關于鐵路客運服務體系創新的思考

楊怡

摘要 提供高效、優質、令乘客滿意的服務，是鐵路客運服務的經營目標和價值所在。但由于我國鐵路運輸長期處于供不應求的局面，易出現“店大欺客”的現象，導致市場競爭意識不強、服務理念欠缺、服務方式單一，服務水平不高等局面，很難與國民經濟水平和整體素質的提高相匹配。如何對鐵路客運服務體系進行創新性改革，從而強化服務理念、創新服務方式、突出服務特色、提高服務質量，使鐵路客運體系在市場經濟的競爭中占據更加有力的地位，就成為了我國鐵路客運服務體系新的思考點。

關鍵詞 鐵路客運 管理創新 服務質量

鐵路運輸作為一種影響國計民生的現代運輸方式，多年來鐵路部門一直堅持“人民鐵路為人民”的服務宗旨和“以人為本”的服務理念，經過全路干部職工的努力，一些貼近民生的服務形式得到創新和升華。但是，鐵路運輸企業客運服務體系仍然滯后于旅客口益增長的需求。

一、鐵路客運服務體系現狀

近年來，隨著高速鐵路的飛速發展，我國的鐵路客運業也進入了一個黃金轉折期。經濟的發展、人民整體綜合素質的提高、航空、公路及海運的競爭為鐵路提供了一個巨大的機會與風險并存的平臺。然而我國鐵路客運服務體系的現狀卻遠遠趕不上實際所需的水平，如管理水平落后、工作人員素質較低、相關法制規章不健全、設備不匹配造成服務方式單一等。為此，只有不斷轉變客運管理者的管理理念及水平，建立科學合理的管理制度，增強鐵路服務體系職工的職業認同感，強化并改善客服系統的配套設備對促進鐵路客運服務體系，實現構建和諧鐵路客運具有積極的意義。

二、造成鐵路客運體系不適應新形勢的原因分析

造成鐵路客運體系不適應新形勢的因素很多，既有體制方面的制約因素，同時也有其他的主客觀因素。在一定程度上鐵路服務體系工作人員及旅客的主觀因素是主要制約方面。這些矛盾主要體現在旅客對服務水平要求的提高、維權意識的增強，但鐵路服務體系工作人員服務觀念還較陳舊。同時，客服體系管理者管理理念落后、管理意識狹隘，導致整體工作人員服務水平得不到提升。此外，由于客運系統方面投資不足造成服務設施老化，先進設備及管理理念匱乏等客觀因素的影響也是不可忽視的。

三、對策和建議

鐵路客運服務系統是鐵路部門直接面對廣大人民群眾的一種重要方式，它既是鐵路的形象部門，也是鐵路的重要職能部門，為了能夠更好地服務于大眾弗提高鐵路在運輸市場上的競爭力，對鐵路客運服務體系進行創新思考是每一個鐵路職工的職責，為此，筆者提出以下對策和建議：

1.提高管理者管理水平。受體制等多種因素的制約，在過去相當長的一段時問里，鐵路客運體系主要采用量化的發牌處罰管理模式，即各級管理者通過對自身所管轄部門的檢查，發現問題并現場記錄，事后匯總分析，并根據相關考核依據對相關責任人予以一定的處罰，并以此作為評價干部職工工作水平的重要依據。

這種管理模式雖然在一定程度上能促進客運職工轉變服務理念，提升服務質量，但弊端也非常明顯。容易出現考核不科學、考核流于形式，走過場完成任務，為了考核而考核等現象，進而導致部分領導者考核不嚴肅，隨意考核，并且在一定程度上也挫傷了廣大客運一線職工的工作積極性。

轉變管理者的管理理念，提高管理水平，使領導與職工能夠站在一條線上，“心往一處想，勁往一處使”，引領職工、凝聚職工，贏得職工的信賴，樹立自己的形象，從而充分發揮帶頭人的作用。同時要健全和完善科學有效的激勵機制，與干部的績效掛鉤，以此為杠桿，形成與企業共榮辱、同命運的市場意識、風險意識、憂患意識。引導各層工作人員識大體、顧大局，使之具有“推功攬過”的胸懷，時時處處為企業著想，達到“眾心齊，泰山移”的效果，力求打造業務過硬、素質一流的團隊。

2.強化鐵路客服工作人員的服務水平。鐵路客運服務體系工作人員在工作過程中應該明白自身的職責和角色，從而在不同的時刻、處于不同的崗位中時，承擔起相應的責任，他們既可以是尊重旅客、愛護旅客的鐵路服務員，也可以是為旅客出謀劃策、排憂解難的參謀者，同時還可以是傳遞鐵路信息動態、展現良好風貌的代言人。

為了提高客運服務職工素質，還需要注意如下幾點：

第一，改善職工素質結構，注重引進和培養高層次的市場營銷人才、經營管理人才和心理、禮儀等各類專業人才，完善人才結構，為客運服務工作提供可靠的人才保障。需要根據職工的興趣愛好和工作需要，精心制訂客運職工培訓方案，采取“請進來”“走出去”的方法，邀請工程技術人員、部隊教官、專業禮儀講師、業務技術能手、實踐經驗豐富的工人師傅授課，重點對提高高速鐵路客運服務質量基礎理論、作業程序、作業標準、作業流程、質量要求、注意事項等進行現場講解；組織客運職工到先進企業、兄弟單位觀摩取經，拓寬視野，丌闊思路，取長補短，使客運職工了解掌握高速鐵路客運原理和服務技巧，不斷提高客運職工的整體服務質量水平；

第二，提升職工業務能力。注重對職工特別是客運服務人員的職業道德教育和敬業精神的樹立，端正工作態度，提高工作責任心。同時，隨著鐵路客運產品的創新，要加大客運服務人員服務知識和服務規范的培訓；

第三，完善服務質量考核。要在制定科學合理的考核指標的基礎上，改變過去對客運服務工作的考核偏重于內部管理、忽視旅客外部監督的狀況，建立以旅客為考核主體，以旅客滿意與否作為主要的考核標準和尺度；

第四，加大激勵手段。要改變過去重考核輕激勵、重懲罰輕獎勵、重精神激勵輕物質激勵的做法，要從職工的需求出發，完善各種激勵手段，提高激勵效果，調動員工的工作積極性。

3.強化并改善客服系統的配套設備。現階段，我國鐵路基礎設施對客運服務有著很大的制約性，如部分新建高鐵車站遠離城區，旅客乘車不方便；部分車站沒有與其他交通運輸設施建立良好的銜接，不利于旅客與其他運輸工具的換乘；客站設計不合理、功能不健全。如低站臺不利于旅客上車，天橋地道和進出站通道狹窄不利于旅客快速疏散，候車室座位少且缺乏功能分類等等，基礎設施設備存在的缺陷是影響鐵路客運服務質量的重要因素。

此外，客運工作人員相匹配的各種工作設備的缺少或功能不穩定也為鐵路客服體系的正常工作造成了障礙。同時，先進而正確的輿論宣傳作為客服系統的軟件配套設施的工作能力也有待進一步的強化。為此，從根本上提高基礎設施的投入，為鐵路客服工作人員提供后勤保障是提高鐵路客運服務質量的奠基石。

四、結束語

鐵路客運服務體系是一個龐大而繁雜的系統，隨著經濟的發展和社會的進步，對其要求將會越來越嚴格。為此，我們鐵路工作者要不斷地反思總結，以期建設成為一個讓諸多旅客放心滿意的新型客運服務系統。