淺談如何做好電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)

劉秉生

摘 要：隨著社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步，人們需求的不斷增長(zhǎng)，社會(huì)對(duì)電力行業(yè)服務(wù)有了更高的要求。電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠有效的促進(jìn)和諧社會(huì)發(fā)展，保障經(jīng)濟(jì)環(huán)境健康，實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。而在當(dāng)前情況下，電力企業(yè)服務(wù)水平和能力與人們需求還存在一定的差距，需要在發(fā)展中不斷提檔升級(jí)。具體的實(shí)施過程中，供電企業(yè)一定要摒棄傳統(tǒng)行業(yè)、壟斷觀念的思想，克服消極服務(wù)態(tài)度、被動(dòng)工作局面，通過不斷完善和建立健全服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)智能化服務(wù)。

關(guān)鍵詞：電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)；供電企業(yè)；探討

越是服務(wù)行業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)良好的國(guó)家，其國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平就越高。在我國(guó)，服務(wù)行業(yè)越來(lái)越受到重視，但是在電力行業(yè)中，服務(wù)意識(shí)還較差，因?yàn)殡娏π袠I(yè)長(zhǎng)期限處于國(guó)家壟斷地位、沒有真正實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)化管理，電力企業(yè)除了正常供應(yīng)電力外，更多的工作則是服務(wù)，也就是說電力企業(yè)服務(wù)在我國(guó)服務(wù)行業(yè)中是有一定比重的，電力系統(tǒng)作為維系國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要經(jīng)濟(jì)命脈，其產(chǎn)品質(zhì)量能夠影響到國(guó)計(jì)民生，其服務(wù)質(zhì)量則會(huì)關(guān)系到國(guó)家形象。為了實(shí)現(xiàn)和諧社會(huì)新目標(biāo)，國(guó)家電網(wǎng)公司提出電力服務(wù)黨和國(guó)家工作大局、服務(wù)電力客戶、服務(wù)發(fā)電企業(yè)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的四個(gè)服務(wù)總目標(biāo)。

1 電力行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)必要性

1.1 電力企業(yè)管理模式壟斷化

計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制深深地影響了各行業(yè)，在電力企業(yè)長(zhǎng)期的壟斷地位背后，就導(dǎo)致了一系列問題的發(fā)生，特別是電力供應(yīng)的區(qū)域性限制，造成了電力企業(yè)“唯我獨(dú)尊”的獨(dú)裁意識(shí)，而且已經(jīng)越來(lái)越漫延到整個(gè)行業(yè)中，這種根深蒂固的舊有習(xí)慣的老思想極大的制約著電力行業(yè)放不下身段，很難進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)推廣建設(shè)，這種意識(shí)也成為一種發(fā)展的瓶頸。我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的引入，并沒有涉及到電力企業(yè)，這就決定了電力行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的不健全，電力行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制起步較晚，做為國(guó)家保障，又享受著許多國(guó)家政策、資金等項(xiàng)支持，電力企業(yè)沒有感受到市場(chǎng)的優(yōu)勝劣汰，埃塞俄比亞還是按照自己的一套方式進(jìn)行操作，當(dāng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)成熟的時(shí)候，電力企業(yè)的服務(wù)水平已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后時(shí)代了。電力企業(yè)在設(shè)計(jì)、施工和供電等環(huán)節(jié)上一直是“三指定”的情況，這種設(shè)計(jì)單位、施工單位、用戶選擇被指定的局面也不能調(diào)動(dòng)電力企業(yè)積極性，更不能有效對(duì)接市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。這種情況下，電力企業(yè)無(wú)法選擇的受阻，導(dǎo)致供電企業(yè)形象不佳、侵害用戶權(quán)力。在大城市還有所緩解，尤其是在一些較偏僻小城市，電力地方保護(hù)意識(shí)勢(shì)力強(qiáng)大，作為電力一級(jí)的管理者把電力當(dāng)成了絕對(duì)商品，其供電價(jià)格和供電公司的選擇都由供電企業(yè)和政府管理層單方?jīng)Q定，這種權(quán)利集中化的管理模式和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的“客戶是上帝”的服務(wù)宗旨是背道而馳的，與市場(chǎng)脫節(jié)的經(jīng)營(yíng)制約了電力行業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)與提高。

1.2 服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)化程度低

現(xiàn)代科技的發(fā)展，使互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速更新，電力企業(yè)也引進(jìn)推廣了相關(guān)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，對(duì)有一些大型企業(yè)來(lái)說，已經(jīng)完成實(shí)現(xiàn)了供電調(diào)度網(wǎng)絡(luò)化、智能化、信息化處理，在用戶服務(wù)體系建設(shè)上，也實(shí)現(xiàn)了計(jì)算機(jī)控制與管理，大中城市開通的網(wǎng)上用電繳費(fèi)、移動(dòng)終端交費(fèi)功能就是服務(wù)改進(jìn)的一個(gè)樣本。雖然是開通了，但利用率并不高，有些網(wǎng)上繳費(fèi)功能只對(duì)城市開放，農(nóng)村電網(wǎng)用電客戶并沒有這項(xiàng)服務(wù)功能的開通，偏遠(yuǎn)區(qū)域農(nóng)村用戶繳費(fèi)，還是多年前的模式，通過固定窗口進(jìn)行人工繳費(fèi)的操作。信息建設(shè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上時(shí)代展，供電網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)還沒有完全建立起來(lái)，相關(guān)信息錄入不及時(shí)，更新速度慢，導(dǎo)致信息可利用的價(jià)值并不高，特別是數(shù)據(jù)庫(kù)搜索功能的不健全，造成了企業(yè)信息、用戶用電反饋信息鏈條不通，形成了信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)空白，無(wú)法實(shí)現(xiàn)用戶互動(dòng)，形成不了良好的利用價(jià)值，這就從根本上嚴(yán)重制約了供電企業(yè)與用電客戶的溝通不暢。

1.3 設(shè)備管理水平低，技術(shù)落后

提到服務(wù)就不得不說技術(shù)，如果技術(shù)落后，再好的服務(wù)也得不到群眾理解與支持。所以說，要想全面提高服務(wù)質(zhì)量，供電企業(yè)供電技術(shù)支持是非常必要的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。供電技術(shù)不強(qiáng)大，直接降低供電可靠性，一是減少供電企業(yè)售電量收入；二是造成不良社會(huì)影響，使企業(yè)聲譽(yù)受損。科技的進(jìn)步與企業(yè)的投入加大，使供電技術(shù)也得到了推廣，通過對(duì)電網(wǎng)容量的擴(kuò)容，進(jìn)一步加大電力供應(yīng)能力，以前經(jīng)常出現(xiàn)的停電斷電現(xiàn)象也有了有效控制，供電企業(yè)服務(wù)能力有了較好的提高。雖然能夠滿足當(dāng)前社會(huì)需求，但是和發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)供電技術(shù)水平還不高，供電設(shè)備質(zhì)量還存在問題，這種技術(shù)與設(shè)備的差距，就直接影響了服務(wù)能力的提高與創(chuàng)新。近年來(lái)，為了滿足社會(huì)對(duì)供電增長(zhǎng)的需求，我國(guó)一直在推動(dòng)電力基礎(chǔ)建設(shè)，引進(jìn)了 500kV電壓等級(jí)設(shè)備，提升電力系統(tǒng)保護(hù)、控制系統(tǒng)能力。通過研究可以看到，電力技術(shù)水平不高的表現(xiàn)主要是線路絕緣化率、電纜下地率偏低，安全性差；管理技術(shù)與設(shè)備改進(jìn)無(wú)法導(dǎo)入市場(chǎng)環(huán)節(jié)，為了提高技術(shù)能力，只有不斷加大投入力度，進(jìn)行速度更新，才能不斷滿足市場(chǎng)需求。

2 電力行業(yè)應(yīng)怎樣做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)

可以說，電力行業(yè)要想生存發(fā)展就必須有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。隨著我國(guó)對(duì)電力企業(yè)的改制，電力行業(yè)一定向進(jìn)入市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)體系，只有不斷強(qiáng)化服務(wù)水平與能力建設(shè)，才能適應(yīng)飛速發(fā)展的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)就要提升企業(yè)服務(wù)能力，這是企業(yè)自身生存發(fā)展的總需要，在改革開放不斷深入的今天，電力企業(yè)只要抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵因素，才能不斷提高電力產(chǎn)品質(zhì)量、提高工作人員素質(zhì)、改善各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

2.1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要大服務(wù)理念

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)，基有狹義和廣義之分。狹義上的概念主要是通過電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理部門抄、核、收體現(xiàn)出來(lái)的，特別是一線普通員工接觸用戶，他們的態(tài)度和行為決定了服務(wù)水平的高低。從廣義上理解，電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)當(dāng)是在電力企業(yè)中一個(gè)全方位、多層次、多角度、全過程、全員參與的系統(tǒng)服務(wù)工程。這就要求，電力企業(yè)必須在具體運(yùn)營(yíng)過程中，通過對(duì)企業(yè)管理、經(jīng)營(yíng)管理、安全生產(chǎn)等全方位科學(xué)設(shè)計(jì)、施工、調(diào)度、送電、變電、保護(hù)、檢修等，打通各個(gè)生產(chǎn)流通環(huán)節(jié)，把相關(guān)部門和人員的積極性主動(dòng)性調(diào)動(dòng)出來(lái)，強(qiáng)化整體理念建設(shè)，形成組織上的合作整體，這樣才能從本質(zhì)上解決電力服務(wù)問題。

2.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要堅(jiān)實(shí)的安全基礎(chǔ)

沒有了安全再好的服務(wù)也是零，那么作為電力企業(yè)安全生產(chǎn)是重中之重，是電力企業(yè)服務(wù)發(fā)展的基石。作為企業(yè)，安全生產(chǎn)是關(guān)鍵，必須堅(jiān)持安全第一，預(yù)防為主的運(yùn)營(yíng)方針，對(duì)一線特別是生產(chǎn)流通環(huán)節(jié)進(jìn)行大安全生產(chǎn)理念的培育，使生產(chǎn)、輸送、使用每一個(gè)環(huán)節(jié)都能夠保證安全。電力企業(yè)要加大安全措施建立，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化操作、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。在保證安全生產(chǎn)前提下，不斷提高員工素質(zhì)、專業(yè)知識(shí)、操用技能，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要決策的支撐

供電企業(yè)要在企業(yè)各項(xiàng)重大問題決策中，貫穿優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶，追求電量最大增長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)理念，通過運(yùn)用科學(xué)調(diào)度，調(diào)峰避谷，實(shí)行零點(diǎn)工程，逢停必掃、維護(hù)、檢修等策略，實(shí)現(xiàn)超前服務(wù)，通過統(tǒng)籌、部署、規(guī)劃、布置、安排、計(jì)劃，把決策服務(wù)進(jìn)行具體化、網(wǎng)格化、立體化。

2.4 優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)

要不斷引進(jìn)更新新技術(shù)，加大對(duì)無(wú)人值班變電站遙調(diào)、遙控能力；完善客戶電力負(fù)荷24小時(shí)監(jiān)測(cè)；開通供電服務(wù)熱線24小時(shí)業(yè)務(wù)；銀聯(lián)卡繳費(fèi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)更新，先進(jìn)的技術(shù)保障是服務(wù)的根本前提。

3 結(jié)束語(yǔ)

電力涉及千家萬(wàn)戶，服務(wù)水平高低，反映了社會(huì)文明程度。電力企業(yè)只有不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量、人員素質(zhì)，才能改善服務(wù)水平，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，保障社會(huì)和諧穩(wěn)定發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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