淺談多渠道一體化供電服務知識管理運營體系的構建

陳思杰

摘 要：供電企業現有供電營業廳、電子渠道、95598供電服務熱線、客戶現場、銀行及其他代辦機構、社區及其他渠道等六大服務渠道，為確保客戶通過任何一個渠道所獲信息的一致性準確性，有必要構建多渠道一體化的供電服務知識管理體系。文章通過省級供電服務知識管理運營體系建設情況介紹了多渠道一體化供電服務知識管理運營體系的構建方法。

關鍵詞：供電企業；知識管理；供電服務

中圖分類號：F426.61 文獻標識碼：A 文章編號：1006-8937（2015）14-0136-01

統一服務標準、提升供電服務能力是各級各供電服務渠道開展客戶服務工作的指導方向。

供電服務知識管理運營為各服務渠道統一服務標準、提升供電服務能力提供保障。建設多渠道一體化的供電服務知識管理運營支撐體系，是供電企業知識管理體系建設的主要方向。

1 構建多渠道一體化供電服務知識管理體系目標要求

為了提升供電服務知識管理運營能力，建設完善供電服務知識管理運營體系，構建多渠道一體化供電服務知識管理體系，需實現以下四個方面的目標，進而提升整體供電服務知識管理運營能力。

1.1 夯實基礎，梳理符合當前及未來發展需要的供電服

務知識結構

供電服務知識管理運營的基礎是供電服務知識，這些知識由國網、省網，市場營銷部門、技術部門、服務部門多級多部門產出，信息復雜。為了保障國網省網之間以及各供電服務渠道之間知識信息傳遞準確高效，需要將多級多部門產出的知識信息統一歸類整理，形成統一的規范的知識結構。

1.2 儲備資源，組建銜接網省各服務渠道支撐知識運營

的業務團隊

供電服務知識的管理運營涉及多層級多部門，需要有專職和兼職的專業人員來負責進行。供電服務知識的采集整理，符合多渠道應用的編輯客戶化轉化，知識應用反饋搜集分析與體系優化等，需要專職的知識管理團隊。各級部門相關信息產出、知識應用和反饋等工作，需要部門兼職的知識銜接崗位。專職的知識管理團隊和監制的知識銜接崗位共同構成了支撐知識運營的業務團隊。建設專業的知識運營業務團隊是供電服務知識支撐體系建設的基礎任務。

1.3 規劃業務，建設優化保障知識有效生產傳遞和應用

的流程規范

多層級多部門的供電服務信息流轉和知識生產應用，需要由規范的業務流程標準指導相應的業務崗位開展進行。供電服務知識運營管理體系業務既包括日常的供電服務信息采集、知識編輯生產發布、經驗知識的提煉分享、知識應用部門的應用要求，又包括整體質量管控的知識運營分析質量改進機制。

1.4 打造系統，設計開發支撐知識高效管理和應用的知

識運營平臺

供電服務知識運營平臺是最終保障供電服務知識運營體系有效運轉的基本系統工具。這套軟件系統必須在保證安全性、先進性、易用性的基礎上滿足基礎的知識運營管理功能需要，滿足未來知識運營的多供電服務渠道拓展需要。

2 構建多渠道一體化供電服務知識管理體系的主要

方法

2.1 梳理結構化客戶化的供電服務知識

為了使知識庫使用者快速定位到業務服務所需具體的知識信息，知識信息統一采集編輯按照不同范圍權限向各個服務渠道發布。必須建立結構化客戶化的供電服務知識結構，一是對知識信息做結構化拆分與組合，二是對知識進行客戶化的轉化和編輯。

通過供電服務知識信息分類，知識點內容結構梳理，知識點信息屬性定義等多種方式對供電服務知識信息進行拆分和組合。從而達到按搜索條件快速定位到最需要的知識信息，按照各渠道的信息發布權限向不同服務渠道推送所需的供電服務知識信息。知識的客戶化轉化和編輯，是在知識結構化拆分和組合的基礎上，對已確定的知識結構內容的編輯和處理，將專業的供電服務知識內容轉化成客戶易接受、易懂的知識信息。知識的結構化梳理，主要是通過規范知識分類和建立結構化知識內容模板。

①多維度知識分類。多維度知識分類是指從業務、服務、客戶問題不同角度對供電服務知識進行分類。

②結構化知識模板。結構化知識模板是指對知識內容進行分項拆分組合，形成內容結構清晰的知識點。

2.2 組建多級多渠道的知識運營管理架構

目前，知識運營管理涉及國網、省、地市、縣以及省市縣四級公司的業務銜接部門。在這四級的知識運營結構中，省級設立專門部門承擔著省供電服務知識的生產統籌、調度管控、應用分析、質量優化等職責，其他部門則承擔著銜接處理職能。

在崗位的設定和人員的選拔方面，針對每個崗位制定詳細的崗位說明書，明確崗位職責、能力要求及任職資格。在崗位的績效管理考核方面，定義N項關鍵績效指標，并針對各個知識運營崗位進行了分解和明確權重。在績效管理數據的采集統計分析上，定義的管理報表能夠提供有效的支撐。

2.3 設計具有自我優化能力的流程機制

在知識運營業務流程規范的設計上，對知識運營進行了知識生產協同和知識應用協同的劃分，對供電服務知識運營管理團隊和供電服務知識各渠道的使用者提出了要求和指導。在知識生產協同方面，從日常性知識生產發布管理和非日常性知識質量分析優化管理兩個方面對知識運營工作詳細的流程環節崗位銜接要求進行了具體的規范。達成了知識運營管理的閉環運行和知識運營機制在質量管理體系內的自我優化。在知識應用協同方面，對省級、營業廳、客戶服務現場、其他拓展渠道等6大供電服務渠道的供電服務知識應用對象、應用方式、應用流程與協同要求3個方面進行了規范和定義，提出了明確的應用要求，特別是建立了供電服務經驗知識反饋提煉與分享機制。

2.4 部署多渠道支撐信息應用管理平臺

構建多渠道一體化知識庫管理體系需建設多渠道支撐信息應用平臺。系統平臺需包含應用層、管理層、系統層三個層面，并具備數據統計分析優化功能，從而支持信息多渠道的應用。

3 多渠道一體化供電服務知識管理體系建設成果

評估

知識管理運營體系建設是否符合實際業務運行環境優化的要求，需要通過實際運營來檢驗。通過分業務組研討、修訂、定稿的方式形成大家認可的業務運營規范；并通過培訓、工作輔導的方式達成了理念方法的傳遞與學習；最后采用抽樣試點，調查引導的方式驗證了新的知識運營管理體系的有效性。

3.1 體系建設果緊緊圍繞知識運營業務范圍

知識運營業務范圍包括運營團隊管理、基礎知識結構管理、日常知識業務處理、知識應用、知識質量分析管理、知識庫工具平臺建設等多項業務內容。通過5項規范要求，從方式方法、職責流程、工具功能等方面為知識運營提供具體的業務指導。

3.2 通過試點提升團隊能力初步優化知識運營結構

在整體知識管理體系建設過程中，通過有計劃的組織方案討論和知識運營方法培訓工作，通過分業務組討論和方案培訓的形式進行了咨詢理論方法傳遞，使知識管理團隊的知識運營能力得到了有效的提升。經過對當前知識庫應用數據的分析，抽樣選取6大知識點按照咨詢方案的指導進行了優化，最后通過問卷調查的形式檢查知識優化成效。

4 結 語

多渠道一體化供電服務知識管理運營體系符合實際業務運行環境優化的要求，能確保客戶通過任何一個渠道所獲信息的一致性和準確性，便于供電企業各服務渠道人員的應用，能不斷推動各服務渠道供電服務的統一規范。

參考文獻：

[1] 張彩慶，謝萍，王婷.供電服務與社會管理[J].中國電業（技術版），2011，（7）.