn)，用戶可對(duì)自身的人際關(guān)系進(jìn)行個(gè)性化的管理，它利用了移動(dòng)互聯(lián)的虛擬數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)了與現(xiàn)實(shí)生活中的邂逅，增加用戶之間的親密關(guān)系，擴(kuò)寬了信息來(lái)源的渠道。

2、“微信”與圖書(shū)館服務(wù)的融合

微信APP客戶端全面支持iOS、Windows Phone、black.berry、Android和Symbian平臺(tái)的智能終端。微信支持簡(jiǎn)體中文、繁體中文、英語(yǔ)、日語(yǔ)、韓語(yǔ)等多國(guó)語(yǔ)言，并且軟件系統(tǒng)對(duì)圖片、語(yǔ)音以及視頻進(jìn)行了優(yōu)化，節(jié)省了流量。通信設(shè)備商愛(ài)立信發(fā)布了“2014年十大消費(fèi)者趨勢(shì)”，調(diào)查中顯示，消費(fèi)者期望的可用的應(yīng)用程序中，有關(guān)購(gòu)物、餐飲、娛樂(lè)休閑、兒童老人護(hù)理、政府溝通和交通的應(yīng)用程序增加了50%。而正是有這些公眾服務(wù)為依托，微信建立了公眾號(hào)，使用戶只通過(guò)微信這一個(gè)平臺(tái)，就能搜羅到各行各業(yè)的信息，為用戶提供了更好的服務(wù)。

正是由于微信應(yīng)用的多元化發(fā)展，對(duì)各個(gè)領(lǐng)域都產(chǎn)生了極大的影響和作用，圖書(shū)館也應(yīng)該積極探索如何借助微信平臺(tái)在展示自身特色的同時(shí)，提高服務(wù)水平，讓用戶隨時(shí)隨地就能獲取所需的信息。

2.1 騰訊平臺(tái)擁有龐大的用戶群

騰訊公司經(jīng)過(guò)十幾年的發(fā)展，通過(guò)QQ、微博、QQ游戲、QQ視頻、拍拍網(wǎng)等應(yīng)用已經(jīng)吸引了海量的用戶群，成為了國(guó)內(nèi)最大的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)。而微信是騰訊公司于2011年推出的，在推出短短3年時(shí)間內(nèi)，就已經(jīng)擁有近六億的用戶，足以看出微信擁有的龐大用戶群。

2.2 免費(fèi)信息傳遞更吸引用戶

目前，微信主要的用戶為在校的大學(xué)生以及白領(lǐng)階層人群，他們沒(méi)有收入或都是普通收入者，而這些人又是互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的主要使用人群，能較快的接受和應(yīng)用新的技術(shù)，并迅速的傳播。微信是基于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)下的交流平臺(tái)，1M可發(fā)約1000條文字信息，1000秒語(yǔ)音信息，約一分鐘視頻信息，只需要支付網(wǎng)絡(luò)流量套餐費(fèi)，即可使用?？氨绕胀ǖ氖謾C(jī)一條最多70個(gè)字，需花費(fèi)0.1元的短信，要更有吸引力。

2.3 基于“微信”的圖書(shū)館服務(wù)

隨著科技的發(fā)展，信息的傳播速度也將越來(lái)越快，傳統(tǒng)的圖書(shū)館服務(wù)已經(jīng)不能滿足讀者對(duì)知識(shí)的需求，圖書(shū)館要想提升服務(wù)質(zhì)量，就必須進(jìn)行升級(jí)。雖然互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)觸隨處可見(jiàn)，很多地方、高校圖書(shū)館都已經(jīng)有了很系統(tǒng)的網(wǎng)站，方便讀者借閱、查看資料，但是并不是每個(gè)讀者都能隨時(shí)上網(wǎng)，就算利用智能手機(jī)也只能通過(guò)瀏覽器進(jìn)行繁瑣的搜索。而微信的出現(xiàn)恰恰解決了這一問(wèn)題，圖書(shū)館只需要通過(guò)微信平臺(tái)的認(rèn)證即可實(shí)現(xiàn)為讀者提供信息，而且操作簡(jiǎn)單方便易懂。

3、基于“微信”的圖書(shū)館應(yīng)用與服務(wù)模式

3.1 我國(guó)微信圖書(shū)館的應(yīng)用現(xiàn)狀

目前，我國(guó)的各種類型圖書(shū)館應(yīng)用微信平臺(tái)處于一個(gè)起步發(fā)展的階段，在微信公眾號(hào)搜索中，以“圖書(shū)館”為關(guān)鍵詞，檢索到與“圖書(shū)館”有關(guān)的微信公眾平臺(tái)一共115個(gè)家（截止到2014年3月），其中包括地方性公共圖書(shū)館、高校圖書(shū)館、公益圖書(shū)館以及一些商業(yè)性質(zhì)的圖書(shū)館，還有部分圖書(shū)館處于測(cè)試未開(kāi)放階段。這115家微信圖書(shū)館中已經(jīng)通過(guò)認(rèn)證的只有35家，如表1所示。其中，地方性公共圖書(shū)館12家，高校圖書(shū)館10家，其他類型的圖書(shū)館13家。這說(shuō)明，利用微信注冊(cè)圖書(shū)館公眾平臺(tái)是一個(gè)剛剛起步的階段。

通過(guò)手機(jī)關(guān)注這些圖書(shū)館之后，可有收到相應(yīng)圖書(shū)館的歡迎信息，而且這些圖書(shū)館都有一些最基本的服務(wù)功能，例如圖書(shū)館介紹、開(kāi)閉館時(shí)間、新書(shū)上架、系列講座培訓(xùn)、反饋等功能。一少部分的圖書(shū)館有導(dǎo)航、借閱、檢索、綁定用戶等功能。雖然這通過(guò)認(rèn)證的35家圖書(shū)館服務(wù)的內(nèi)容還不夠全面、功能也不夠強(qiáng)大，但是他們的服務(wù)理念卻是與時(shí)俱進(jìn)的，他們能及時(shí)的利用新的技術(shù)，密切聯(lián)系實(shí)際，經(jīng)驗(yàn)還是值得借鑒的。

3.2 圖書(shū)館微信的服務(wù)模式

微信公眾平臺(tái)支持PC，即移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)登陸。微信為圖書(shū)館提供了一個(gè)操作簡(jiǎn)單、回復(fù)及時(shí)、完全開(kāi)放的交流平臺(tái)，目前微信公眾平臺(tái)的服務(wù)模式有兩種，即訂閱型和服務(wù)型，但二者對(duì)于圖書(shū)館服務(wù)卻是有利有弊的。

3.2.1 訂閱型的圖書(shū)館微信

訂閱型的圖書(shū)館微信，主要是為讀者提供信息和資訊。這類模式最大的優(yōu)點(diǎn)是圖書(shū)館每天都可以發(fā)送一條群發(fā)消息。即會(huì)主動(dòng)給讀者提供圖書(shū)館的最新咨詢、活動(dòng)，同時(shí)消息將會(huì)顯示在微信的的訂閱號(hào)文件夾中，而讀者也不會(huì)收到即時(shí)消息提醒。

如圖1所示，隨機(jī)關(guān)注的幾家通過(guò)認(rèn)證的訂閱型圖書(shū)館的微信歡迎界面，左側(cè)是長(zhǎng)春圖書(shū)館的歡迎語(yǔ)和一些相關(guān)的介紹，可以看出長(zhǎng)春圖書(shū)館的微信操作比較簡(jiǎn)單，所提供的信息也是圖書(shū)館最基本的信息，內(nèi)容需要進(jìn)一步完善；而中間的廈大圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)容相比較要豐富一些，可以進(jìn)行簡(jiǎn)單的書(shū)目查詢；而右側(cè)的首都圖書(shū)館服務(wù)信息也相對(duì)較少，而且很多自助服務(wù)內(nèi)容還在進(jìn)一步添加中。endprint

3.2.2 服務(wù)型的圖書(shū)館微信

服務(wù)型的圖書(shū)館微信，主要目的是為讀者提供服務(wù)。它最大的優(yōu)點(diǎn)就是實(shí)現(xiàn)了不受地域限制的與讀者進(jìn)行互動(dòng)，同時(shí)可以申請(qǐng)自定義菜單。在發(fā)送消息給讀者時(shí)，讀者將收到即時(shí)的消息提醒，會(huì)顯示在讀者的聊天列表中。如圖2所示，隨機(jī)選取的開(kāi)通服務(wù)型微信圖書(shū)館——廣州圖書(shū)館，將菜單定義為借閱查詢、圖書(shū)證、公告通知，并且每一個(gè)一級(jí)菜單下又列出了相應(yīng)的二級(jí)菜單，讀者在綁定讀者證之后，只要有網(wǎng)絡(luò)，就可以在任何地方輕松的查詢自己想要借閱的書(shū)籍、館藏分布情況、自己的借閱情況，并且還提供了續(xù)借功能。

但是這類模式的微信圖書(shū)館的弊端是一個(gè)月內(nèi)僅可以發(fā)送4條群發(fā)消息。它不能像訂閱型每天推送一條信息，第一時(shí)間的發(fā)布圖書(shū)館的最新動(dòng)態(tài)。所以，如果讀者想及時(shí)獲取圖書(shū)館的一些通知公告、活動(dòng)等信息時(shí)，就必須自己進(jìn)行主動(dòng)搜索。

3.3 小結(jié)

圖書(shū)館不管選擇哪種微信的服務(wù)模式，都要做好公眾后臺(tái)與圖書(shū)館服務(wù)器的對(duì)接，這樣才能保證信息的暢通與及時(shí)。雖然這兩種模式有利有弊的，但是圖書(shū)館要合理地協(xié)調(diào)和利用微信在圖書(shū)館服務(wù)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題和起到的作用，雖然圖書(shū)館的服務(wù)不能完全依靠微信，也不能棄之不用，這樣才更好地能向讀者推廣圖書(shū)館的各項(xiàng)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)信息共享。

4、基于“微信”的圖書(shū)館服務(wù)發(fā)展研究

根據(jù)微信的性質(zhì)，以及在其他領(lǐng)域運(yùn)用的經(jīng)驗(yàn)和在社會(huì)中的影響力，圖書(shū)館可以借助微信公眾平臺(tái)，在信息服務(wù)方面開(kāi)啟一段新的旅程。而圖書(shū)館要想利用好微信平臺(tái)，需要注意的有以下幾個(gè)方面。

4.1 認(rèn)證保障是圖書(shū)館微信的重要條件

圖書(shū)館在互聯(lián)網(wǎng)下服務(wù)的過(guò)程中一直致力于為讀者提供文明、健康、規(guī)范有序的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，因此，為了給讀者提供良好的服務(wù)平臺(tái)，在微信中進(jìn)行認(rèn)證還有一定必要的。因?yàn)樵谖⑿诺墓娖脚_(tái)中允許出現(xiàn)相同名字的服務(wù)平臺(tái)，而通過(guò)認(rèn)證的圖書(shū)館既可以保障了自己的權(quán)益，避免了一些虛假信息的出現(xiàn)，保護(hù)了讀者利益，同時(shí)也使圖書(shū)館獲得了更高一級(jí)的服務(wù)功能。

4.2 后臺(tái)的維護(hù)是圖書(shū)館微信的技術(shù)支撐

如今，微信公眾平臺(tái)已經(jīng)逐漸發(fā)展成為一個(gè)“APP”，各種原始的APP都可以轉(zhuǎn)化為微信的一個(gè)賬戶之一。這就需要有專業(yè)的技術(shù)人員對(duì)圖書(shū)館微信后臺(tái)進(jìn)行開(kāi)發(fā)與維護(hù)，需要合理地調(diào)用接口來(lái)豐富平臺(tái)的功能，通過(guò)邏輯與數(shù)據(jù)處理，以文字、圖片、視頻等方式，向用戶推送消息，以實(shí)現(xiàn)與讀者之間的相互交流。

雖然公眾平臺(tái)可以輕松地獲取原本通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和Web方式提供的圖書(shū)館資源和服務(wù)，但是后臺(tái)的開(kāi)發(fā)工作量相對(duì)來(lái)說(shuō)比較大，而且是一項(xiàng)持久的工作，需要圖書(shū)館投入一部分經(jīng)費(fèi)，這也就是通過(guò)認(rèn)證的圖書(shū)館微信數(shù)量較少的原因。

4.3 個(gè)性化服務(wù)是圖書(shū)館微信的主要?jiǎng)?chuàng)新

個(gè)性化的服務(wù)是圖書(shū)館的主要核心，也是圖書(shū)館服務(wù)的創(chuàng)新之處。圖書(shū)館利用微信，在具備傳統(tǒng)面對(duì)面咨詢這種實(shí)時(shí)交互特點(diǎn)的同時(shí)，還可以通過(guò)對(duì)目標(biāo)讀者的精確鎖定，為其預(yù)先提供急需的專題咨詢服務(wù)，即可以實(shí)現(xiàn)與讀者之間一對(duì)一的消息推送服務(wù)，避免了打擾其他讀者，使圖書(shū)館的服務(wù)更有針對(duì)性和目的性。

4.4 信息的共享是圖書(shū)館微信的目標(biāo)

圖書(shū)館員除了應(yīng)用微信進(jìn)行服務(wù)外，還可以利用微信建立讀者與圖書(shū)館員之間的信息共享，館員可以通過(guò)微信與讀者進(jìn)行互動(dòng)，及時(shí)了解讀者的需求，也可以引導(dǎo)讀者對(duì)信息進(jìn)行共享，調(diào)動(dòng)讀者的主動(dòng)性，也可以通過(guò)微信的“群聊”功能建立一個(gè)共享網(wǎng)絡(luò)，讀者可以借助群聊，一起探討解決問(wèn)題，同時(shí)也能結(jié)識(shí)新朋友，拉近館員與讀者、讀者與讀者的距離，共同獲取信息，共享信息。endprint