公立醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系問(wèn)題研究

鄒雨蒙+相悅麗+張曉桐+李晶+姜姍+韓雪

[摘 要] 公立醫(yī)院是我國(guó)醫(yī)療服務(wù)體系的主體，是為大多群眾醫(yī)治大病、重病和難病的基本醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)。目前，我國(guó)醫(yī)護(hù)人員的增長(zhǎng)數(shù)量遠(yuǎn)不及患者，成為導(dǎo)致患者就醫(yī)難的主要原因之一。醫(yī)患糾紛主要是由醫(yī)患雙方或單方的不理智行為產(chǎn)生，善后問(wèn)題的處置不當(dāng)，以及我國(guó)目前相關(guān)的法律法規(guī)還不完善有直接原因。產(chǎn)生糾紛問(wèn)題，除采取法律途徑解決外，高質(zhì)量、設(shè)身處地的溝通是最強(qiáng)有力的手段。公立醫(yī)院面臨的最大變革是新醫(yī)改，新醫(yī)改提出降低公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)比重，積極引導(dǎo)社會(huì)資本以多種方式參與醫(yī)院改制重組，這為解決醫(yī)患關(guān)系問(wèn)題奠定了良好基礎(chǔ)。

[關(guān)鍵詞] 公立醫(yī)院;醫(yī)患關(guān)系;問(wèn)題研究

[中圖分類(lèi)號(hào)] F272.3 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] B

在全新的醫(yī)療改革措施的監(jiān)督維護(hù)與完善下，我們小組在課題研究中分工合作，從現(xiàn)階段國(guó)內(nèi)外各個(gè)領(lǐng)域和層次發(fā)生的醫(yī)患糾紛案例入手，進(jìn)行了深入、仔細(xì)的調(diào)查和研究，從個(gè)別現(xiàn)象看本質(zhì)，以公立醫(yī)院為大背景，結(jié)合新醫(yī)改的政策，分析醫(yī)患關(guān)系問(wèn)題的根本原因，從而為妥善緩解醫(yī)患關(guān)系，打破有關(guān)從醫(yī)就診的不良思想和社會(huì)風(fēng)氣，讓大家正視這一問(wèn)題盡綿薄之力。

一、公立醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀

隨著社會(huì)制度的不斷完善，經(jīng)濟(jì)水平的大幅上升，人們對(duì)健康的需求越來(lái)越高。然而近年來(lái)我國(guó)居民的健康狀況卻不容樂(lè)觀。以癌癥為例，2013年，關(guān)于我國(guó)癌癥處于多發(fā)狀況的報(bào)道在社會(huì)上引起軒然大波。報(bào)道中稱(chēng)，我國(guó)每6分鐘就有一人被確診為癌癥，由于全國(guó)各地霧霾的頻發(fā)，較過(guò)去30年肺癌的發(fā)病率提升了465%。更有20年來(lái)的數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)癌癥發(fā)病具年輕化趨勢(shì)。疾病的高發(fā)加大了就醫(yī)的頻次，疾病與醫(yī)患兩個(gè)看似無(wú)關(guān)的詞，正隨著時(shí)間的推移開(kāi)始被緊密聯(lián)系起來(lái)。同時(shí)，醫(yī)患關(guān)系間的問(wèn)題也隨之浮出水面。數(shù)據(jù)表明，醫(yī)患糾紛已然成為全球性的難題。2014年，美國(guó)受訪的76%的護(hù)士表示曾遭受過(guò)肢體或語(yǔ)言的攻擊，多家急診室醫(yī)護(hù)人員表示這已經(jīng)屬于當(dāng)今工作中不可避免的、需要承受的一部分;英國(guó)一小郡因一年內(nèi)現(xiàn)千起醫(yī)患糾紛案件，一些醫(yī)院甚至為一線醫(yī)護(hù)人員開(kāi)設(shè)了自衛(wèi)課程。我國(guó)超六成以上的網(wǎng)民就醫(yī)首選三級(jí)醫(yī)院，約三成網(wǎng)民選擇社區(qū)醫(yī)院或二級(jí)醫(yī)院，而選擇私立醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診的不足10%。可見(jiàn)在我國(guó)醫(yī)療服務(wù)體系中占主體地位的公立醫(yī)院，目前的醫(yī)患關(guān)系形式中更具代表性。據(jù)衛(wèi)生部門(mén)統(tǒng)計(jì)，2013年我國(guó)“醫(yī)鬧”現(xiàn)象自2009年上升30%，從糾紛類(lèi)型上看76.7%的醫(yī)院遇到過(guò)診療結(jié)束后患者拒絕出院的情況，73.3%的醫(yī)院發(fā)生過(guò)患者及其家屬毆打辱罵醫(yī)護(hù)人員的事件，還有患者去世后家屬在醫(yī)院擺設(shè)靈堂、擾亂醫(yī)院正常秩序的情況發(fā)生率也高達(dá)60%。

就目前形勢(shì)而言，醫(yī)方和患方各執(zhí)一詞，沒(méi)有孰對(duì)孰錯(cuò)之定論。在醫(yī)生角度，工作強(qiáng)度和壓力大、薪酬待遇不理想、職業(yè)門(mén)檻過(guò)高，工作之余還要修學(xué)歷、發(fā)論文、做調(diào)查等，都是他們的難言之隱;而在看病過(guò)程中，患方反映出的問(wèn)題中排在第一位的是藥品貴，約占27%，其次是檢查多，占22%，持可報(bào)銷(xiāo)藥品少的觀點(diǎn)的約占16%。總而言之，就醫(yī)難，看病貴成了大多數(shù)患方經(jīng)常遇到的問(wèn)題，也是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系日益緊張的現(xiàn)狀的直接因素。

二、原因分析

從2006年到2013年，我國(guó)門(mén)診量和醫(yī)護(hù)人員每年的平均增長(zhǎng)率分別是13.27%和4.36%，可見(jiàn)醫(yī)護(hù)人員的增長(zhǎng)數(shù)量遠(yuǎn)不及患者，成為導(dǎo)致患者就醫(yī)難的主要原因之一。而醫(yī)患糾紛主要是由醫(yī)患雙方或單方的不理智行為產(chǎn)生，善后問(wèn)題的處置不當(dāng)，與我國(guó)目前相關(guān)的法律法規(guī)還不完善有直接原因。

（一）醫(yī)方因素

從醫(yī)院的角度考慮，現(xiàn)代醫(yī)院已然與傳統(tǒng)觀念上的醫(yī)院不同，在救死扶傷的同時(shí)，醫(yī)院也要顧及其經(jīng)濟(jì)效益，以便供應(yīng)醫(yī)院的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，即使是公立醫(yī)院，其本質(zhì)上也難免會(huì)有向經(jīng)營(yíng)盈利場(chǎng)所的偏移，甚至是很多醫(yī)院經(jīng)營(yíng)者的主要目的。從醫(yī)護(hù)人員的角度上講，醫(yī)療行業(yè)工作性質(zhì)特殊，工作強(qiáng)度大，醫(yī)護(hù)人員長(zhǎng)期處于精神高度集中狀態(tài)，因此面對(duì)患者時(shí)在服務(wù)態(tài)度上無(wú)法與其他服務(wù)行業(yè)人員相比較，會(huì)使患者在心理上產(chǎn)生一定的不滿(mǎn)和差異。當(dāng)然，醫(yī)護(hù)工作者中不乏有受社會(huì)不良風(fēng)氣影響的害群之馬，歧視患者，醫(yī)德缺失，沒(méi)有良好的服務(wù)態(tài)度，居高臨下對(duì)待患者。因監(jiān)管部門(mén)執(zhí)法不嚴(yán)，亂收紅包、吃醫(yī)藥代表回扣亂開(kāi)處方現(xiàn)象等屢見(jiàn)不鮮，從而營(yíng)造了不好的行醫(yī)氛圍，為患者心里蒙上陰影。此外，在醫(yī)患糾紛已經(jīng)出現(xiàn)后，企圖通過(guò)私下協(xié)商息事寧人，代替走法律途徑解決，甚至因所開(kāi)條件不能令患方家屬滿(mǎn)意從而激化矛盾的現(xiàn)象已屬普遍。

（二）患方因素

患方，代表的是患者及患者家屬。到醫(yī)院就醫(yī)的必然是本人或其親屬罹患了某種疾病，產(chǎn)生了身體上的不適。所以，從心理上來(lái)講患方可能本身就帶有一定的不愉快與焦慮情緒。在百姓的普遍觀點(diǎn)上看來(lái)，醫(yī)院更多的是救死扶傷的場(chǎng)所而非營(yíng)利性的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，他們到醫(yī)院是有一定的心靈寄托與期望的。由此可見(jiàn)，醫(yī)方與患方在出發(fā)點(diǎn)上就存在一定的分歧，但這也屬情理之中，然而在雙方正面交鋒時(shí)，由于患方對(duì)相關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)了解甚少，從而無(wú)法理解和接受醫(yī)方的醫(yī)療結(jié)果、醫(yī)護(hù)人員經(jīng)意或不經(jīng)意的不良態(tài)度、患方無(wú)法接受的處方及治療費(fèi)用甚至出現(xiàn)醫(yī)療事故等情況出現(xiàn)時(shí)，醫(yī)患間的矛盾便被激化了。患方心中對(duì)醫(yī)護(hù)人員的不滿(mǎn)在急劇上升，結(jié)果導(dǎo)致一些不理性的行為。近年來(lái)我國(guó)公立醫(yī)院中襲醫(yī)事件屢屢發(fā)生，其中也不乏存在患方訛死人錢(qián)、訛醫(yī)等行為，從而營(yíng)造了不良的社會(huì)風(fēng)氣。

（三）社會(huì)因素

醫(yī)患沖突這一社會(huì)現(xiàn)象在如今得到如此大范圍的關(guān)注與重視，與媒體的力量密不可分。然而部分媒體為了增加事件曝光率，過(guò)分夸大事情真相，加重原有后果，甚至在利益驅(qū)動(dòng)下進(jìn)行負(fù)面報(bào)道，聽(tīng)信一面之詞，違背真理與職業(yè)道德的同時(shí)，更是在社會(huì)上營(yíng)造了十分惡劣的風(fēng)氣，無(wú)形之中加重了從醫(yī)者與就醫(yī)者雙方的負(fù)擔(dān)，雙方的信任所剩無(wú)幾。

究其根本，我國(guó)目前的醫(yī)療水平及國(guó)民對(duì)基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)常識(shí)的掌握還亟待提高，相關(guān)立法也并不完善。糾紛產(chǎn)生時(shí)，私下調(diào)解很難能夠達(dá)到令雙方都滿(mǎn)意的結(jié)果，走正規(guī)法律途徑時(shí)，醫(yī)療糾紛由于其特殊性，需要出具相關(guān)的醫(yī)療鑒定，而醫(yī)療鑒定一般需要兩三個(gè)月，遠(yuǎn)遠(yuǎn)長(zhǎng)于法律的規(guī)定期限。對(duì)家屬而言，飽受親人患病、離世等痛苦的同時(shí)進(jìn)行如此漫長(zhǎng)的訴訟，也是一般人所不愿面對(duì)的。endprint

三、解決方案與建議

產(chǎn)生糾紛問(wèn)題，我們首先想到的是采取法律途徑解決。在我國(guó)，至今沒(méi)有一部專(zhuān)門(mén)的法律或司法解釋。綜合現(xiàn)行有效的規(guī)范性文件，相關(guān)事故的處理一般參照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》。為了正確處理醫(yī)療事故，保障患方和醫(yī)方的合法權(quán)益，國(guó)務(wù)院于1987年6月29日制定《醫(yī)療事故處理辦法》，從醫(yī)療事故認(rèn)定、賠償、處罰等不同方面對(duì)醫(yī)療事故處理進(jìn)行規(guī)范。但由于該辦法規(guī)定醫(yī)療事故的認(rèn)定由衛(wèi)生行政管理部門(mén)認(rèn)定，因此醫(yī)療糾紛在處理過(guò)程中，將主管醫(yī)療事故處理的醫(yī)療行政管理部門(mén)也牽涉其中。2002年，國(guó)務(wù)院頒布實(shí)施《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，規(guī)定醫(yī)療事故的認(rèn)定由社會(huì)學(xué)術(shù)團(tuán)體（醫(yī)學(xué)會(huì)）擔(dān)任，從而將醫(yī)療衛(wèi)生行政主管部門(mén)（衛(wèi)生局）從糾紛中解脫出來(lái)。相關(guān)立法的不斷完善，帶給醫(yī)方和患方極大的保障，充分體現(xiàn)了法律面前人人平等，是任何一位中國(guó)公民可以加以利用的武器。

盡快化解醫(yī)患間的信任危機(jī)，也是解決醫(yī)患關(guān)系問(wèn)題的當(dāng)務(wù)之急。近年來(lái)社會(huì)上愈演愈烈的各種糾紛案例，使雙方間的信任指數(shù)急劇下降，大多歸因于缺乏溝通。溝通，是化解一切矛盾糾紛的強(qiáng)有力途徑之一，尤其是關(guān)系微妙而特殊的醫(yī)患之間。醫(yī)患溝通既是醫(yī)方將醫(yī)療知識(shí)、救治觀點(diǎn)、用藥方式展示給患方的最佳方式，也是患者表達(dá)自己癥狀、內(nèi)心想法、提出質(zhì)疑的基本途徑。然而目前我們最欠缺的不是溝通的意識(shí)，而是溝通的質(zhì)量。溝通質(zhì)量高的表現(xiàn)為：時(shí)長(zhǎng)合理，內(nèi)容目標(biāo)明確，達(dá)成共識(shí)。因此，雙方在心理上應(yīng)做到積極換位思考。作為醫(yī)者要謙和，多理解患方的難處與感受。在與公眾和媒體溝通時(shí)，要敢于面對(duì)公眾的質(zhì)疑，直視問(wèn)題所在，解決誤會(huì)，有錯(cuò)誤就勇于承擔(dān)。而患方不要將醫(yī)生萬(wàn)能化，現(xiàn)如今人類(lèi)的醫(yī)療水平還是有限的，這有時(shí)無(wú)關(guān)醫(yī)生的從醫(yī)技能是否高超，因此要理解醫(yī)方的工作性質(zhì)，更要尊重醫(yī)學(xué)的客觀規(guī)律和倫理道德。目前我國(guó)新醫(yī)改正在逐步解決百姓看病難看病貴的問(wèn)題，一定程度上減輕了民眾的負(fù)擔(dān);從兩會(huì)到立法，國(guó)家對(duì)醫(yī)患關(guān)系問(wèn)題越來(lái)越重視，這對(duì)我國(guó)公立醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系問(wèn)題的緩解都是十分有益的。

總之，醫(yī)患關(guān)系對(duì)我國(guó)公立醫(yī)院醫(yī)療事業(yè)發(fā)展甚至整個(gè)國(guó)家的衛(wèi)生系統(tǒng)的興衰起著舉足輕重的作用。醫(yī)患關(guān)系的和諧也必然是人類(lèi)文明上的一大進(jìn)步。新醫(yī)改，新政策，對(duì)維護(hù)醫(yī)患雙方的權(quán)益都起到了良好的作用。我們的社會(huì)正在不斷進(jìn)步，正在為解決醫(yī)患關(guān)系的漫長(zhǎng)道路上添磚加瓦。如果各方的當(dāng)事人提高自身的覺(jué)悟與意識(shí)，以中立而客觀的態(tài)度面對(duì)問(wèn)題，及時(shí)反思，加強(qiáng)溝通，那么和諧醫(yī)患關(guān)系的藍(lán)圖將指日可待。

[參 考 文 獻(xiàn)]

[1]王世杰.淺談醫(yī)患溝通在醫(yī)療活動(dòng)中的重要作用及技巧[J].中外健康文摘，2014（25）

[2]曾衛(wèi)龍.淺論新形勢(shì)下醫(yī)院社會(huì)工作者的職業(yè)發(fā)展[J].黑龍江醫(yī)學(xué)，2013，37（3）

[3]王恒芬.新醫(yī)改背景下公立醫(yī)院補(bǔ)償機(jī)制改革研究[J].西南財(cái)經(jīng)大學(xué)，2013

[責(zé)任編輯：王鳳娟]endprint