快遞企業服務存在問題及解決措施

賈花萍　徐曉燕　徐昆

摘 要： 本文以渭南市快遞企業為例，分析快遞企業現狀及存在的服務質量問題，通過調查分析，提出改進措施。

關鍵詞： 快遞 問題 措施

引言

快遞是兼有郵遞功能的門對門物流活動，通過鐵路、公路和空路等交通工具，對客戶貨物進行快速投遞。在很多方面，快遞要優于郵政的郵遞服務。除了較快送達目的地及必須簽收外，很多快遞行業者均需提供郵件追蹤功能、送遞時間承諾及其他按客戶需要提供的服務。因此，快遞的收費比一般郵政服務要高出許多。

國內對服務質量研究越來越重視，施仕泓以PZB的5類服務質量屬性為基礎，在分析研究國內外服務質量理論的基礎上，構建灰色理論和模糊數學相結合的數學模型，通過在秦皇島的移動和聯通兩家公司進行實證研究[1]。程國峰等根據服務質量差距模型分析了快遞企業服務質量的五種差距，發現了運營企業質量標準、對外宣傳等方面的問題，并且針對性地給出了彌合差距的方法[2]。蘇偉以資源配置的相關理論為基礎，提出我國民營快遞企業應改進服務質量，有效整合快遞企業資源，快速響應顧客的需要，降低運營成本，擴大服務范圍，提高服務質量研究[3]。趙霞在系統分析快遞服務的時效性、準確性等特性的基礎上，建立快遞服務評估指標體系[4]。

1.存在問題

快遞服務的實質是一種物流運輸介質，要在保證運輸時間、物品質量的前提下，將物品安全送到收件人手中。通過對渭南市民進行現場問卷調查，發現渭南市快遞主要存在以下問題：

1.1服務態度有待提高。渭南市快遞運輸主要集中在街道、小區及各個單位。據調查問卷結果顯示，學生對學?？爝f業務員的服務相對滿意，而小區、街道需要提高，反映的問題主要是送貨時間不準確、等的時間太久、業務員態度不好等。服務態度不佳的情況還有：服務熱線過“熱”，很難打進去，接電話的態度有時候惡劣，對于事故采用回避的處理方式。

1.2延誤或者晚點。所有投訴中，投訴快遞公司物流慢占了很大的比例?？蛻暨x擇物流公司的首要優勢就是物流迅速及方便。然而，一些快遞公司允諾一兩天內到達的貨物往往要拖上幾天。延誤或者晚點，對于有些客戶而言，影響不大，但對于有些客戶而言，可能造成嚴重損失。當有客戶非常急，多次聲明此件的重要性時，快遞公司不采取任何措施，只是叫他等消息，客戶就會對服務產生不滿。

1.3貨物丟失。貨物丟失也是所投訴中比例較大的。經?？梢栽谝恍﹫蠹埢蛐侣勚锌吹娇爝f公司丟失貨物的消息，有的甚至連公司也不知道是在哪一個環節丟失的，這方面的投訴也越來越多。當前很多快遞企業在對待用戶的物品損壞或者丟失的投訴時，總喜歡以“能推就推，能拖就拖”的方式處理。前段時間身邊的一個例子，快遞公司說快遞已經丟失，結果第二天又找到，還不肯送，造成這樣的問題，還是自身素質存在缺陷。

1.4貨物損壞。貨物損壞是大多數快遞公司會遇到的問題，投訴比較多的是獲得賠償比較困難，甚至根本就沒有賠償，推卸責任。

2.快遞服務問題及改進措施

通過調查分析，對快遞服務存在問題進行總結，并提出改進措施：

2.1溝通技巧不佳，應加強改進和培養。因為未能在約定的時間內送取件，客戶很可能會對業務員產生意見，當業務員在面對客戶的質疑時，如果解釋不好，就可能引發客戶對企業服務態度的不滿意。這時業務員要注意溝通方面的技巧，公司可以適當地對這方面進行一定的培訓。尤其是上門服務的業務員，他們的服務態度非常重要。但是，肯定也有一些客戶有時過于苛刻，故意為難，對于這種情況，只能說素質有待提高。

2.2業務員素質有待提高?？爝f業的門檻并不高，許多業務員相對學歷偏低。由于門檻低，企業吸引高素質人才能力有限，導致業務員的素質整體不高，由此帶來企業服務質量不高和服務意識不強的問題。另外，有些貨物的丟失如“快遞的手機，收到的石頭”肯定是公司員工所為，所以必須從上到下提高，包括上門服務的業務員的素質，加強業務員培訓學習，提高誠信服務水準，更好地維護廣大消費者合法權益。

2.3擴大規模和業務量，走聯合發展道路?？爝f送過來直接就在地上，等待客戶領取，體現出快遞公司的條件有限，不能為客戶提供優質服務。各家快遞公司相對于國外的跨國公司都是弱者，弱者應該聯起手來共同發展，應對那些跨國公司的挑戰。實際上，國際快遞業界也不乏合作的事例。環球速遞聯盟英國公司在與直達包裹運遞聯盟攜手后，達到了成為泛歐公司的目的，不但使公司獲準進入歐洲的網絡，還用較小的代價換取了一張進入歐洲市場入場券。目前，國內的各家快遞公司由于隸屬關系的不同，同時由于體制、機制等一系列問題，公司間實現并購，重組的可能性并不大，但實現強強聯手，聯合發展業務，實現優勢互補的可能性還是存在的，希望各個公司強強聯手能夠更好地服務快遞行業。

渭南的快遞市場空間很大，還有很大的發展潛力。只要各個快遞公司提高自身的服務質量，加強工作人員的培訓，渭南的快遞將越來越好。如果各家公司能夠聯手，積極應對快遞市場的競爭，一定能發展得更好。

結語

在快遞服務過程中，集中體現的就是服務質量的問題。服務質量的內容包括快遞的時效性、服務態度、快件的安全性、快遞收費合理性及便捷性等。如何發現快遞業服務中的服務質量問題，如何避免這些問題的出現，如何有效地解決這些問題，成為快遞企業實現可持續發展必然要面對的首要任務。

參考文獻：

[1]施仕泓.服務質量評價方法及在通信行業中的應用研究[D].石家莊：燕山大學，2006.

[2]程國峰，李雪梅.基于服務質量差距模型的快遞企業服務關系管理研究[J].物流技術，2009（7）：93-95.

[3]蘇偉.中國快遞行業資源整合問題研究[D].北京：對外經濟貿易大學，2006.

[4]趙霞.基于灰色理論的快遞服務評估研究[J].商貿物流，2009，5：159-161.

基金項目：陜西省教育廳專項科研計劃項目（14JK1256）；渭南師范學院大學生創新創業計劃項目（2014xk043）；渭南師范學院院級項目（15YKP003）；2014年渭南師范學院校級特色學科建設項目（14TSXK02）。