淺析當前形勢下如何搞好供電服務和客戶管理

張麗麗

摘 要：電力企業客戶資源的價值已經超越了原有的基本價值，成為維持電力企業長期發展的基礎。該文結合課題研究者多年工作經驗，對眉縣供電分公司該如何提升自身供電服務質量，解決現實中存在的各種矛盾以及問題，做好客戶管理工作提出了自己的見解。

關鍵詞：供電企業 供電服務 客戶管理

中圖分類號：U223 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2015）06（b）-0159-02

當今社會，信息化技術發展迅速，企業競爭的核心資源已經逐漸偏向市場主體，客戶資源。基于客戶主體的企業發展道路已經成為現代地方供電企業的必經之路。電力企業的供電服務以及客戶管理一直是市場較為關注的問題。隨著計劃經濟的告別，壟斷地位的消失，電力企業也難免存在一些不適應市場形勢的問題。在供電服務和客戶管理工作中也存在許多沖突。雖然電力系統已經開始完善各種服務管理制度，做出市場化改革，但是實際效果還是較差。因此供電公司的高層必須從地區的整體性入手，剖析市場產生的問題，不斷改革管理理念，做好供電服務和客戶管理。

1 當前供電服務和客戶管理中存在的問題

雖然經過市場化改革，但是當前電力企業對于客戶管理和供電服務還是有一定的問題。

1.1 當前電力企業客戶管理中存在的問題

1.1.1 管理理念陳舊，沒有建立市場化的客戶管理理念

雖然我國經濟在不斷發展，但是電力資源壟斷的格局沒有得到有效的改觀，盡管各地方電力集團高層管理對這種情況進行了管理體制改革，但是長期形成的管理理念沒有真正的被消除，市場化的管理理念也沒有真正的被重視。在電力營銷服務中，工作人員的工作態度與工作積極性都難以和市場其他行業相比。管理部門也沒有組建專業的客戶管理團隊，缺乏完善的客戶管理數據庫，工作人員對于服務的認識和行為較社會上其他行業存在一定的差距。

1.1.2 信息化、自動化程度較低

服務方式方法沒有跟進科學技術的發展，自動化普及程度較低，創新能力不足。供電企業新建的電子商務平臺在客戶管理方面還有很多不足之處。系統中的客戶管理板塊，基本上是客戶信息為主，沒有其他功能。

1.2 供電服務中存在的問題

1.2.1 缺少對客戶需求的分析

供電企業要做好供電服務工作，首先就要了解客戶需要什么樣的服務內容和電力產品。但是當前許多電力企業很少進行市場需求調查和數據抽樣分析。同時，對電力客戶的了解分析程度不夠，使得電力企業推出的產品只能被動的接觸市場，從而使工作人員在服務起來存在許多障礙。雖然努力提高服務質量，但是受困于產品缺陷，仍然很難達到客戶滿意標準。

1.2.2 日常工作中工作細節沒有完全做好

（1）遠程集抄系統使用已五年多時間，系統故障時有發生，加之客戶集中器也不時出現問題，不能正常抄表，給客戶和收費工作帶來諸多不便。

（2）因發送電量報警信息的設備出現問題，設備廠家又無法給予及時更換，使客戶不能及時得到告知。

（3）通過能監局的檢查看出，雖然在本部門的日常工作上有一定的準備，但在與各部門溝通和信息一致上還有所欠缺，存在各完成各的工作，沒有系統銜接的現象。

（4）大部分落后的小區還是原始的電表，且繳費途徑單一，沒有全方位滿足客戶需求。

2 提供優質服務，做好客戶管理的措施

2.1 供電企業提供優質服務的措施

2.1.1 促進電力工程建設，提高電力資源的質量

為提高服務質量，供電企業應加強業務范圍內的電網工程建設，依據市場規律制定電網工程建設計劃，不斷提高電網覆蓋率。具體到日常工作中，就是要積極開展“迎峰度夏”、“農網改造升級”等服務，切實抓好基層電網建設。保證人民群眾的基本用電需求，是提高供電企業服務質量的基礎。

2.1.2 轉變服務理念、意識，全面提高服務能力

要想提高供電企業的服務質量，首先要在思想上進行轉變，與時俱進的轉變傳統的服務觀，始終從整體上開展活動，加強供電企業各部門之間的聯動。供電部門的員工，無論是領導還是員工，都必須擁有“大服務觀念”的思想，這樣才能形成良好的工作氛圍，上下齊心協力，共同為提高服務質量而努力。

2.1.3 加大科技投入力度，滿足客戶的個性化需求

供電企業要不斷加大科技投入力量，提升服務手段，方便客戶解決各種問題。比如可以通過多種方式進行服務，不斷對龐大的客戶群體進行分流，結合當前流行的各種資金流動方式，擴展業務平臺，在方便客戶的同時，也減少了工作人員的業務量。使工作人員能夠騰出更多的時間與精力處理更為復雜的問題，集中力量，縮短處理問題的時間。

2.2 做好客戶管理的措施

2.2.1 明確客戶管理結構

電力企業做好客戶管理，首先要明確電力客戶管理的結構，針對市場實際需求，完善客戶信息，循序漸進，不斷調整電力企業的客戶管理模式。依據當前存在的客戶關系理論，構建客戶關系結構圖，確保客戶與企業之間的業務管理。

2.2.2 明確業務流程

在明確客戶管理結構之后，要進行對客戶管理相應的業務流程進行改革。電力企業傳統的客戶管理一直以生產為主，輕視市場需求和市場營銷服務。對此，電力企業要改變這種落后的客戶管理觀念，做到以生產為基礎，以市場為導向，以服務客戶為目標，通過設計方便快捷的客戶管理流程，提高客戶管理的效率和質量，并不時進行客戶回訪，做好績效業績考核工作。

2.2.3 強化對大客戶的管理

大客戶管理關系著電力企業市場份額的高低，因此，必須加強對大客戶的客戶管理。這主要包括兩點，一方面是拓展大客戶，另一方面是維護現有客戶。由于長期的壟斷供應體制，導致電力系統缺乏對大客戶的維護意識，缺乏對大客戶的電力潛能開發。比如，面對大客戶，供電企業可以綜合利用他們其他產業的優勢，展開多項合作，幫助電力企業完成戰略布局。同樣，做好大客戶維護可以為中小客戶提供良好的業務服務平臺，提高服務效率。

3 關于提高供電服務以及客戶管理的案例研究----以眉縣供電分公司為例

3.1 眉縣供電分公司市場情況概論

針對眉縣本地的市場情況，眉縣供電分公司2014年計劃全年辦理報裝接電35戶，增加用電容量25340KVA/45臺，100kVA及以上新增客戶27戶，新增容量23490KVA/38臺，報裝接電率實現100%。截至目前，2014年10個重點用電項目已用電5戶，2013年33個重點用電項目已用電20戶，見表1。

除農業排灌電量外，其他電量同比均有所增長，其中農業生產電量同比增長幅度最大。其中由于氣調庫電價的調整，共計96.73萬kWh，普非電量調整為農業生產，專線客戶農業生產用電同比增加了22.61萬kWh，見表2。

2011年至2014年，公司用電結構發生了很大變化，工業用電比例有所下降，農業用電比例增加，居民用電比例穩中有升。所以，加大對農業用電的扶持、保證居民用電等服務勢在必行。

3.2 眉縣供電分公司對于提高服務和管理的措施

通過對本縣電力市場進行細分，眉縣供電分公司本著高度的社會責任感，對不同的客戶群體，實施不同內容的個性化服務。

首先，加強主動服務。對于大客戶，眉縣供電分公司多次召開會議并制訂了《眉縣供電公司工業園區服務導則》，對眉縣高新科技園區新上企業，實施主動提前介入服務，免費幫助客戶進行用電現場勘察和用電業務咨詢，并邀請客戶參加業務方案審定會議，充分采納客戶意見。

第二，提倡是快速服務。開通生態農業項目業務辦理綠色通道，承諾申請受理當日勘察供電方案，供電方案確定次日進行施工，比如：在重點農業用電項目“國家級獼猴桃園區”電力服務中，僅用2天時間就完成535千伏安配變的安裝供電。

第三，準備精心服務。加強對針對軍烈屬、五保戶、孤寡老人、困難戶的特殊服務，眉縣供電分公司制定《特殊客戶服務管理辦法》，主動減輕困難戶電力負擔，并定期上門服務。

第四，鼓勵“風控”服務。為了積極推進企業現代化管理，防范電費風險，我公司今年以來大力推行預付費系統的應用，為新裝、增容專變客戶安裝預付費集抄計量，同時針對集抄應用中存在的問題，采取措施進行規范。對電能表運行建立日常檢查記錄，及時了解表計運行狀況，根據電量的變化，提醒客戶適時增減預存電費，盡量減少欠費斷電，保證對客戶的連續供電，同時也極大地促進了我公司電費回收。

4 結語

綜上所述，伴隨著社會主義市場經濟的發展，我國的綜合國力穩步提高，人民對電力資源的需求也在不斷增加。供電服務和客戶管理工作所面對的問題將會更加復雜。對此，電力企業的管理層要不斷深化市場化改革，提高供電服務的質量，優化客戶管理，增加效益，保證電力事業的健康穩定發展。

參考文獻

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