快遞企業服務存在問題及解決措施

賈花萍　徐曉燕　徐昆

摘 要： 本文以渭南市快遞企業為例，分析快遞企業現狀及存在的服務質量問題，通過調查分析，提出改進措施。

關鍵詞： 快遞 問題 措施

引言

快遞是兼有郵遞功能的門對門物流活動，通過鐵路、公路和空路等交通工具，對客戶貨物進行快速投遞。在很多方面，快遞要優于郵政的郵遞服務。除了較快送達目的地及必須簽收外，很多快遞行業者均需提供郵件追蹤功能、送遞時間承諾及其他按客戶需要提供的服務。因此，快遞的收費比一般郵政服務要高出許多。

國內對服務質量研究越來越重視，施仕泓以PZB的5類服務質量屬性為基礎，在分析研究國內外服務質量理論的基礎上，構建灰色理論和模糊數學相結合的數學模型，通過在秦皇島的移動和聯通兩家公司進行實證研究[1]。程國峰等根據服務質量差距模型分析了快遞企業服務質量的五種差距，發現了運營企業質量標準、對外宣傳等方面的問題，并且針對性地給出了彌合差距的方法[2]。蘇偉以資源配置的相關理論為基礎，提出我國民營快遞企業應改進服務質量，有效整合快遞企業資源，快速響應顧客的需要，降低運營成本，擴大服務范圍，提高服務質量研究[3]。趙霞在系統分析快遞服務的時效性、準確性等特性的基礎上，建立快遞服務評估指標體系[4]。

1.存在問題

快遞服務的實質是一種物流運輸介質，要在保證運輸時間、物品質量的前提下，將物品安全送到收件人手中?！?br>