淺談酒店員工語言素養現狀及提升

摘要：酒店行業以服務客戶為核心生產能力，對客服務交流體現了員工的語言素養，也會影響酒店服務質量。酒店員工尤其是一線服務員工的語言素養顯得尤為重要。本文通過酒店員工語言能力現狀的分析，與酒店行業語言素養要求相結合，提出酒店員工語言素養提升建議，為酒店企業提供參考，也為高職院校酒店管理專業人才培養提供建議獻策。

關鍵詞：酒店員工? 語言素養? 現狀

1 酒店員工語言素養要求

在酒店員工招聘廣告中，往往常見到“善于表達”、“英語口語佳”、“出色的語言表達能力，普通話表達清晰，英語口語表達流利，具備良好的社會關系”等等這樣的字眼。

我們以某酒店招聘廣告中的要求為例，選取其中與語言素養有關的內容來看看酒店人員語言素養到底有什么要求：

前廳部經理：普通話標準流利，掌握酒店基礎英語的對話能力，有良好的心理素質，能承受外界壓力，并具備較強的溝通協調能力。

酒店大堂副理：具備流利的普通話及英語會話能力……具有較強的協調能力和敏銳的觀察能力。

樓層主管：普通話標準流利，良好的溝通協調能力……

人事主管：良好的溝通能力及親和力……

培訓主管：普通話標準清晰流利，良好溝通能力和親和力……

銷售代表：良好溝通能力和交際能力，良好的客戶服務意識……

前廳部領班：普通話標準流利，良好的親和力和客戶服務意識……

話務領班：普通話標準清晰……

從以上例子我們可以看出，語言素養已經構成了我們酒店員工綜合素質的重要組成部分，也成為員工是否合格的一種重要指標。酒店員工必須具備這樣的能力才能更好地與客人溝通、贏得客人的信任并獲得客人的認可才能提高對客服務質量。分析其中的關聯我們可以得到以下語言素養效果圖：

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語言素養效果圖：揭示了語言素養和酒店對客服務質量的關系。

2 酒店員工語言素養現狀

語言素養是個人綜合素養的重要組成部分，體現一個人的綜合素質，酒店員工的語言素養往往也體現了酒店的企業文化及相關標準?，F代酒店行業發展迅速，需要大量的酒店員工，當然也需要與企業實力相匹配的員工具有相應的素質修養。星級越高的酒店對員工的綜合素質要求越高，語言素養方面就更不能忽略了。但現在酒店行業發展出現不均衡、不協調的現象導致酒店員工素質層次不齊，語言素養方面也落差較大。經過調查研究分析，我們發現：

2.1 國際高星級酒店員工語言素養較本土酒店員工高。近年來酒店行業急速發展，國際高星級酒店進入國內市場，據不完全統計，從2006年左右開始，中國高端酒店進入了急速擴張期，以2007年和2008年對比，2007年全國約有516家外資方管理酒店，到2008年，該數字翻倍到1000多家，這些擴張帶來酒店管理的改革與變化。如萬豪、喜達屋酒店與度假村國際集團、雅高集團、洲際集團、凱悅酒店集團，他們招聘酒店管理人才/員工的要求標準相對較高，大學本科畢業生、研究生等高學歷的人員也傾向選擇這類酒店就業。一般而言，受過高等教育的人員在語言素養方面相對較高，無論是口頭表達能力還是筆頭寫作能力都較本土酒店員工更勝一籌。

2.2 沿海城市酒店員工語言素養較內地酒店員工高。我國沿海城市經濟發展較快，對外貿易和旅游服務行業發展較好，吸引了大量內地人才就業，沿海城市的天時地利造就了酒店企業對人才/員工的高標準、高要求。而且沿海城市受海外文化影響，對于服務行業的社會認可度較大，員工服務意識強?；谶@些特點，沿海城市酒店員工語言素養較內地酒店企業高。

2.3 酒店員工中管理人員語言素養較非管理員工高。酒店員工中管理人員一般都具有一定的工作經驗、較高學歷和職業閱歷;而非管理人員中以一線服務員工為主，在前臺、客房、餐飲和康樂等部門，因為部門復雜，崗位較多，人員素質層次不齊，語言素養也很難保持高水準。如前臺部門包括禮賓、接待、商務中心、總機，相對而言要求擔任這些崗位的人員語言素養一定要高：主動向客人問好、提供咨詢服務，較高的溝通能力解決客人的問題或化解客人的矛盾?？墒牵惋嫴块T和客房部門的一線員工因工作內容要求不同，傳菜的阿姨、PA部的大姐、做房的大嬸、保安的大叔基本上沒受過高等教育，他們旨在完成手中的工作，對于使用語言服務客人以便提高對客服務質量則很難保證。

2.4 星級酒店對員工語言素養要求較非星級酒店明確。員工的語言素養的高低也與酒店是否參與星級評定有關。根據《旅游飯店星級的劃分與評定》，酒店的語言環境和條件達到某個標準才能進行星級評定，所以硬性指標的評定也影響酒店在招聘員工的語言素養;而沒有星級的酒店可能就在語言素養方面忽略從而酒店員工的語言素養未能與其他星級酒店相提并論。

3 酒店員工語言素養形成

酒店員工的語言素養與其思維的發展，特別是良好職業道德品質的形成有著密切的關系。

3.1 適當的語言素養培訓需要嚴格地規范職業場合的語言使用要求。

①語言規范：酒店員工對客服務中，語言是傳達工作指令并為客人服務的，所以職場性很強，規范地使用語言能有效地為客人提供所需信息。

②簡潔精確：酒店各個服務部門接待客人若干，如果語言表達不簡潔精確就可能導致服務時間過長、引起客人的不滿、甚至投訴，同時也導致酒店服務效率低下等消極后果。

③親切尊重：酒店提供服務就是讓客人能有賓至如歸的感覺，我們對待客人就得體現家人之間的關懷，但還得在親切之余顯得尊重。使用的語言能讓客人感覺舒服、真摯、親切友好但不能過于做作。

④去地方化：酒店所處的地域一定會有當地的文化特色，人們的語言、性格和舉止無不映透出地方文化特色，但是，語言素養中一定要盡量避免地方話。

⑤適當的語速：酒店迎來送往的客人來自天南海北，說著不同的方言或具有明顯地域特色的普通話，為了使用客人的需要，適當的語速是必須的。

⑥揚褒抑貶：酒店服務性的語言功能就是讓客人體驗到尊重、享受、優越。在語言使用上，更要注意揚褒抑貶：多多贊揚或肯定客人的優越，對于客人不好的地方盡量弱化，甚至不提及。

3.2 應當多與各種各樣社會階層，各種各樣職業的人物在公共場所交流。

要敢于面對各種要求的客人，展現出自己的語言能力，運用自己的面部表情、眼神交流，身體語言提高溝通能力。

3.3 利用訓練演講能力來提高員工的語言修養，使員

工敢于嘗試將自己的演講內容大聲地、富有激情地表達出來。

3.4 聘請較高語言修養的人作為主管領導，身體力行地引導員工注意語言素養，提供語言服務能力。

3.5 在招聘員工時多注意語言素養評價，錄取語言素養好的作為員工候選人。

酒店員工招聘環節中注明語言素養的要求，盡量選擇文化程度高、文學修養較好的人員;在職業場合中，男性的話語雖少，但能解決實際問題，同時也可以配合酒店服務不同性別顧客的需求。

4 總結

以上是酒店行業員工語言素養現狀及提高建議，酒店行業作為國家第三產業中的支柱行業，在國民經濟發展中具有重大意義。員工的語言素養也直接影響酒店對客服務的質量，也影響企業的形象及發展，所以重視員工語言素養的培養，提高員工語言服務水平對酒店行業來說具有重要的意義。

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作者簡介：騰曉蓉（1974-），女，副教授，佛山職業技術學院，湖北省羅田，研究方向：英語教育、酒店專業人才培養及課程建設。