快遞企業(yè)服務(wù)存在問題及解決措施

賈花萍　徐曉燕　徐昆

摘 要： 本文以渭南市快遞企業(yè)為例，分析快遞企業(yè)現(xiàn)狀及存在的服務(wù)質(zhì)量問題，通過調(diào)查分析，提出改進(jìn)措施。

關(guān)鍵詞： 快遞 問題 措施

引言

快遞是兼有郵遞功能的門對門物流活動，通過鐵路、公路和空路等交通工具，對客戶貨物進(jìn)行快速投遞。在很多方面，快遞要優(yōu)于郵政的郵遞服務(wù)。除了較快送達(dá)目的地及必須簽收外，很多快遞行業(yè)者均需提供郵件追蹤功能、送遞時間承諾及其他按客戶需要提供的服務(wù)。因此，快遞的收費(fèi)比一般郵政服務(wù)要高出許多。

國內(nèi)對服務(wù)質(zhì)量研究越來越重視，施仕泓以PZB的5類服務(wù)質(zhì)量屬性為基礎(chǔ)，在分析研究國內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量理論的基礎(chǔ)上，構(gòu)建灰色理論和模糊數(shù)學(xué)相結(jié)合的數(shù)學(xué)模型，通過在秦皇島的移動和聯(lián)通兩家公司進(jìn)行實(shí)證研究[1]。程國峰等根據(jù)服務(wù)質(zhì)量差距模型分析了快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的五種差距，發(fā)現(xiàn)了運(yùn)營企業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、對外宣傳等方面的問題，并且針對性地給出了彌合差距的方法[2]。蘇偉以資源配置的相關(guān)理論為基礎(chǔ)，提出我國民營快遞企業(yè)應(yīng)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，有效整合快遞企業(yè)資源，快速響應(yīng)顧客的需要，降低運(yùn)營成本，擴(kuò)大服務(wù)范圍，提高服務(wù)質(zhì)量研究[3]。趙霞在系統(tǒng)分析快遞服務(wù)的時效性、準(zhǔn)確性等特性的基礎(chǔ)上，建立快遞服務(wù)評估指標(biāo)體系[4]。

1.存在問題

快遞服務(wù)的實(shí)質(zhì)是一種物流運(yùn)輸介質(zhì)，要在保證運(yùn)輸時間、物品質(zhì)量的前提下，將物品安全送到收件人手中?！?br>