高職空乘專業(yè)學生服務意識培養(yǎng)途徑探討——以廣州民航職業(yè)技術學院為例

池銳宏

(廣州民航職業(yè)技術學院 民航經(jīng)營管理學院，廣東廣州 510403)

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高職空乘專業(yè)學生服務意識培養(yǎng)途徑探討——以廣州民航職業(yè)技術學院為例

池銳宏

(廣州民航職業(yè)技術學院 民航經(jīng)營管理學院，廣東廣州 510403)

[摘要]隨著我國民航旅客運輸量逐年快速增長，空乘人員的服務意識愈加成為出行的風向標。如何培養(yǎng)和提高空乘專業(yè)學生服務意識，是當今高職院校相關專業(yè)積極探索的重要課題。廣州民航職業(yè)技術學院通過加強專業(yè)課程體系、職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成體系、社會實踐活動體系三個方面的建設，積極探索培養(yǎng)空乘專業(yè)學生的良好服務意識，以更好地適應企業(yè)崗位專業(yè)化需求。

[關鍵詞]高職空乘專業(yè)；服務意識；培養(yǎng)途徑；探討

[DOI]10.16261/j.cnki.cn43-1370/z.2015.05.028

近幾年來，隨著我國人均可支配收入的不斷提高，機票價格越來越優(yōu)惠，兩者的疊加使得乘坐飛機出行由“奢侈”消費轉(zhuǎn)變成“大眾”消費。我國民航旅客運輸量逐年增長，2013年為3.5億人次，2014年為3.9億人次，2015年將達4.5億人次。隨著運輸量增長的同時，服務對象也勢必變得多元化，對服務的質(zhì)量，服務人員的素質(zhì)也提出了更高的要求。另外，根據(jù)2015年1-5月航空運輸消費者投訴情況通報結果中能看出，旅客服務的投訴雖然不是最突出的問題，1月有6件、2月2件、3月5件，4月1件，5月13件，但此數(shù)據(jù)說明旅客服務的需求在一定程度上得不到滿足，旅客服務質(zhì)量有待提升，空乘人員的服務意識仍然需要進一步的提高。

服務意識在百度百科中是這樣定義的，指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內(nèi)心。[1]

服務意識是服務人員的一種本能、習慣，當今空乘專業(yè)的學生，大多個性張揚，比較自我，集體意識淡薄，責任心較差，服務意識欠缺。現(xiàn)階段，航空公司之間競爭愈加激烈，越來越多的低成本航空公司的加入，航空公司空乘人員的服務意識也愈加成為旅客出行的風向標。因此，如何培養(yǎng)空乘專業(yè)學生良好的服務意識是各大高職院校積極探索的問題。

廣州民航職業(yè)技術學院民航經(jīng)營管理學院經(jīng)過多年探討與積累，在領導、專家、教學人員的共同努力下，探索出了提升空乘專業(yè)學生服務意識的有效途徑，即加強服務類專業(yè)課程體系建設、職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成體系建設、社會實踐活動體系建設。近幾年來，我院培養(yǎng)的空乘專業(yè)就業(yè)率穩(wěn)步提高，升空率穩(wěn)居同類院校前列，各大航空公司紛紛肯定我院空乘專業(yè)學生崗位適應能力強，專業(yè)基礎知識扎實，技能掌握全面，服務意識到位。

一、服務類專業(yè)課程體系建設

服務意識可以通過培養(yǎng)、教育訓練而形成。全面的專業(yè)課程體系建設能讓學生學會基本的專業(yè)知識、職業(yè)崗位技能教育。有針對性地開發(fā)建設服務類專業(yè)課程體系，能讓學生從理論的角度學習掌握服務意識的內(nèi)涵、標準，并在專業(yè)理論指導下進行優(yōu)質(zhì)服務。我院空乘專業(yè)課程體系建設始終以空中乘務服務崗位技能培養(yǎng)為導向，以培養(yǎng)學生客艙服務能力為核心，以客艙服務與緊急處置程序等真實工作任務為載體，參照中國民航總局《公共航空運輸承運人運行合格審定規(guī)則》(CCAR-121SF)中有關民航乘務員培訓的行業(yè)標準和勞動與社會保障部制定的《民航乘務員》的國家職業(yè)標準，制定空中乘務崗位的課程標準和評價體系。在此基礎上，以培養(yǎng)學生良好服務意識為目標，精心開發(fā)建設服務類專業(yè)課程。比如開發(fā)《服務禮儀》課程，通過道德教育、德才修養(yǎng)、行為訓練、形象塑造的教學模塊，教會空乘專業(yè)學生從禮儀的角度認識服務，培養(yǎng)學生良好的禮儀修養(yǎng)。比如開發(fā)《客艙服務》課程，通過模擬乘務各階段服務流程，通過各個模塊化的教學，讓空乘學生親身體驗真實的客艙服務，讓學生在真實的客艙環(huán)境下進行服務，培養(yǎng)良好的服務意識。比如開發(fā)《禮儀姿態(tài)訓練》課程，通過各模塊項目化的訓練，使空乘專業(yè)學生掌握標準的服務禮儀，服務規(guī)范，并以模擬場景訓練的方式對學生進行階段性考核，既檢驗了學生的學習成效，又在模擬訓練中培養(yǎng)了學生的服務意識。

此外，服務溝通、服務營銷、民航空港服務、客源國概況、旅游學概論、服務心理學等服務類課程的開發(fā)，也使得空乘專業(yè)學生能從內(nèi)心懂得服務的理念和真諦，能認識到認知好顧客的利益、需要的重要性。[2]更懂得為顧客著想，還要知道怎樣才是為顧客著想。這些課程的開發(fā)都從不同角度構建空乘專業(yè)學生對服務的認知，幫助其正確地理解服務，而不是一味地根據(jù)服務流程、標準生搬硬套。通過學習這些服務類課程，空乘專業(yè)學生掌握了服務技巧、溝通技巧，能促使學生從被動服務向自覺服務的提升，服務意識培養(yǎng)的效果得到了極大的提升。

二、社會實踐活動體系建設

服務意識是服務人員的一種本能、習慣。社會實踐活動，不僅是對專業(yè)課程學習的一種補充，也是一種實踐鍛煉的檢驗。因此，我院也非常重視通過組織空乘專業(yè)學生參加校內(nèi)外的大型社會實踐活動，培養(yǎng)良好的服務意識。

首先，就校內(nèi)活動而言，引導空乘專業(yè)學生積極參加各類校園文化活動。引導學生積極參加各級各類社團、協(xié)會，為同學們組織舉辦各類校園文化活動。建立禮儀協(xié)會，在學校、學院各級各類活動中，空乘專業(yè)學生承擔活動禮儀、頒獎禮儀任務。比如民航經(jīng)營管理學院的形象大賽、才藝大賽、廣航新主播、歌手大賽。通過這些校內(nèi)活動形式，空乘專業(yè)學生能學會克服不利于合作和服務的個性特點，能懂得處理好服務與被服務關系的準則。參加寒暑假社會實踐活動，如廣東省“勵志、修身、博學、報國”社會實踐活動。

其次，就校外活動而言，組織空乘專業(yè)學生參加大型公益活動、參觀，人文素質(zhì)教育基地這兩類活動為主。依托地緣優(yōu)勢，組織學生參加廣州市大型活動志愿者，如第16屆亞運會頒獎禮儀、“一獎兩會”、“世廣會”、“2014第七屆南方·華人慈善盛典”頒獎典禮、《中國青年志愿者之歌》宣傳視頻拍攝等大型公益性活動，學生志愿者們用他們良好的服務意識、精湛的服務技能、優(yōu)雅的服務姿態(tài)，不僅能贏得各大活動組織方的贊賞，還提升了自身的專業(yè)崗位技能，在真實的場景中非常好地提升了自身的服務意識。

通過與廣州市心慈養(yǎng)老院建立的人文素質(zhì)教育基地，每個學期定期組織學生前往心慈養(yǎng)老院獻愛心，安排學生與老人的互動、聊天、下棋等活動；幫助老人打掃清潔衛(wèi)生，晾曬被褥；給老人們講述生活保健、養(yǎng)生之道、讀報等；聆聽老人特別是革命老前輩追憶年輕時代的往事；才藝表演，與老人們一起聯(lián)歡。通過現(xiàn)場為老人提供悉心服務，既弘揚了尊老敬老的中華民族傳統(tǒng)美德，也培養(yǎng)了參與服務學生優(yōu)良的奉獻精神、服務意識、公益愛心。

三、職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成體系建設

服務意識可以通過培養(yǎng)、教育訓練形成的，在做好服務類專業(yè)課程、社會實踐活動體系建設的基礎上，通過學生職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成系列活動，來增強空乘學生的服務意識，我院主要通過學生酒店頂崗實習、空乘專業(yè)技能大賽、空乘專業(yè)學生崗位專業(yè)化訓練三方面來實現(xiàn)。

首先廣州民航職業(yè)技術學院每年都會舉辦空乘職業(yè)技能大賽，參賽學生通過禮儀表演、中英文廣播詞展示、化妝展示、客艙服務以及手語表演等環(huán)節(jié)進行技能較量。在客艙服務環(huán)節(jié)，學生會遇到"客艙發(fā)生突發(fā)事件應如何做"之類的難題，考察參賽學生的靈活應變能力。通過這一活動平臺，全面展示了空乘專業(yè)的特色和技能，強化了空乘學生職業(yè)素質(zhì)和技能。其次結合廣交會的契機，我院每年均安排空乘專業(yè)學生到廣州市各星級酒店進行為期一個月的酒店服務實習，實習期間既有帶班師傅的實踐指導，也有專業(yè)教師的理論指導，還有班主任的思想指導，一個月真實場景的服務學習經(jīng)歷，使得空乘專業(yè)學生對服務有了更深刻的認知，尤其是獲得了寶貴的服務實踐經(jīng)驗。最后以崗位用人標準、崗位技能要求為依托，在每周周一至周五早上7：00-7：45進行空乘專業(yè)學生崗位專業(yè)化管理，主要通過提升崗位技能訓練、促進能力提高、加強思想教育三個方面進行實施，通過提升崗位技能訓練能讓空乘專業(yè)學生能掌握職業(yè)基本素養(yǎng)訓練的基本原理和基本要求，掌握職業(yè)基本素養(yǎng)訓練的方法與技巧，培養(yǎng)學生集體主義精神和良好服務意識。通過促進能力提高訓練，使學生增強個體服務意識；訓練人體運動系統(tǒng)，掌握服務姿態(tài)訓練的基本方法，提高身體姿態(tài)的表現(xiàn)力。通過加強思想教育訓練，能培養(yǎng)學生服務意識，強化組織紀律性；培養(yǎng)學生的集體主義精神和良好的個人意志。在每學期期末定期組織崗位專業(yè)管理總結匯報會，邀請行業(yè)企業(yè)專業(yè)擔任評委，通過每學期的崗位專業(yè)管理訓練，空乘專業(yè)學生身體素質(zhì)得到了加強，團隊意識和紀律觀念逐步增強，提升了空乘專業(yè)崗位適應能力，培養(yǎng)了學生良好的服務意識。

通過服務類專業(yè)課程體系建設、社會實踐活動體系建設、職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成體系建設三大方面的理論探索、實踐培養(yǎng)，我院空乘專業(yè)學生人才培養(yǎng)成效顯著，普遍具有良好的服務意識，就業(yè)率高于同類院校，2012屆空乘專業(yè)畢業(yè)生人數(shù)142人，初次就業(yè)率為99.30%；2013屆空乘專業(yè)畢業(yè)生人數(shù)156人，初次就業(yè)率為99.36%；2014屆空乘專業(yè)畢業(yè)生人數(shù)124人，初次就業(yè)率為100%。[3]航空公司普遍反映我院空乘專業(yè)學生服務技能嫻熟，進入崗位后能較快地進入服務角色。

(責任編輯遠揚)

[參考文獻]

[1]服務意識. 百度百科[EB/OL].[2015-08-20]. http://baike.baidu.com/link.

[2]楊麗明. 關于空乘專業(yè)學生服務意識培養(yǎng)的探討[J]. 佳木斯教育學院學報，2013(8): 256.

[3]廣州民航職業(yè)技術學院就業(yè)質(zhì)量報告. 廣東省高校畢業(yè)生就業(yè)指導中心[EB/OL].[2015-08-20]. http://www.gradjob.com.cn/cms/index.html.

[中圖分類號]G712

[文獻標識碼]A

[文章編號]1671-5454(2015)05-0101-03

[作者簡介]池銳宏(1983-)，男，廣東梅州人，廣州民航職業(yè)技術學院民航經(jīng)營管理學院教師。研究方向：航空服務研究。

[收稿日期]2015-08-26