基于AHP的大學生網購物流服務選擇分析

趙廣纖

摘 要：隨著互聯網的發展，互聯網改變著人們消費方式，網購已經成為年輕消費者特別是大學生消費者的一種重要的購物方式。本文分析大學生網購選擇物流服務的主要因素，構建包含時間、服務和成本的指標體系。通過調查問卷的形式收集數據，利用層次分析法對數據進行處理分析，結果表明大學生網購對物流服務選擇最關注物流服務的及時送達和合適時間送達，而服務指標對于選擇物流服務商不是主要因素。

關鍵詞：大學生網購；物流服務；層次分析法

隨著互聯網的發展，網購已經成為人們生活的一部分，根據2014年《中國互聯網發展報告》顯示2013年電子商務市場規模達到9.9萬億，同比增長21.3%。截止2013年底，我國網絡購物用戶規模達到3.02億，使用互聯網進行網上購物的網民使用率達到48.90%，近一半的網民進行網上購物，電子商務的市場規模不斷擴大。Erhan Kutanoglu（2008）建立評價模型分析二級庫存系統的成本和服務績效，具體分析庫存共享對整個成本和時間效率的影響。迭代調整庫存共享的結構，得到成本和服務程度的近似結果。Yuexue Hu，Qilan Zhao（2008）基于客戶的視角，依據不同物流服務提供商之間的競爭，使用GRA方法分析客戶行為，界定影響客戶選擇是關鍵因素。使用CALSPL模型，物流服務提供商可以更準確發現影響客戶選擇的因素，通過滿足客戶需要改善自身不足，最終提高物流服務績效，增強競爭力。本文根據大學生消費者對指標進行調整，主要分為時間、服務、成本三個指標，采用調查問卷的形式收集大學生網購對物流服務的評價數據，通過層次分析法（AHP）來分析影響大學生網購對物流選擇的主要影響因素。

一、構建指標及研究方法

1.構建指標。本文主要分析大學生網購時選擇物流服務的影響因素，通過總結文獻研究、咨詢網購消費者，構建三個層次的指標體系，大學生消費者網購選擇物流服務時主要關注時間、服務和成本三個方面的指標，時間指標包含：追蹤商品信息；及時送達；合適時間送達即物流是否在消費者希望時間送達。服務指標包含：信譽/口碑即物流公司的商譽及品牌忠誠度；準確/可靠即商品的錯誤率；處理退換貨即物流公司處理退換貨的順利程度。成本指標包含：運費成本即物流收費標準及透明度；退換貨成本即退換貨時收費標準；等待成本即消費者為得到希望的價格、時間、物流公司等因素所需付出的代價。

2.研究方法。層次分析法（AHP）最早是由美國運籌學家、匹茲堡大學T. L. Saaty教授在20世紀70年代初期提出的一種新的系統分析方法。AHP適用于結構較為復雜、決策準則較多而且不易量化的決策問題。AHP的基本內容是，根據問題提出一個總目標；然后將問題按層次進行分解，對每一層次內的各個因素進行兩兩比較，確定對上一個層次目標的各自權重，這樣逐層分析下去，可得到方案層所有因素相對于總目標的重要程度--權重。

第一步：明確問題，確定總目標。主要分析大學生網購選擇物流服務的影響因素。

第二步：建立層次結構，把問題分成三個層次。第一層為目標層；第二層為準則層；第三層次為具體指標層。層次結構如圖所示：

圖 指標層次結構

第三步：由高到低求同一層次上的權系數。假設當前層次的因素為，相對于上一層次Z ，可以建立兩兩比較的判斷矩陣，比較數值為，>0，=1/其數值的定義及解釋如表2所示。記 ，則A為因素相對于上一層Z的兩兩判斷矩陣。求得A的最大特征值為，與最大特征值相對應的特征向量為 ，則歸一化的權系數是因素 ，相對于Z的按重要程度的一個排序。因此，建立相對于M的判斷矩陣；建立B1，B2，B3相對于A1的判斷矩陣； B4，B5，B6相對于A2的判斷矩陣；B7，B8，B9相對于A3的判斷矩陣。求解各個判斷矩陣的最大特征值及相對應的特征向量。

第四步：求同一層次上的組合權系數。假設當前層次上的因素為 ，相對應上一層次元素為 ，則對每一個 而言，可求得一個權矢量。如果上一層次m個因素權重分別是，則當前層每個因素的組合權系數是：

逐層自上而下的求下去，一直到最底層所有因素權系數都求出來為止，根據最低層次系數的分布可得出一個關于各方案重要程度的排序。

二、結論

通過調查問卷的形式收集大學生網購選擇物流服務數據，網上商城的商品種類繁多，價格存在競價性，同時給不愿出門購物的消費者提供了方便，所以網購已經成為年輕消費者特別是大學生購物的一種新的方式。本文采用AHP對調查問卷的數據進行處理分析，得出以下結論：

（1）大學生網購最注重時間指標，其次是成本指標和服務指標。

（2）時間指標中及時送達因素是消費者選擇物流商的首要考慮因素。

通過以上結論，物流服務提供商可以針對不同的客戶的特質，制定適合客戶需求的物流服務策略，這樣可以改善自身的物流服務質量水平，同時增強在眾多物流服務提供商中的競爭力。像對于學生這樣生活節奏相對規律的客戶，注重商品合適時間送達，可以針對學生客戶改善之前商品送達時間。

參考文獻：

[1]Erhan Kutanoglu.Insights into inventory sharing in service parts logistics systems with time-based service levels[J]. Computer& Industrial Engineering. 2008， （54）： 341-358.

[2]Yuexue Hu，Qilan Zhao. Analyzing Logistics Service Performance Level Based on Customer Perception. IEEE， 2008： 2097-2101.