大數據在智慧旅游中的應用研究

翁凱

摘要：國家旅游局2015年1月10日印發的《關于促進智慧旅游發展的指導意見》指出：建立門票預約制度、景區擁擠程度預測機制和旅游舒適度的評價機制。而預測機制及評價機制的建立需要相關數據分析應用作為支撐，而旅游數據具有較強的分散性，現有的行業統計方法及時性、有效性不強，對于預測和評價的支撐度不夠。本文按照大數據分析應用的思路，構建了一個平臺，通過對旅游行業相關數據進行有效整合，不僅可以為預測機制及評價機制的建立打下堅實的基礎，還可以實現對旅游行業的監管調度，特別是在景區游客分流方面的應用，通過客流預測預警，防止黃金周游客擁堵事件的發生，提升旅游行業公共服務能力。

關鍵詞：智慧旅游；大數據；預測預警；公共服務

中圖分類號：TP311文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2015）06（a）-0000-00

1 引言

旅游業是一個信息密集型產業，也是一個綜合性極強、信息依存度極高的產業，信息的有效匯聚、交換和共享是其生命力的源泉。但在現實旅游過程中，旅游信息多元性、不對稱性等問題十分突出，旅游消費者、經營者和管理者都渴望一種具有準確高效的信息溝通方式，獲取及發布旅游信息，節約時間成本、空間成本和經濟成本的優化的旅游服務。隨著信息技術的進步和智慧城市的發展，特別是大數據分析、物聯網、移動互聯網等技術創新與普及，旅游行業信息交流和共享方式、消費模式、經營監督管理等信息化變革己成為可能[1]。通過對大數據進行整合、處理和應用，即可針對不同的受眾需要，提出不同的解決方案，從而滿足不同個體的個性化、專業化和多元化需求。

2014年1月21日，國家旅游局宣布今年宣傳主題為“美麗中國之旅——2014智慧旅游年”。智慧旅游的核心是服務。智慧旅游作為一種新興的旅游發展理念，其本質就是滿足游客多元化的信息需求和體驗需求，智慧旅游建設的成敗也必須由游客的親身體驗和評價判斷為根本標準。而將大數據分析等新興技術引入到智慧旅游系統的建設中，對于提升我國旅游行業形象和服務管理水平具有重要意義，同時也有利于促進經營管理創新，為旅游服務行業引入全新的可持續發展模式[2]。

大數據——智慧旅游，二者已不可避免的產生了交匯。因此，圍繞游客需求，建立基于大數據的智慧旅游公共服務平臺，不僅利于提高游客在旅游活動中的便利性與自主性，提高旅游企業和旅游目的地管理水平與接待能力；更有利于為游客提供可定制、多元化、人性化的旅游服務和前所未有的完美旅游體驗，最終實現旅游體驗的個性化、旅游服務的智能化與旅游管理的數字化。

2 總體設計

緊緊圍繞“智慧旅游”的核心與實質（信息匯聚、數據分析、公共服務），按階段、分步驟進行建設，打造以信息匯聚為基礎，以大數據分析為支撐，以為游客提供優質的公共服務為目標的智慧旅游公共服務平臺。改變游客的行為模式、企業的經營模式和主管部門的管理模式，讓“智慧”為旅游產業轉型升級增添新的動力，全面促進旅游業態升級、產品升級、管理升級、營銷升級、服務升級。

3 建設原則

旅游與大數據的結合是一個全新的領域，智慧旅游也不是現代旅游業發展形態的終極模式，而需要不斷擴充、發展、融合、完善和創新。將二者進行有機的結合，是一個不斷探索，由點及面的過程。

（一）從內部到外部

智慧旅游建設需要逐步樹立“大旅游”格局，要將旅游所涉及的各類信息數據的匯聚、分析和應用從旅游行業內部擴展至行業外部，打破行業界限，建立與涉旅行業主管部門，如交通、氣象等的長期協作機制，建立與電信、移動、聯通等移動運營商的長期合作機制，建立與百度、去那兒、攜程等在線旅游企業的數據共享機制，將游客所關心、關注的各類數據信息進行有效的匯聚，解決大數據信息來源的同時，為下一步數據分析夯實基礎。

（二）從局部到全面

大數據、智慧旅游的建設都不可能一蹴而就，全國各省市旅游行業的發展也存在著較大的差異，因此，基于大數據的智慧旅游系統建設也需要有一個從局部到全面的過程。先期以局部為點，再逐步進行區域擴展，形成區域聯盟，最終擴展至全國范圍。

（三）從試點到推廣

大數據與智慧旅游的結合，在全國尚無先例，其建設過程是一個逐步摸索實踐的過程，試點先行的步驟不能減少。要考慮到各地的實際情況、行業發展的潛力及旅游信息化發展的水平，在基礎較好的地區開展先行試點工作，不斷總結試點經驗，推廣經驗做法。

4 系統的設計及功能

（一）數據中心建設

旅游數據編目、交換及共享等方面出臺地方標準，逐步規范各級旅游局數據中心建設，為區域旅游大數據建設奠定堅實基礎。

1、建立數據編目規范

智慧旅游所涉及的信息數據范疇已遠超出了傳統旅游類數據所涉及的內容，擴展至互聯網類、物聯網類及其他類信息數據；游客所關注的信息已遠超出旅游主管單位所管轄范圍，擴展至公安、交通、測繪、環保、衛生和氣象等其他涉旅單位主管的信息數據。故原有的數據編目規范已不能適應當前旅游大數據發展，亟需根據當前智慧旅游發展及游客的需要，進一步對現有數據編目規范進行擴充和修訂。標準化的數據編目不僅在大數據分析中起到重要的信息匯聚作用，更是有利于提升數據之間的關聯性，降低數據分析的復雜度，并大幅提高大數據分析的準確性。

2、建立數據交換標準

智慧旅游數據中心建設，應整合公安、交通、測繪、環保、衛生和氣象等相關方面涉及旅游的數據，同時與百度、谷歌、淘寶等主要網絡搜索引擎和旅游電子運營商及電信、移動和聯通等運營商進行合作，建立社會數據和旅游及相關部門數據合一的旅游大數據資源，推行旅游的數字化管理，以達到與旅游業網絡化、散客化、大眾化的發展趨勢相一致的目的。而與相關涉旅單位數據交換標準的建設，計劃年內形成地方標準。

3、建立數據共享標準

智慧旅游數據中心建設的最終目的是要將匯聚的數據共享給旅游企業及游客，從而為游客提供更優質的服務。因此，需要建立數據共享的標準，從而可以讓匯聚數據發揮作用。通過數據共享，旅游企業可以從企業內部管理系統著手，增強企業內部的數據化程度，進而改造優化內部管理流程；逐步通過對共享數據的分析和挖掘，指導和管理工作，如酒店更加精準地根據顧客特征和偏好推薦有吸引力的旅游產品和服務、旅游景區更好地進行客流疏導和調控、旅行社更方便地整合信息資源而開發出更有針對性和個性化的旅游線路產品等。

（二）軟件系統建設

大數據技術的戰略意義不在于掌握龐大的數據信息，而在于對這些含有意義的數據進行專業化處理和分析，只有通過分析才能獲取更多智能的、深入的、有價值的信息。

1、建立數據分析模型

以游客旅游活動的六要素“吃、住、行、游、購、娛”為數據模型，根據實際情況建立橫向和縱向的多維度進行擴張的分析模型，在大數據分析的可視化分析、數據挖掘算法、預測性分析能力、語義引擎、數據質量和數據管理等五個基本方面建立數學模型，依托旅游行業數據中心進行分析、推演和預測。

2、建設監測預警系統

旅游是一項龐大、復雜的經濟社會活動，利用來自各方面的數據進行產業運行情況分析，進行產業運行監測，對產業實施有效管理，是推動旅游業科學發展、建設現代旅游產業的必要手段。因此，在數據匯聚及數據分析的基礎上，設置科學合理的行業運行監測指標，運用科學化的手段對行業進行監測預警，防患于未然。

3、建立應急指揮中心

建立旅游應急指揮中心，推進旅游運行監管及應急指揮向數字化、網絡化、自動化、標準化邁進。平時，中心作為旅游市場的綜合管理平臺，完善信息采集機制，整合各類旅游相關信息；急時，作為旅游應急指揮的控制中心，具備行業管理、監管調度、監測預警、應急指揮、信息發布等多項功能，逐漸形成“省-市-景區”四級一體的旅游運行監管及安全應急管理聯動指揮體系，實現旅游應急管理“看的見、聯得上、呼得應、調得動”的目標。

（三）服務平臺建設

在現代通信新技術的應用支撐下，在大數據的基礎上，采用結構化系統，構建一個資源統籌、信息貫通、應用豐富的綜合服務平臺，以創新旅游管理、優化旅游資源利用、改善旅游體驗、提升旅游服務。

1、建立旅游咨詢服務網站集群

通過行業協會的主導作用，面向旅游企業建立省、市（州）、縣（市、區）三級一體的旅游營銷與咨詢服務網站集群，整合全省旅游產品和旅游營銷宣傳信息，形成統一的對外營銷推廣和宣傳體系，發布景點圖片、旅游文化信息、景點天氣預報等公共服務信息[3]；采集匯總“吃住行游購娛”等旅游要素的相關資訊，建立政府—旅游企業—游客三位一體的交互式信息營銷推廣體系，為政府、旅游企業和游客提供旅游信息服務。

2、研發移動終端咨詢服務系統

利用智能移動終端隨時、隨地、隨身的優勢，建立基于移動手持終端的營銷及咨詢服務系統，便于游客能通過智能終端及時享受到準確、體貼的旅游資訊及在線咨詢服務。游客可根據實際需求，通過網絡實時從數據中心提取信息，以實現導航、導游、導覽和導購的智慧服務體驗。系統還可讓游客參與旅游過程的分享傳播和旅游評價變得更加便捷[4]。

3、打造旅游咨詢服務體驗中心

構建政府主導的公共服務和企業主導的有償服務聯動模式。在機場、火車站、汽車站、高速公路服務區、商業集中區等游客集中區域分級、分類建設旅游咨詢服務體驗中心。各級旅游職能部門可積極協調發改、財政、交通等相關部門制定切實可行的激勵政策，實施旅游咨詢服務體驗中心示范工程，引導各地旅游咨詢服務體驗中心快速、有序建設。

4、建立統一的呼叫中心

使用全國統一的12301旅游熱線，作為對外提供多種旅游服務的門戶，是整合各種旅游資源、支持多種接入方式、全面服務于公眾的信息服務中心，主要服務內容應包括：熱線咨詢、營銷推廣、旅游投訴、旅游緊急救援和政策發布等。呼叫中心客戶服務可以與“旅游營銷與咨詢服務網站”的在線客戶服務進行有機融合。中心的建立必將極大地提高系統的公共信息服務能力，提升旅游系統的服務形象，為提高廣大游客對旅游服務滿意度做出貢獻[4]。

5 系統應用試點

大數據與智慧旅游的結合，在全國尚無先例，其建設過程是一個逐步摸索實踐的過程，試點先行的步驟不能減少。四川省旅游局自2012年以來，已在全國范圍內率先完成了“四川旅游運行監管及安全應急管理聯動指揮平臺”、“四川旅游數據中心”、“四川旅游營銷一體化體系”等多個重大系統建設，并與省交通廳、省氣象局、省測繪地理信息局等涉旅單位簽訂了合作協議，與各移動運營商開展了數據共享合作試點，在大數據及智慧旅游建設方面積累了一定的基礎和經驗。

四川省旅游局利用三大移動運營商的大數據，對外省來川游客進行客源地分析和流量走勢預測，幫助旅游管理部門做到事前預測預警、事中引導分流、事后精準營銷。

6 結語

目前，智慧旅游已進入全面實施階段，各級旅游主管部門和相關涉旅企業在智慧旅游建設過程中已逐步認識到了大數據所能發揮出的重要作用。對于各級旅游主管部門來講，保證游客的安全出游是底線。跨新年上海外灘的踩踏事件，已給我們敲響了警鐘，國家旅游局2015年1月1日發出緊急通知，要求各地舉一反三，完善安全制度與應急預案，建立健全景區游客流量控制機制。四川在利用大數據進行客流預測預警方面做了一些有益的嘗試并取得了一定的效果。下一步，如何利用大數據的技術和手段精準地為游客以及旅游地提供更好的信息服務，將成為系統研發的核心。

參考文獻

[1].張凌云，黎巎，劉敏 . 智慧旅游的基本概念與理論體系[J] 旅游學刊，2012，27（5）：66 -73

[2].杜鵬，楊蕾 智慧旅游系統建設體系與發展策略研究[J] 科技管理研究，2013，12：44-49

[3].張凌云.智慧旅游：個性化定制和智能化公共服務時代的來臨[J] 旅游學刊，2012，（2）：3-4

[4].劉加鳳 常州智慧旅游公共服務平臺建設研究[J] 中南林業科技大學學報，2012.10，（5）：22-24