深圳妍麗如何做店務管理

世界那么大，唯熱情不可辜負。

4月18日，《店長日記》欄目組再出發，這一次我們來到了以高端著稱的化妝品零售連鎖——妍麗。因為主營GUCCI、Burberry、SK-Ⅱ、香奈兒、日本奧比虹、瑞士La Villosa等國際高端品牌和專業線品牌，總部位于深圳的妍麗以‘篙客單價”聞名業內。

位于深圳星河購物公園的妍麗旗艦店，是一家經營近8年的老店，曾創造過單日銷售13.6萬元的佳績。今年2月，妍麗對該店進行了全面升級，由國際設計團隊打造的彩妝體驗區、深度護膚體驗區、顧客休憩交流區等功能區，在帶給進店顧客全新消費體驗的同時，也讓大家看到一家化妝品店還有多少可能。

在這樣一家店里，店長梁雪露每天如何做店務管理？

12：00交接及巡店

受夜生活豐富等因素影響，妍麗深圳門店的常規營業時間是上午10點到晚上22點，而店長梁雪露的上班時間一般是下午2點到晚上20點——這也是深圳門店普遍的黃金營業期。下午2點之前的這段時間，則由代理店長主管門店運營。

今天是周末，梁雪露提前到了。

對上午的銷售隋況做了基本了解后，梁雪露開始了一天的工作。第一件事是巡店，包括檢查店員的儀容儀表、賣場的衛生狀況、貨架的陳列面，還有營造店內嗅覺氛圍的香氛是否足夠。過程中，梁雪露發現蘭蔻的陳列排面多了一個價簽，隨后作了及時處理。

12：10開例會訂考核目標

早晚班的12個店員到齊，梁雪露召集大家到倉庫開會。匯報巡店結果后，她給店員提出了當天的經營目標：今天是周六，銷售業績要比平時高出30%左右。與此同時，她還提了幾個硬性考核指標：每個人當天要完成4個客人的產品體驗、邀約4個客人參加第二天的“美麗課堂”、至少要賣出3支香水和S盒面膜。之后，她又給大家做了一個簡短的產品培訓。

12：30處理郵件

例會結束后，梁雪露通常會例行查看工作郵箱，以便將公司總部下達的文件，包括一些突發的活動安排，通知到大家。一般情況下，如果有廠家派駐BA過來，梁雪露會提前收到通知。

13：30檢查陳列，補貨

梁雪露對門店進行二次陳列檢查，吩咐店員為彩妝臺增加一卷紙巾，方便顧客使用。她還注意到門口的堆頭區擺放著蘭蔻的“粉水”、依云的噴霧等明星產品，但彩妝產品缺失，于是去倉庫補了一些氣墊CC霜。

維護老會員的殺手锏

周六的午餐時間，顧客不是特別多。梁雪露安排店員給老顧客打回訪電話，詢問產品使用效果，順便邀約有空的顧客第二天來門店參加美麗課堂沙龍活動。通常在顧客購物滿一周后，妍麗的店員就會按時進行回訪，以提高下一次購買的幾率，通過這個過程維系與會員的強關系。

代理商的美導過來培訓有什么好處？

其余的店員與菲次（PTYT'S）品牌派來的BA正在進行小范圍的溝通，在BA的引導下，大家更加熟悉產品的賣點，并紛紛開始試用。半小時后，蜜絲佛陀的貼柜彩妝師也來了，他給店員詳細講解了明星單品賣點，并教店員如何做彩妝底柜的陳列。在彩妝師的幫助下，一位進店顧客買了三支蜜絲佛陀的商品，成交金額達60。元。當天下午，這位彩妝師協助完成不少銷售。

14：00給顧客的陪同朋友補個妝

一位顧客想購買眉筆并要求試用，雅蔻的貼柜彩妝師將顧客引導彩妝臺給顧客修眉，旁邊的梁雪露注意到，顧客的朋友正在一旁無聊等待。她機智地走過去，熱情地要求幫顧客的朋友補妝。一番服務后，成功贏得了顧客的好感，最終促成了兩次產品成交。

14：30銷售迎來高峰

中午過后，進店客流有所增加，大家都在積極地幫顧客做體驗。接待完顧客，梁雪露隨手拍了一些店鋪體驗照片發到公司大群。

15：00充分展示防曬區

4月的深圳，平均氣溫達到了26度，防曬需求當然很大。梁雪露來到店中央特別設計的防曬區開始補貨，并在陳列上做了一些特別的調整，以凸顯應季產品。

15：40和區域經理溝通當日運營情況

作為妍麗的旗艦店，星河店的運營一直備受公司關注。下午，妍麗華南區的區域經理給梁雪露打來電話詢問當天的經營隋況，并提醒梁雪露及時檢查店員的儀表儀容，在提高連帶率上多做些努力。

16：00完成70單銷售

一天的經營時間過半，梁雪露讓一部分店員先去吃晚飯。她查看了后臺數據，截至16：00整，門店今天完成了70單的銷售，最高客單價超過3000元。

怎樣增加連帶率并發展會員？

一位短發女孩進店，指明要買洗面奶，店員給她推薦了日本奧比虹的潔面摩絲，她毫無猶豫地裝進購物籃。觀察到這位顧客的購買潛力，梁雪露上前協助銷售。隨后，梁雪露給顧客試用了卸妝棉。見顧客不排斥，她又詢問顧客是否還有其他需求，并引導顧客走到門口堆頭區，最終，這位顧客又選了一瓶貝德瑪的卸妝水。來到收銀臺，梁雪露遞給顧客一張彩妝體驗券，邀請顧客隨時過來可以幫她免費設計妝容。

類似這樣的協助銷售，梁雪露每天要重復很多遍。通常情況下，她會選擇站在收銀區附近，趁顧客準備買單的時候再給她們推薦一些好用的爆品。平均算下來，一位顧客能增加一支商品連帶。如果恰巧遇到顧客的消費金額接近1000元，梁雪露會提醒顧客購滿1000元可以辦會員卡。

17：00代理店長下班前完全交接工作

代理店長即將下班（沒錯，店長梁雪露上班后，二者會有一個同時都在店內的時段），他與梁雪露交接了工作，匯報了早班存在的一些不足以及每個店員的考核指標完成情況，兩人一起溝通了第二天的工作安排。

18：30迎來—個愿意做深度體驗的會員

星河店的深度體驗區非常“高大上”，顧客做一個深度體驗的耗時也比較長，此時，終于迎來一位老顧客，一番客氣之后，梁雪露將她帶到店后面的體驗區，并吩咐店員給顧客做了一個面部護理。梁雪露發現顧客最近長了不少痘痘，在她的推薦下，顧客買了一支祛痘產品。

一日3次銷售推動的意義

快到下午2點了，根據以往經驗，周末的這個時間段客流會逐漸增加，梁雪露開始進行上班后的第一次銷售推動。她拿著后臺的數據統計表走到每個店員跟前，告知店員截至此時她們各自完成了多少銷售業績、排在第幾名，并給她們打氣加油。到店鋪打烊，梁雪露一天大約要做3次這樣的銷售推動，事實證明，這樣做效果顯著。

怎樣驗香？

香水是妍麗的主營品類，因此讓整個門店充滿適當的香氣是每天必不可少的工作。妍麗通常的做法是，拿著一瓶香水沿著整個店鋪走一圈，在沒有明顯香味的角落噴一噴，標準是：香味既不能太濃也不能過淡。

20：00再次檢查陳列排面

門店還沒打烊，但梁雪露的下班時間到了。最后時分，梁雪露會認真準備好第二天例會的內容，并吩咐店員在打烊之前檢查柜位，將缺位的貨品及時補上，為第二天的早班做好準備。

22：15匯總數據

店鋪打烊的時間剛過，梁雪露在家里給記者發來銷售數據，當日，妍麗星河店總共成交152單。按照她的說法，這是一個還算不錯的結果。之后，她還要跟區域經理詳細匯報當日的業績。

至此，梁雪露作為店長的一天結束。明天，又是一個全新的開始。

Q=化妝品觀察

A=梁雪露

5問店長

Q：你進入妍麗有多少年了？

A：2005年進來的，到現在有9年多。剛進來時，妍麗還只有4家店鋪，現在已經有33家了。可以說，我見證了公司的成長。

Q：是什么力量吸引你，并且能讓你在同一個工作環境待這么久？

A：第一，因為這是從事時尚行業，能讓自己變美、變時尚；第二，我在這里能學到很多東西；第三，當然是收獲，這份工作能給我提供一個較好的生活保障。總而言之，我覺得自己在這邊待著比較快樂，也有歸屬感。

Q：作為一名優秀店長，你覺得必須具備哪些能力？

A：我覺得必須具備培訓能力、運營能力、突發事件處理的能力、管理能力，管理又包括商品管理、財務管理、人員管理等多方面，還有專業銷售能力等。

Q：你有想過將來自己開一家像妍麗這樣的化妝品店嗎？你的職業規劃是怎樣的？

A：其實我更愿意待在公司，希望通過自己不斷努力能有一個更好的上升空間。

Q：你最想對妍麗這個平臺說些什么？A：希望妍麗不斷發展，早日實現上市夢，成為中國化妝品零售連鎖的標桿，自己的事業也能上一個階梯。