如何在課堂教學(xué)中強化中職生的導(dǎo)游服務(wù)技能

【摘 "要】旅游業(yè)已成為現(xiàn)代經(jīng)濟發(fā)展中一個十分重要的產(chǎn)業(yè)，導(dǎo)游服務(wù)則是旅游業(yè)的靈魂，其服務(wù)質(zhì)量將直接影響到旅游者的消費行為，影響到整個旅游業(yè)的聲譽。因此，導(dǎo)游員的服務(wù)技能對旅游業(yè)的發(fā)展就顯得特別重要。中職學(xué)校旅游專業(yè)的學(xué)生已成為導(dǎo)游隊伍的主力軍。本文探討在課堂教學(xué)中如何強化中職生的導(dǎo)游服務(wù)技能。

【關(guān)鍵詞】中職生 "強化 "導(dǎo)游服務(wù)技能

【中圖分類號】G712 " " " "【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A " " " " 【文章編號】1674-4810（2015）30-0078-02

旅游業(yè)已成為現(xiàn)代經(jīng)濟發(fā)展中一個十分重要的產(chǎn)業(yè)，它是當(dāng)代社會人們生活質(zhì)量不斷提高的一個重要標(biāo)志。而導(dǎo)游服務(wù)則是旅游文化產(chǎn)業(yè)的靈魂，導(dǎo)游員的素質(zhì)將直接影響到旅游者的旅游消費行為，并間接影響到整個旅游業(yè)的聲譽。因此，導(dǎo)游員的良好素質(zhì)技能對旅游業(yè)的發(fā)展就顯得特別重要。在中職學(xué)校的旅游專業(yè)教學(xué)中要加強學(xué)生對導(dǎo)游員良好素質(zhì)技能的學(xué)習(xí)。目前，在對國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查結(jié)果中顯示，對住宿、交通、餐飲、娛樂、購物、景區(qū)及導(dǎo)游服務(wù)7項旅游服務(wù)的滿意度評價中，導(dǎo)游服務(wù)的排位是最后一位，表明導(dǎo)游服務(wù)是國內(nèi)游客普遍最不滿意的一項旅游服務(wù);在對接受過導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)歷者群體的調(diào)查中，對導(dǎo)游服務(wù)“差”的評價比例基本都高于其他各項旅游服務(wù)。也就是說，在享受過各項旅游服務(wù)的調(diào)查對象群體中，對導(dǎo)游服務(wù)的評價最差。導(dǎo)游服務(wù)之所以出現(xiàn)這些問題，關(guān)鍵是三個方面：（1）職業(yè)素質(zhì)缺失，職業(yè)責(zé)任感不強;（2）知識貧乏，專業(yè)知識水平不高，對景點的文化價值、歷史價值、科學(xué)價值缺乏必要的了解;（3）綜合技能偏低，缺乏與游客溝通的技巧，對游客反映的問題或提出的要求協(xié)調(diào)處理不積極或不妥當(dāng)，遇到突發(fā)事故不知所措、亂了陣腳，無法起到安撫游客和解決問題的作用。

導(dǎo)游服務(wù)技能不是一朝一夕就能形成的。在中職學(xué)校的專業(yè)教學(xué)中應(yīng)強化學(xué)生的這種技能，才能在實際工作崗位中提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。現(xiàn)就筆者曾經(jīng)參加浙江考察團時所感受到的導(dǎo)游服務(wù)談?wù)勅绾卧谡n堂教學(xué)中強化學(xué)生的導(dǎo)游服務(wù)技能，進而提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

2012年我們學(xué)校組織外出考察浙江地區(qū)，從金華出發(fā)前往杭州、寧波、溫州、瑞安等地的旅游企業(yè)，為期6天。特地委托全國百強旅行社之一的浙江省著名的旅游企業(yè)——中青旅三清旅游有限公司全權(quán)負(fù)責(zé)行程安排。在這6天里，本人感受最深的是旅游過程中的導(dǎo)游服務(wù)，特別是全陪導(dǎo)游吳導(dǎo)的詼諧幽默與豐富的知識讓我們對中職課堂教學(xué)中如何強化學(xué)生的導(dǎo)游服務(wù)技能和提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量有一個深刻的探討。

一路上我們接觸了不同水平的幾個導(dǎo)游，他們讓我明白：通過了國家導(dǎo)游資格考試，履行一定的手續(xù)后可以掛牌帶團，但這并不等于就能成為一名好導(dǎo)游，通過考試并不意味著具有實際帶團能力，兩者之間存在著相當(dāng)?shù)牟罹唷?dǎo)游帶團有許多技巧性的東西，要掌握這些技巧，并提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量就需要在實踐當(dāng)中不斷磨煉，在實踐當(dāng)中多向別人學(xué)習(xí)。因此，在課堂教學(xué)中，我們應(yīng)該著力從以下幾方面強化學(xué)生的導(dǎo)游服務(wù)技能。

一 要學(xué)會溝通

優(yōu)秀的導(dǎo)游要多從感情上與游客溝通。溝通得好，導(dǎo)游與游客會走得很近，心靈相通，困難就變得容易解決;溝通得不好，游客就會對導(dǎo)游產(chǎn)生躲避心理，其關(guān)系會越來越難處，甚至到了游客無法接受該導(dǎo)游服務(wù)的地步，最后鬧得不歡而散。優(yōu)秀的導(dǎo)游能帶動全團的情緒，比如一個妙趣橫生的小笑話就能與游客拉近距離。即使出現(xiàn)意外事件，導(dǎo)游也能順利地解決。一名優(yōu)秀的導(dǎo)游不一定是專家，但一定是一名能溝通感情、具有較高語言表達(dá)水平的雜家。我們在溫州的第二天早上原定8點出發(fā)前往雁蕩山，可是恰巧車子出了些故障，不能按時出發(fā)。吳導(dǎo)一邊安慰我們，安排我們在酒店大堂休息，一邊積極聯(lián)系修車。一個小時后我們終于出發(fā)。偶然的差錯大家都能理解，但是否能處理好問題關(guān)鍵得看導(dǎo)游的現(xiàn)場溝通能力。

二 保持青春活力是激發(fā)游客興致的根本

提高游客滿意度的關(guān)鍵在于激發(fā)旅游者的游興，要想使游客在整個旅游活動過程中始終保持旺盛的精力、高昂的興致，導(dǎo)游自己必須做到青春洋溢、活力四射，具有出色的鼓動能力和誘導(dǎo)能力。這次的旅程我們很多時候都是在車上度過，如何排解游客的旅途困乏則是很關(guān)鍵的一部分。吳導(dǎo)在這方面一定下了很大的功夫，并且做了精心的準(zhǔn)備，他能在不同的時間段講解不同的內(nèi)容來引發(fā)我們的興趣。比如他講的傻子笑話竟然成為我們一路上的暗號，整個團隊因為這個暗號時不時地爆發(fā)出開心的笑聲，我們一路上的氣氛始終保持融洽，這與吳導(dǎo)的努力有很大的關(guān)系。

三 培養(yǎng)敏銳的觀察能力是一名導(dǎo)游出色服務(wù)的基礎(chǔ)

敏銳的觀察能力是對導(dǎo)游的基本要求，有利于導(dǎo)游選擇對游客服務(wù)的適當(dāng)時機和對旅游活動情況做出預(yù)測，通過及時服務(wù)和正確判斷能夠確保導(dǎo)游提供出色的接待服務(wù)。比如我們在寧波市參觀時，旅行社委派當(dāng)?shù)匾幻麑?dǎo)游為我們講解，主要介紹寧波市的一些概況。但是很不幸的是，這位地陪導(dǎo)游似乎不太受歡迎，首先是他那邋遢的形象讓人看了就不舒服，再者他一上車就滔滔不絕地講個不停，好像要顯示他多有才華似的，都不跟我們有任何的交流。我們嘴上雖沒說什么，但不愉快的表情已經(jīng)顯現(xiàn)了。此時吳導(dǎo)自己站了出來，他先講了一個笑話緩和車上沉悶的氣氛，然后對寧波市容市貌做了補充講解。我最佩服的是他悄悄地把那位地陪導(dǎo)游放走了。由此可見，組織觀察力可使導(dǎo)游關(guān)心游客，使游客積極主動地配合旅游接待相關(guān)部門的工作，有序地實施旅游計劃，順利地進行旅游活動。要保持組織觀察力，導(dǎo)游必須參加各項活動，為團隊和游客服務(wù)，關(guān)心游客的游興、動機和偏好。

四 提升才氣是成就事業(yè)的關(guān)鍵

才氣是知識、經(jīng)驗、能力和工作水平的綜合體現(xiàn)。導(dǎo)游要得到旅游者的廣泛歡迎，就必須力爭工作出特色、服務(wù)上水平。導(dǎo)游是游人之師，應(yīng)該熟知天文地理、中外歷史、風(fēng)土人情等各方面的知識。導(dǎo)游要真正勝任崗位工作，就必須勤于學(xué)習(xí)史地知識、游記文學(xué)，廣泛涉獵中外民俗、異域風(fēng)情，不斷拓展工作視野和知識領(lǐng)域，努力成為導(dǎo)游界的行家里手。此外，還要想方設(shè)法綜合利用已有的知識和技能，針對不同游客的心理充分發(fā)揮自己已經(jīng)掌握的服務(wù)技術(shù)和導(dǎo)游技能來提高工作水平，使游客滿意。我們在整個旅途中能夠明顯地感受到吳導(dǎo)的知識內(nèi)涵與才氣。知識水平不是一朝一夕就能達(dá)到的，對于學(xué)生而言，應(yīng)該擴大知識面，從天文地理、歷史文學(xué)、風(fēng)土人情等方面加強學(xué)習(xí)。

五 鑄造名氣是自我實現(xiàn)的核心

名氣不是自封的，而是行業(yè)的認(rèn)同和廣大游客的口碑。導(dǎo)游的思想和行為、能力與水平，旅游者看得最透徹，最有發(fā)言權(quán)。名氣傳頌會對導(dǎo)游工作產(chǎn)生極大的激勵和促進作用，會為導(dǎo)游本身和旅游業(yè)帶來較好的經(jīng)濟效益，有助于導(dǎo)游個人價值的社會化和最大化。名氣的鑄造，需要從夯實自身綜合素質(zhì)的點點滴滴做起，要有過硬的職業(yè)道德素質(zhì)和淵博的旅游文化知識，要有較高的導(dǎo)游服務(wù)技能與強健的身體素質(zhì)。

總之，中等職業(yè)學(xué)校旅游專業(yè)的學(xué)生在整個社會大力發(fā)展旅游業(yè)的前提下，如何強化自身的導(dǎo)游服務(wù)技能，提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，在很大程度上需要提高自身的素質(zhì)和自覺性。培養(yǎng)學(xué)生具備四種基本素質(zhì)：高尚的思想道德素質(zhì)、良好的心理素質(zhì)、較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和強健的身體素質(zhì)。只有這樣，才能切實適應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展的大環(huán)境，確實幫助改善旅游市場。

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〔責(zé)任編輯：龐遠(yuǎn)燕、汪二款〕