酒店質量檢查管理的實踐

摘 要：中國的酒店行業蓬勃發展，酒店的數量為數眾多，酒店的產品與服務質量成為越來越多酒店人和顧客所關心的話題。要加強酒店產品與服務的質量，就必須得加強酒店的質量檢查管理。結合現實酒店的實踐，探討酒店質量檢查管理的機構設置、質檢模式及跟蹤處理，具有很強的借鑒和應用價值。

關鍵詞：酒店；質量檢查；管理；實踐

酒店的質量檢查管理對于酒店的發展至關重要，因為只有通過卓越而有效的質量檢查管理，酒店才能不斷地發現自身工作和管理中的不足，不斷改進產品和服務的質量，從而讓顧客滿意并樂意到酒店消費，甚至成為酒店的朋友和忠實擁護者，這無疑有助于酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地。目前，中國的酒店行業蓬勃發展，酒店的數量為數眾多，酒店的品質參差不齊。有的酒店對于質量檢查管理非常重視，有的酒店對于質量檢查管理非常輕視，有的酒店質量檢查管理做得好，有的酒店質量檢查管理做得差。但不管你是什么樣的酒店，要想做得更好甚至優秀，就不得不重視質量檢查管理。下面以某酒店為例來談談酒店質量檢查管理的實踐及如何開展。

一、酒店質量檢查管理的組織機構

酒店質量檢查管理的機構設置并沒有固定的范式，不同酒店可以根據自己的規模大小、性質差別、工作內容、管理經驗等進行靈活地設計。為了加強酒店的質量檢查管理，有些酒店設有專門的質檢部或者考核辦公室，由總經理直接領導，其下屬成員包括質檢部長和質檢員。有些酒店的質檢部設在酒店的人力資源部之下，是人力資源部的分支機構。也有些酒店根本沒有設置質檢部，其質量檢查管理工作由各職能部門的管理者自己完成。無論是哪種機構設置形式，都應該意識到酒店的質量管理工作是貫穿于整個酒店的各個部門、各個層次的，不是某個部門和某些人的事，所有的員工都應該重視酒店質量檢查管理并參與其中，只有這樣，酒店的質量檢查管理工作才會廣泛而深入并卓有成效。

某酒店為了做好質量檢查管理，成立了質檢小組（質檢部），由總經理擔任組長，副總經理擔任副組長，組員包括質檢主任、銷售總監、各部經理、各店店長、指定負責人（即質檢分組組長及副組長）、各店（或部門）質檢專員（人數視各店、部門情況而定）。質檢小組的職責范圍是：對員工儀容儀表、禮貌禮儀、服務質量、勞動紀律、及員工宿舍衛生、員工食堂衛生（食品安全）、酒店區域衛生的檢查，并收集、整理客人反饋意見和銷售部意見及各分店員工違章和表揚的事件，形成《檢查日報表》及《質檢周報》。具體職責包括：在酒店內貫徹、組織、監督、執行〈中華人民共和國國家標準旅游飯店星級的劃分與評定〉和酒店的質量方針、質量目標；負責酒店工作（服務）程序、標準和管理規定、部門崗位責任制的組織、制定、解釋、修訂以及管理工作；為總經理管理決策提供必要的質量信息和技術數據；全面督導、檢查和考核酒店工作（服務）質量；收集客人對酒店服務質量的反映，督導、檢查客人對部門服務質量的滿意率；通過酒店督導、管理考核系統，質量管理系統，推行以酒店服務工作為對象的全面質量管理，組織、落實、糾正預防措施，建立健全酒店工作（服務）標準，提高酒店的工作（服務）管理水平，使酒店的工作（服務）質量持續改進；負責在酒店內組織、開展全面質量管理活動及全面質量管理的教育、培訓工作；廣泛地搜集、整理店內及國內外同行業的管理與服務方面的信息和資料，做到準確、及時、適用、適時地提交總經理。質檢小組的組織結構大致分為四層，最高層為質檢組長（總經理），最基層為質檢員，結構層次關系如下（參見表1）：

二、酒店質量檢查管理的檢查模式

為了做好質量檢查管理，某酒店建立了督導檢查制度，督導檢查分工明確，并按照酒店的管理層次，分層分級、由低到高逐步展開。例如將質檢體系分為四級，實施日、周、月、年四級質檢模式：一級，各分店（部門）自查（選定一名員工作為分店質檢員），每日一次；二級，由人力資源部質檢員檢查，每周一次；三級，各分店店長帶隊與所有質檢專員（各分店店長輪流）檢查，每月一次；四級：總經理帶隊與各分店店長（部門經理）檢查，隨機抽查。

酒店每日的例行檢查由各分店質檢部質檢員實施檢查，各店負責人要為質檢人員明確至少三條檢查路線，以確保質檢的覆蓋面，為了保證質檢人員對檢查路線的到位率，還要根據酒店實際情況給質檢人員規定檢查不合格項的數量。各部門還要設立專職跟蹤整改人員——訓導員，一般是由主管級管理人員擔任，以確保整改效率、力度和效果，訓導員要及時查收當天質檢日報，并積極組織整改，并于次日10：00前將整改情況報各店店長處及人力資源質檢部，對于無法整改的要說明情況并附有相關證明，對于未整改且沒有合理的證據證明無法整改的項目，要根據規定進行處罰，責任到人。

周檢工作由分店店長牽頭，帶領各部門訓導員進行檢查，檢查中采取互挑毛病、不遮不掩，對各部門、各崗位進行全面檢查，包括服務質量、衛生保潔、儀容儀表、禮節禮貌、設備養護、安全防火等，并結合酒店整體培訓計劃，檢查員工的落實情況。周質檢要細，要有側重點，如上周質檢中頻繁出現的質量問題要作為本周周質檢的重點檢查和研究解決項目，質檢人員要及時總結提出這些項目并在周質檢前提交分管副總。周質檢中要邊檢查邊針對這些問題作出解決辦法，以利于更好的整改。周質檢中檢查出的問題要作為本周質檢的重要跟蹤整改項目，對于未整改的要在處罰力度上相應加大。

月檢工作在每月下旬，由分管副總、總經理牽頭、帶領酒店各部門經理實施檢查，此種可采取定時或不定時檢查，由于它是酒店服務質量檢查的最高形式，因此具有較高的權威性，容易引起各部門的重視。在這種形式的檢查中，要注意對不同部門的重點檢查，要注意檢查的均衡性，同時要注意檢查的權威性，對檢查出的各種問題，要求有關部門必須要高度重視，限期整改，不得以任何理由拖延或拒絕。因為月質檢由總經理親自帶隊，相對權威性最高，所以要把日、周質檢中整改不夠到位、頻繁出現或具有各部門普遍性的需要引起特別注意的問題作為月質檢的專題。有時也需要設特別檢查專題，如年前或國慶節等重要節假日前要進行消防安全專題檢查，四月份要組織旅游旺季前食品衛生、公共場所衛生安全專題檢查等。月質檢中檢查出的問題要結合日、周質檢的項目進行對比分析，日、周質檢中出現的問題在月質檢中再度出現，除要處罰責任人外，還要對該部門經理進行連帶處罰，以提高部門注意。

每年度末組織一次由分管副總及總經理牽頭的年度大檢查，質檢總部需組織各分店協助配合，全力做好酒店的年檢工作，為年度質檢工作總結及下年度質檢工作側重計劃做好準備工作，并為酒店高層領導制定下年度公司經營戰略提供必要的數據分析。此外，酒店還采用了多種檢查形式的有機結合，各類檢查關系參見下表（表2）：

三、酒店質量檢查管理的跟蹤處理

為確保檢查的嚴肅性，對于質檢問題的當事人和責任人必須按有關條例嚴肅處理，不搞下不為例。例如某酒店在舉行的一次檢查中，檢查人員來到了監控室，發現室內無人，檢查人員決定對脫崗人員進行罰款，被罰人員不服，申訴說離崗事出有因，是突發性肚子痛，去衛生間了。質檢部門沒有退讓，在酒店總經理的支持下，不但堅持了處罰決定，而且還要求當事人拿出再遇到此類事情時所應采取的措施。至此，監控室值班人員一旦確有急事外出，必須有部門領班級以上管理人員頂崗，而且其他辦公室一旦有急事外出，同樣要安排好人員頂崗。這樣，嚴肅了質量檢查工作，解決了推諉、扯皮現象。

由于質檢工作人員一貫負責質量檢查工作，因此，在檢查中要強調并樹立為各店（部門）服務的思想，而非專一挑毛病、找問題。本著既要檢查問題還要幫助分店（部門）解決問題的宗旨，質檢工作人員在日常檢查中將當天發現的問題，分部門、分種類以質檢日報的方式于當天下午5點前，發至各店店長經理和相關部門。對日常衛生、儀容儀表、禮節禮貌、服務操作規范等細節部分給予提醒，并限時整改。對重復出現，整改落實不積極或嚴重違規違紀事件要處罰，做到質檢日報天天見，整改落實隔天查，再查不改要處罰。這樣，質檢工作就以提醒、整改為目的，消除了質檢人員與各部門的對立，融洽了關系。質檢人員發現問題的目的是為了幫助部門解決問題，不僅僅是為了處罰。

對于酒店質量檢查的結果，可以采用量化管理。以某酒店的質檢處罰為例，根據員工過失的性質和所造成的經濟損失的大小、影響惡劣的程度來扣分，并按一次性扣分的分數來劃分過失的種類：一次扣分達到10～19分的稱為一類過失；一次扣分達到20～29分的稱為二類過失；一次扣分達到30～39分的稱為三類過失；一次扣分達到40～49分的稱為四類過失；一次扣分達到50分的稱為五類過失。凡員工違規須扣分時，各部門或質檢部、值班經理應及時填寫“扣罰單”，“扣罰單”經當事人和部門經理簽名后，應及時送質檢部統一進行登記和統計。每次扣分對應的金額將從員工當月的工資中扣除?？鄯忠淮巫钌?分，最多50分。扣分后第二次犯同樣錯誤的，按前次所扣分數雙倍扣分，第三次犯同樣錯誤的按第一次所扣分數三倍扣分。量化的質量檢查管理能夠保證科學性，體現公平性，能夠更好地被員工接受并取得相對較好的效果。

參考文獻：

[1] 南曙光.淺論酒店的質量檢查管理[J].市場周刊，2015（02）

[2] 南曙光，李長春.中小酒店優化管理的思路探析[J].市場周刊，2014（02）