遠程教育環境下學習支持服務工作模式的研究

王冠

摘 要 本文以國家開放大學北京實驗學院學習支持與學生事務中心的功能和效能為研究內容，提出了以課程學習的學習支持為主、學生事務管理的非學術支持為輔，相輔相成雙管齊下的學習支持服務模式;并從學習支持運行、課程教學模式、課程教學改革等角度分析學習支持服務的系統性、差異性和創新性，提出相應對策，以期對遠程教育環境下學生學習支持服務工作產生積極的影響。

關鍵詞 遠程教育 學習支持 工作模式 研究

中圖分類號：G728 文獻標識碼：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdks.2015.09.034

Study on Learning Support Service Operating Mode

under the Distance Education Environment

——Take Beijing Experimental School of The Open University of China as an example

WANG Guan

（Beijing Experimental School of The Open University of China， Beijing 100081）

Abstract Taking Beijing Experimental School of Open University of China and effectiveness of learning support and student affairs center for research， presented learning support curriculum-based learning， the non-academic support for student affairs administration， supplemented by a two-pronged complementary mode of learning support services ; and from the study support the operation， the teaching mode， teaching reform perspective of learning support services and other systematic， diversity and innovation， propose measures in order to have a positive impact under the distance education learner support services.

Key words distance education; learning support; work mode; research

國家開放大學北京實驗學院前身為中央廣播電視大學直屬學院，是國家開放大學（前身為“中央廣播電視大學”）直接管理的學院，實驗性、示范性是實驗學院的基本功能定位。在辦學模式、管理模式、服務模式、評價模式改革和辦學體系組織建設方面先行先試，為終身教育和學習型社會建設發揮“探索者、先行者、引領者”作用。作為北京實驗學院的學習支持服務與學生事務中心，怎樣在理論指導下，借鑒、融合國內、外高校的學習支持、學生事務工作模式，找準自身的功能定位，逐步形成具有國家開放大學特色的學習支持工作模式是值得探索和研究的問題。

1 學習支持及學生事務的相關概念及特點

1.1 學習支持的定義

西沃特（西沃特，1993）指出學習支持是一種組織形式，通過這種形式學習者可以充分利用機構的教學服務設施。該系統具有交互作用，并能夠激發學生的學習動力。西沃特特別提出了學習支持服務中要保持“關注的持續性”。教師和管理者對于學生持續的關心和支持，可以減輕學生在學習過程中的為難情緒和挫敗感，保證學生的學習質量和學習效果，有效降低流失率。

丁興富（丁興富，2001）指出學習支持服務是遠程教學院校及其代表教師等為遠程學生提供的以師生或學生之間的人際面授和基于技術媒體的雙向通信交流為主的各種信息的、資源的、人員的和設施的支持服務的總和。歸納為六個方面：①信息服務;②資源服務;③人員服務;④組織和開展實踐性教學;⑤學習評價服務;⑥設施服務。包括其目的在于指導、幫助和促進學生的自主學習，提高遠程學習的質量和效果。

學習支持是對學生從注冊到畢業所有學習過程的支持（索普，2001）。學習支持是在學習發生前、學習過程中以及學習完成后，能夠對已知學習者或學習小組的需求做出反應的所有元素的總和。

1.2 國內、外學生事務管理的特點

國外方面以美國高校為例?！皩W生事務管理指高校通過非學術事務和課外活動對學生施加教育影響，以規范、指導和服務學生，豐富學生校園生活，促進學生成長成才的組織活動?！泵绹咝W生事務管理的常規性內容可以分為學生活動、教學輔助活動、生活輔助活動和學生事務工作自身等四個方面。美國高校在學生事務與學術事務，學生事務的管理理念與管理方法、學生事務部門與其他管理部門等方面，都有較協調的關系。

中國高校學生事務管理的基本內容主要包括學籍管理、課外活動、資助助學、獎勵與處分等四個方面。

比較國內外學生事務管理，從工作內容的界定來看，除了雙方都涵蓋的學生資助外，美國高校的學生事務的內容更豐富，充分關注學生的個性發展，積極推出滿足學生需求的學生各項服務和活動項目。中國高校則多以思想政治教育、紀律和獎懲為主。

2 學習支持和學生事務中心功能及業務范圍的思考

國家開放大學學習支持服務體系具有層級性，北京實驗學院學習支持和學生事務中心是直接面對學生的基層學習支持服務部門，其功能說起來簡單明了，顧名思義即學習支持與學生事務管理。但怎樣才能貫徹“以學生為中心”的理念，認識和界定學習支持與學生事務的工作內容及其相互關系，卻需要進行認真的研究。

2.1 以課程學習為主線考慮學習支持的工作范圍

以上提到了學習支持的三種定義，其中索普的定義是在網絡教育日益發展的背景下提出的。他提出人際間的交互是學生支持區別于遠程教育其他系統的本質特征，并將學生支持的內涵從三維的多種支持服務的空間系統觀擴展到從各個學習階段考慮的四維空間的時空系統。

學生各個學習階段的學習過程是由課程學習集合而成的，因此學習支持服務的實施要以課程學習為主要線路，包含課程學習前、中、后三個時間段開展學術性和情感性的支持服務工作。

比如，國家開放大學實驗學院學生的重要學習方式是網絡課程自學和交互學習，學習支持服務工作應沿著網絡課程的學習過程而展開：（1）學習前，請網絡課程設計、開發人員制定登錄課程學習的操作流程，評估從登錄到考試各個環節可能發生的問題并制定相應預案;做好輔導教師的聯系工作以及學生相關信息的提供工作;配合輔導老師做好學生登錄網絡課程學習的組織指導工作。（2）學習中，通過網絡課程學習數據的反映，對學生學習過程中的學習軌跡進行數據分析和評價。做好學生學習情況跟蹤調查、反饋工作，協助輔導老師解決學術性和學習中的問題;組織學習小組和興趣小組開展學習活動。（3）學習后，做好學生學習評價和評優工作，調查學生的學習感受和學習需求等。

2.2 以學生事務管理為輔助線路考慮學習支持的工作內容

由于國家開放大學實行春、秋兩季招生，所以每個學期的學生事務包括了從入學到畢業各個環節的內容。相對普通高校而言，學生事務內容比較多。比如，每學期都要做好新生入學教育工作，新生、老生的選課工作，續修生的喚醒工作，新生、老生的報考工作及考前教育工作，學生在校表現考評和評優工作，畢業環節的辦理及校友事務管理等。以及貫穿在整個學期中的學生咨詢服務、心理疏導、學生社團活動等。

相對課程學習支持這條主線路而言，學生事務是對遠程教育環境下學生學習支持的一條重要輔助線路，二者既有一致性又有互補性。比如，選課、報考分別開啟了課程學習和考試的入口;入學教育和考前教育是課程學習的引導、指導和學習秩序的保障;考評獎勵是對學生課程學習的激勵措施;學生社團活動是調動學習學習興趣，進行課程學習交流競賽和進行情感交流的重要措施等。

3 提高學習支持與學生事務工作有效性的策略

（1）從運行角度認識學習支持服務的系統性，主動開展協作性學習支持服務。遠程教育環境下的學習支持服務是一個復雜的系統過程，特別是國家開放大學這樣規模龐大的遠程教育系統，學習支持服務體系層級多，參與部門多，參與人員角色多。學習支持和學生事務中心在學習支持服務工作中應主動開展協作性學習支持服務工作，主動與上級部門和相關科室建立聯系，特別是要跟教學部門和技術部門建立密切的聯系，共同商量學習支持服務的策略，及時分析學生學習過程中存在的問題，共同采取學習支持服務行動，保證學習支持服務工作的及時性、協調性和有效性。比如，學生在線學習或交流中遇到了網絡技術問題，學習支持與學生事務中心要及時發現并與技術部門協調，督促技術部門盡快解決。

（2）從教學模式角度認識學習支持服務的差異性，歸類開展課程導學服務。不同專業的不同課程往往有不同的課程教學模式，這給學習支持服務提出了不同的要求。以國家開放大學北京實驗學院為例，目前有17個專業，每個專業有20多門課程，課程教學模式包括以網絡核心課程為代表的全網絡教學模式、以線上為主的混合式教學模式，線上輔導與線下面授相結合的教學模式等;形成性考核方式和終結性考試方式也不盡相同。學習支持服務人員要充分認識課程學習支持服務的差異性，保證學習支持服務工作的針對性和規律性。比如，根據教學模式的不同分類研究課程導學的內容和步驟，編制每學期課程教學形式和考試形式一覽表，為學生提供各門課程的學習支持服務包（新學期課表，網上課程時間安排表，學期學習過程各環節的時間及注意事項、課程學習平臺的登錄方式、課程作業方式、考試方式等），幫助學生適應不同的學習模式，掌握不同的學習方法，提高網上及網下學習的能力。

（3）從教學改革角度認識學習支持服務的創新性，探索新途徑和新方法。北京實驗學院在課程教學改革和考試改革方面承擔著試點的任務，無論哪種改革方案的應用研究都會在此先行。教學改革試點過程中，學習支持服務關鍵點是把工作做在問題出現前，避免試點過程中問題頻出給教學秩序和學生學習情緒帶來的不良影響?；蛘哒f，學習支持服務面對的最具有挑戰性的問題是要減少試驗給學生學習可能帶來的不確定因素，不僅要減少改革給學生造成的不便和損失，而且要體現出改革給學生學習帶來的便利和效率。要做到這一點，就要不斷創新學習支持服務工作方法。比如，引進FMEA評分標準，對各種教學改革試點方案的設計和應用可能存在的潛在失效模式、失效影響、失效原因進行分析，明確責任部門和責任人，采取改善行動或制定相應的預案。

本文以國家開放大學北京實驗學院學習支持與學生事務中心的功能和效能為研究內容入手，借鑒國外學習支持服務經驗，提出了以課程學習的學習支持為主、學生事務管理的非學術支持為輔，相輔相成雙管齊下的學習支持服務模式。力求把課程學習支持和學生事務管理有機融合，力求學生在課程學習階段和入學畢業整個學習周期以至畢業后持續受到關注和支持，給遠程教育環境下的學生學習創造良好的學習體驗，維持良好的學習動力。

參考文獻

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