基于病人的價值鏈的醫(yī)院業(yè)務流程管理框架研究

徐 新1，金 盾1，韓曉丹2，范世平1，金新政2

（1.粵北人民醫(yī)院，廣東 韶關 512026；2.華中科技大學同濟醫(yī)學院醫(yī)藥衛(wèi)生管理學院，湖北 武漢 430030）

· 醫(yī)院管理 ·

基于病人的價值鏈的醫(yī)院業(yè)務流程管理框架研究

徐 新1，金 盾1，韓曉丹2，范世平1，金新政2

（1.粵北人民醫(yī)院，廣東 韶關 512026；2.華中科技大學同濟醫(yī)學院醫(yī)藥衛(wèi)生管理學院，湖北 武漢 430030）

從病人價值出發(fā)，分析了病人價值與業(yè)務流程的關系，提出了基于病人的價值鏈的醫(yī)院業(yè)務流程的管理框架，并對醫(yī)院業(yè)務流程的管理框架進行了系統(tǒng)論述，提出了基于病人的價值鏈的醫(yī)院業(yè)務流程的管理的實施原則與程序。

病人價值；業(yè)務流程；醫(yī)院業(yè)務流程框架

病人價值產(chǎn)生于病人對所消費醫(yī)療服務的整體感知，不論感知是正面的還是負面的。而在醫(yī)院價值鏈研究里，醫(yī)院的運行活動實際上就是患者就醫(yī)所獲得的價值和醫(yī)院經(jīng)濟價值社會價值等的同時實現(xiàn)過程。因此，醫(yī)院業(yè)務流程管理與病人價值管理體系息息相關。兩者的關系對于指導醫(yī)院運營管理具有重要意義。

1 病人價值與業(yè)務流程的關系

關于病人價值與業(yè)務流程關系的研究有很多，典型的研究有Gale的顧客價值管理體系和湯普森的顧客價值管理框架。Gale認為，對顧客價值進行管理就是將整個組織、人員和流程與目標市場的需求協(xié)調(diào)一致的管理過程。它需要分析確定關鍵價值，追蹤競爭狀況，集中組織的能力創(chuàng)造卓越的顧客價值[1]。湯普森研究的顧客價值管理框架以理想的顧客價值的創(chuàng)造為核心，將企業(yè)關鍵的業(yè)務管理能力和基礎設施的現(xiàn)狀及優(yōu)勢整合在一起[2]，為了提高顧客忠誠度，需要準確識別顧客的價值，進而開發(fā)顧客潛在的價值，從而達到提高綜合競爭力的目的。

Gale的顧客價值管理體系以及湯普森的顧客價值管理框架，都相當重視創(chuàng)造顧客價值，患者作為醫(yī)院的顧客，在就醫(yī)過程中獲得的服務感知也與業(yè)務流程密切相關。醫(yī)院的價值包括病人的價值，并且醫(yī)院的價值的外在表現(xiàn)是各種業(yè)務流程的存在，如圖1。

圖1 醫(yī)院價值與病人價值、業(yè)務流程之間的關系

基于以上文獻研究，可以認為醫(yī)院的業(yè)務流程管理要成為一個真正以病人為核心的管理辦法，需要依靠對病人就醫(yī)的價值感知分析，從而得到病人就醫(yī)感受的綜合要素。通過對病人價值的分析，確定能影響病人價值的業(yè)務服務，從而為確立新的流程目標提供現(xiàn)實依據(jù)。由此可見，創(chuàng)建一種新的理論框架將病人的價值鏈和醫(yī)院的業(yè)務流程管理融合在一起，不僅能充分體現(xiàn)兩者之間相互依賴相互促進的關系，也是實現(xiàn)理論框架突破的一大關鍵。

2 醫(yī)院業(yè)務流程的管理框架

2.1 醫(yī)院業(yè)務流程管理的概念性框架

在近年來的醫(yī)院管理研究中，人們開始重視以病人為導向的管理理論，提出了以病人為核心的護理、經(jīng)營理念。由于病人的價值鏈和業(yè)務流程管理之間存在著一種相輔相成的關系，因此兩者的融合存在扎實的理論基礎。基于上述論述，本研究提出如下基于病人的價值鏈的醫(yī)院業(yè)務流程的管理框架。

圖2 基于病人的價值鏈的醫(yī)院業(yè)務流程的管理概念框架

醫(yī)院業(yè)務流程的管理，從理論上說是一個持續(xù)性的管理循環(huán)過程。這一循環(huán)從病人的價值鏈開始。通過將病人的價值鏈與醫(yī)院價值鏈進行一定的分析組合，從而得出醫(yī)院業(yè)務流程的管理，流程管理的重心在于醫(yī)療過程以及康復服務，由此可以得到病人的就醫(yī)感受，提煉出病人價值，在這一流程進行過程中則能得出醫(yī)院的競爭力的具體內(nèi)容。

圖中的黑體實線框表示醫(yī)院業(yè)務流程的管理（BPM），包括全面質(zhì)量管理方法（TQM）和業(yè)務流程再造方法（BPR），由全面質(zhì)量管理方法（TQM）和業(yè)務流程再造方法（BPR）之間具有相互促進的作用并存在潛在的相互影響。而全面質(zhì)量管理方法（TQM）和業(yè)務流程再造方法（BPR）與病人價值之間的實線單向箭頭則表明兩種管理活動同時也對病人價值具有一定的促進作用，這兩項活動融合在整個醫(yī)院業(yè)務流程的管理活動中。病人醫(yī)療服務的經(jīng)歷使病人獲得個體的感知；通過對這種感知的描述和評價，可以發(fā)現(xiàn)損害病人價值的問題和增加病人整體感受的機會，這也是決定相關業(yè)務流程需要重新設計或者改善的關鍵部分。

醫(yī)院業(yè)務流程的管理過程中，病人價值是醫(yī)院實現(xiàn)總體性能升級的基石，并且由于病人價值的變化會導致病人的價值鏈的變化，進而影響到醫(yī)院的業(yè)務流程設計。因此對病人價值和醫(yī)院明顯優(yōu)勢變化的評估，將導致醫(yī)院的戰(zhàn)略發(fā)生決定性的變化，從而引發(fā)新一輪的管理活動。

2.2 醫(yī)院業(yè)務流程的管理操作性框架研究

圖3采用流程圖的模式，描述了基于病人的價值鏈分析的醫(yī)院業(yè)務流程的管理的整體操作性框架。在一定的發(fā)展戰(zhàn)略下，醫(yī)院業(yè)務流程的管理通過對病人的價值鏈的分析確定影響病人就醫(yī)感受的要素，然后根據(jù)上述研究整合出的病人價值的要素，對醫(yī)院的價值鏈進行優(yōu)化和重組，實現(xiàn)分析降低成本的活動并消除無價值的業(yè)務活動，從而達到設置業(yè)務流程的目標[4]。完成這一流程后，就需要對醫(yī)院現(xiàn)有的業(yè)務流程進行優(yōu)化或者設計。

圖3 基于病人的價值鏈的醫(yī)院業(yè)務流程的管理的操作性框架

流程改善可分為兩個層次，第一層是對整個流程進行重新設計，第二層為采用全面質(zhì)量管理的方法來實現(xiàn)的流程管理。若在上一階段流程評價中確定為采用漸增性改善的流程則進入流程管理，需要突破性改善的流程則進入流程重新設計。新的流程設計成功后開始實施并對其評價，流程評價的重點就要轉(zhuǎn)移為新的流程是否成熟。如果不成熟，則需要返回到上層次重新進行流程改善環(huán)節(jié)；如果成熟，則此流程進入管理的下一階段。流程管理是對流程持續(xù)型進行優(yōu)化的過程，是一種漸增性的改善。在這一過程中病人的主觀就醫(yī)感受是相當重要的，如果通過分析發(fā)現(xiàn)存在就醫(yī)不良感受，或是有些環(huán)節(jié)還能得到提升的，就要返回到上一個環(huán)節(jié)進行改善，如果沒有任何問題，則可以進入到最后的環(huán)節(jié)。

上述操作性框架的最后包括兩個部分：對病人價值的評價和對醫(yī)院績效的評價。兩者均用于確定醫(yī)院的優(yōu)勢，以及制定新的改進措施，從而實現(xiàn)從概念框架中提取出新的管理思路，并進行循環(huán)。

3 醫(yī)院業(yè)務流程的管理實施原則與程序

3.1 醫(yī)院業(yè)務流程的管理實施原則

實施業(yè)務流程的管理過程中有許多關鍵性的因素，基于前文的分析，結(jié)合對文獻的分析與回顧，提出了以下原則指導醫(yī)院業(yè)務流程的管理的具體實施。

3.1.1 流程改善必須由高層進行領導及指揮

這一原則意味著醫(yī)院高層的角色不僅僅是對業(yè)務流程進行管理，而是領導下屬進行變革。區(qū)分這兩者的差別非常重要。領導意味著促進和發(fā)起改善醫(yī)院業(yè)務流程的相關活動；而管理則是控制和指導干預活動。其次，高級管理層要負責控制在進行變革中出現(xiàn)的種種人為的阻力因素。

3.1.2 為病人增加價值

業(yè)務流程管理的實施必須以病人為中心，為病人著想，增加病人就醫(yī)過程中的良好體驗，降低和克服就醫(yī)過程中的不良感受以及可能遇到的問題。

3.1.3 采用系統(tǒng)思維

對醫(yī)院業(yè)務流程進行重建，需要從病人需要和就醫(yī)感知入手考慮。病人扮演的是一種雙重角色：既是醫(yī)院進行業(yè)務流程的服務對象，也是進行流程設計和改進的關鍵所在。此外，對業(yè)務流程進行管理，還要注意流程管理過程的評價和參與團隊的交流，采用同病人期望一致的測量指標來進行績效的測度和評估[5]。

3.2 醫(yī)院業(yè)務流程的管理的實施程序

通過準確分析病人就醫(yī)過程中的感知效果，能夠為醫(yī)院價值鏈的優(yōu)化提供現(xiàn)實依據(jù)。結(jié)合醫(yī)院自身的發(fā)展情況，就能確定業(yè)務流程管理的總目標。在總目標的領導下，待選的流程管理項目，通過描述和評價的方式進入到兩個活動領域內(nèi)，即突破性的改善活動和漸增性的改善活動。下文將分別介紹這兩種方式。

3.2.1 流程的突破性改善

3.2.1.1 設計醫(yī)院流程

在詳盡分析醫(yī)院現(xiàn)有流程的基礎上，把握好流程重建的總體目標，清除存在的問題，提高醫(yī)院業(yè)務流程的運行指標[6]。這個過程需要充分運用開放式的思維方法，在進行設計的初級階段需要運用頭腦風暴法盡可能多準備備選方案，再進行系統(tǒng)的評估從而形成最終的實施方案。

3.2.1.2 實行模擬分析

當新流程設計完成以后，進行模擬的過程中，需要進行系統(tǒng)的分析，重點檢驗新流程的整體性能。由于在進行評價流程的過程中，評價標準具有多重性，有時標準之間還存在有互相矛盾的地方，因此需要平衡整體流程的各個部分，并根據(jù)醫(yī)院實際情況，弄清整個流程的實際需求。

3.2.1.3 實施新流程

實行完模擬分析后，就需要為新設計的流程制定相應的實施計劃，同時還需要為新的流程購買相關技術，對醫(yī)院的工作人員進行培訓，并對醫(yī)院的內(nèi)部資源進行重新分配與整合，編寫關于新流程的相關文件和報告。

3.2.2 漸增性流程改善

3.2.2.1 確定需要改善的關鍵流程

進行漸增性流程改善需要界定流程的負責人，并對負責人進行相應的培訓。以負責人為核心的管理團隊需要確定對流程管理影響巨大的成功因素和相應的測評指標，并盡量踐行“以病人為核心”的管理理念。最后，管理團隊進行綜合分析，進行關鍵流程評價，確定需要改進的部分，并確保所選擇的流程是與患者需要直接相關的，并能夠在后續(xù)的流程改造中有改善的可能。

3.2.2.2 分析現(xiàn)有流程

分析現(xiàn)有流程首先要確定流程的管理范圍，選擇需要改善的具體目標，然后對流程和病人的服務進行描述，進而分析存在的問題，最后根據(jù)上述的分析提出相應的改善計劃。

3.2.2.3 改善流程

對于需要改善的流程，要通過對測評指標以及組織機構的作用和責任進行分析，進而建立標準，通過系列標準進行流程的改善和設計。與此同時，要考慮到醫(yī)院內(nèi)外的各種條件，流程的改善能夠很好的切合醫(yī)院的現(xiàn)狀。

3.2.2.4 實施流程改善方案

在實施流程改善方案的過程中，團隊成員要有整體意識，及時分析存在的威脅和問題，并注意已經(jīng)完成的任務，將整個流程作為一定的框架進行完善，如果有一定問題存在且有改善的計劃，則進入改善環(huán)節(jié)，并以此循環(huán)。當整個流程活動階段性終止后，最后進行績效評價以及病人的價值評估。

由于病人價值對醫(yī)院經(jīng)營發(fā)展關系密切，在設計醫(yī)院業(yè)務流程時就要切實體現(xiàn)病人價值，并在業(yè)務流程中有一定表現(xiàn)。本研究提出了基于病人的價值鏈的醫(yī)院業(yè)務流程的管理框架，在此基礎上分析了醫(yī)院業(yè)務流程的管理的實施原則與程序，為醫(yī)院進行業(yè)務流程改進提供了一定的理論依據(jù)。同時，在業(yè)務流程管理框架付諸實施的過程中，會出現(xiàn)新的問題，對于新的問題，該如何進行改進，這也會成為新的研究亮點，也具有較強的實際意義，這也是學者們需要關注和研究的。

[1] 任文杰.基于病人的價值鏈的醫(yī)院業(yè)務流程的管理模式研究[D].武漢:華中科技大學,2006.

[2] 梁 娜.基于顧客價值鏈理論的醫(yī)院客服中心功能模塊建設研究[D].重慶:第三軍醫(yī)大學,2012.

[3] 王麗姿.面向醫(yī)院的業(yè)務流程管理研究[D].天津:天津大學,2009.

[4] 韓 煒.醫(yī)院業(yè)務流程再造研究[D].天津:天津財經(jīng)學院,2004.

[5] 趙寧志,寧蘭文,曾學云.醫(yī)院流程管理理論的實際應用探討[J].東南國防醫(yī)藥,2011,13(5):465-466

[6] 王仁紅,陳家應,唐立健.流程管理在醫(yī)院護理管理中的應用現(xiàn)狀與展望[J].中華護理雜志,2008,43(12):1139-1141.

（本文編輯：張永光）

A study on hospital business process management framework based on patient value chain

XU Xin1, JIN Dun1, HAN Xiao-dan2, FAN Shi-ping1, JIN Xin-zheng2
(1. Yuebei People’s Hospital, Shuaguan Guangdong 512026, China 2. Medical and Sanitary Management School of Tongji Medical University, HUST, Wuhan Hubei 430030, China)

This research analyzed the relationship between the patient value and business process based on the meaning of patient value, and then put forward the hospital business process management framework on account of patient value chain, and systematically discussed the hospital business process management framework system, on this basis, this research put forward the implementation principle and procedures of the hospital business process management based on patient value chain, and provide leaders of hospitals theoretical support and guidance for the upgrading and improvement of business process management.

patient value, business process, hospital business process management framework

R197.323

A

1003-2800（2015）07-0423-04

徐 新（1956-），男，上海人，研究生，主任醫(yī)師，主要從事心血管內(nèi)科、醫(yī)院管理方面的工作。

金新政（1958-），男，河南遂平人，研究生，教授，碩導，主要從事軟科學、管理學、信息系統(tǒng)方面的研究。