專科醫院系統化醫療安全管理模式探討

楊如心，吳信峰，張玲妹中國醫學科學院皮膚病醫院，江蘇南京　210042

專科醫院系統化醫療安全管理模式探討

楊如心，吳信峰，張玲妹
中國醫學科學院皮膚病醫院，江蘇南京210042

[摘要]針對專科醫院“專而精”的專科特點，結合大型醫院巡查要求,構建“以患者為中心、以安全防范為重點”的系統化醫療安全管理模式：在確定系統化醫療安全管理目標、建立健全系統化醫療安全管理體系及醫療安全管理制度的基礎上，加強醫療安全教育及其管理與監督，建立健全投訴綠色通道，持續改進，確保醫療安全，為患者提供優質醫療服務,保證患者的權利得以實現,并取得良好的社會效益和經濟效益。提出在強調以患者為中心的基礎上重視對醫務人員的人文關懷,可在潛移默化中轉變醫務人員的服務理念,有利于構建“以患者為中心”的醫療安全管理文化。

[關鍵詞]專科醫院；醫療安全；管理模式

隨著生活水平的提高和社會法制的健全，人們對健康和服務的追求也越來越高。患者的生命與健康有賴于現代醫學水平的發展與提高，醫療安全是現代醫學發展的必然要求[1],醫院的生存與發展離不開醫療安全的保障與社會大環境的支持。針對專科醫院“專而精”的專科特點，結合大型醫院巡查關于“以公益性為核心，健全管理制度，提高醫療服務水平，保證醫療安全、提高服務效率、改善就醫體驗”的要求，我院引進現代醫院管理理念，逐步構建“以患者為中心、以安全防范為重點”的系統化醫療安全管理模式，取得了明顯的成效。

1　系統化醫療安全管理模式的構建與實施

1.1確定系統化醫療安全管理的目標

以系統理論、企業文化理論等管理理論為指導，構建“以人為本”的醫院文化和“以患者為中心”的醫療安全管理文化，以系統化管理為手段，確立“立足預防，提供安全、優質醫療服務，提高患者滿意度，保障患者和醫務人員的安全”的醫療安全管理目標。

1.2建立健全系統化醫療安全管理體系

建立院-科-個體三級系統化醫療安全管理網絡。醫院成立醫療質量與安全管理委員會，由分管副院長和醫務處處長分別擔任主任和副主任委員；科室成立醫療質量與安全管理小組，實行科主任負責制；各級醫務人員為醫療質量與安全自我管理的主體，實行人人參與，全員控制。

1.3建立健全醫療安全管理制度

根據專科醫院可能存在的醫療風險，制訂與完善符合專科醫院特點的醫療安全管理制度及診療規范。包括首診負責制、三級醫師查房制度、病例討論制度、危重患者搶救制度、手術分級管理制度、查對制度、交接班制度、分級護理制度、病歷書寫規范、患者知情同意制度等醫療核心制度，醫師定期考核實施細則、醫療安全（不良）事件主動報告制度、醫療糾紛處理辦法等獎懲制度，住院醫師規范化培訓管理辦法、手術安全核查制度、醫院感染病例報告與控制制度、手衛生與監管制度、抗菌藥物分級管理制度、危急值管理制度、投訴處理管理制度等常規醫療質量與安全管理制度，皮膚病診療指南等診療規范，以及天皰瘡、銀屑病、濕疹、白癜風、基底細胞癌等皮膚病的臨床路徑。

1.4加強醫療安全教育，強化安全意識

針對醫療服務的特殊性和服務對象的不確定性，定期組織疑難和少見病例知識講座，不斷提高醫務人員的業務技術水平。通過微信、qq等移動互聯網平臺及新員工崗前培訓等多種形式，向醫務人員傳達相關醫療質量與安全管理制度及診療規范等學習內容，及時通報臨床工作中發現的安全隱患并提出改進意見，主動征求醫務人員對醫療安全管理的意見、建議和要求，并酌情采納和及時反饋。

聘請急診科專家講授心臟驟停、急性冠脈綜合征等常見危急重癥的處理，定期組織過敏性休克、暈厥、癲癇發作、骨折等門診常見急癥的緊急救治演練，培養和提高醫務人員的臨床應急能力。

聘請法律專家向醫務人員解讀執業醫師法、侵權責任法等醫療法律法規，進行醫療糾紛案例分析，幫助醫務人員提高法律知識與安全意識，逐步樹立以患者為中心的服務理念，自覺做到依法行醫，尊重患者的權利，在實踐中不斷提高醫患溝通能力，學會在危機情況下如何降低患者或者家屬的敵意[2]，正確應對和化解危機，提高自我保護的能力。

聘請病案管理專家講解病歷書寫基本規范，提高醫務人員對規范病歷書寫的重要性及其法律意義的認識，自覺按要求認真書寫病歷，提高病歷書寫質量。

1.5加強醫療安全管理與監督

加強醫療安全隱患事件的監控和處理[3]，重視醫療安全風險的評估，建立健全醫療安全風險預警機制，制訂醫療安全應急預案，確定處置方案、體系，完善調查、核實、匯總上報等程序。

根據衛計委有關醫療質量與安全管理的要求，制訂醫療質量與安全考核標準，形成主要領導親自抓，分管領導具體抓，職能科室天天抓，臨床科室時時抓的醫療質量與安全管理格局。

各臨床科室按照考核標準，每月召開醫療質量與安全管理小組會議，并對本科室的病歷書寫質量及醫療核心制度、手術安全核查、手衛生與監管、抗菌藥物分級管理、危急值管理、投訴管理、不良事件主動報告等規章制度的執行情況進行自查，對自查結果進行總結并提出改進意見。醫務處由專人每日對住院電子病歷進行實時監控，每季度組織專家進行病歷質量檢查，對臨床科室的自查內容進行考核，并將監管結果在周會通報、書面報告醫療質量與安全管理委員會，作為醫療質量與安全管理和持續改進考核的一部分，記入年度綜合考核結果，作為年終獎懲依據之一。

通過全員參與、層層監管，逐步養成依法行醫、規范行醫的診療習慣，在診療過程中自覺規范醫療行為，認識到規范行為[4]保障的是醫療安全、患者安全，也是保障醫務人員自身的安全。

1.6建立健全投訴綠色通道

醫療投訴[5-6]從積極的角度來看，可以說是醫院自身服務質量建設的一面鏡子，可以根據群眾反映的問題，及時了解醫院及各科室的具體工作情況及存在的主要問題，積極采取相應的改進措施。

門診部主要負責接待門診醫療投訴，門診部解決不了的醫療投訴及病區醫療投訴由醫務處專人負責接待，并負責全院醫療糾紛的處理和醫院各窗口意見箱投訴材料的收集、統計和處理。

醫院還建立用藥咨詢熱線，通過電話、qq、微信等多種途徑，及時解答患者的疑問，指導患者正確用藥和妥善處理用藥過程中出現的不良反應，幫助患者消除和減輕藥物不良反應帶來的痛苦，以減少和預防藥源性醫療糾紛的發生。

在接待投訴過程中，要求工作人員要有高度的責任心和良好的敬業精神，關心、同情、理解和熱情接待患者，全面了解患者的投訴問題，對投訴時間及投訴內容要求進行詳細的文檔記錄。對于一般醫療投訴問題，在調查核實的基礎上盡量當天給予妥善解決；對于情況較為復雜的醫療投訴，最長在10個工作日內給予回應，如果經多次協調仍無解決的可能性，則建議患者通過第三方調解或法律訴訟等正當途徑解決。

1.7持續改進，保障醫療安全

根據考核檢查及實際工作中發現的醫療安全隱患，患者投訴以及醫療糾紛反映出來的醫療安全問題，及時采取相應的改進措施，積極做好安全防范工作。

在臨床觀察及接待患者咨詢與投訴的過程中，一旦發現引起不良反應頻率較高的藥物，由醫務處立即通知藥劑科跟廠家反饋，并通過周會、內網、微信等多種途徑提醒臨床醫生引起重視，用藥前及用藥過程中應進行肝功能、血常規等相關監測，對患者做好用藥前衛生宣教工作，從源頭控制藥源性醫療投訴及糾紛的發生。

針對我院診療環境差、門診流程不合理的情況，院領導經過多次討論、研究、論證和廣泛征求群眾意見，決定擴建新門診樓，以改善患者的就醫體驗。2015年5月，我院新門診大樓正式投入使用，徹底改變了以往樓道擁擠、候診大廳空間不足、收費掛號窗口排長隊的現象，為患者提供了寬敞、明亮、舒適的診療環境。

針對臨床一線工作人員工作量大的情況,醫院每年有計劃地招聘新人,緩解一線臨床工作人員的工作壓力；針對手術、激光等重點治療科室醫療風險高的情況，醫院及時配備保安，加強安保，努力提供安全保障，減輕高風險工作人員的精神壓力。醫院管理層對工作人員的人文關懷，對幫助臨床工作人員自覺樹立“以患者為中心”的服務理念起到了極大的促進作用。

2　系統化醫療安全管理的實施效果

由于我院重視品牌建設，實施系統化醫療安全管理，加上現代信息技術的發展和普及、交通的發達，我院對患者的吸引力越來越大，近年來門診量一直呈現快速增長的趨勢，而發生經濟補償或賠償的醫療糾紛則呈現逐年下降的趨勢。詳見表1、表2。

3　結語

系統化醫療安全管理的核心是以患者為中心，提供安全、優質的醫療服務，提高患者的滿意度。在強調以患者為中心的基礎上,重視對醫務人員的人文關懷，讓他們感受到被關愛與尊重的溫暖，有利于進一步激發他們對工作的責任心和對患者的愛心，自覺由“要我做”轉變為“我要做”，在潛移默化中轉變服務理念,攜手共建“以患者為中心”的醫療安全管理文化。

系統化醫療安全管理是實現優質醫療服務的基礎，是保證患者權利得以實現的重要條件[7]，有利于構建和諧醫患關系和產生高質量的醫療效果，也有利于取得良好的社會效益和經濟效益，達到醫療安全管理的最佳境界。

表1　2012-2014年門診量統計表

表2　2012-2014年醫療糾紛統計表

[參考文獻]

[1]張忠魯.現代醫學與醫療安全[J].醫學與哲學，2013,34（1A）：9-13.

[2]畢玉田，陳客宏，藺武軍.新型醫護一體化與醫療安全[J].中華醫院管理雜志，2014,30（9）：659-662.

[3]杜烏林，施軍衛，鄧建華.構建醫療安全管理體系的做法與體會[J].醫院管理論壇，2012，29（11）：25-26.

[4]王光偉，葉峰.醫療風險防范的思考[J].解放軍醫院管理雜志，2013，20（1）：37-39.

[5]黎志明.醫療投訴原因的結構變化與醫院環境改善關系淺析[J].江蘇衛生事業管理，2011，22(6)：205-206.

[6]楊如心，吳信峰，張玲妹.醫院工作中的醫療投訴處理[J].中國衛生產業，2015，12（1）：107-108.

[7]曹建文，劉越澤.醫院管理學[M].上海：復旦大學出版社，2010：153-154.

[中圖分類號]R19

[文獻標識碼]A

[文章編號]1672-5654（2015）09（c）-0020-03

DOI：10.16659/j.cnki.1672-5654.2015.27.020

收稿日期：（2015-06-26）

[作者簡介]楊如心（1964.11-），女，江蘇南京人，本科，主管檢驗師，研究方向:醫患溝通、醫療糾紛協調與處理。

Hospital M anagement M odel of Systematic M edical Safety

YANG Ru-xin，WU Xin-feng，ZHANG Ling-mei
Dermatology Hospital of Chinese Academy of Medical Sciences,Nanjing,Jiangsu Province,210042 China

[Abstract]For hospital characteristics,build a"patient-centered,to focus on security,"the systematicmedical safety managementmode:On the basis of determining the medical safety management objectives,a sound management system and management system,the strengthening of health security education and management and supervision,establish and improve the green channel complaints,continuous improvement and ensuremedical safety,facilitate access to good social and economic benefits.In the emphasis on patient-centered medical personnel should also be emphasis on humane care.

[Key words]Specialist Hospital;Medical Safety;Managementmode