遼寧省農機售后服務質量調查分析

李哲

摘要：為了解遼寧省農機售后服務質量現狀，對全省部分列入農機補貼的農機產品進行售后服務質量調查。根據調查結果，總結農機售后服務中存在的主要問題及成因，提出有針對性的改進建議，為提高全省農機售后服務質量提供參考。

關鍵詞：售后服務；農機；調查；三包；維修

中圖分類號：S23 文獻標識碼：A 文章編號：1674-1161（2015）03-0030-03

近期，遼寧省農機質量監督管理站對全省部分已列入農機補貼的農機產品進行售后服務質量調查。本次共調查農機用戶55戶，其中錦州市5戶、營口市12戶、撫順市17戶、盤錦市6戶、阜新市5戶、大連市5戶、丹東市5戶、本溪市4戶。調查涉及30家生產企業的收割機、插秧機、旋耕機、拖拉機、微耕機、玉米脫粒機等農機產品。

1 遼寧農機售后服務質量現狀及存在的問題

1.1 調查內容及結果

調查的內容及結果見表1。

統計結果顯示：農機補貼的產品售后服務狀況不容樂觀，總體質量水平較低；被調查的55個用戶中，對售后服務質量總體評價“較好”的僅有32戶，占58.2%；認為售后服務質量“一般”的有19戶、“較差”的有4戶，合計占被調查總數的41.8%；47.3%的產品三包憑證不符合三包規定要求；22.5%的產品出現故障后不能在規定的時限內進行維修，并保證正常使用；41.8%的用戶反映購買的農機產品在其所在區域沒有建立維修網點； 66.6%的用戶認為，其購買的農機產品符合更換或退貨條件，但未能得到滿意解決；59.3%的用戶反映，在農忙季節，三包有效期內產品出現故障，維修者不能在規定的時限內予以排除；27.5%的用戶反映，企業對不實行三包的故障，不能按規定給予合理的收費修理；21.3%的用戶反映，零配件供應不及時，或質量差不能滿足要求；有3個用戶反映修理或換貨時，企業提供不合格產品；4個用戶反映在三包有效期內，提出三包要求時被企業拒絕。另外，維修人員的技術水平低、數量少等問題也普遍存在。

1.2 暴露出的主要問題

1.2.1 三包憑證不符合規定 調查發現，有26個產品的三包憑證不符合《三包規定》要求，占被調查產品總數的52.7%。主要表現在：三包憑證中“三包有效期”不符合規定，缺少“主要零部件清單”“不實行三包的情況說明”“修理記錄”“修理者聯系方式”等內容。

1.2.2 產品適用范圍不明確 在調查中，有7個用戶反映在購機時，銷售者沒有告知其購買的產品的適用范圍。例如，撫順某用戶購買1臺3行玉米收割機，由于購買時不知道該收割機的割臺寬度與本地區的玉米壟寬不對應，嚴重影響收割效率，造成年作業量不足，蒙受較大的經濟損失。

1.2.3 未按規定建立維修網點 調查中有23個用戶反映，購買的農機產品在本區域內沒有維修網點，占被調查總數的41.8%。營口、本溪等地的用戶反映，部分企業設置的維修網點和零部件銷售點數量少，機具出現故障后，企業維修人員不能及時到達；自行修理時，所需要的零件還要到其他地區購買，造成修理時間長，耽誤生產，經濟損失較大。

1.2.4 售后服務不及時 調查結果顯示，被調查的55個用戶所購買的產品中，有40個產品在三包期內出現故障。其中，有9個用戶的產品未在要求的時限內得到修理，占故障產品的22.5%。有9個用戶認為自己購買的產品符合換貨或退貨條件，但其中6個用戶沒有得到滿意的結果，所占比例高達66.7%。

1.2.5 故障得不到及時修理 調查發現，有27個用戶反映其購買產品在農忙季節時（在整機三包有效期內）出現過故障，其中16個用戶的機具故障沒能得到及時修理，故障排除時間超過《三包規定》要求，占故障產品的59.3%。不能按時排除故障的產品涉及到9家生產企業。

1.2.6 存在拒絕三包服務現象 1998年，國家六部委就已經聯合發布農機產品的《三包規定》，至今已有十幾年，但仍然存在拒絕三包服務的現象。本次調查中有4個用戶反映，購買的產品在三包期內出現故障，提出修理時被拒絕。

1.2.7 零配件供應不及時 調查結果表明，被調查的55個農機用戶購買的產品中有47個產品更換過零部件，所占比例高達85.5%。也就是說，遼寧省在用的農機產品使用1～2 a，就有80%以上的機具需要更換零部件。10個用戶反映更換的零部件供應不及時，所占比例達22.3%。錦州、營口、阜新等地用戶反映，一些企業的產品尤其是新型、大型產品的零配件在當地市場上很難買到，需要從廠家發貨。撫順、盤錦等地用戶反映，個別企業提供的零配件存在質量問題，特別是產品經修理或更換后仍然存在不可解決的問題。

1.2.8 三包外的故障收費不合理 調查發現，有40個用戶提出三包之外的故障修理要求，其中11個用戶沒有得到合理的收費修理，所占比例達27.5%。這11個用戶購買的產品主要是收割機和插秧機，涉及到8家生產企業。營口一用戶反映，要購買1套某企業生產的水稻收割秧機的防草護罩需要230元，高出其成本價十幾倍，化油器等部件也是如此。

2 遼寧省農機售后服務質量問題的成因

2.1 對三包規定不了解

調查發現，多數生產企業、銷售者、維修者還沒有完全掌握《三包規定》的要求，對自身的三包義務和三包責任并不完全了解；多數生產企業沒有建立有效的售后服務體系，生產者與銷售者、維修者之間很少簽定有效的三包合同或約定。從而造成產品的三包憑證以及修理、更換、退貨、零部件供應等存在諸多問題。

2.2 售后服務意識差

一些生產企業、銷售者、修理者對提高自身的售后服務質量的意識仍然較差。部分企業只重視生產和銷售，在售后服務方面投入較少，沒有足夠的修理網點和修理人員，再加上服務范圍較大、路途遠、修理人員對服務地點不熟等原因，很難按時完成故障維修，甚至出現拒絕三包服務的現象。多數銷售者不了解因產品質量問題給用戶造成經濟損失的，應由銷售者依法負責賠償相應損失的規定，沒有意識到需要通過提高自身的服務能力來承擔起三包責任。

2.3 售后服務人員技術水平低

售后服務人員技術水平低，是造成農機故障不能按規定時限完成修理的重要原因之一。一些企業的售后服務人員，特別是修理網點的維修人員，沒有經過相關的技術培訓，或者是培訓不系統，沒有掌握報修產品的技術要求、性能和結構特點，導致一些常見故障不能及時予以排除。

2.4 對用戶缺乏必要的使用技術培訓

調查發現，目前遼寧省的農機使用狀況不容樂觀，機具超速運行、超負荷作業、小故障不及時排除而轉變成大故障等現象比較多，其主要原因是用戶沒有全面掌握機具的技術性能及正確的使用、操作、維護、保養、常見故障排除、注意事項等使用知識。另外，多數用戶文化素質不高，缺乏農機方面的專業知識，無法全面、準確地掌握機具使用方法，特別是大型、復雜的農機產品。因此，只有通過對用戶進行崗前培訓，才能使其全面掌握機具的使用方法，減少或避免故障發生。但多數用戶反映，在購機時沒有得到來自銷售者或生產者的技術培訓。

2.5 尚未建立有效的監管機制

未建立起行之有效的監管措施和實施辦法，缺少對生產者、銷售者、修理者的售后服務質量優劣的評價依據或方法，對農機售后服務質量的監督管理仍處于空白狀態。

3 提高遼寧省農機售后服務質量的建議

1） 主管理部門制定農機產品售后服務質量評價標準，為監督管理工作的有效實施和售后服務質量的投訴仲裁提供科學、完善、統一的評價依據。

2） 生產企業提高對售后服務工作的重視程度，完善售后服務工作制度，加強修理網點和零配件供應點的建設，特別是加強對售后服務人員的服務能力和技術的培訓，在農忙季節增加高素質的售后服務人員，確保故障修理工作及時可靠。

3） 生產者、銷售者認真履行對用戶的培訓義務，加強對用戶的使用技能培訓，尤其是對新機型、新用戶的培訓。通過培訓，使用戶了解購買產品的技術性能、適用范圍、主機與機具間的正確配置方法等，掌握正確的使用操作方法、日常維護保養方法、常見故障排除方法及安全注意事項等，盡可能地避免因使用不當而造成產品故障。

4） 企業應制定統一的修理收費標準和零配件價格，避免亂收費，尤其是要制定合理的三包范圍以外故障和三包期過后故障的修理收費標準。收費標準和價格表作為隨機文件在用戶購機時交給用戶，做到修理費用和零配件價格公開、透明、合理，并接受用戶及管理部門的監督。

參考文獻

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Abstract： The article is the investigation of service quality after sales for agricultural machinery products partly listed in agricultural subsidies in the whole province based on the status of agricultural machinery service quality after sales in Liaoning province. According to the result， the article summarized the main problems and causes existing in agricultural machinery service after sales， offered relative suggestions for the improvement， and provided a reference for improving the service quality after sales of agricultural machinery in the whole province.

Key words： service after sales； agricultural machinery； investigation； three guarantees； maintenance