在整體病房管理中要增強責任護士的溝通能力

崔娟蓮

摘 要：在整體病房建設中應全面增強與提升責任護士的整體素質，發揮責任護士的作用，就得不斷強化對整體護理管理內涵上的全面理解，能讓護理人員明確及懂得與接受當前國家在開展整體病房建設的重要性，增強責任護理與責任護士敢于擔當的責任意識、風險意識。加強責任護士護患溝通能力的培養，不斷深化與改善醫療環境，不斷提升責任護士的責任擔當意識，構筑護患溝通能力的培養，要有正確的方式與方法，明確與增強護患溝通能力與培養的有關途徑，全面發揮責任護士在整體病房的作用是十分重要的。

關鍵詞：整體病房；責任護士；能力培養；方式與方法；有關途徑

醫學的整體論是整體醫療和整體護理兩者最重要的理論基礎。整體醫療和整體護理兩者的目的、服務理念與遵循的醫學模式是相一致的重要[1]。在整體病房建設中應全面增強責任護士的能力素質，不斷強化對整體病房責任護理管理內涵上的全面理解，能讓護理人員、特別是責任護士要更加明確及懂得國家在開展整體病房建設的重要性，增強責任護理與責任護士敢于擔當的責任意識、擔當意識， 進一步規范臨床護理管理的規則與方式，增強基礎整體護理的重要性認識，就得不斷強化與提升責任護士的能素質，是對提高整體護理質量、保障醫護安全，打造社會和人民群眾受歡迎的“安全、優質、滿意”的公立醫院是黨和政府的新要求、新期盼。

一、深刻認識醫療環境因素影響護患溝通

在新醫改中政府盡管實施了基本藥物制度，但在醫療市場的操作與運行中，由于政府對藥價及醫療器械的成本管理不規范、控制不到位，在衛生行業特別是大型公立醫院中存在有“醫藥共謀”“醫療商業賄賂”現象的土壤現還沒有很好的方法得以解決。（1）昂貴的高價藥、醫用耗材影響護患關系。隨著改革開放的不斷深入，醫療市場規模的不斷擴大，引發昂貴的高價藥、資產裝備、醫用耗材、基建項目不正當競爭手段，使遵守誠信經營的藥品生產企業、醫療機構企業、基建企業處于競爭劣勢狀態，無形給病人在住院期間增加醫藥費用，是影響護患關系成因的主要原因。（2）醫療資源集中得不到合理配置，影響了護患關系。名醫和大師及護理專家大多數都集中在省級大型公立醫院，導致有些患者花了昂貴的醫療費，但因護理或醫術方面的問題病情不能很好根治，但其住院費用、醫療費用到成增加的趨勢，病人及病人家屬一旦病情在醫院花了錢、病沒有治好，心里難受，也是直接阻礙與影響責任護士護患溝通的相關因素；（3）護患關系存在的現實問題需要增強護患溝通能力。據國家最近公布的一份調查結果顯示，醫患關系溝通不夠占50.6%；醫療費用過高占49.72%；服務態度不佳占33.61%；醫療技術水平欠缺占17.56%。以上問題涉及到醫院管理領域的所有問題，改善護患關系首先要解決護患之間溝通不佳的問題；（4）責任護士在患者進病房住院時未能及時了解患者的病情與病因，對患者缺乏同情感、責任感和敢于擔當承責的意識，有的責任護士在對患者的整體護理中說話的語言缺乏技巧和藝術性，有的對護理程序與護理方法不能全面熟悉，對病人打針用藥操救方法及動作死板、有的甚至緊張、用藥打針不精確、不熟練，使外行和病人能看出護術不好。還有的不能很好地與科室其它醫生及護理人員密切配合，因護理配合方面的原因與患者發生矛盾的也有不少。這就要求在整體病房的護理中責任護士在護患溝通中，需構建良好和諧的護患關系，積極拓展優質護理的服務措施，加強護理人員的溝通能力，以此提高護患溝通效果，是整體病房建設與管理的難點與重點問題。

二、構筑護患關系的溝通能力要注重護患溝通技巧

（一）開展有針對性的護患溝通，不斷提升溝通能力。加強護患溝通，不斷提升護患溝通能力要增強針對性與方法性。就是醫院在整體病房的護理工作中，護患雙方要緊緊圍繞傷病、診療、健康及相關因素等為主題，以護方為主導，使患方自覺形成共識并建立雙方信任的護理服務中的合作關系，要達到這一目的，護者在整體病房護理活動的實踐中只有充分尊重患者的知情權、選擇權，才能建立良好的護患協作關系。這就要求護方在溝通中要堅持從細節與情節做起，時刻要把患者當作親人、熟人一樣體貼患者，加強術后、康復、出院后電話隨訪等溝通手段，有針對性地、多方法構筑溝通平臺，能不斷提高責任護士的溝通能力。

（二）開展互動性的護患溝通，不斷提升溝通能力。要解決病人在醫院治病的情理與心態問題，開展互動式的溝通很重要。目前，一些醫院的醫德醫風存在滑坡甚至差勁現象，護理人員沒有很好掌握醫患溝通技巧，對病人的態度生硬、沒有同情心、欠缺醫患雙方溝通的互動性，以致于患者身體上的病未好又得了心病。作為受過良好專業教育的護理人員、特別是責任護士，對自己的職業能力要有一個理性的認識。這就要求責任護士在整體病房的護理中要樹立敢于擔當的精神與責任，端正在責任護理活動中的職責與態度，站在自身的角度上考慮病人患病治病的痛苦、特別對一些危重病人喝望生命的延續，期盼醫者能把自己的病治好，在這時，責任護士只有了解和同情病人、且關心患者的心態與舉止，像朋友和親人一樣為患者考慮生存與治病效果、臨床護理治療方案，減少患者的精神壓力和經濟負擔，為患者的復活注重護理質量，使責任護士的社會價值與職業價值更能得到患者的理解和接受，從而得到社會的信任和尊重、成為社會最信任、最尊敬的白衣天使。

（三）堅持以實例及實物搭建護患溝通平臺，不斷提升溝涌能力。人在生命科學中的本質特性是由人的原始性、生物性、社會性決定的。在大型公立醫院的整體病房的護理中，加強責任護士的醫德建設和職業道德建設，圍繞服務病人、方便病人做實實在在的護患溝通工作，是踐行社會主義核心價值觀和醫德觀的體現。一是發軍責任護士職業與職責的作用。在對病人的整體護理時更要熱情主動服務，且要進行換位思考，確保患者在治療中康復的成功率和治療效果，切實發揮實例及實物的互動平臺作用，不斷提升護患溝涌能力；二是責任護士在患者住院或出院期間可為患者提供健康指南，有利于疾病的康復和對疾病的預后認識，能有效加快提升臨床護理專業水平；三是責任護士要主動開展出院病人電話回訪活動有助于護患溝通的提升，加強醫患關系，更能讓患者感覺到責任護士工作的熱情與關愛；四是要及時聽取患者出院后及社會在護理方面對醫院提出的合理化建議，有利于改善醫院的護患關系、確保護患質量、提升護理的整體服務水平是責任護士的職責。

（四）開展團隊式的護患溝通，不斷提升護患溝通能力。護患關系是目前影響醫院發展和管理的重要因素。在醫院改革與發展中要不斷增強護患溝通能力，強化護患溝通意識要有良好的溝通條件與環境，發揮護理集體團隊的作用很重要。特別在大型公立醫院的臨床科室的整體病房的護理中，要提高責任護士的溝通能力與提高醫療質量一樣同等對待。對帶有共性的常見病、多發病、季節性疾病等，由科主任、護士長、住院醫師及責任護士等共同召集患者及家屬，集中進行溝通，介紹該病發生、發展、療程、預防及診治過程中可能出現的情況與并發癥等，妥善解決患者及家屬的質疑與提問，在溝通記錄中請患者或家屬簽字確認。在醫患溝通中發揮醫院護理團隊的作用，使患者主動配合醫護診治，是不斷提升護患溝通能力的有效方法。

（五）強化醫患溝通的原則性，不斷提升護患溝通能力。加強責任護士護患溝通的技巧與培養，不斷提高責任護士的護患溝通能力的原則性很重要。護患溝通的基本原則有：“平等和尊重的原則、真誠和換位的原則、依法和守德的原則、適度和距離的原則、克制與沉默的原則、留有余地和區分的原則”。這些原則在醫院的整體護理中中是促進醫院持續發展的評判標準。其基本點都是全面體現以現代公立醫院醫德觀、價值觀“救死扶傷、治病救人”的公正與公平及法治的本質內涵。在整體病房的責任護理的醫療服務活動中，責任護士要不斷加強自身素質的提高，全面掌握溝通中的藝術性，在對病人護理的診治中要認真執行護患溝通原則，反之，則會影響護患溝通，阻礙護患溝通能力的提升。

三、增強與發揮責任護士護患溝通能力的作用

醫院是“救死扶傷、治病救人”的場所。加強整體病房的責任護理，構筑和諧的醫患關系要貫穿在醫院整體病房管理的全過程，體現在醫護質量管理工作的環節中，加強責任護士護患溝通能力的培養是確保醫院持續發展的需要。

（一）有利于責任護士素質的全面提高。責任護士在整體病房的護理中要增強溝通意識與溝通技巧，提高溝通能力，做好與患者的護患溝通工作，是責任護士樹立良好的職業素質在優質護理服務中的表現。胡錦濤曾經講過“醫療衛生事業是造福人民的事業，關系廣大人民群眾的切身利益，關系千家萬戶的幸福安康，也關系經濟社會協調發展，關系國家和民族的未來。各級黨委和政府要把醫療衛生工作作為關心群眾、促進社會和諧的大事”抓好、抓到位。這一要求指明了醫藥衛生事業在社會發展中的份額及地位，辦好人民滿意和諧的醫院是確保社會穩定與和諧的前提。如果醫患關系疏通協調不到位，就不能增強患者在醫院住院的信心，導致醫患矛盾甚至易發生醫療糾紛，嚴重影響和諧醫院的構筑。做為在整體病房中的責任護士不僅要立足崗位，專心致志地熱愛護理專業，正確樹立全心全意為患者服務，努力鉆研護理業務技術，不斷改進和提高護理質量，更要有良好的職業道德觀，嚴格執行各種醫院及醫療上各項規章制度及技術操作規程，急病人之所急，想病人之所想，不斷豐富、更新自己的護理理論知識，有良好的、熟練的、規范的護理操作技能。

（二）有利于增強護患溝通能力培養的技巧性。在整體病房的護理中的護理質量和醫患關系與責任護士溝通技巧有著內在的聯系 作為一名責任護士，必須要具有高度的責任心和擔當精神。（1）要全面了解病情。全面了解病情，才有可能及時掌握病人的病情，是制訂有效的護理和治療方案的前提和基礎。要做到這一點，責任護士必須從患者進院一開始，把病人當客人與朋友，用自己的言行舉止親密地與病人接觸，全面地了解病情，病人就會主動地從患疾的角度把病史和是否有病種的家族史的情況告訴責任護士，這時責任護士獲得病人疾病的狀況和第一手資料才有可能是準確的；（2）要關心病人。患者在治療康復過程中，責任護士要細心地觀察病人的癥狀與特征，能夠及時、準確地了解患者疾病的康復情況，有利為醫生對針下藥準確地提供病因資料、且為醫療診斷及患者的早日康復提供病因依據；（3）對病人要有耐心和同情心。幫助患者診治好疾病是一所醫院最重要的人文精神，也是醫院工作的出發點。患者在一所醫院在住院期間能時刻感受到責任護士具有行業良好的職業道德素養和高質量的護理技巧，為患者康復治療服務、是責任護士的職業與職責所在。作為一名在整體病房護理中的責任護士，要具有嫻熟的護理操作技能和高度的敢于擔當的責任心，是做好責任護理工作的基礎。除此責任護士對患者要有一片真情的耐心和同情心，視病人如親人，和藹可敬，治療操作認真負責、嚴謹、一絲不茍，用良好的護理操作技術、迎得病人的苞容和極大的滿意。

（三）有利于提升責任護士的溝通能力。責任護士在整體病房的護理中要想做好護理工作，得到病人滿意，在與病人交流溝通中，才能獲得更多有關病人病情的信息，了解病人的需要，及時解決病人存在的問題，向家屬和病人解釋病癥的原因、治療原則、注意事項，并進行飲食、生活及健康教育指導。這就要求責任護士要具有良好的溝通能力很要。①要有良好的護理專業能力水平。責任護士要有針對性地根據患者的病情進行系統全面的護理研究，能準確及時地提出護理計劃，配合醫囑治療制定相關方面的護理方案與措施。要深刻明確整體護理的涵義是以病人為中心實施整體護理程序的重要性，這就要求責任護士在整體護理中必須要以提高護理質量的整體概念來全面分析和考慮對患者在護理方面的諸多因素，若護理的程序與方法如有不妥，會直接影響患者的日康復，這就要求責任護士對患者要進行系統的、全面的、有序的護理；②要有創造性的思維能力。責任護士對患者在住院期間所實施的治療方案與程序及方法基本是以醫囑為依據，但對一些特殊患有多病種疾病的患者的治療方案與用藥是有區別的或有不同性。作為有經驗的責任護士可向責任醫生在定治療方案中，提出一些能供醫生治療有獨特的見解與建議作參考，且在責任護理過程中要以病人的病情進行全方位的責任制護理，這就要求責任護士在充分發揮護理的專業技能的基礎上，更要通過臨床中經驗分析與判斷，提出護理診斷方法與措施，確定護理目標，最大限度地發揮責任護士獨立性思維的作用；③要有良好的護患的表達能力。責任護士不僅要熟練掌握護理的操作技能，更應具備良好的護理表達能力，正確運用醫學護理術語及護理診斷的正確方法及護理措施，對病人的疾病宣教要具有針對性、方法性、效果性、適應性，能使患者易接受，宣教方式與方法要注重語言技巧，發揮護理專業藝術性和引導性作用，幫助患者在住院期間，盡快適應環境，適應病房管理和在住院期間在醫院生活的一切習慣，且在為患者解答病因問題時要注意語音、語調的表達態度及形態，行為的方式與方法要側重于技巧性，應達到穩定病人的心境、能使病人自發地、愉快地、主動地配合醫者接受治療。

增強與提升護患溝通能力，要科學運用護患溝通的原則、方法技巧與措施，注重實效，弘揚人文醫學精神，樹立誠信的護患關系和患者之上的責任護理理念，是持續促進醫院改革與發展、構筑和諧護患關系的需要。

參考文獻：

[1] 向月應等，整體醫療中的責任醫生與責任護士負責制，中國醫院2007年2月（2）：7-8

[2] 高強：《解決醫患矛盾關鍵在醫方》[J]，人民日報，（2005年11月3日），第15版。