淺談多渠道一體化供電服務(wù)知識管理運營體系的構(gòu)建

陳思杰

摘 要：供電企業(yè)現(xiàn)有供電營業(yè)廳、電子渠道、95598供電服務(wù)熱線、客戶現(xiàn)場、銀行及其他代辦機(jī)構(gòu)、社區(qū)及其他渠道等六大服務(wù)渠道，為確保客戶通過任何一個渠道所獲信息的一致性準(zhǔn)確性，有必要構(gòu)建多渠道一體化的供電服務(wù)知識管理體系。文章通過省級供電服務(wù)知識管理運營體系建設(shè)情況介紹了多渠道一體化供電服務(wù)知識管理運營體系的構(gòu)建方法。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；知識管理；供電服務(wù)

中圖分類號：F426.61 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-8937（2015）14-0136-01

統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提升供電服務(wù)能力是各級各供電服務(wù)渠道開展客戶服務(wù)工作的指導(dǎo)方向。

供電服務(wù)知識管理運營為各服務(wù)渠道統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提升供電服務(wù)能力提供保障。建設(shè)多渠道一體化的供電服務(wù)知識管理運營支撐體系，是供電企業(yè)知識管理體系建設(shè)的主要方向。

1 構(gòu)建多渠道一體化供電服務(wù)知識管理體系目標(biāo)要求

為了提升供電服務(wù)知識管理運營能力，建設(shè)完善供電服務(wù)知識管理運營體系，構(gòu)建多渠道一體化供電服務(wù)知識管理體系，需實現(xiàn)以下四個方面的目標(biāo)，進(jìn)而提升整體供電服務(wù)知識管理運營能力。

1.1 夯實基礎(chǔ)，梳理符合當(dāng)前及未來發(fā)展需要的供電服

務(wù)知識結(jié)構(gòu)

供電服務(wù)知識管理運營的基礎(chǔ)是供電服務(wù)知識，這些知識由國網(wǎng)、省網(wǎng)，市場營銷部門、技術(shù)部門、服務(wù)部門多級多部門產(chǎn)出，信息復(fù)雜。為了保障國網(wǎng)省網(wǎng)之間以及各供電服務(wù)渠道之間知識信息傳遞準(zhǔn)確高效，需要將多級多部門產(chǎn)出的知識信息統(tǒng)一歸類整理，形成統(tǒng)一的規(guī)范的知識結(jié)構(gòu)。

1.2 儲備資源，組建銜接網(wǎng)省各服務(wù)渠道支撐知識運營

的業(yè)務(wù)團(tuán)隊

供電服務(wù)知識的管理運營涉及多層級多部門，需要有專職和兼職的專業(yè)人員來負(fù)責(zé)進(jìn)行。供電服務(wù)知識的采集整理，符合多渠道應(yīng)用的編輯客戶化轉(zhuǎn)化，知識應(yīng)用反饋搜集分析與體系優(yōu)化等，需要專職的知識管理團(tuán)隊。各級部門相關(guān)信息產(chǎn)出、知識應(yīng)用和反饋等工作，需要部門兼職的知識銜接崗位。專職的知識管理團(tuán)隊和監(jiān)制的知識銜接崗位共同構(gòu)成了支撐知識運營的業(yè)務(wù)團(tuán)隊。建設(shè)專業(yè)的知識運營業(yè)務(wù)團(tuán)隊是供電服務(wù)知識支撐體系建設(shè)的基礎(chǔ)任務(wù)。

1.3 規(guī)劃業(yè)務(wù)，建設(shè)優(yōu)化保障知識有效生產(chǎn)傳遞和應(yīng)用

的流程規(guī)范

多層級多部門的供電服務(wù)信息流轉(zhuǎn)和知識生產(chǎn)應(yīng)用，需要由規(guī)范的業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)相應(yīng)的業(yè)務(wù)崗位開展進(jìn)行。供電服務(wù)知識運營管理體系業(yè)務(wù)既包括日常的供電服務(wù)信息采集、知識編輯生產(chǎn)發(fā)布、經(jīng)驗知識的提煉分享、知識應(yīng)用部門的應(yīng)用要求，又包括整體質(zhì)量管控的知識運營分析質(zhì)量改進(jìn)機(jī)制。

1.4 打造系統(tǒng)，設(shè)計開發(fā)支撐知識高效管理和應(yīng)用的知

識運營平臺

供電服務(wù)知識運營平臺是最終保障供電服務(wù)知識運營體系有效運轉(zhuǎn)的基本系統(tǒng)工具。這套軟件系統(tǒng)必須在保證安全性、先進(jìn)性、易用性的基礎(chǔ)上滿足基礎(chǔ)的知識運營管理功能需要，滿足未來知識運營的多供電服務(wù)渠道拓展需要。

2 構(gòu)建多渠道一體化供電服務(wù)知識管理體系的主要

方法

2.1 梳理結(jié)構(gòu)化客戶化的供電服務(wù)知識

為了使知識庫使用者快速定位到業(yè)務(wù)服務(wù)所需具體的知識信息，知識信息統(tǒng)一采集編輯按照不同范圍權(quán)限向各個服務(wù)渠道發(fā)布。必須建立結(jié)構(gòu)化客戶化的供電服務(wù)知識結(jié)構(gòu)，一是對知識信息做結(jié)構(gòu)化拆分與組合，二是對知識進(jìn)行客戶化的轉(zhuǎn)化和編輯。

通過供電服務(wù)知識信息分類，知識點內(nèi)容結(jié)構(gòu)梳理，知識點信息屬性定義等多種方式對供電服務(wù)知識信息進(jìn)行拆分和組合。從而達(dá)到按搜索條件快速定位到最需要的知識信息，按照各渠道的信息發(fā)布權(quán)限向不同服務(wù)渠道推送所需的供電服務(wù)知識信息。知識的客戶化轉(zhuǎn)化和編輯，是在知識結(jié)構(gòu)化拆分和組合的基礎(chǔ)上，對已確定的知識結(jié)構(gòu)內(nèi)容的編輯和處理，將專業(yè)的供電服務(wù)知識內(nèi)容轉(zhuǎn)化成客戶易接受、易懂的知識信息。知識的結(jié)構(gòu)化梳理，主要是通過規(guī)范知識分類和建立結(jié)構(gòu)化知識內(nèi)容模板。

①多維度知識分類。多維度知識分類是指從業(yè)務(wù)、服務(wù)、客戶問題不同角度對供電服務(wù)知識進(jìn)行分類。

②結(jié)構(gòu)化知識模板。結(jié)構(gòu)化知識模板是指對知識內(nèi)容進(jìn)行分項拆分組合，形成內(nèi)容結(jié)構(gòu)清晰的知識點。

2.2 組建多級多渠道的知識運營管理架構(gòu)

目前，知識運營管理涉及國網(wǎng)、省、地市、縣以及省市縣四級公司的業(yè)務(wù)銜接部門。在這四級的知識運營結(jié)構(gòu)中，省級設(shè)立專門部門承擔(dān)著省供電服務(wù)知識的生產(chǎn)統(tǒng)籌、調(diào)度管控、應(yīng)用分析、質(zhì)量優(yōu)化等職責(zé)，其他部門則承擔(dān)著銜接處理職能。

在崗位的設(shè)定和人員的選拔方面，針對每個崗位制定詳細(xì)的崗位說明書，明確崗位職責(zé)、能力要求及任職資格。在崗位的績效管理考核方面，定義N項關(guān)鍵績效指標(biāo)，并針對各個知識運營崗位進(jìn)行了分解和明確權(quán)重。在績效管理數(shù)據(jù)的采集統(tǒng)計分析上，定義的管理報表能夠提供有效的支撐。

2.3 設(shè)計具有自我優(yōu)化能力的流程機(jī)制

在知識運營業(yè)務(wù)流程規(guī)范的設(shè)計上，對知識運營進(jìn)行了知識生產(chǎn)協(xié)同和知識應(yīng)用協(xié)同的劃分，對供電服務(wù)知識運營管理團(tuán)隊和供電服務(wù)知識各渠道的使用者提出了要求和指導(dǎo)。在知識生產(chǎn)協(xié)同方面，從日常性知識生產(chǎn)發(fā)布管理和非日常性知識質(zhì)量分析優(yōu)化管理兩個方面對知識運營工作詳細(xì)的流程環(huán)節(jié)崗位銜接要求進(jìn)行了具體的規(guī)范。達(dá)成了知識運營管理的閉環(huán)運行和知識運營機(jī)制在質(zhì)量管理體系內(nèi)的自我優(yōu)化。在知識應(yīng)用協(xié)同方面，對省級、營業(yè)廳、客戶服務(wù)現(xiàn)場、其他拓展渠道等6大供電服務(wù)渠道的供電服務(wù)知識應(yīng)用對象、應(yīng)用方式、應(yīng)用流程與協(xié)同要求3個方面進(jìn)行了規(guī)范和定義，提出了明確的應(yīng)用要求，特別是建立了供電服務(wù)經(jīng)驗知識反饋提煉與分享機(jī)制。

2.4 部署多渠道支撐信息應(yīng)用管理平臺

構(gòu)建多渠道一體化知識庫管理體系需建設(shè)多渠道支撐信息應(yīng)用平臺。系統(tǒng)平臺需包含應(yīng)用層、管理層、系統(tǒng)層三個層面，并具備數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析優(yōu)化功能，從而支持信息多渠道的應(yīng)用。

3 多渠道一體化供電服務(wù)知識管理體系建設(shè)成果

評估

知識管理運營體系建設(shè)是否符合實際業(yè)務(wù)運行環(huán)境優(yōu)化的要求，需要通過實際運營來檢驗。通過分業(yè)務(wù)組研討、修訂、定稿的方式形成大家認(rèn)可的業(yè)務(wù)運營規(guī)范；并通過培訓(xùn)、工作輔導(dǎo)的方式達(dá)成了理念方法的傳遞與學(xué)習(xí)；最后采用抽樣試點，調(diào)查引導(dǎo)的方式驗證了新的知識運營管理體系的有效性。

3.1 體系建設(shè)果緊緊圍繞知識運營業(yè)務(wù)范圍

知識運營業(yè)務(wù)范圍包括運營團(tuán)隊管理、基礎(chǔ)知識結(jié)構(gòu)管理、日常知識業(yè)務(wù)處理、知識應(yīng)用、知識質(zhì)量分析管理、知識庫工具平臺建設(shè)等多項業(yè)務(wù)內(nèi)容。通過5項規(guī)范要求，從方式方法、職責(zé)流程、工具功能等方面為知識運營提供具體的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

3.2 通過試點提升團(tuán)隊能力初步優(yōu)化知識運營結(jié)構(gòu)

在整體知識管理體系建設(shè)過程中，通過有計劃的組織方案討論和知識運營方法培訓(xùn)工作，通過分業(yè)務(wù)組討論和方案培訓(xùn)的形式進(jìn)行了咨詢理論方法傳遞，使知識管理團(tuán)隊的知識運營能力得到了有效的提升。經(jīng)過對當(dāng)前知識庫應(yīng)用數(shù)據(jù)的分析，抽樣選取6大知識點按照咨詢方案的指導(dǎo)進(jìn)行了優(yōu)化，最后通過問卷調(diào)查的形式檢查知識優(yōu)化成效。

4 結(jié) 語

多渠道一體化供電服務(wù)知識管理運營體系符合實際業(yè)務(wù)運行環(huán)境優(yōu)化的要求，能確保客戶通過任何一個渠道所獲信息的一致性和準(zhǔn)確性，便于供電企業(yè)各服務(wù)渠道人員的應(yīng)用，能不斷推動各服務(wù)渠道供電服務(wù)的統(tǒng)一規(guī)范。

參考文獻(xiàn)：

[1] 張彩慶，謝萍，王婷.供電服務(wù)與社會管理[J].中國電業(yè)（技術(shù)版），2011，（7）.